【摘 要】本文以我國城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核為例,分析目前存在的問題,提出建議和解決措施,目的是探索一套實用可行的考核體系,旨在對優(yōu)化客戶經(jīng)理績效考核提供參考。
【關(guān)鍵詞】銀行;客戶經(jīng)理;績效考核
一、引言
在我國,國有商業(yè)銀行提供了絕大多數(shù)的社會存貸款業(yè)務(wù),是我國經(jīng)濟發(fā)展的主要資金提供者,城市商業(yè)銀行作為資金和結(jié)算業(yè)務(wù)的補充者,面對巨大的生存壓力,想要發(fā)展必須吸收高質(zhì)量的人力資源,而客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的直接推動者,但其績效考核體系較國有商業(yè)銀行存在或多或少的缺陷,因此,通過改革客戶經(jīng)理考核激勵制度來提升城商行的競爭力,降低管理和人力成本,防止優(yōu)秀人才流失勢在必行。本文針對我國城商行客戶經(jīng)理績效考核中存在的問題,尋求優(yōu)化措施,使其未來能夠更好地發(fā)展業(yè)務(wù)以及更為有效地與國有銀行競爭人力資源。
二、客戶經(jīng)理績效考核體系存在的問題
1.考核過程缺乏監(jiān)督和反饋
個別城商行客戶經(jīng)理考核過程中缺乏群眾和相關(guān)管理部門的監(jiān)督,考核后缺乏對被考核員工反饋意見的收集,導(dǎo)致考核過程只有少數(shù)人參與,缺少復(fù)核程序,考核的公平和有效性欠缺,而銀行上級部門對被考核對象的管制僅僅是事后才反饋,通常是出現(xiàn)嚴重事故時才知道,監(jiān)管缺乏及時性。
2.考核方式不夠規(guī)范
個別城商行對客戶經(jīng)理的年度考核是通過定性的手段來開展的,主要是自我評價以及民主評價,此種手段缺乏可靠的依據(jù)以及可靠的準(zhǔn)則,很多主觀的感受以及個人職位都能變?yōu)橛绊懣冃Э己丝煽啃缘囊蛩?。另一方面,城商行對于客戶?jīng)理的績效考核準(zhǔn)則訂立沒有足夠的理論依據(jù)以及經(jīng)驗,受績效準(zhǔn)則訂立專業(yè)程度和人力資源管理能力的約束,使得訂立準(zhǔn)則以及權(quán)重系數(shù)無法全面地體現(xiàn)客戶經(jīng)理的真實績效,從而影響考核者對于最終成果的評估。
3.缺乏被考核人的參與
考核準(zhǔn)則還有權(quán)重系數(shù)的設(shè)置,均通過領(lǐng)導(dǎo)還有相關(guān)部門來設(shè)置。準(zhǔn)則設(shè)置的時候缺乏客戶經(jīng)理的參與,具有相當(dāng)大的主觀色彩和個人感受。考核內(nèi)容不在考核者理想的范疇,他們的配合程度自然會比較低??己耸菍τ诒豢己苏吖^的評估,這一定會關(guān)系到其自身的利益,若被考核客戶經(jīng)理對于考核的內(nèi)容以及方式不清楚,他們很難完全配合考核的開展。
三、優(yōu)化績效考核體系的措施與建議
1.從通過分數(shù)排名到科學(xué)管理
目前個別城商行進行績效考核時,不注重考核對象的特點,只注重分數(shù)的高低,通過分數(shù)的排名來管理客戶經(jīng)理,缺乏合理的且有針對性的解決方案,這樣,不但使得考核結(jié)果沒有評估功能,還不能根據(jù)結(jié)果來提高客戶經(jīng)理的工作效率和能力,無法促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,因此,人力資源部門需要一套更為完善的考核機制,主要實施過程如下:
(1)計劃:要想科學(xué)地管理績效就需要有詳細的計劃,使其在整個考核過程中起到指引的作用。這個計劃需要包含以下幾個方面:
①績效考核的方式以及衡量的指標(biāo)和比例。②考核的內(nèi)容。③在考核的過程中可能出現(xiàn)的問題以及應(yīng)對方案。
制定一個科學(xué)有效的計劃,需要部門所有成員的參與,因為共同策劃不但可以使得計劃更周全,而且可以讓他們更熟悉考核的內(nèi)容,使他們更容易接受,也更能配合考核工作,最重要的是可以相互促進監(jiān)督,共同完成績效任務(wù)。
(2)指導(dǎo):在整個績效管理過程中,由于考核所花費的時間比較長,因此需要人員在整個過程中持續(xù)指導(dǎo),以防止考核方向發(fā)生偏離。這樣,不但可以保證考核的結(jié)果具有公開性、公平性以及公正性,還有利于保證績效考核能夠按計劃執(zhí)行,使考核結(jié)果更具針對性,有助于被考核對象發(fā)現(xiàn)自身的缺點,及時改正。
(3)考核以及反饋:管理是績效考核的重要內(nèi)容,但是考核的結(jié)果也是非常重要的,管理者通過既定指標(biāo)來進行考核,并把得出的數(shù)據(jù)結(jié)合被考核對象的特點進行分析,客觀地評價該對象的表現(xiàn),對癥下藥,同時也要把意見及時地反饋給當(dāng)事人,提出相應(yīng)的建議和解決方法,幫助他們了解自身的優(yōu)劣勢,有利于他們提高工作能力和個人素養(yǎng)。
(4)結(jié)果運用:在考核過程中,通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出的結(jié)果能很好地反映被考核對象的工作能力,管理層可以通過結(jié)果所反映的情況,對客戶經(jīng)理進行人員調(diào)動,這樣不但優(yōu)化了人力資源配置,也可以做到各司其職,促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,因此,客戶經(jīng)理的績效考核結(jié)果是一個非常重要的參考因素。
2.正確判斷績效考核的重要性以及考核的其他功能
如今評定客戶經(jīng)理是否稱職主要依靠績效考核,但是,若在考核的過程中處理不妥當(dāng),就會打擊客戶經(jīng)理的工作熱情,破壞部門的團結(jié)氛圍,不利于業(yè)務(wù)的發(fā)展。所以,考核者可以根據(jù)考核結(jié)果來對銀行不合理的制度或程序進行修改、刪減,或根據(jù)客戶經(jīng)理的優(yōu)缺點進行分析,為其提供發(fā)展自身、提高能力的機會,同時也為部門實現(xiàn)更大的目標(biāo)作鋪墊。
四、結(jié)束語
績效考核應(yīng)該是一個全員參與的過程,城商行在對客戶經(jīng)理實施績效考核過程中應(yīng)貫徹“以人為本”的宗旨,讓客戶經(jīng)理充分參與到銀行的管理過程中,將考核過程變成銀行和客戶經(jīng)理為完成共同目標(biāo)進行雙方溝通的過程。
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