提升北京市房山區(qū)城市服務(wù)管理水平對(duì)策探析

提升北京市房山區(qū)的城市服務(wù)管理水平是承接首都功能、建設(shè)“一區(qū)一城”、實(shí)現(xiàn)“新城新業(yè)新生活”房山夢(mèng)的重大舉措，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。當(dāng)前，房山區(qū)發(fā)展面臨著“城市病”問(wèn)題，也面臨著管理體制不健全、運(yùn)行機(jī)制不完善、社會(huì)參與程度低、智能化水平不高等本土問(wèn)題。鑒于此，房山區(qū)應(yīng)該圍繞建設(shè)安全文明、和諧有序、美麗宜居的智慧城市這一目標(biāo)，堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧、分類管理、多元治理、創(chuàng)新體制、管理精細(xì)、提高效率等原則，進(jìn)一步完善城市服務(wù)體系，提高服務(wù)能力；推動(dòng)管理體制改革，完善運(yùn)行機(jī)制；調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，推進(jìn)多元治理；搭建智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智慧管理。通過(guò)以上措施，真正構(gòu)建城市服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)城市服務(wù)管理水平現(xiàn)代化。

一、提升城市管理水平重要意義

在全球化和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型期，提高政府服務(wù)能力和水平、建設(shè)服務(wù)型政府已經(jīng)成為政府改革和發(fā)展的重點(diǎn)方向。黨的十八大報(bào)告明確提出，“必須切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。”

推進(jìn)區(qū)級(jí)政府提升城市治理和服務(wù)水平具有非常重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。城市服務(wù)管理的目標(biāo)是為市民群眾提供一個(gè)安全穩(wěn)定、整潔美麗的生活環(huán)境，讓市民生活更方便、更舒適，使城市更健康、更有序地發(fā)展。提升房山區(qū)的城市服務(wù)管理水平是承接首都功能、建設(shè)“一區(qū)一城”、實(shí)現(xiàn)“新城新業(yè)新生活”房山夢(mèng)的重大舉措。隨著全面深化改革逐步推進(jìn)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略逐步實(shí)施，在大環(huán)境的變化下，立足房山區(qū)的本地實(shí)際，對(duì)城市轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中如何提升城市服務(wù)管理水平提出建議和對(duì)策，無(wú)疑具有十分重大的意義。

房山區(qū)在城市服務(wù)管理領(lǐng)域作了很多卓有成效的工作，全區(qū)城市服務(wù)管理體系逐漸完善，社會(huì)局面和諧穩(wěn)定。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展和城市化進(jìn)程不斷加快，現(xiàn)行的城市管理模式已不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要，制約了管理效能進(jìn)一步提升。房山區(qū)特定的城市功能和有限的資源環(huán)境，客觀上要求全區(qū)必須注重轉(zhuǎn)變城市發(fā)展方式，把優(yōu)化功能布局、提升城市服務(wù)和治理效能作為重點(diǎn)，立足于率先形成城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)一體化發(fā)展新格局，切實(shí)推進(jìn)城市功能配置、空間布局和城市服務(wù)管理的統(tǒng)籌銜接，促進(jìn)城市規(guī)劃、建設(shè)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展更加協(xié)調(diào)，城市管理運(yùn)行更加安全高效、智能精細(xì)，使城市發(fā)展更好地服務(wù)于人們的生活。其中，改變傳統(tǒng)的以突擊方式為主、重點(diǎn)放在問(wèn)題發(fā)生之后的反應(yīng)式管理，建立從源頭上抑制或減少城市管理問(wèn)題的常態(tài)化長(zhǎng)效管理機(jī)制，是提高城市服務(wù)管理水平的有效保障。

二、房山區(qū)城市服務(wù)管理存在的問(wèn)題

（一）職責(zé)配置有待于更加合理化，機(jī)制落后

1.權(quán)責(zé)劃分和職能配置不清晰

城市管理執(zhí)法主體眾多，且權(quán)限和管理職責(zé)范圍存在交叉重疊，環(huán)保、園林綠化、交通、工商、城管等各管一塊，沒(méi)有明確的權(quán)力邊界，有審批權(quán)的部門重審批輕管理，沒(méi)審批權(quán)的部門在末端管理環(huán)節(jié)難從源頭抓管理，造成各部門之間相互推諉，同時(shí)在協(xié)調(diào)方面也存在不到位、運(yùn)行不暢的問(wèn)題，甚至存在部門沖突和監(jiān)管真空地帶。

2.缺乏長(zhǎng)效化管理機(jī)制

由于機(jī)構(gòu)職能不夠明確，體制不完善，日?；A(chǔ)工作不扎實(shí)，基礎(chǔ)臺(tái)賬不完善，網(wǎng)格化管理模式執(zhí)行不嚴(yán)，“前端”管理與“末端”執(zhí)法銜接不到位，形不成合力，致使成果難以固化和維持，沒(méi)有形成長(zhǎng)效化機(jī)制，陷入反復(fù)抓、抓反復(fù)的惡性循環(huán)。

（二）社會(huì)參與程度有待進(jìn)一步提升，外部力量不足

1.公眾參與需要提高

市民在城市治理方面的參與意識(shí)比較薄弱，缺乏參與的責(zé)任感，不能認(rèn)識(shí)到自身的城市管理主體地位。由于市民文明參與意識(shí)不強(qiáng)帶來(lái)了管理執(zhí)法工作難度。不少市民缺乏主人翁意識(shí)，愛(ài)護(hù)城市意識(shí)不強(qiáng)，文明行為難以一時(shí)養(yǎng)成，參與城市管理不主動(dòng)不積極。

2.城市服務(wù)工作市場(chǎng)化程度需要加強(qiáng)

在發(fā)揮市場(chǎng)作用方面，房山區(qū)在城市服務(wù)管理工作中基本沒(méi)有引入市場(chǎng)元素，城市服務(wù)和管理的相關(guān)部門沒(méi)有審批權(quán)，尤其是城管局只有執(zhí)法權(quán)，沒(méi)有其他部門的協(xié)同配合，僅僅靠城管局引入市場(chǎng)元素難度較大，因此城管局的管理負(fù)擔(dān)較大。

（三）城市服務(wù)管理智能化水平有待提高

房山區(qū)城市服務(wù)管理電子化、信息化、集約化水平還不高。雖然目前日常的信息傳輸通道運(yùn)行順暢，市民可以通過(guò)96310、12355等熱線反饋情況，城管局通過(guò)重點(diǎn)點(diǎn)位監(jiān)控錄像、跨街鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一調(diào)度等手段，能夠有效承擔(dān)日常指揮調(diào)度、熱線舉報(bào)受理等工作。但在實(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)管理、快速反應(yīng)等方面的信息化水平依然不高，先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用程度比較低，存在信息孤島現(xiàn)象，造成較大的信息資源浪費(fèi)和管理成本，直接制約了服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管效率的提高，并沒(méi)有建立起一體化的信息采集、問(wèn)題分析、任務(wù)監(jiān)管決策指揮體系，城市管理的智慧化水平較為落后。

三、提升房山區(qū)城市服務(wù)管理水平的對(duì)策和途徑

（一）完善城市服務(wù)體系，提高服務(wù)能力

1.統(tǒng)籌資源，設(shè)立城市服務(wù)和管理中心

設(shè)立區(qū)級(jí)服務(wù)中心，承擔(dān)對(duì)市民、企業(yè)的服務(wù)，也承擔(dān)社區(qū)生活服務(wù)（統(tǒng)一的市民服務(wù)熱線），結(jié)合網(wǎng)格化指揮平臺(tái)，將監(jiān)督指揮中心納入?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心；有效推行智能執(zhí)法系統(tǒng)，積極發(fā)動(dòng)市民參與智能化管理，建立互動(dòng)管理與資源共享平臺(tái)；將現(xiàn)有的各類公共服務(wù)平臺(tái)電話進(jìn)行整合，統(tǒng)一設(shè)立市民服務(wù)熱線，擴(kuò)展服務(wù)功能。

2.整合社區(qū)力量，建設(shè)便民服務(wù)圈

嘗試在街道層面整合各類基層力量，逐步將各類協(xié)管員劃歸街道統(tǒng)一管理，相應(yīng)人頭費(fèi)從區(qū)政府部門劃撥到街道。街道統(tǒng)籌管理使用基層管理力量。借鑒推廣試點(diǎn)街道社區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，從各街道實(shí)際出發(fā)，以一刻鐘便民服務(wù)圈為依托建立網(wǎng)格，與社區(qū)鄰里中心建設(shè)相對(duì)接，真正把服務(wù)與管理結(jié)合起來(lái)，使服務(wù)更貼心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零”距離。

3.開(kāi)展市場(chǎng)化試點(diǎn)，提高服務(wù)效率

進(jìn)一步引入市場(chǎng)機(jī)制，建立公共服務(wù)定價(jià)機(jī)制，在城市服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展政府購(gòu)買服務(wù)試點(diǎn)，培育企業(yè)化服務(wù)的城市運(yùn)行機(jī)制。通過(guò)政府間協(xié)議、合同外包、特許經(jīng)營(yíng)、政府參股、政府補(bǔ)助、憑單制、BOT 等多種形式，授權(quán)其他機(jī)構(gòu)、私人企業(yè)提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。明確政府向市場(chǎng)（社會(huì)）購(gòu)買服務(wù)目錄，制定放權(quán)清單。建立由獨(dú)立第三方負(fù)責(zé)的社會(huì)組織評(píng)估機(jī)制，將評(píng)估結(jié)果作為企業(yè)（社會(huì)組織）承接政府職能和購(gòu)買服務(wù)資質(zhì)的主要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)依據(jù)放權(quán)目錄提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，政府回購(gòu)其公共產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）推動(dòng)管理體制改革，完善運(yùn)行機(jī)制

1.明確職責(zé)體系

推進(jìn)城市管理體制改革，對(duì)于需要整合的職能以及職能交叉重疊的部門進(jìn)行撤并。在城市服務(wù)管理若干重點(diǎn)領(lǐng)域建立議事協(xié)調(diào)機(jī)制。在城市管理的社會(huì)化探索過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步厘清城市服務(wù)管理的行政職能和服務(wù)管理職能，將事務(wù)性工作交給相關(guān)社會(huì)組織、事業(yè)單位以及企業(yè)承擔(dān)，實(shí)現(xiàn)政府職能和社會(huì)職能的分離。集中理順區(qū)、街道、社區(qū)服務(wù)中心（站）、居委會(huì)的關(guān)系，在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，整合社區(qū)治安、消防、交通以及網(wǎng)格管理員等人員和相關(guān)職責(zé)，試行一崗多責(zé)，建立統(tǒng)一的信息報(bào)送系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，人員聯(lián)動(dòng)。

2.統(tǒng)一配置職能

對(duì)全區(qū)城市管理執(zhí)法機(jī)關(guān)的職能配置進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，授予城管執(zhí)法機(jī)關(guān)行使城市市容、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)劃、市政、綠化方面的全部行政處罰權(quán)和工商管理對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的行政處罰權(quán)，公安交通對(duì)占用城市道路的行政處罰權(quán)，環(huán)保對(duì)社會(huì)噪音的行政處罰權(quán)，并按照國(guó)務(wù)院和北京市政府批復(fù)精神，將這些處罰權(quán)從原有行政機(jī)關(guān)完全剝離，由城管執(zhí)法局依法集中行使，在城管執(zhí)法局相應(yīng)增加一定的執(zhí)法力量。

3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

要通過(guò)專家講授、模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)、交流互動(dòng)等靈活多樣的培訓(xùn)方式，全面提高執(zhí)法隊(duì)員理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力。特別要注重對(duì)一線執(zhí)法隊(duì)員法律法規(guī)、溝通技巧、執(zhí)法技巧、執(zhí)法程序等方面的培訓(xùn)，全面提升專業(yè)素質(zhì)，使其在面對(duì)復(fù)雜局面的情況下，將依法行政和運(yùn)用執(zhí)法技巧相結(jié)合，積極化解遇到的各種矛盾。進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍管理，深化干部制度改革，建立能上能下、充滿活力的用人機(jī)制。繼續(xù)完善落實(shí)城管工作各項(xiàng)制度規(guī)范，加強(qiáng)經(jīng)常性教育，建立常態(tài)化監(jiān)督檢查隊(duì)伍，完善城管執(zhí)法系統(tǒng)層級(jí)監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督，加大執(zhí)法責(zé)任追究力度，堅(jiān)決守住執(zhí)法底線，不觸碰執(zhí)法紅線、高壓線，提高制度落實(shí)和紀(jì)律約束力，確保廉潔、公正、高效履行職責(zé)，提升隊(duì)伍形象。

（三）調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，推進(jìn)多元治理

1.落實(shí)重心下移，發(fā)揮屬地政府主體作用

充分發(fā)揮屬地政府的主體作用。依托屬地黨委政府，建立健全定期匯報(bào)城市管理綜合執(zhí)法工作制度，及時(shí)提出城市治理的意見(jiàn)建議，加強(qiáng)區(qū)政府城市治理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。落實(shí)街道在基層的牽頭抓總作用，強(qiáng)化日常組織統(tǒng)籌、指揮調(diào)度和監(jiān)督考核，整合轄區(qū)城市管理執(zhí)法資源和社會(huì)資源，對(duì)城市管理突出問(wèn)題實(shí)施聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、聯(lián)合執(zhí)法、綜合治理，不斷提高基層工作統(tǒng)籌力、執(zhí)行力。

進(jìn)一步拓展參與對(duì)象的范圍。不僅要發(fā)展在校學(xué)生，還要加強(qiáng)與本轄區(qū)社區(qū)組織、單位的聯(lián)系，將他們也納入志愿者隊(duì)伍，強(qiáng)化責(zé)任單位自治、自律和大局意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性；與兄弟部門如公安、工商、環(huán)保、城建和衛(wèi)生等聯(lián)手共建，事先通氣、互商對(duì)策、整體聯(lián)動(dòng)、形成合力。這樣既壯大了隊(duì)伍，造成了聲勢(shì)，又有利于各種疑難問(wèn)題的解決。

2.積極引導(dǎo)宣傳，發(fā)揮社會(huì)力量參與作用

積極引導(dǎo)和宣傳，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。把全民普法和守法作為一項(xiàng)長(zhǎng)期基礎(chǔ)性工作，開(kāi)展形式多樣的普法宣傳和社會(huì)主題活動(dòng)。進(jìn)一步發(fā)揮各新聞單位輿論引導(dǎo)的積極作用，加大宣傳力度，提高社會(huì)各界自覺(jué)遵法守法、維護(hù)環(huán)境秩序的意識(shí)。發(fā)揮好社區(qū)在城市治理中的基礎(chǔ)平臺(tái)作用，通過(guò)街道、居委會(huì)等加強(qiáng)自我管理、自我服務(wù)。引導(dǎo)群眾參與決策，利用網(wǎng)絡(luò)手段收集公眾意見(jiàn)，對(duì)合理有用的意見(jiàn)進(jìn)行采納，對(duì)意見(jiàn)受理情況進(jìn)行回復(fù)等。要充分發(fā)揮城管志愿者在宣傳教育、引導(dǎo)示范、柔性勸阻以及監(jiān)督管理等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和作用，積極勸阻破壞衛(wèi)生和危害環(huán)境的不良行為，形成群策群力、共治陋習(xí)的良好局面。

吸納公眾參與，發(fā)揮社會(huì)力量。創(chuàng)新不同的參與方式，使公眾有機(jī)會(huì)和平臺(tái)參與到城市的建設(shè)管理中去。鼓勵(lì)和支持社會(huì)組織參與，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、自律會(huì)、商會(huì)等發(fā)揮行業(yè)自律和專業(yè)服務(wù)功能，發(fā)揮鄉(xiāng)規(guī)民約、行業(yè)規(guī)章、團(tuán)體章程等社會(huì)組織成員的行為導(dǎo)引、規(guī)則約束作用。探索擴(kuò)大政府購(gòu)買服務(wù)、市場(chǎng)化運(yùn)作的范圍，引導(dǎo)社會(huì)力量落實(shí)維護(hù)環(huán)境秩序的社會(huì)責(zé)任。組織市民開(kāi)展當(dāng)一天“城管110”接報(bào)員、隨同城管現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法等活動(dòng)，通過(guò)公眾參與到具體的城管執(zhí)法實(shí)踐，切實(shí)感受城管工作的艱辛與重要，取得公眾的理解、信任和支持。

3.強(qiáng)化信息公開(kāi)，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用

穩(wěn)步推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作。借助媒體力量，暢通群眾了解城管工作的信息渠道。全面推進(jìn)“四公開(kāi)、一監(jiān)督”工作，向社會(huì)公開(kāi)城市管理責(zé)任清單，公開(kāi)網(wǎng)格化管理機(jī)制，公開(kāi)對(duì)違法行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程和結(jié)果，公開(kāi)考評(píng)情況，積極落實(shí)綜合監(jiān)管職能，強(qiáng)化督察督辦力度，檢查部門、屬地履行職責(zé)情況，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管全覆蓋。

發(fā)揮廣大公眾的監(jiān)督作用。完善科學(xué)民主決策程序，按照民主、公開(kāi)、科學(xué)、合法的原則，建立重大事項(xiàng)集體討論制度，實(shí)行重大決策信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保程序合法、決策民主、實(shí)施科學(xué)。強(qiáng)化城管社會(huì)監(jiān)督，充分發(fā)揮法律監(jiān)督、民主監(jiān)督、輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督在推進(jìn)城市管理長(zhǎng)效化工作中的作用。進(jìn)一步發(fā)揮城市管理信息員、監(jiān)督員、巡訪員的監(jiān)督、參謀、橋梁作用，使城市管理從市民最需要、反響最多的地方抓起、抓好，使決策的制定更具有針對(duì)性和實(shí)際操作性，為執(zhí)法工作提供社情、民情的支持，從而不斷推動(dòng)城市管理長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)。

（四）搭建智慧平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智慧管理

1.搭建綜合集成的智慧化城管平臺(tái)

完善智能化城管系統(tǒng)全區(qū)域正式運(yùn)行，充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在城市管理中的作用。結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化平臺(tái)，使智能化城管平臺(tái)功能更強(qiáng)、流程更優(yōu)、效應(yīng)更佳。在市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生、市政公用、城市秩序等公共服務(wù)領(lǐng)域，建立健全城市管理信息采集機(jī)制、處置機(jī)制、綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)精確、敏捷、高效、全時(shí)段、全方位覆蓋的城市管理。以人性化服務(wù)為工作目標(biāo)，提高政府自身內(nèi)部的辦公自動(dòng)化水平和外部應(yīng)急管理水平，建設(shè)智能化的便民設(shè)施和智能化的信息查詢、事務(wù)辦理平臺(tái)，提高百姓的生活便利程度。

2.健全信息共享機(jī)制

鼓勵(lì)和促進(jìn)行業(yè)先行、部門先行，逐步實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)有效整合，充分利用和挖崛“大數(shù)據(jù)”，提高決策反應(yīng)能力。進(jìn)一步完善供熱燃?xì)?、供暖、管網(wǎng)建設(shè)、環(huán)衛(wèi)等系統(tǒng)平臺(tái)，提高科學(xué)技術(shù)水平，加強(qiáng)軟硬件開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、快速反應(yīng)、輔助決策、督察督辦的管控模式，更快速、便捷、高效地服務(wù)于百姓。依托數(shù)字化城管平臺(tái)，整合“12345”、“12319”、“96310”熱線，由城管執(zhí)法部門聚合資源，統(tǒng)一受理市民舉報(bào)、投訴和求助，實(shí)現(xiàn)信息共享，縮減信息鴻溝，形成統(tǒng)一指揮、監(jiān)督有力、溝通快捷、分工明確、責(zé)任到位、反應(yīng)快速、處置及時(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的城市管理新機(jī)制。

3.深化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作

健全城管執(zhí)法協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組平臺(tái)，認(rèn)真履行通報(bào)、掛賬、考核等職能，協(xié)調(diào)監(jiān)督各部門落實(shí)管理執(zhí)法責(zé)任。深化政府間互動(dòng)、多職能部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，繼續(xù)推動(dòng)綜合執(zhí)法與專業(yè)執(zhí)法、行政管理的銜接，探索推進(jìn)部門間信息共享、文書互認(rèn)、懲戒聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提升城市綜合治理效率。加強(qiáng)城管執(zhí)法、公安治安管理的聯(lián)動(dòng)，固化街面秩序日常聯(lián)合巡查機(jī)制，深化集中整治行動(dòng)、重大會(huì)議活動(dòng)同步部署、同步上崗、統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制，加強(qiáng)執(zhí)法保障，提高執(zhí)法安全。

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（責(zé)任編輯：李靜敏）