汽車維修市場社區(qū)快修服務發(fā)展趨勢

四平市道路運輸管理局 楊宏偉

吉林省運輸管理局 徐振軍

交通運輸部等10部委在2014年頒布了《關于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務質(zhì)量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對推進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級與提升服務質(zhì)量提出了明確的意見，交通運輸部還相繼推出了交通行業(yè)技術標準《機動車維修服務規(guī)范》、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會團體標準《放心汽修認證評價規(guī)范》，全面規(guī)范汽車維修業(yè)誠信建設，同時積極推進汽車維修走入社區(qū)，不斷提升人民群眾汽車生活品質(zhì)。汽車維修步入社區(qū)是便民利民的重要舉措，但是，汽車維修畢竟涉及環(huán)保和技術安全相關事項，因此必須是有序推進。

1 汽車維修業(yè)已經(jīng)悄然發(fā)生變化

目前，汽車技術已經(jīng)發(fā)生顛覆性的改變，新能源和自動駕駛技術將深度影響汽車后市場的各個環(huán)節(jié)，我國汽車后市場高速發(fā)展的當下，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)成為必然趨勢，可是傳統(tǒng)的汽車維修業(yè)究竟如何轉(zhuǎn)型？如何實現(xiàn)行業(yè)升級？無論是汽車品牌4S店、大型連鎖企業(yè)亦或是一站式維修企業(yè)都很迷茫，各種“互聯(lián)網(wǎng)+”概念與汽車后市場終端店面的關系不大，其核心仍舊在于服務內(nèi)容及客戶體驗。

事實上，從2015年開始，汽車后市場投資熱逐漸退潮，互聯(lián)網(wǎng)零售商“燒錢”的商業(yè)模式也將難以為繼，如何找到真正適合中國汽車后市場的商業(yè)模式成了全行業(yè)不可回避的話題。汽車制造技術、檢測診斷技術和維修技術都已經(jīng)發(fā)生顛覆性的改變，新能源汽車使得傳統(tǒng)汽車最核心的技術——發(fā)動機技術和變速器技術失去昔日獨占鰲頭的地位，汽車上的兩個最復雜、最高端、最神秘的技術隨著新能源汽車的問世將淡出市場，一切要從頭再來。這就是產(chǎn)業(yè)革命！

說到底是環(huán)境正在快速改變，但絕大多數(shù)從業(yè)者還沒有看清方向。通過信息不對稱獲取利潤的時代已經(jīng)結束，新服務才是汽車后市場的根本，理清思維和認知很關鍵。移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展并領先世界的中國，每一個行業(yè)都無可幸免，你要么跟進使用它，要么被這個時代拋棄?，F(xiàn)在我們耳邊依然聽到各種互聯(lián)網(wǎng)+概念，從O2O、B2B、B2B2C到最近的S2B2C等，包括馬云的新零售也被很多專家拿到汽車后市場來說事。那些概念和我們終端店面真的關系不大，讓我們回歸到服務的本質(zhì)上來，一切變得更加清晰。努力構建基于自身客戶定位而量身打造超值的服務內(nèi)容和體驗是新服務的核心理念。

2 汽車維修行業(yè)發(fā)展趨勢

汽車維修業(yè)在2014年10部委頒發(fā)《指導意見》后，快速發(fā)生變化，快修連鎖迅速發(fā)展，各類加盟連鎖陸續(xù)推出，縱觀近年來汽車維修市場的發(fā)展狀況，汽車維修趨勢特點可以歸納為以下幾個基本特征。

2.1 汽車后市場商業(yè)模式百家爭鳴

在反壟斷政策與互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新的催化下，汽車后市場商業(yè)模式百家爭鳴。配件生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與非4S店的地位加強，專業(yè)化快修連鎖經(jīng)營模式快速發(fā)展，B2C類與B2B類經(jīng)營模式創(chuàng)新發(fā)展。

（1）伴隨著反壟斷法的實施與《指導意見》的發(fā)布，鼓勵使用同質(zhì)配件模式，推動汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游的邏輯關系發(fā)生演變，整車廠與4S店的地位弱化，配件生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與非 4S店的地位強化。

（2）伴隨著我國汽車的高保有量、車齡的快速上升、利好政策的密集出臺及消費觀念的改善，我國汽車后市場進入了規(guī)范化與市場化發(fā)展的快車道，推動我國行業(yè)整合速度有望快于歐美市場，專業(yè)連鎖維修的經(jīng)營模式快速發(fā)展。分散經(jīng)營的零配件商與維修店向集中化、高品質(zhì)、品牌化的品牌綜合服務提供商進行轉(zhuǎn)化。

（3）伴隨著互聯(lián)網(wǎng)帶來的思維創(chuàng)新，汽車后市場商業(yè)模式百家爭鳴。商業(yè)模式從切入點看，主要分為B2C類、B2B類與專業(yè)維修連鎖類。其中，B2C類模式包括上門保養(yǎng)與洗車、網(wǎng)售輪胎、機油、蓄電池；B2B類模式包括撮

合平臺與自營平臺等。B2C類、B2B類模式的興起，打破了歐美市場上連鎖經(jīng)營類一枝獨秀的發(fā)展局面。

2.2 汽車后市場服務領域多樣化

一二線城市圍繞中高端車專用維修保養(yǎng)業(yè)務開展后市場服務，三四線城市圍繞快修連鎖、二手車交易與汽車拆解業(yè)務開展后市場服務。

（1）一二線城市以中高端車為主。其原因主要是受限牌政策的影響，一二線城市的消費者更趨向于購買中高端車，讓有限的存款在購車時能夠發(fā)揮“一步到位”的作用。促進一二線城市汽車消費升級，推動消費者對中高端車專用維修保養(yǎng)服務需求的增加。

（2）三四線城市仍以中低端車為主。當中低端車在過了保修期后，用戶更趨向于選擇在快修連鎖店進行售后維修和保養(yǎng)服務，推動對快修店與汽配城服務需求的增加。同時，隨著二手車交易的增加，及關于老舊汽車報廢與黃標車淘汰政策的發(fā)布，二手車市場與汽車報廢和拆解市場將快速發(fā)展。

2.3 智能化、科技化

智能化、科技化成為行業(yè)亮點，數(shù)字科技的進步，推動了車聯(lián)網(wǎng)等汽車電子技術的發(fā)展與成熟，互聯(lián)網(wǎng)與汽車行業(yè)的結合，促進了移動端、O2O及各式電商平臺等成為汽車后市場的新興渠道。線上服務平臺成為重要的用戶流量入口，以更加便捷、低成本的方式，提升客戶服務的響應速度，提高服務的透明度。目前主要的線上O2O模式分為加盟型、虛擬型、平臺型與自營型。

（1）加盟型主要采取網(wǎng)上商城+特約店服務的形式，主要運用于維修保養(yǎng)領域，也是當前廣泛采用的一種模式。典型企業(yè)包括途虎養(yǎng)車網(wǎng)、特維輪。

（2）虛擬型主要采取網(wǎng)上預約服務+上門服務的形式，主要運用于洗車、上門養(yǎng)護，滿足客戶的個性化時間、地點需求。典型企業(yè)包括愛洗車、趕集易洗車。

（3）平臺型主要采取線上資源+線下資源整合的形式，主要運用于線下商家入駐平臺，車主可在平臺自主選擇，平臺從中引流，收取傭金。典型企業(yè)包括百車寶、車易安養(yǎng)車網(wǎng)等。

（4）自營型主要采取網(wǎng)上自營商城+自營店服務，主要運用于完全依靠自營店獨立運營，對線下服務商可控度高，服務標準，目前尚未有完全符合的典型企業(yè)。

3 社區(qū)汽車維修快修連鎖發(fā)展的基本特征

經(jīng)過幾輪市場廝殺，真正生存下來且有生命力的模式并不多。許多業(yè)內(nèi)人士更看好百萬數(shù)量級的社區(qū)店發(fā)展，它似乎更符合新時代的步伐和未來的消費場景需求，但從業(yè)者應該覺醒：廣大中產(chǎn)階級車主的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為對社區(qū)店便捷服務的極度向往卻找不到能夠信任的和滿足服務需求之間的矛盾。中產(chǎn)階級的時間成本極其寶貴，如果社區(qū)服務能夠搞定的服務沒必要跑到3 km以外的地方去?？蛻舻捏w驗和信任決定你的生死。關于社區(qū)店的未來發(fā)展方向有4個趨勢。

（1）品牌化。服務+產(chǎn)品將成就品牌價值。服務是市場競爭永恒的主題，差異化的超值體驗服務是社區(qū)店的重點，不同社區(qū)的居住人群消費特征及車輛品牌構成特征都是某一個社區(qū)汽車維修服務店定位的關鍵所在。其次是產(chǎn)品，即為客戶提供的產(chǎn)品是否具有品牌。例如：當你給客戶換機油時，用嘉實多和殼牌跟用其他品牌就會有很大差異，你竭力地想讓客戶信任自己所提供的品牌及其他品牌時，你的成本就已經(jīng)很高了，一方面你在透支會員的信任感，其次你的內(nèi)部成本更高。最佳的生意是自發(fā)的，不是刻意的，戰(zhàn)略定位決定成敗，不是你算計的好就能搞定的，千萬別把你的會員當做阿斗，當你的員工都不相信的時候你就別指望客戶信任你。所以選擇好品牌、好服務的供應鏈對汽車服務店來說是事半功倍的。

（2）連鎖化。服務業(yè)一定是通過規(guī)?；瘉斫档统杀尽⑻岣呖蛻粽J知并獲取客戶流量的。汽車后市場有很多值得學習借鑒的對象，如連鎖超市、飯店酒店、餐飲、美容美發(fā)等，很多相對成熟的服務行業(yè)連鎖經(jīng)營模式都是可以借鑒的。如大型連鎖超市中的蘇寧、國美、大潤發(fā)、百聯(lián)等超市的經(jīng)營模式及業(yè)態(tài)值得汽車后市場借鑒和學習。這些連鎖品牌獲得了巨大的收益，形成了包括加盟商和供應商體系及客戶在內(nèi)的多贏局面，其社會價值更顯著。

現(xiàn)行政策并不鼓勵從業(yè)者自己大力發(fā)展直營連鎖（國企及多金機構除外），反而更鼓勵類似于酒店業(yè)一樣的加盟連鎖，通過強有力的品牌管理輸出并提供供應鏈支持，先聯(lián)盟再連鎖應該是行業(yè)鼓勵的方向。很多老板第一家店還沒開好就打算開出一個連鎖品牌，需要奉勸的是發(fā)展快修連鎖務必謹慎前行，要進行充分的論證，做生意的本質(zhì)是創(chuàng)造價值，千萬不可走情懷陷阱。不同區(qū)域的汽車維修連鎖應該有著不同的特點，必須具有針對性，要與區(qū)域內(nèi)的車輛類型、品牌及消費習慣相適應。

（3）合作創(chuàng)新。自《指導意見》頒布以來，汽車維修市場已經(jīng)開始試水行動，各類模式的“互聯(lián)網(wǎng)+”及加盟連鎖相繼登臺。從市場發(fā)展狀況觀察，矛盾已經(jīng)很突出，勢必要求加快創(chuàng)新步伐迎接消費需求，需要汽車維修業(yè)在服務流程、項目內(nèi)容、客戶體驗等方面努力構建與市場發(fā)展相適應的機制，重點解決好供需及發(fā)展不平衡、不充分的矛盾。但汽車后市場分散而且龐大，個體創(chuàng)新非常困難，成本太高，所以資源合作的創(chuàng)新是最佳路徑，選擇有賦能資源的合作伙伴才會給社區(qū)店帶來更多的邊際效益。最近京東在汽車后市場的發(fā)聲引起不少爭論，大家看到的更多的是唱衰?？赡苁乔坝邪⒗镘嚧a頭的失敗給了大家底氣，但京東提出的無界概念讓大家眼前一亮，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)比較成熟了，隨之而來的人工智能時代會快速推進科技進步，進而影響商業(yè)環(huán)境，汽車后市場也將迎來黃金發(fā)展機遇。一切以服務消費者為核心的商業(yè)將變得沒有界限，它需要互動、互通、共生才能產(chǎn)生巨大價值，也就是所謂的OMO模型。社區(qū)店單打獨斗成本高，需要大家敞開胸懷，共榮共贏。

（4）智能化。人類和動物的區(qū)別在祖先們開始使用簡單工具那一刻就不可避免地進化區(qū)分，不斷發(fā)明和使用先進的工具是人類最大的智慧。社區(qū)店服務應該注重便捷和簡單，很多復雜項目一定會成為負擔?？焖佾@取客戶肯定要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，如果你現(xiàn)在開店集客還要發(fā)傳單的話，可能太落后了；線上導流及會員互動必不可少，之前有些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所謂的導流走偏了，這不怪他們，因為他們不懂汽車后市場，關鍵是你的定力要好，不要接那些虧本低價的導流業(yè)務。懂行的智能SaaS軟件將幫助汽車后市場服務企業(yè)插上智能化的翅膀，給管理者梳理流程、提高效率。

4 開辟汽車維修社區(qū)連鎖需要注意的幾個問題

從目前汽車維修市場狀況看，互聯(lián)網(wǎng)成為車主來源的新入口，于是有些企業(yè)紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，與各大網(wǎng)站合作，但是如果僅僅就是單純地去擁抱互聯(lián)網(wǎng)，忽略了汽車維修自身的基本特征，那一定會淪為服務點，沒見回頭客；成本高漲，有些企業(yè)認為必須要加強內(nèi)控，一套適合的系統(tǒng)必不可少，于是無論連鎖還是單店，均投身到系統(tǒng)研發(fā)的行列，其結果一定是投入巨大，又陷入另一個深坑，與初始愿望相背離；如果能控制配件進貨成本，加強配件管控，就能提升利潤，于是有些企業(yè)互相聯(lián)合，通過集采方式降低成本，配件供應成本和效率均未見明顯成效；有些企業(yè)意識到品牌很重要，單靠一己之力很難形成品牌效應，于是尋求加盟，抱團取暖，除了門頭換了，并未發(fā)生質(zhì)的變化；保險公司開始殺入汽車后市場，保險公司擁有天然車主流量，有些企業(yè)緊跟保險步伐，必須要抱上大腿，賠付率降低，保險公司不斷控制理賠成本，壓低賠付價格，然后彼此不斷博弈，耗費精力。因此，一定要精準地找到傳統(tǒng)汽車維修產(chǎn)業(yè)的疼點，形成具有適應自己生存的運行機制。

汽車維修社區(qū)連鎖經(jīng)營固然是一個不錯的選擇，但是社區(qū)店和其他綜合類汽車維修企業(yè)不同，因此在設計社區(qū)連鎖店時需要特別注意以下幾個問題。

（1）環(huán)保問題。主要涉及汽車維修產(chǎn)生的“六廢”（廢冷卻液、廢機油、廢齒輪油、廢制動油、廢輪胎、廢蓄電池）和鈑噴維修產(chǎn)生的噪聲及涂漆的VOC排放收集及處理，務必在建設初期從維修工藝方面充分考慮環(huán)保設施的配套。

（2）服務定位問題。要針對不同的城市、不同的社區(qū)做好服務定位，確保服務的針對性和有效性，要與區(qū)域經(jīng)濟水平與消費水平相適應，不能脫離市場實際。

（3）市場布局問題。發(fā)展汽車維修社區(qū)連鎖經(jīng)營服務不可盲目求全求大，一定要循序漸進，量力而行，成熟一個發(fā)展一個。小區(qū)選擇在充分考慮小區(qū)車型結構的同時，還必須考慮小區(qū)居民消費水平及消費習慣，做好市場布局。

據(jù)調(diào)查，美國平均每家汽車維修企業(yè)有專職雇員（管理人員）4.5名，專職維修技工24人，維修工位6個。這些企業(yè)中有62.7%屬個人所有，6.2%是合伙經(jīng)營，31.1%則為股份有限公司。企業(yè)年營業(yè)額在5萬美元～10萬美元的個人所有小型企業(yè)占85.8%，而年營業(yè)額超過40萬美元的大型企業(yè)，則大多數(shù)為股份有限公司。對比國內(nèi)汽車維修行業(yè)，國外該行業(yè)的做法對發(fā)展來講更有促進作用，在建設汽車維修社區(qū)店時可以借鑒和學習美國的經(jīng)驗。