服務設計概念衍生階段的設計模式與策略研究

摘要：

本研究針對設計問題具有“未明確定義”的基本屬性和設計活動中“設計問題與解決方案協(xié)同進化”的特征，采用現(xiàn)象學建構主義中舍恩的反思型實踐作為研究的理論基礎。采用口語分析法對以服務設計小組構思為基本單元的概念衍生活動進行了編碼分析。輸出了服務設計概念衍生反思型活動的基本規(guī)律和區(qū)分類型。然后通過對實驗中每組概念衍生的線性過程，經(jīng)由“發(fā)散一收斂”的設計活動基本特征，利用認知地圖、心智圖等方法提煉出七種概念衍生思維模式，并依循扎根理論中開放編碼的原則對設計活動進行多層截面解析，抽取出概念衍生相應的設計策略。

關鍵詞：

設計模式設計策略概念衍生新手與專家服務設計

一 關于服務設計

服務設計是近年來逐步被設計師覺察到的新領域。1991年，Michael Erlhoff博士首先在設計學科提出了服務設計的概念。2004年，為加深國際間的研究和教育，在科隆國際設計學院、卡耐基.梅隆，Linkopings大學、米蘭理工、多莫斯設計學院之間建立起了服務設計網(wǎng)絡?？坡H設計學院的Stefan Moritz （2005）教授對服務設計的發(fā)展背景、新興領域的意義、作用途徑以及一些工具方法進行了詳細的探討。米蘭理工曼梓尼（ Manzini）（ 2004）教授強調產(chǎn)品服務系統(tǒng)的設計，強調以無形的服務來部分替代能源物質的消耗。服務設計的應用和實踐在歐美等國的發(fā)展具有代表性，并且各高校組織都將其運用至各個不同的領域，發(fā)展出了不同的方向。雖服務設計學科的理論發(fā)展還尚不成熟，但已在公共部門、教育、醫(yī)療和電子商務等領域如火如荼地展開，并逐步深入人民生活的各方各面，通過關注消費者的使用行為模式和交互模式，服務設計在給消費者帶去更好的用戶體驗的同時，也創(chuàng)造了相應的價值。

服務設計遵循經(jīng)濟模式的發(fā)展，從簡單的單個產(chǎn)品設計的關注發(fā)展到對綜合的服務系統(tǒng)設計的關注。它是一個全新的、整體的、跨領域的綜合性領域，幫助創(chuàng)造新的服務或提高現(xiàn)有的服務，使它們令客戶覺得更加有用、好用、滿意，并且對組織來說更加有效率和效用。服務設計著重通過無形和有形的媒介，從體驗的角度創(chuàng)造很好的概念。從系統(tǒng)和過程人手，為用戶提供整體的服務。概括而言就是從“物”的設計發(fā)展到“事”的設計；簡單的對單個的系統(tǒng)“要素”的設計發(fā)展到對系統(tǒng)“關系”的總體設計；進而發(fā)展到對系統(tǒng)“內部因素”的設計轉向對“外部因素”的整合設計。諾曼指出，用戶對產(chǎn)品的完整體驗遠超過產(chǎn)品本身，這與我們的期望有關，它包含顧客與產(chǎn)品公司互動的所有層面：從剛開始接觸、體驗，到公司如何與顧客維持關系。服務設計關注人與個人或系統(tǒng)的交互關系，并從中創(chuàng)造服務。服務和服務設計通常會包含一系列的物理或電子產(chǎn)品，但其所指的概念更廣于產(chǎn)品本身。服務設計是設計學科的一個分支，它的很多方法都與其他設計學科是類似的，如產(chǎn)品設計。但最重要的特征點就在于，服務設計的焦點在整體的服務。由對物的設計過渡到對非物的設計已是當前我們設計的主要任務。設計就是在尋找可能性。將抽象的要求轉化為具體的對象代碼的能力是服務設計師所需要具備的?？坡W院的Mager教授認為服務設計師在進行設計時有許多工作需要做，其中主要的工作是對還未付諸實現(xiàn)的服務設計方案進行視覺化、制訂、策劃。他們觀察并解讀用戶的需求和行為，并將它們轉化成為潛在的未來的服務產(chǎn)品。青蛙設計的阿爾伯特（Albert Tan）指出，接觸點就是從感官交互中產(chǎn)出情緒、心理交互的那一刻。它所關注的不是接觸點的形式和性質，而是消費者可以通過服務享有的一種反應和經(jīng)歷。勞拉（LauraPatterson）提出對接觸點的解釋是，任何一個可以讓用戶對你的服務產(chǎn)生感知的相遇。因此，服務設計師對于這些接觸點的考量是服務設計的關鍵，通過對接觸點的選取和設計，使客戶可以提供給消費者最好的體驗。

二 設計活動與過程研究

亞當斯（Adams）指出設計研究不能脫離設計知識、設計策略，而對設計活動的研究應該是設計研究的基礎，這包括對設計活動基本組成部分的研究。最早開始在設計活動和過程展開深入研究和討論的是上個世紀六十年代在建筑設計界，亞歷山大的“模式語言”、西蒙的“人工科學”、舍恩（ Schon）的“反思實踐者”、勞森（ BryanLawson）等對設計思想和設計邏輯的理解等等。許多對設計過程中架構的研究表明它其實并不遵循嚴格的規(guī)則。設計師不會采用一種共通的問題解析方法，也很少將思維過程外顯化。由于設計過程的復雜性，它不存在精確和固定的公式，并且匯集了形式、功能、語境條件和可用的技術等多種因素，所以設計活動的研究一直難以推進。但隨著對第一原則、經(jīng)驗和直覺的理解，通過對經(jīng)驗豐富的設計師的設計過程進行了討論和創(chuàng)造力的問題研究，這個過程謎團在一定程度上被解析，設計教育也因此受益匪淺。

最早開始以設計團隊活動研究來支持（ Schon）自我反思理論的是約阿希姆（Joachim Stempfle），其目的是探討設計團隊如何解決設計問題以及設計團隊的認知過程，最終在生成、探索、比較和選擇這四個假定的基本認知操作的基礎上，提出了團隊設計活動的通用模型，該模型重點介紹了針對設計問題構建的過程而形成的小組和進行的活動。即團隊花費約10%時間用于目標空間中的內容導向的活動，而其余90%時間重點在解決方案空間。通過分析（解決方案空間的拓寬）和評估（解決方案空間的縮小）的交替，團隊能夠在可控范圍內保持解決方案空間的復雜性。

芬奇（ French）開發(fā)了一個包括問題分析、概念設計、執(zhí)行計劃、詳細說明四種活動類型的設計過程模型。烏爾曼（ Ullman）等開發(fā)了一種基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)的設計過程模型。馬赫（ Maher）等介紹了聯(lián)合進化模型，描述了創(chuàng)造性設計過程之間的問題空間與設計方案空間“協(xié)同進化”。克洛斯（ Nigel Cross）描述了由探索、生成、評估和溝通四階段構成的設計過程模型，以及運用創(chuàng)造性戰(zhàn)略描述了設計師如何解決創(chuàng)意設計任務?？唆敻瘢↘ruger）和克洛斯（KrugerCross）開發(fā)了一個專業(yè)產(chǎn)品設計過程的模型來研究設計認知策略。沙阿（Shah）等用設計思維過程來描述概念生成。本那敏（ Benami）用創(chuàng)意概念設計的認知模型來捕獲認知過程、設計行為之間的相互作用。

不同設計師的設計迭代行為與管理迭代能力與水平一致?？唆敻瘢?Kruger）和克洛斯（Nigel Cross）基于設計活動把設計師分為了四種設計驅動模式。問題驅動型設計：設計人員密切關注這個問題，只有利用信息和知識，嚴格需要解決這個問題。盡快找到一個解決方案是定義問題的重點。解決方案驅動型設計：設計師專注于生成解決方案，只有收集信息需要進一步開發(fā)解決方案。重點在于生成解決方案，花很少的時間在定義問題，而且是為了以適應一個新興解決方案而去重新建構問題。信息驅動型設計：設計師專注于從外部來源收集信息，并依從這些信息來開發(fā)一個解決方案。知識驅動型設計：設計師專注于使用先例的、結構化的個人知識，并在這些知識的基礎上開發(fā)一個解決方案。而且對外部信息的需求被最小化了。這些不同的策略似乎沒有與整體解決方案質量有任何直接關系。設計師使用解決方案驅動的戰(zhàn)略，最終整體解決方案質量分數(shù)較低但卻能得到更高的創(chuàng)造力分數(shù)。設計師使用問題驅動的設計策略傾向于產(chǎn)生最好的結果，總體解決方案質量平衡且具有創(chuàng)造力。更多設計創(chuàng)新過程的總結請參見表1。

三 概念衍生模式與策略

（一）設計活動中的發(fā)散與收斂

對于設計師來說，如果指定需求確定為主導的需求，那么在這個特定的設計問題上，設計專家將會概括指定需求并超出了這個問題的具體語境，使其能夠在他未來的設計活動中作為一個設計策略。因此設計策略凌駕于設計知識和經(jīng)驗之上，是設計師思維的集中體現(xiàn)。設計師通過在具體的設計語境、設計情境中進行設計問題的解構、設計知識的重組與提取，從而解決設計問題，輸出具體的設計方案。在設計過程這個黑匣子中，設計師都根據(jù)自己曾經(jīng)做過的項目、學習到的知識來提取關鍵部分，輸入到設計過程中作為有效刺激，并通過一定的手段和策略來處理這些知識、經(jīng)驗。在這個過程中，擁有不同知識層級結構的設計師可能會采取不同的設計策略。但因為就設計學科而言，由于接觸到的設計問題通常都是未明確定義的問題，因此解決問題的策略很難統(tǒng)一化。只負責為幼兒提供各種材料，讓孩子們自己去想象和驗證物體的沉浮。

二、為幼兒提供豐富的操作材料

在科學教學活動中，豐富的物質材料不僅能激發(fā)幼兒的探究欲，也是他們主動認識、學習科學知識的橋梁。例如，在《哪種材料最導熱》活動中，我為孩子們提供了木筷、鋁勺、鋼勺、瓷勺、玻璃杯、不銹鋼杯、瓷碗等材料，幼兒在嘗試的過程巾很快得出結論：鋁勺和鋼勺傳熱快，木筷子傳熱慢，瓷碗、瓷勺傳熱也慢，得出我們用瓷碗和木筷子盛飯吃飯的結論。當然，我們提供材料時一定要根據(jù)教學活動的目標來準備材料，讓幼兒在操作和運用材料的過程中去探索發(fā)現(xiàn)，尋求、積累各種知識和經(jīng)驗。如在《融化在水巾的物體》的活動中，我為幼兒提供了食鹽、堿面、冰糖、綿白糖、攪拌棒、冷熱水及玻璃容器等，幼兒既感興趣，又便于操作和觀察的物體。讓幼兒去探索發(fā)現(xiàn)并得出結論，食鹽、糖和堿面都能融化在水中，粉末狀的和細小顆粒狀的融化得快，大塊的冰糖溶解得慢，同樣的物體攪一攪，或放在熱水巾溶解得快些。再如，在《小巧手》的活動中，我為孩子們提供足夠多的硬紙片和牙簽，讓他們自己涂色并制成小陀螺，讓幼兒感知顏色的變化，激發(fā)幼兒對顏色的變化產(chǎn)生興趣。我提供的材料特別便于幼兒操作，孩子們興趣盎然，樂此不疲，活動效果大大增強。

三、讓幼兒“行動”起來，積極主動地參與到科學教育活動中去

《綱要》指出：“要盡量創(chuàng)造條件讓幼兒實際參與探究活動，使他們感受科學探究的過程和方法，體驗發(fā)現(xiàn)的樂趣。”在科學教育活動中教師的任務是鼓勵幼兒提出問題、大膽想象，引導幼兒思考探索，在探索過程巾尋找結果。實踐是認知的基礎，只有在實踐過程中才能發(fā)現(xiàn)問題，也只有在實踐過程中才能解決問題。因此，我們在科學教學過程中，要教給幼兒用眼睛去觀察，用耳朵去傾聽，用手去摸一摸、弄一弄，用腦去想一想。調動幼兒全身器官，讓他們充分地動起來，通過眼睛的看，耳朵的聽，嘴巴的嘗和說，頭腦的思考以及手的觸摸和操作去尋找問題的結果。例如，在“滾動和滑動”的教學中，我先為幼兒提供豐富的操作材料，在活動過程中讓他們先去觀察設想，再去實際操作證實。在動手動腦過程中了解滾動和滑動，并設置了懸念，什么形狀的輪子跑得快？幼兒在大膽的設想和討論中，動手制作出各種形狀的輪子，并在試驗中得出結論：圓形輪子能滾動且滾動得最快，其他形狀如方形的和三角形的不能滾動，只能滑動，不能做車轱轆。

在科學教學活動中，教師提供非富的材料，讓幼兒動手去操作、發(fā)現(xiàn)，激發(fā)幼兒的探究欲，讓幼兒覺得科學活動更有趣，更樂于參與其中，去探索和學習。

在對參與實驗的十個組進行這三個層面上的口語分析時，采用“分析性歸納法”和“歸堆分類法”（pile sorts）進行數(shù)據(jù)的初步分析，并最終生成編碼規(guī)則如下（表2）：

（三）服務設計概念衍生之思維模式

為了更直觀地抽取各個小組的概念衍生思維模式，我們采用了定性分析中經(jīng)典的“認知地圖”（cognitive map）'46]、“心智圖”（mentalmaps）和“分析性歸納法”（Analytical inductive method）綜合地通過各個組的具體設計活動和階段性設計成果抽取出其各自的概念衍生的思維模式，并根據(jù)之間的距離關聯(lián)進行對應整合。通過概念衍生旅程圖（圖4）的繪制，可以很清楚地在平面的維度對兩個小時的設計過程進行直觀的觀察。通過此梳理過程，筆者再對這十組的設計思維模式通過心智圖和分析性歸納法進行了概括和抽取，歸集了七個類別，類別列表詳見表3。

對于Gl來說，其最大的特點在于，發(fā)散過程豐富而雜亂，但設計過程中很好地抓住了可以用來串聯(lián)所想要表達的服務概念的情境（如圖5中的C-w），使得最終的概念整體而富有情境性。Gl組在設計的開始階段對此次設計的人群及需求定位有非常持久的發(fā)散過程，雙方不斷追問對方在日常生活中遇到的相關問題和需求，如“你平時怎么用的”、“你一般喜歡看什么類型的”、“你是愿意用pad去看一些東西還是用手機”。在相互的發(fā)問中，對可以繼續(xù)深入的方向有一個快速的頭腦風暴。然后，此組的兩個成員面對龐大的需求要點，確定了時下熱門的幾個方向，“感應器”、“搜索/內容提供”、“沉浸式閱讀”、“簡潔”。此時對于在哪兒提供服務，具體針對何種用戶提供服務都尚未確定，但在繼續(xù)使用情境的頭腦風暴中，他們由芙蓉杯展廳的經(jīng)歷聯(lián)想并確定了一個非常切合之前的幾個定位的情境，即博物館。在此情境下，后續(xù)的具體概念發(fā)展便順水推舟，并且由于有較為豐富的公司實際開發(fā)經(jīng)驗，因此對解決方案的細節(jié)也有較為嚴謹?shù)耐魄?，使用便簽紙（唯——組使用便簽紙作為交互界面底稿的）畫出了詳細的界面圖。

Gl組整體思維的活躍度較高，整體呈現(xiàn)克洛斯（Nigel Cross）所說的總體收斂的趨勢，由一個具體的情境所構建起來的服務設計具有一定的利基特征，擁有獨特的使用人群，而非泛泛的電子設備服務的用戶。

2 結點型

G2組的最主要特點是他們在需求階段討論較少，確定一個需求點后，直接根據(jù)服務可能的使用流程來確定服務的特征點以及解決方案。他們的設計模式中包含了非常多的類似“神經(jīng)元”的結點，在每一個結點中都包含了快速的、有針對性的發(fā)散（ D-n）和收斂（C-g）（圖7），在短時間內得到概念中一個具體環(huán)節(jié)的確定方案。并且每一個結點的確定是開啟下一個發(fā)散收斂的前提。例如在為小孩子出題的過程，首先提出“題目與出生結合”“與出生年月結合”“與出生季節(jié)結合”“選擇季節(jié)的代表物”“家長參與”等問題上進行了各種可能的假設，最終得到一個確定的解決方案，即不需要家長參與的出生日期選擇。

3 培養(yǎng)皿型

對于G4組來說，他們的設計模式特點是提出了非常多而廣泛的需求和特征點，但在落實到具體的一個服務設計時，簡單地將這些小點集合在一個移動服務應用中（C-b）（圖8），并且缺少對解決方案的定位和具體操作層面上的交互流程。他們的前期發(fā)散程度非常廣闊，但收斂的過程過于簡單，導致在設計尾聲處戛然而止。如他們的概念“樂享閱讀器”，包含了如下的功能點，音樂（配樂）和文章的即時性，使人更加身臨其境；即時提醒（包括追劇，以及一些考試時間制定）；在緩沖過程中增加樂趣的設置；增加交友可能性（讀相同讀物的人進行聯(lián)系）；增加用戶評價和社交互動功能；熱門圖書推薦（名人推薦）；網(wǎng)上放送一部分的章節(jié)，去該實體書店購買可以打折；關鍵詞搜索，不只是標題（搜書，找書時）；猜劇情，送購書幣，或送書。這種比較強硬的收斂（圖中所示橡皮筋C-b）會導致服務構成較為松散，各個功能點之間沒有被很緊密地結合起來。而這也是和成員的服務設計知識構成有很大關系，此組成員很明顯擁有較多的業(yè)界領域數(shù)據(jù)和市場技術信息，尤其是D8，但這些數(shù)據(jù)和信息還未能串聯(lián)起來轉化為有效的設計知識或設計智慧。并且由于欠缺實際的設計經(jīng)驗，對于最后服務設計成果的交付物還未形成充足的認識。這一點對服務設計教學上應該有所啟示。

4 漏斗型

G7組的設計模式較好地遵從了劉（Liu）和查克拉巴蒂（Chakrabarti）所指出的多次發(fā)散收斂的過程。在他們的設計過程中，運用了兩次很清晰的排序評估打分方法來進行優(yōu)先篩選（ C-s）。他們的第一次篩選主要針對的是此次設計過程中需要解決的問題，在炫耀、提升閱讀動力、獲取相關內容、和朋友互動、良好的閱讀環(huán)境、記錄閱讀時的感受、豐富的表現(xiàn)形式、推薦有意思的內容中，經(jīng)過小組的兩人分別排列優(yōu)先級再取均值，選取了“提升閱讀動力”作為待解決的核心問題，并提出了此概念的“價值宣言”（value proposition）。第二次篩選針對的是再次發(fā)散后得到的此問題可能的功能特點，然后針對二次篩選結果進行了概念的功能完善。此組還有一個重要的特征是，在經(jīng)歷了第一次篩選這個收斂過程后，能夠就篩選結果進行“花瓣模式”的發(fā)散活動（ D-f）（圖9）。這種“收斂一發(fā)散”的結構是一種有的放矢的控制，是一種高級的設計模式。

此組能夠如此有條理、有節(jié)奏地進行推進設計過程，特別是對設計的“發(fā)散和收斂”控制有方，很大程度上也得益于兩位成員豐富的工作經(jīng)驗，尤其是D14在交互設計服務設計領域有十年以上的經(jīng)驗，對整體組織設計布局和節(jié)奏上也有非常出色的把握。

5 吸附型

在G8組的設計活動中，交談較為簡潔，因此收集、被編碼的口語文字較少。從最終的設計成果來看，其發(fā)散的所有設計點都由主次的收斂到了最終的一個概念中。他們的發(fā)散過程主要圍繞在對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析上，屬于“適應者（adaptors）”創(chuàng)新類型，其收斂過程主要集中在對此種模式（類似“泡泡”的吸附）過程中，小的功能點相互吸附（ C-a）（圖10），最終形成一個大的方案“泡”。他們最終提交的概念——“時光閱讀”集合了之前所發(fā)散的眾多特征點，如以時光軸為信息的排列方式、具有信息分類、分享采用紙飛機飛出的形式、像日歷一樣查看以往的舊新聞并采用做舊效果等。毫無剔除地將功能全部合并，但最終概念中的功能點是有主次的，并且所有的都與“時光”這個關鍵詞相關。

在衍生過程中可以看出設計師的設計資源是豐富的且具有較好的檢索關聯(lián)能力和案例鑒賞能力的，這都對最終形成的簡短而飽滿的概念衍生模式起著明顯的作用。同時也說明對于現(xiàn)有服務進行改進的適應性創(chuàng)新設計類型，這種吸附型的概念衍生模式是有優(yōu)勢的，但前提條件是設計師的領域資源的儲備和快速鑒別與關聯(lián)的能力充足。

6 裂變型

Gl0組在概念的發(fā)展中，最突出的設計模式是在充分的思維發(fā)散后，進行了一個很有條理的梳理工作，將混雜在一起的需求和特征點很好地區(qū)分和歸結，形成了四個單獨的設計方向（ C-e），即“閱讀配圖”、“心情描述”、“情境結合以及內容分類整理”、“相關信息拓展閱讀”。這種在設計概念早期就進行的快速方向區(qū)分定位在學生設計過程中是十分罕見的，也正是這一特點使Gl0組可以在剩下的時間里對四個方案進行充分而細致的發(fā)散，對每一個方案的具體界面和交互流程都進行了具體的考慮和設計。這應該得益于組內的設計師D19對搭檔D20所陳述的設計案例具備快速吸收、定位和理解能力，同時對自己和他人衍生概念的快速建模、快速評估反思的能力也非常強。

但由于有四個方案，限定時間對其發(fā)散和完善程度都有一定的限制，有的方案可能還無法形成完整的成熟的服務，但四個概念都很獨立而緊湊。在有多個概念時能有明確的區(qū)分而非強硬地集合，這是該組最重要的特點。

7 新陳代謝型

在G3/G5/G9這三組在概念發(fā)展歷程中，發(fā)散收斂模式不太明顯，表現(xiàn)出逐步摸索的特點，起初有一點想法后，時而進行發(fā)散，時而對具體的小點進行深入挖掘。但整體過程中仍舊表現(xiàn)出新陳代謝的特征，即不斷地從自己的知識庫中吸取有用信息，并且不斷吐出不合適的內容，在慢慢打磨中形成了最終的概念。在這個過程中，已獲取的知識在設計過程中起到了一個培養(yǎng)池的作用，不斷地刺激概念的發(fā)展，為概念提供能量的補給。

（四）服務設計概念衍生之設計策略

克魯格（Kruger）和克洛斯（Nigel Cross）以設計活動為基礎做了分析，將設計師分為了四種設計認知策略：問題驅動型、解決方案驅動型、信息驅動型、知識驅動型。問題驅動型的設計人員密切關注問題，利用信息和知識解決這個問題。解決方案驅動型設計師專注于生成解決方案，在定義問題時只花很少的時間。信息驅動型設計師專注于從外部來源收集信息，并依從這些信息來開發(fā)一個解決方案。知識驅動型設計師專注于使用先例的、結構化的個人知識，并在這些知識的基礎上開發(fā)一個解決方案，而且對外部信息的需求被最小化了。

從克魯格（Kruger）和克洛斯（Nigel Cross）對認知策略的區(qū)分中可以得知，經(jīng)過長時間的訓練，設計師在面對設計問題時都會表現(xiàn)出自己解決問題的方式。這種方式對于個人來說并非一成不變，但由于受教育背景和個人經(jīng)驗積累的影響，在個人身上會體現(xiàn)出一定的傾向性。在設計的過程中，專家們在整個過程中挑選并且生成好的改進方案，從概念上來講，設計的成功和失敗都是有著起源的。烏爾曼（ Ullman）等開發(fā)了一個設計的認知模型，并且表示設計的成功是和三種能力相關的：在前期挑選一個好的概念設計；在整個過程中生成和挑選好的改進方案；確認設計中的約束條件以及將好的修補方法運用在設計中。因此從服務設計的構成角度來看，基于上述的發(fā)散收斂模式，我們認為在一個服務設計的概念衍生過程中，能在需求、特征點以及詳細的解決方案三個方面都有足夠的發(fā)散和收斂活動的是一種更好的策略。在這三點上，若都能積極地調動自己的儲備庫，盡可能地發(fā)散，并有規(guī)劃地進行反思和回溯，對概念進行進一步的發(fā)展和修正，才能夠得到更加優(yōu)質的設計成果。

筆者希望延續(xù)前面的思維模式，從概念衍生的角度來探討服務設計的設計策略，在下一節(jié)中，將重點討論知識、信息這些刺激因素是怎樣驅動這些設計策略的發(fā)展的。

從編碼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果來看，各小組在這三點的發(fā)散數(shù)量上各有差別。針對需求進行深入挖掘，如Gl、G4；針對需求的真實性進行反復推敲，如Gl0、G7；有的小組對概念的特征點有豐富的構想，如G4、G9；而有的小組在概念的核心特征點的確定上較為謹慎，如Gl0；而G2和G3組，則在概念的具體操作、使用流程的構建上花費了較多的時間，對需求和特征點確定得較為迅速。從需求、特征點和解決方案這三個要點的整體平衡和豐滿程度來看，Gl、G5和Gl0這三組較為突出。

結合七種設計思維模式和表3中的數(shù)據(jù)，采用主成分分析方法（componential analysis），從服務設計概念的常規(guī)發(fā)展過程來看對這七種模式進行進一步的簡化概括。從表4可以看出，在需求、功能特征點和解決方案這三個階段，各組的發(fā)散和收斂程度各有千秋，大致可以劃分為四類：以尋求需求為重心的設計；以服務內容為重心的設計；以交互模式為重心的設計；整體發(fā)展型設計。采取這些不同設計策略的團隊，對于發(fā)散設計概念的切入口選擇不一，這些不同的切入點對于設計的整體發(fā)展也會產(chǎn)生差別。

1 以尋求需求為重心的設計

Gl和G4組在概念設計過程中，重在找準用戶的需求，力圖提供與眾不同的服務，與當今市場已存在的服務產(chǎn)生差異性。這種驅動模式重點表現(xiàn)在反復詢問彼此“你有什么需求”、“這個你覺得有必要嗎”。在這種驅動下，設計師通常審視自己在生活中所遇到的問題，向朋友咨詢產(chǎn)品的使用感受來確定設計方向。也會通過對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行橫向和縱向的對比，來找到中間空缺的機會點。在服務設計的教學中，我們通常提倡通過用戶調研、情境探針等方法來尋求產(chǎn)品的定位。但我們也通常會遇到一種情況，對于需求和競品即使有了充分的研究和了解，對于概念的提出也似乎不能起到很大的推進作用，這一點就體現(xiàn)在了G4組里。但Gl組就在眾多的需求中尋找了主心骨，并借助情景化描述將概念完整地發(fā)展了出來。所以在這種模式中，需要把握的是如果從需求中挖掘可能的設計方向。這種“以自我”或“已知的”需求為重心的概念衍生的驅動模式在服務設計學生中是最為普遍的，這和學生的生活閱歷和設計能力有一定關系。

2 以服務內容為重心的設計

G7和G9組在設計過程中，圍繞服務，應當為用戶提供怎樣的具體內容方面進行了非常豐富的討論。他們通常對概念的對象用戶和需求不會進行較多的關注，而是很快地進入功能特征點的發(fā)散，并且在這個過程中逐漸建立此次的設計概念。特別是在G7中，當他們開始著手設計時，在以往的經(jīng)驗基礎上對設計流程達成一致后，直接從功能和特征點人手展開發(fā)散，如“分享”、“可以隨意添加評論和圖片”、“看到朋友留下的小點兒”等。當?shù)搅耸孪纫?guī)定好的發(fā)散時間后，這些特征點也取得了一定的量，然后，他們通過分析這些特征點背后的需求來進行收斂，而非從直覺上對這種特征點進行判斷。這中間就存在了一個我們傳統(tǒng)流程中的逆流過程，并且這是一個跨區(qū)的行為，通過特征點和需求的復合交叉來進行判斷。在G7組中還出現(xiàn)了針對內容的“花瓣模式”，在一次收斂活動后，對確定的中心需求和功能點進行更全面的發(fā)散。這種以服務內容為驅動的模式可以產(chǎn)生非常豐富的概念選項，提供成員以供選擇的可能性。

3 以交互模式為重心的設計

在服務設計中，因為涉及到了具體的交付物，因此不可避免地會產(chǎn)生APP（移動應用）、網(wǎng)頁、產(chǎn)品等終端接觸點。服務設計師在設計過程中，對于用戶如何與這個終端交互也應當進行考慮。特別是對于交互設計師而言，在推敲具體解決方案的過程中，通過對交互模式的推敲，也能產(chǎn)生一些創(chuàng)新點，這是G2、G3、G8組的共同特點。他們對于概念的需求和主要能提供的功能特征進行快速的抉擇后，就進行到了對與人會產(chǎn)生交互的終端進行非常細致揣摩的過程。如G2組對于給小孩子的關卡設置模式中提出了很多不同的交互形式，對于如何給予小孩和家長及時的反饋給出了解決方案，進行了反反復復的討論；G3組對怎樣的圖形可以更好地表達并替換關鍵詞進行了詳細描繪?；蛘吒袌F隊，如G8，他們在發(fā)散階段就產(chǎn)生了較為豐富的在交互形式上的創(chuàng)新想法，如他們提到的“紙飛機飛出的形式”。他們從用戶最終使用產(chǎn)品的情境切入，對服務的交付形式進行了深入的描繪，得到了非常詳細具體的解決方案。

4 整體發(fā)展型設計

G5和Gl0則能合理分配時間，小組成員間產(chǎn)生積極的互動，在規(guī)定的時間內在以上三個層面內都進行足夠的發(fā)展，而并非以單一因素為驅動。對需求考慮充分，合理選取功能點，并構建一定的交互流程。這種整體平行發(fā)展的模式，從理論上來說考慮了較多的因素，能夠得到較好的設計成果。

所以，在設計師進行服務設計時，在概念構成過程中，通常會有以上四種策略，即以尋求需求為重心的設計；以服務內容為重心的設計；以交互模式為重心的設計；整體發(fā)展型設計。每一種模式在概念構成時都會側重于在概念發(fā)展的一個或多個階段進行發(fā)散與收斂。在有限的時間內，這會導致設計結果在創(chuàng)新性和完整性上有所不同。結合上述的七種思維模式，可以推論得知，以需求為重心的有創(chuàng)造獨特利基服務的可能性，但是由于其在需求階段投入時間和經(jīng)歷太多，所以用以解決需求、創(chuàng)造概念的時間分配就會較少，造成在其他階段的發(fā)散不夠完善，例如培養(yǎng)皿型，其在概念的整體完善性上是最弱的；以交互模式的重心的策略關注于服務的實現(xiàn)，能在具體的操作層面創(chuàng)造新穎的交互方式，如結點型，對服務中每一步呈現(xiàn)給用戶的內容都進行詳細的推敲；而以服務內容為重心的策略由于關注于服務本身的定位與功能，則更有可能發(fā)散出較為完善的概念；整體性為最佳的策略，能夠在各個階段都進行發(fā)散與收斂。（表5）

在這四個設計策略中，并非一次采取一個策略，也有可能出現(xiàn)在一個階段發(fā)散，而在另一個階段收斂的設計活動。筆者認為，能夠跨區(qū)地進行佐證并發(fā)展概念是一種復合型的思維，是一種能對設計概念進行全方位思考的方式。那么，除去在需求、特征點和解決方案的獨立發(fā)散一收斂外，還將可能出現(xiàn)如下（圖14）六種發(fā)散收斂方式。四討論

綜合地將七個模式比較來看，Gl組的編織型得到的設計方案具有利基的特點，非常小眾，能在特定場景為用戶提供一定的服務。但與Gl組相比，G7組的設計過程中沒有采納非常特殊的情境與人群，其需求的選取就是從日常生活中來，并且設計的服務具有一定的普適性。這也是在校生與有一定工作經(jīng)驗的設計師的差別。學校的培養(yǎng)更加側重于學生的創(chuàng)新能力，因此對設計方案的評估偏向有整體創(chuàng)新性、概念性的方案，而深知市場的資深設計師卻善于將看似平淡的方案發(fā)展出一些與現(xiàn)有產(chǎn)品不一樣的微創(chuàng)新。

Gl組與G4組相比，同樣在前期需求、特征點方面都有很好的發(fā)散，但區(qū)別在于Gl組在發(fā)散后用巧妙的方式、有選擇性地將幾個特征點融入在了一個有獨特受眾的方案中，并且對此方案提出了詳細的交互流程，這形成了非常牢固的收斂。但G4組雖然對需求有足夠的發(fā)散，但在收斂的方面與Gl組相比起來就較為粗糙，欠缺篩選和斟酌以及概念細化的過程。

G2結點型的設計模式能夠得到非常詳細的操作流程和步驟。因為他們在解決方案的發(fā)散與收斂上特別豐富，因此他們的概念創(chuàng)新很多都是嵌入在這種具體的交互模式上的。

G4跟G8相比，雖然都對前期發(fā)散的特征點進行了集合和歸總，但是G4組集合的特征點沒有核心的關鍵詞，在集合的時候沒有對產(chǎn)品進行非常明確的定位和定義。而G8組的所有特征點都緊緊圍繞“時間”的概念，并且其單個的特征點都是從不同的方面對概念進行了定義，如交互方式、視覺語言、信息架構等。所以在最終的概念中不會產(chǎn)生特別臃腫的感覺，其組合在一起的特征點使得整個概念越來越完善。但是G4組在同樣的時間將特征點集合成了三個概念，對每一個概念缺少詳細的解決方案，致使每個概念的多個特征點沒有強弱的區(qū)分。

Gl0組和G4組在面臨多而相互牽連的需求時，Gl0組能很好地審視并分離出獨立的概念，但G4組將眾多的概念點都集合在一個方案中，并且沒有對方案進行再次發(fā)散與收斂，這可能是設計師設計經(jīng)驗差別的另一個體現(xiàn)。

整體反思本研究，服務設計師的專業(yè)成長是一個漫長而微妙的過程，這個過程客觀上受個人生活經(jīng)歷、外部工作環(huán)境等各個因素的影響，主觀上受制于個人對此的熱度和學習積極性等，這些多種因素的影響交錯復雜，需要長期的跟蹤和調研才能厘清一部分頭緒。專家本身是否具有多套不同特征的活動類、思維模式及設計策略等？是否能夠針對不同的設計命題性質、強（難）度預判而靈活切換？因本研究對每位小組為單元的被試對象只做了單次實驗，尤其是專家層級的設計師有無可能因設計實驗的性質、時間限制及其他原因，展現(xiàn)出不符合其常態(tài)的設計活動特征。以上這些，本文暫時無法做出回答。當然，設計活動一定程度的偶發(fā)性與設計師成長變化，這些本身就是業(yè)內默認的規(guī)律，而長期追蹤觀察的研究方法也符合建構主義的規(guī)律，將是本人的未來研究計劃。在實驗對象更為豐富和多樣化，實驗頻次更為密集的條件下，就能采集到更多的不同層級反思型設計活動特征，也許就能幫助解析上述一些問題。

五 結語

設計活動最神秘且奇妙之處在于成果的不可預測性，優(yōu)秀的設計概念往往是情理之中意料之外的。懷揣著對完美解決方案的理想，設計師一直都在探索如何才能創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和體驗。對于設計結果而言，從來就沒有標準答案，同樣，設計問題，通常就是“未明確定義”（ill-structured）的范疇。尤其在概念設計中，給予設計師的條件的邊界非常廣闊，設計師可以自由地在各種可能的解決空間里探索。設計是一個以“滿意”為最終原則的活動。

設計過程本質上來說是“圍繞目標的問題求解”，但設計問題通常是“未明確定義”（ill-structured）的問題，因此設計過程是一個不斷定義問題，尋找、搜索、構思備選方案的過程，并伴隨著反反復復的檢驗和評價。舍恩（Schon）將設計歷程（designing）視為設計者和情境材料之間的對話。設計者通常在特殊的情境下工作，利用特定的材料，并采用特殊的媒介和語言。杜威認為設計師可以被看作是將未知情境轉化為已知情境的人。最開始的情境在一定程度上是混沌、不確定且復雜而紊亂的，設計師們正是在這種情境下逐步建構起自己的設計連貫性。這就意味著對設計活動的研究之路仍然很漫長。