整合政務(wù)熱線資源 創(chuàng)新公共服務(wù)機(jī)制

政務(wù)熱線資源整合是烏魯木齊市市委、市政府貫徹落實(shí)群眾路線教育實(shí)踐活動，實(shí)現(xiàn)城市治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，創(chuàng)新社會治理體制，建設(shè)責(zé)任型、法治型、服務(wù)型政府的重要舉措，是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的成功探索。

一、烏魯木齊市推進(jìn)政務(wù)熱線整合的現(xiàn)況與成績

烏魯木齊市委、市政府高度重視此項(xiàng)工作，自2014年起，逐步開始推行政務(wù)熱線整合工作（架構(gòu)見圖1），先后將12358價(jià)格監(jiān)督熱線、12350安全生產(chǎn)舉報(bào)熱線和12319公共服務(wù)熱線整合。2015年，作為為民辦理100件實(shí)事內(nèi)容之一，又進(jìn)行了12345市長專線和12319公共服務(wù)熱線的整合工作。

充分利用現(xiàn)有信息資源進(jìn)行整合。烏魯木齊市城管指揮中心負(fù)責(zé)的12319城管服務(wù)熱線（以下簡稱“12319熱線”）成立于2005年，經(jīng)多年運(yùn)轉(zhuǎn)，目前信息化程度較高，有較好的設(shè)施環(huán)境，有較強(qiáng)的專業(yè)人員隊(duì)伍，市民認(rèn)可程度較高，2014年受理求助13萬起，辦結(jié)率、滿意率均達(dá)到95%以上。因此熱線資源以12319平臺為基礎(chǔ)進(jìn)行整合。具體方案如下：

在呼叫接聽環(huán)節(jié)，將12345市長熱線等與12319平臺融合為新的呼叫平臺，實(shí)現(xiàn)呼叫號碼并線接聽，不同號碼呼叫實(shí)現(xiàn)語音匯聚，各號碼仍然獨(dú)立存在，由公共服務(wù)指揮中心承擔(dān)全部12345、12319、12358、12350等語音呼叫接聽工作。

在業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，采用三種方式：

一種是實(shí)現(xiàn)12319熱線業(yè)務(wù)協(xié)同處理系統(tǒng)有效再利用，在12319熱線服務(wù)平臺協(xié)同辦公系統(tǒng)中設(shè)置新的受理項(xiàng)目，將其他熱線的轉(zhuǎn)辦單位列為協(xié)同辦公系統(tǒng)的二級或三級協(xié)同單位，將其他熱線的各類標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)及其他資料導(dǎo)入熱線服務(wù)平臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息資源融合共享。熱線服務(wù)平臺協(xié)同單位利用網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)案件辦理、數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過更改系統(tǒng)配置達(dá)到借助現(xiàn)有12319平臺實(shí)現(xiàn)所需基本功能的目的。通過分工合作，公共服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)語音接聽、案件受理、案卷派遣、回訪審核和系統(tǒng)運(yùn)行保障工作，各專業(yè)部門負(fù)責(zé)受理人員的專業(yè)培訓(xùn)、相關(guān)案件的處理和標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)的匯集整理工作。

另一種是利用其他熱線原有業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，打通呼叫平臺與各熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換通道，做到信息無縫銜接、流轉(zhuǎn)順暢。公共服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)語音接聽、案件受理等環(huán)節(jié)的工作，案卷派遣、回訪審核，監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)由其他熱線負(fù)責(zé)單位繼續(xù)承擔(dān)。

第三種是以受理單據(jù)熱線被叫電話號碼進(jìn)行分類，受理的單據(jù)通過熱線被叫電話號碼自動進(jìn)行分理，進(jìn)入各熱線管理部門的子平臺系統(tǒng)中。各熱線管理單位登錄自己的熱線管理子平臺，可以獨(dú)立進(jìn)行案卷派遣、回訪審核、監(jiān)督考評等管理功能。

以上三種方案，可以由不同的熱線管理單位根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行選擇，充分利用了既有資源，兼顧了不同類型單位的需求，具有較高的靈活性和適配性，有利于熱線整合工作的順利推進(jìn)。

二、政務(wù)熱線資源整合后收到的效果

整合后的熱線平臺運(yùn)行順暢，取得了良好的社會經(jīng)濟(jì)效益，熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)程度得到提升，公共服務(wù)水平得到提高，熱線平臺由城管指揮中心專職受理人員承擔(dān)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候、親情化服務(wù)。目前日均受理市民求助400余起，辦理率達(dá)到97%以上，群眾滿意率95%以上。收到了良好的經(jīng)濟(jì)社會效益，主要表現(xiàn)在：

（一）完善了面向市民的統(tǒng)一服務(wù)平臺和立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

政務(wù)熱線服務(wù)平臺作為面向全社會的服務(wù)系統(tǒng)，將政府系統(tǒng)所有職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺上，其內(nèi)容涉及城市水電氣暖、市政市容、公交客運(yùn)、環(huán)保綠化、規(guī)劃執(zhí)法、房管物業(yè)、質(zhì)量安全、醫(yī)療教育等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，為市民提供7×24小時(shí)的全天候、親情化的綜合服務(wù)，關(guān)注市民對公共服務(wù)工作的各項(xiàng)要求和呼聲，解決公共服務(wù)工作各方面出現(xiàn)的問題，宣傳政策法規(guī)和各部門服務(wù)職能。政務(wù)熱線服務(wù)平臺成為涵蓋業(yè)務(wù)范圍大、涉及地區(qū)廣、手段先進(jìn)、功能齊全的體系，成為面向市民的城市立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效解決了市民辦事中遇到的部門迷宮和程序。

（二）實(shí)現(xiàn)了群眾對公共服務(wù)的廣泛參與

廣大市民通過政務(wù)熱線服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)對公共服務(wù)工作的廣泛參與，以往的政府部門的績效評價(jià)以上級評價(jià)和自我評價(jià)為主，帶有很大的局限性和主觀性、封閉性，評價(jià)結(jié)果不能適應(yīng)開放的城市環(huán)境和數(shù)量眾多的城市居民對城市功能的需求，不能完全客觀公正反映公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。政務(wù)熱線服務(wù)平臺的績效評價(jià)引入了老百姓作為參與評價(jià)的主體，實(shí)現(xiàn)了全社會參與的評價(jià)機(jī)制。評價(jià)結(jié)果最終由廣大市民決定，只要有市民報(bào)告信息，就會產(chǎn)生一個(gè)從問題發(fā)生到最終檢查驗(yàn)收的全環(huán)節(jié)封閉式管理流程，任何人都推卸不了，對公共服務(wù)工作的績效評價(jià)有了質(zhì)的改變。由此帶來了一場公共服務(wù)的效能革命。

（三）變管理主體的分散為高度協(xié)調(diào)一致的協(xié)同工作，初步構(gòu)建了“大服務(wù)”格局

隨著城市功能的不斷完善，公共服務(wù)日益精細(xì)化，主要表現(xiàn)為兩方面：一是專業(yè)分工不斷增加，參與公共服務(wù)的單位、部門越來越多，且彼此之間許多時(shí)候沒有隸屬關(guān)系和利益往來；二是公共服務(wù)對象日益多元化，新生事物和新增問題不斷涌現(xiàn)。從烏魯木齊市目前的政務(wù)服務(wù)熱線體系來看，共有二級協(xié)同單位91家，公共服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)在區(qū)域、職能、專業(yè)、層級組織下的龐大的系統(tǒng)工程。沒有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化的管理手段，難以適應(yīng)現(xiàn)代公共服務(wù)工作需求，難以實(shí)現(xiàn)精簡統(tǒng)一效能的管理目的。政務(wù)熱線服務(wù)平臺通過信息技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對所有參與公共服務(wù)的資源進(jìn)行了整合與優(yōu)化，在政務(wù)熱線服務(wù)平臺的統(tǒng)一調(diào)度指揮下，即使公共服務(wù)單位的多樣性和管理工作的復(fù)雜性日益增強(qiáng)，也充分做到了職責(zé)明確、對象明確、標(biāo)準(zhǔn)明確，使整個(gè)公共服務(wù)工作形成一個(gè)有機(jī)的聯(lián)動整體。

（四）政務(wù)熱線與網(wǎng)格化管理相結(jié)合，開展主動、長效式、可持續(xù)性的服務(wù)

烏魯木齊市是住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部數(shù)字化城市管理試點(diǎn)城市，通過網(wǎng)格化管理建立了主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的機(jī)制。網(wǎng)格化管理監(jiān)督員負(fù)責(zé)每日對責(zé)任網(wǎng)格進(jìn)行巡查，對網(wǎng)格內(nèi)的事部件信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即采集、上報(bào)，實(shí)現(xiàn)了政府部門對城市的主動和長效管理，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)模式下單純依靠熱線收集公共服務(wù)問題的局限性。網(wǎng)格化管理的運(yùn)行，使得大量易被忽略又客觀存在的影響城市服務(wù)、市民生活的問題得以發(fā)現(xiàn)和解決。2014年，網(wǎng)格化管理共處理問題25萬余件，包括綠地護(hù)欄、垃圾箱、防撞柱、交通護(hù)欄、街頭座椅等公共設(shè)施損壞部件問題，以及暴露垃圾、亂堆物料、道路破損、架空線纜損壞等事件問題。網(wǎng)格化管理的機(jī)制使得此類問題在“市民投訴前，領(lǐng)導(dǎo)指示前，媒體曝光前”被及時(shí)上報(bào)并處置完畢，將各類問題還處在早期狀態(tài)時(shí)就得到處置，消除隱患，避免了對正常生活秩序的影響，政府工作的主動性大大加強(qiáng)，政府的公共治理水平不斷提高。

（五）節(jié)約了大量資金和管理資源

政務(wù)熱線整合充分利用現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)零成本整合，政府未投入新的資金與編制。根據(jù)粗略計(jì)算，按照每條熱線300萬元的建設(shè)費(fèi)用，每年90萬元運(yùn)行費(fèi)用計(jì)算，已經(jīng)整合的四條熱線總共可為財(cái)政資金節(jié)約900萬元建設(shè)費(fèi)用和每年270萬元的運(yùn)行費(fèi)用。未來隨著更多的熱線被整合，經(jīng)濟(jì)效益還將進(jìn)一步凸顯。

三、強(qiáng)化政務(wù)熱線資源整合工作的建議

政務(wù)熱線在方便市民訴求、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)效能建設(shè)、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策、展示政府形象等方面都發(fā)揮了不可替代的作用。各級各部門要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)做好政務(wù)熱線工作的責(zé)任感和緊迫感，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作措施，創(chuàng)新工作思路，提升服務(wù)水平，推動服務(wù)型政府建設(shè)深入發(fā)展，為維護(hù)首府社會穩(wěn)定和長治久安做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

按照便民高效的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)熱線平臺建設(shè)，深化資源整合，政務(wù)熱線服務(wù)平臺要加大自身建設(shè)，提升服務(wù)能力。要不斷提升信息化應(yīng)用水平，完善各類新型受理渠道，加大短信平臺、網(wǎng)站、微博、微信、移動智能終端等渠道的建設(shè)力度，加強(qiáng)與各類媒體的合作力度，發(fā)揮市人民廣播電臺新聞直播間的作用，加大宣傳溝通力度，提升政務(wù)熱線的品牌影響力。要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，加快建立完善信息知識庫，完善多語種服務(wù)，為市民提供方便快捷和個(gè)性化服務(wù)；要健全統(tǒng)一高效運(yùn)行體系，加強(qiáng)與承辦單位的多渠道對接；加強(qiáng)與非政府類服務(wù)熱線溝通，建立完善協(xié)作關(guān)系。打造以政務(wù)熱線平臺為中心，各級承辦單位為支撐，聯(lián)系緊密、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、辦理高效的熱線工作體系。

要加強(qiáng)對輿情信息的綜合研判利用。充分發(fā)揮熱線平臺渠道暢通、聯(lián)系群眾便捷、聽取民意直接等優(yōu)勢，切實(shí)把群眾訴求、意見建議作為助推發(fā)展、服務(wù)民生的重要決策信息來源。特別要認(rèn)真歸納整理帶有規(guī)律性、普遍性和苗頭性、傾向性的信息，呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)決策參閱。同時(shí)積極探索依托熱線平臺開展民意調(diào)查、政策宣傳、聽證納諫等服務(wù)功能，為科學(xué)民主決策提供依據(jù)。

扎實(shí)做好群眾訴求辦理工作。根據(jù)群眾反映問題的不同特點(diǎn)，采取分類處置方式。一是直接辦理。對群眾反映的簡單訴求，由熱線平臺直接答復(fù)或通過“三方通話”的方式當(dāng)場處理。二是分類轉(zhuǎn)辦。對即時(shí)無法處理的問題，實(shí)行案卷轉(zhuǎn)辦的方式處理。由承辦單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定和要求限期辦結(jié)。三是歸口協(xié)辦。對需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同解決的問題， 熱線平臺要認(rèn)真整理匯總，按照歸口分工的原則，報(bào)送分管市領(lǐng)導(dǎo)批示，通過組織召開現(xiàn)場會、協(xié)調(diào)會等方式研究處理。

各承辦單位要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真研究解決群眾反映的問題和困難，力求實(shí)效；對群眾提出的批評建議，要認(rèn)真研究，積極改進(jìn)；對社會發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，要抓緊研究提出解決措施；對條件不具備、一時(shí)難以解決的矛盾和問題，要耐心解釋，取得群眾的理解和支持，同時(shí)積極創(chuàng)造條件適時(shí)予以解決，將解決群眾實(shí)際困難與進(jìn)行思想疏導(dǎo)相結(jié)合，積極有效開展工作。

切實(shí)做好協(xié)調(diào)督辦和回訪審核工作。要進(jìn)一步加大對熱線辦理情況的協(xié)調(diào)督辦力度，對群眾訴求未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，嚴(yán)格落實(shí)督辦制度。要及時(shí)對承辦單位辦理結(jié)果進(jìn)行核實(shí)，并了解群眾滿意度，將各承辦單位的工作績效評價(jià)權(quán)力交給群眾。

政務(wù)熱線平臺要與應(yīng)急辦、公共設(shè)施應(yīng)急指揮部及各專業(yè)應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)等建立聯(lián)動機(jī)制，遇到通過熱線平臺反映的涉及重大災(zāi)情疫情、極端氣候、環(huán)境污染、食品安全、公共設(shè)施等應(yīng)急突發(fā)性事件，要協(xié)調(diào)有關(guān)機(jī)構(gòu)快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動、高效處置、及時(shí)預(yù)警，將各類突發(fā)應(yīng)急事件的影響和損失降低到最小程度。

（責(zé)任編輯：趙靜）