突發(fā)事件輿情應(yīng)對的實踐與思考

張鋒 陳倩

新媒體具有信息發(fā)布門檻低、速度快、效應(yīng)大的特點，面對突發(fā)公共事件，政府部門如何應(yīng)對、處置和引導(dǎo)輿論，推動社會管理創(chuàng)新，已成為一項重要而緊迫的課題。上海F區(qū)正處于經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵期，突發(fā)事件和新聞危機呈多發(fā)態(tài)勢，尤其近年來，陸續(xù)發(fā)生了水污染事件、爆燃事故等諸多影響面較大的突發(fā)公共事件。為研究突發(fā)事件出現(xiàn)的原因以及輿情傳播渠道和產(chǎn)生的影響，筆者基于該區(qū)的實證調(diào)研，構(gòu)建新媒體時代突發(fā)事件輿情應(yīng)對的具體路徑

一、新媒體時代突發(fā)事件中輿情傳播的特點

1.突發(fā)事件中新媒體的影響力

微博、論壇、微信的便捷性以及在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的影響力，已經(jīng)使互聯(lián)網(wǎng)成為社會公眾利益表達、情感宣泄和思想碰撞的重要平臺。2013年5月29日，新浪微博用戶“一毛不拔大師”發(fā)布了一條自行檢測環(huán)境質(zhì)量的微博，文中提及了該區(qū)某鎮(zhèn)河道污染問題。由于其粉絲眾多，該微博發(fā)布僅一天后便被轉(zhuǎn)發(fā)7030次，評論1688條，其中不乏“李開復(fù)”、“薛蠻子”等一些微博大號。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)已遠超傳統(tǒng)媒體成為公眾了解信息的主要渠道。

2.輿情傳播的特點

一是直接性?？梢酝ㄟ^發(fā)帖、論壇、微博、即時通訊工具等直接發(fā)表見解、表達意愿，成本低廉，程序簡便。二是時效性。網(wǎng)民可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體迅速獲知一些重大事件、突發(fā)事件，并在第一時間發(fā)表言論，交換意見。三是互動性。網(wǎng)絡(luò)是雙向交互式的信息傳播渠道，網(wǎng)民之間可以互相探討、交流、表達各種觀點。四是匿名性。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，個人的姓名、性別、年齡、住址等身份識別因素都可以達到不同程度的隱匿，人在匿名狀態(tài)下可以擺脫角色關(guān)系的束縛，容易使人失去社會責(zé)任感和自我控制能力。五是規(guī)模性。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展導(dǎo)致網(wǎng)民數(shù)量急劇增加，網(wǎng)絡(luò)上每一條信息都可能迅速蔓延擴散，并在傳播過程中引起共鳴，出現(xiàn)一呼百應(yīng)的情形。

二、上海F區(qū)突發(fā)事件中輿情應(yīng)對面臨的形勢和主要實踐

（一）上海F區(qū)突發(fā)事件中輿情應(yīng)對面臨的基本形勢

1.化工產(chǎn)業(yè)相對集中。由于區(qū)域發(fā)展總體規(guī)劃發(fā)展的因素，該區(qū)主城區(qū)東、西兩個方向建成了二大化工產(chǎn)業(yè)基地，區(qū)屬工業(yè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)也多為化工企業(yè)。近年來，隨著兩大化工區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚及其相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的延伸發(fā)展，國內(nèi)外化工企業(yè)不斷向該區(qū)集聚，該區(qū)已成為上海市危險化學(xué)品從業(yè)單位數(shù)量最多的區(qū)縣之一。目前該區(qū)共有危險化學(xué)品生產(chǎn)、儲存、使用、經(jīng)營等單位共計1163家，工業(yè)區(qū)外還有不少小化工、小作坊，生產(chǎn)安全和環(huán)境安全形勢嚴峻。

2.地理位置相對敏感。該區(qū)處于上海市與浙江省交界區(qū)域，突發(fā)公共事件發(fā)生后容易引發(fā)跨界糾紛。根據(jù)近期兩地環(huán)保部門開展的環(huán)境綜合整治掌握的資料，位于兩地邊界附近尚有33家高污染、高風(fēng)險的企業(yè)，其中涉及該區(qū)23家，浙江省11家，安全隱患較大。

3.群眾焦慮情緒加劇。隨著區(qū)內(nèi)大量化工企業(yè)聚集發(fā)展，區(qū)域環(huán)境承載能力總體下降，污染排放物總量不斷增加，加上部分企業(yè)偷排、化工安全事故、水污染事故、危險品運輸事故等影響，群眾擔(dān)心區(qū)域環(huán)境污染、安全生產(chǎn)、身體健康等問題，對化工企業(yè)、化工項目，甚至政府監(jiān)管的信任度、好感度下降，抵觸情緒增加，近年來居民反映各類環(huán)境問題的信訪和網(wǎng)上輿情明顯上升。

4.網(wǎng)民素質(zhì)參差不齊。網(wǎng)絡(luò)畢竟是一個虛擬平臺，大多網(wǎng)民素質(zhì)參差不齊，而且網(wǎng)絡(luò)環(huán)境缺少有序規(guī)范的制度約束，突發(fā)事件發(fā)生后，如果缺少正面的輿論引導(dǎo)極易造成無序混亂狀態(tài)。

5.自媒體管控處置難度大。微信、QQ等自媒體傳播面廣、速度快、動員能力強、訴求表達不受限制，已成為輿情擴散的主要途徑。一旦爆發(fā)輿情，微信朋友圈內(nèi)的信息呈幾何式擴散，難以進行有效的監(jiān)管、引導(dǎo)、刪帖處理；微信群、QQ群也難以阻斷，相關(guān)專業(yè)部門能夠監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有關(guān)輿情，但處置效果不明顯，一旦被有關(guān)部門處理后很快會建立新的QQ群，工作人員加入引導(dǎo)也會被踢出，導(dǎo)致輿情擴散蔓延，人員聚集難以阻止，應(yīng)對處置工作較為被動。

（二）上海F區(qū)突發(fā)事件中輿情應(yīng)對的主要實踐

一是依托領(lǐng)導(dǎo)重視，認真傾聽群眾呼聲。近年來，該區(qū)黨委政府關(guān)注各類輿情信息已成為常態(tài)工作，多次舉辦“微訪談”、網(wǎng)友見面會等活動，與網(wǎng)友真誠互動，聽取群眾意見。區(qū)內(nèi)各相關(guān)職能部門相繼建立官方微博、公眾微信號，及時發(fā)布有關(guān)信息，加強與群眾的溝通交流。二是著力優(yōu)化機制，快速傳遞輿情信息。該區(qū)外宣辦將監(jiān)測到的重要媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情編制成簡報、快報、專報，按照“分類編制、分級報送”的原則分別報送區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門。三是突出危機應(yīng)對，官方微博權(quán)威發(fā)布?！罢畟鞑ァ狈e極介入重大突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點輿情的回應(yīng)處置工作中，并逐步形成了突發(fā)事件信息發(fā)布“實時跟進”、“一般通告”、“集中回應(yīng)”三原則。四是強化正面引導(dǎo)，營造良好輿論氛圍。充分發(fā)揮“政府傳播”、網(wǎng)站論壇、公眾微信號等新媒體平臺作用，開展形式多樣的網(wǎng)絡(luò)宣傳活動，確保積極向上的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍得到持續(xù)鞏固。五是注重隊伍建設(shè)，積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。利用突發(fā)公共事件具體案例，開展應(yīng)對媒體實戰(zhàn)演練，增強領(lǐng)導(dǎo)干部做好輿情處置和輿論引導(dǎo)工作的危機意識和責(zé)任意識，不斷提高其輿論引導(dǎo)和輿情處置水平。

近年來，該區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作經(jīng)過探索實踐，已經(jīng)取得良好的效果。全區(qū)建立了新聞發(fā)言人制度，目前全區(qū)有60家處級單位相繼確定了新聞發(fā)言人；區(qū)政府試行政務(wù)微博建設(shè)工作，目前新浪微博“政府傳播”已與“上海發(fā)布”平臺全面對接，累計發(fā)布信息4821余條，日均發(fā)布6條，粉絲78044，粉絲數(shù)量在上海市區(qū)縣政務(wù)微博中排名靠前。另外，全區(qū)已有40余家相關(guān)單位和部門探索在新浪、騰訊開設(shè)了官方微博，初步形成了區(qū)域政務(wù)微博間的聯(lián)動互動機制。

三、新時期突發(fā)事件中輿情應(yīng)對存在的問題與對策

（一）突發(fā)事件輿情應(yīng)對中存在的問題

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)區(qū)與經(jīng)濟社會發(fā)展領(lǐng)先的中心城區(qū)相比輿情特點有所不同，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。歸納起來，這些問題主要由以下幾方面原因造成：

1.思想認識存在偏差。一些政府部門領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)本身的認識還存在偏差，有的總是看到網(wǎng)絡(luò)的負面作用，對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督存在抵觸心理；有的認為網(wǎng)絡(luò)上多為“刁民”，出現(xiàn)問題是有人故意“找茬”；有的存在畏難心理，遇到網(wǎng)絡(luò)負面事件和影響不敢及時、正面回應(yīng)。由于重視程度不夠，造成政府與民眾間缺少互動，多數(shù)網(wǎng)民對政府工作缺少必要的了解，甚至不能理解和支持。

2.部門反應(yīng)相對滯后。一些相關(guān)部門面對突如其來的輿情，還是抱著“捂”的心態(tài)，希望縮小事件范圍，盡快了事。由于互聯(lián)網(wǎng)輿情快速形成的特征，政府相關(guān)部門若不做出迅速反應(yīng)，勢必會陷入被動、尷尬的局面。滯后的反應(yīng)及處理會使政府喪失威信，更易引發(fā)網(wǎng)民的不滿和猜測，使輿情一邊倒，不利于社會和諧穩(wěn)定。

3.人員配備比較薄弱。從隊伍建設(shè)來看，該區(qū)網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)工作，主要由區(qū)委宣傳部外宣辦具體牽頭實施，大多數(shù)鎮(zhèn)和職能部門還難以落實專人負責(zé)輿情的發(fā)現(xiàn)、收集與報送，且缺少系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能力有待提高。此外，除了各鎮(zhèn)和職能部門的宣傳干部作為網(wǎng)絡(luò)信息員外，體制外的志愿者很少，這些信息員在發(fā)揮作用方面也主要靠自覺或者有興趣的自由應(yīng)對，全區(qū)還未形成快速度、成規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對力量。

4.信息公開情況不及時。有些地方政府患上了維穩(wěn)“恐懼癥”，一旦發(fā)生突發(fā)事件，唯恐消息公開會影響政府形象與社會穩(wěn)定，往往采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥”政策，以拖延時間或者不予回應(yīng)來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。這種對正常信息的過度控制會直接導(dǎo)致信息短缺，容易使虛假信息通過網(wǎng)絡(luò)等其他渠道的廣泛傳播不斷增加，導(dǎo)致部分缺乏信息辨?zhèn)文芰Φ木W(wǎng)民聽信謠言，滋生輿論危機。如，天津薊縣“6·30”火災(zāi)事故發(fā)生后，政府采取了惜字如金的簡訊式報道，對人員傷亡情況、救治情況等更是存在長達數(shù)天的信息空白，導(dǎo)致網(wǎng)友冒充武警和目擊者編造、傳播虛假信息，使“死亡人數(shù)達300余人”的謠言廣泛傳播。

5.主流媒體引導(dǎo)不到位。當前一些重大事件發(fā)生時，主流媒體由于受到新聞傳播管理方面的一些限制，常常無法在第一時間搶先報道，面對可能產(chǎn)生的負面效應(yīng)，大多數(shù)主流媒體往往采取回避的態(tài)度。這種保守、被動的運作方式導(dǎo)致在“網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)”斗爭中，負面消息點擊率高、轉(zhuǎn)載率高，部分偏激的言論比正面的主流言論傳播速度快，波及面廣，主流媒體在網(wǎng)絡(luò)空間的正面引導(dǎo)中無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（二）新時期加強突發(fā)事件輿情處置的對策建議

網(wǎng)絡(luò)是一把“雙刃劍”，應(yīng)用得好對公共事件處理、政府形象維護起到正面作用，反之就會產(chǎn)生各種不穩(wěn)定因素，甚至引發(fā)大規(guī)模群體性事件，嚴重影響社會和諧穩(wěn)定。為此，必須完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對長效機制，不斷探索創(chuàng)新應(yīng)對方式方法。

1.強化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警監(jiān)測，及時掌握輿情動態(tài)。（1）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測平臺。成立專門的輿情監(jiān)測隊伍，運用信息化手段，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測平臺，重點關(guān)注涉及環(huán)境污染、安全生產(chǎn)和食品安全等突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情苗頭，重點關(guān)注社會影響較大的一些個人微博以及spc365論壇等，記錄帖子的主題及回帖數(shù)量，獲取發(fā)帖人的相關(guān)信息和計算機網(wǎng)絡(luò)地址等，便于處置各類突發(fā)情況；（2）加強網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判。由宣傳部門牽頭，針對重大事件召開輿情碰頭會，交流信息、研討輿情、聯(lián)手處置，形成強而有力的工作合力。同時，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，針對以網(wǎng)絡(luò)為依托的重大事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和趨勢，形成研究報告，為預(yù)防和處置同類事件提供對策和建議；（3）制定周密的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案。制定具有規(guī)范性、針對性和可操作性的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)案，明確指揮小組、處置工作小組人員構(gòu)成，理清任務(wù)分工、職責(zé)權(quán)限，并反復(fù)組織培訓(xùn)、演練，提高各自崗位職能的熟悉程度和應(yīng)用能力，做到常備不懈。

2.突出網(wǎng)絡(luò)輿情及時響應(yīng)，把握輿情引導(dǎo)主動權(quán)。（1）健全信息公開制度。應(yīng)進一步加大信息公開力度，依托政府網(wǎng)站和政務(wù)微博，主動拓寬信息渠道，主動發(fā)布安全生產(chǎn)“黑名單”、環(huán)境質(zhì)量、食品安全信息等與群眾切身利益相關(guān)的信息，提高群眾的認可度，樹立政府的良好形象；（2）加強網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍建設(shè)。不斷發(fā)展壯大網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，對于表現(xiàn)突出的應(yīng)給予一定的鼓勵和獎勵，調(diào)動其參與輿情引導(dǎo)的積極性。加快培養(yǎng)一批認同主流意識形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，甚至可以考慮培養(yǎng)幾個具有領(lǐng)導(dǎo)干部身份并且具有一定個人魅力和網(wǎng)絡(luò)影響力的官方“意見領(lǐng)袖”，充分發(fā)揮他們的作用，與他們多溝通交流，在發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件時引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向，對不良網(wǎng)絡(luò)輿情進行疏導(dǎo)；（3）充分發(fā)揮主流媒體的作用。突發(fā)事件發(fā)生后，報、臺應(yīng)第一時間到達現(xiàn)場，注重做好處置情況和處置過程的記錄、資料積累與新聞素材采寫等工作，為公眾客觀全面了解事件真相積累寶貴資料。針對網(wǎng)上炒作熱點和焦點問題，邀請主流媒體介入，發(fā)布權(quán)威信息，說清事實，以正視聽；同時批駁虛假信息，反擊錯誤言論，糾正認識偏差，努力讓積極、健康的聲音引領(lǐng)網(wǎng)上輿論，形成輿論強勢；（4）采取“網(wǎng)來網(wǎng)去”的應(yīng)對方式。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)受訪者認為政府部門應(yīng)開通政務(wù)微博。因此，應(yīng)通過官方微博、領(lǐng)導(dǎo)坐客、權(quán)威訪談、嘉賓座談等方式，及時、有序回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，適時發(fā)布權(quán)威、可信、動態(tài)信息，發(fā)布內(nèi)容應(yīng)講究技巧，體現(xiàn)“網(wǎng)言網(wǎng)語”特點，盡量避免使用“領(lǐng)導(dǎo)高度重視、親自過問、充分肯定”等套話。此外，應(yīng)鼓勵領(lǐng)導(dǎo)干部開通個人微博，直面公眾，多接地氣，發(fā)揮良性官民關(guān)系的潤滑劑作用。

3.注重網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動，從源頭消除負面輿情隱患。（1）加強責(zé)任意識教育。在公民中廣泛開展公德教育和誠信教育，進一步提高公眾的社會責(zé)任意識。提倡理性思考、誠信參與、文明互動的互聯(lián)網(wǎng)傳播秩序，自覺抵制網(wǎng)上虛假信息，規(guī)范自身言行，維護互聯(lián)網(wǎng)的公信力；（2）依法處置網(wǎng)絡(luò)謠言。對發(fā)布造謠誹謗、煽動上訪、串聯(lián)聚集等信息的網(wǎng)民，第一時間落地查人，依法進行教育、訓(xùn)誡；對個別不聽勸告，屢次散布不實信息且危害巨大的人員，依法采取警告、拘留等措施予以打擊。對傳播謠言和不實信息的網(wǎng)站，依法依規(guī)進行嚴肅查處，對由于疏于管理造成惡劣社會影響的網(wǎng)站依法予以關(guān)閉；（3）著力化解矛盾糾紛。虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界是現(xiàn)實社會的投影，要堅持網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動，把日常工作的著力點放在現(xiàn)實的工作中，切實加強社會管理，抓好突出矛盾糾紛化解，把網(wǎng)上的不良輿情化解在網(wǎng)下，對網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題及時作出反饋，確保社會大局穩(wěn)定；（4）加強溝通交流。除了在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)民保持互動外，可以由宣傳部門牽頭，建立政府部門與網(wǎng)民定期溝通機制，分主題、分批次開展面對面交流活動，爭取網(wǎng)民對政府工作的理解和支持。

4.完善網(wǎng)絡(luò)輿情過濾機制，凈化“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”。（1）加強相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行力度。我國已相繼頒布了《關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》等一系列法律、法規(guī)。黨委政府要通過強有力的行政手段保障這些法律法規(guī)的執(zhí)行，加強對網(wǎng)絡(luò)媒體的準入許可、監(jiān)督管理和違規(guī)處罰，督促媒體強化信息在傳播過程中的控制；（2）強化經(jīng)營者的“把關(guān)”職責(zé)。按照“誰主管、誰負責(zé)，誰經(jīng)營、誰負責(zé)”的原則，網(wǎng)站經(jīng)營者必須采取合理措施對用戶上傳的內(nèi)容主動加以審查，對各自網(wǎng)站發(fā)布的信息進行核實、篩選，嚴把“準入關(guān)”，從源頭上控制不良信息的流入；（3）合理運用網(wǎng)絡(luò)信息控制手段。運用各種技術(shù)手段對有關(guān)重大事件的虛假信息、負面信息進行過濾，由網(wǎng)絡(luò)管理員對某些不利于社會穩(wěn)定的跟帖或言論進行屏蔽、沉貼、刪帖等技術(shù)處理；在大型論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推出健康、積極的信息發(fā)布規(guī)則，對發(fā)布虛假信息的網(wǎng)民提出警告或者限制其發(fā)帖，在保障廣大網(wǎng)友網(wǎng)絡(luò)輿論自由的前提下，創(chuàng)造一個井然有序的網(wǎng)絡(luò)問政平臺。

（作者單位：中共上海市金山區(qū)委黨校、中共上海金山區(qū)委政法委）

（責(zé)任編輯 矯海霞）