關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理研究

陳威

摘要：關(guān)系營銷的核心是顧客關(guān)系管理，顧客關(guān)系管理工作的質(zhì)量和效率是影響當前關(guān)系營銷整體效果的關(guān)鍵。為此對顧客關(guān)系管理做了深入的分析研究，探討了顧客關(guān)系管理的涵義及目標，并在這樣的基礎(chǔ)上分析了顧客關(guān)系管理中的問題，提出了相關(guān)的解決對策。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷；顧客關(guān)系；管理

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2015）06-0066-01

關(guān)系營銷，是企業(yè)主體在與外部環(huán)境之間互動的基礎(chǔ)上建立的一種穩(wěn)定的營銷關(guān)系，其中外部環(huán)境包括，顧客、供應商、分銷商等與企業(yè)營銷發(fā)展相關(guān)的單位部門。維護與這些主體的良好關(guān)系是企業(yè)長期發(fā)展過程中的寶貴資源，同時也是建立企業(yè)營銷網(wǎng)絡的基礎(chǔ)所在。而在這種關(guān)系營銷的過程中最為關(guān)鍵和核心的部門便是與顧客的關(guān)系維護。顧客關(guān)系管理成為關(guān)系營銷中的重中之重，而且這些營銷管理的建立也為整個營銷工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

1顧客關(guān)系管理的涵義及目標

顧客關(guān)系管理的主要目標就是提升顧客體驗和滿意度所做的一系列工作。其中包含對顧客需求的預測與分析，對顧客反饋的處理與收集等等。處理好顧客需求，提升顧客體驗滿意度成為當前關(guān)系營銷中最為重要的一項工作。顧客只有在企業(yè)的交流互動中能夠充分感受到企業(yè)的產(chǎn)品服務的完美性才有可能進行二次消費和長久合作。因此，顧客關(guān)系管理實質(zhì)上就是建立關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，這項工作開展不力將會制約關(guān)系營銷能夠取得具體成果。而且這也對企業(yè)的發(fā)展和生存起到非常重要的影響作用。為此在這樣的基礎(chǔ)上我們應更加重視顧客關(guān)系管理工作，維護好既有客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系。從顧客關(guān)系管理的本質(zhì)來看，其主要目標就是提升滿意度，讓顧客對企業(yè)提供的服務達到最滿意狀態(tài)，同時這也間接提升了顧客忠誠度。這對企業(yè)發(fā)展是一項重要的推動工作。而且目前我國企業(yè)在關(guān)系營銷方面還沒有積累太多經(jīng)驗，關(guān)系營銷在中國市場競爭中還沒有完全成熟，在這樣的背景下就給企業(yè)實施這種戰(zhàn)略創(chuàng)造了有利的環(huán)境。

2關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理中的問題

顧客關(guān)系管理工作具體來說就是對客戶檔案的總結(jié)和管理，通過這項工作應當分析出顧客喜好，消費心理等內(nèi)在特征，以便在今后的營銷中提供豐富的資料，創(chuàng)造有利的條件。就目前我國企業(yè)顧客關(guān)系管理工作來看還存在以下一些問題：

（1）顧客反饋信息的收集整理不完善。當前，我國企業(yè)的外部營銷策略已經(jīng)十分成熟，可以說對于一些成熟的企業(yè)來說已經(jīng)不缺一次顧客資源，但是對于已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生消費關(guān)系的顧客管理工作還存在較多不足。大多數(shù)的情況都是企業(yè)在與顧客完成交易之后便不再過問其他，除非產(chǎn)品質(zhì)量或者其他方面出現(xiàn)問題之后顧客找上門來。但是，如果顧客關(guān)系管理工作完善，“找上門來”這種現(xiàn)象也不會發(fā)生，因為在這之前企業(yè)與顧客的溝通交流中已經(jīng)將這些問題完全解決，并在這樣的基礎(chǔ)上提出了更加有效的解決對策，對此作了大量的完善工作，而且這些工作對于整個企業(yè)的完善與發(fā)展創(chuàng)造了非常有利的條件，并在這樣的基礎(chǔ)上加強了他們之間的工作聯(lián)系，成為影響他們發(fā)展和提升工作質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

（2）顧客關(guān)系管理的內(nèi)部組織機構(gòu)運行低效。顧客關(guān)系管理需要建立與之相對應的企業(yè)內(nèi)部組織機構(gòu)。由于我國企業(yè)關(guān)系營銷尚處于起步階段，企業(yè)對這種營銷方式的重視和認知程度不足，沒有將其確立為獨立的營銷體系和營銷工作，因此在這樣的基礎(chǔ)上提出營銷策略管理成為影響這項工作的重要基礎(chǔ)。沒有建立與這種營銷方式相對應的企業(yè)組織部門。因此導致了顧客關(guān)系管理的專業(yè)化程度不高，科學性不強，最終影響了這項工作的效率。例如在顧客關(guān)系管理中對于顧客反饋信息的分析工作不力，沒有找到顧客問題的真正根源，對于表面上看似正常的顧客反饋信息沒有深入的分析，發(fā)現(xiàn)自身工作的不完善地方等等。

（3）顧客關(guān)懷不足。顧客關(guān)懷是顧客管理中的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是人性化營銷，提升顧客滿意度和忠誠度的一項重要工作。通過顧客關(guān)懷工作可以拉近企業(yè)與用戶之間的情感距離，建立與顧客之間的持久關(guān)系，總之顧客關(guān)懷工作對關(guān)系營銷具有重要影響。但是目前我國企業(yè)在顧客關(guān)系管理中顧客關(guān)懷不足，缺乏人性化措施，程式化現(xiàn)象比較明顯。顧客無法從這種關(guān)懷中體驗到互動的愉悅感和安全感。顧客關(guān)懷不足給企業(yè)關(guān)系營銷工作造成重大負面影響，使得前期的關(guān)系營銷工作因這一環(huán)節(jié)的不足而前功盡棄。因此在今后的工作中應當以顧客關(guān)懷打通關(guān)系營銷障礙。

3關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理的策略探析

（1）尊重顧客的人格、滿足顧客的需求。關(guān)系營銷應當以人為本，體現(xiàn)顧客消費的尊嚴感，以提升顧客滿意度為主要工作目標，并在這樣的基礎(chǔ)上科學分析用戶需求。以完善的溝通交流機制不斷發(fā)現(xiàn)顧客新需求。并通過企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)不斷滿足用戶的這種需求。尊重顧客人格是一種主動的營銷行為，而非僅僅在消費過程中體現(xiàn)這種理念。企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得更大的生存機會不僅要向消費者提供具體的產(chǎn)品和服務，同時還應當注重顧客滿意度的體現(xiàn)。

（2）建立與顧客關(guān)系管理工作相對應的內(nèi)部組織機構(gòu)。首先在企業(yè)當中應擔將關(guān)系營銷確立為一項獨立的競爭戰(zhàn)略，并在這樣的基礎(chǔ)上建立與之相對應的組織部門。將顧客關(guān)系管理確立為一項主要的內(nèi)部功能，配備專業(yè)人才統(tǒng)計分析顧客數(shù)據(jù)，預測顧客需求，并在這樣的基礎(chǔ)上為其他化解的關(guān)系營銷提供數(shù)據(jù)信息服務。整個企業(yè)關(guān)系營銷工作都能以顧客具體情況和實際需求為基本工作要點，并在這樣的基礎(chǔ)上成立其中重要的工作基礎(chǔ)。

參考文獻

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