我國旅游團購問題剖析與對策研究

丁黎明　朱婉霞　張良力

摘要：旅游團購是當(dāng)前一種新興的旅游消費方式。然而在我國旅游團購市場一片紅火的同時，各種問題屢見不鮮，嚴重影響了行業(yè)的健康發(fā)展。剖析我國旅游團購中存在的主要問題，并提出了相關(guān)的發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：旅游團購；問題；發(fā)展對策

中圖分類號：F2

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2015）06-0008-02

1引言

旅游團購是達到一定數(shù)量的旅游者借助互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)組團、第三方網(wǎng)絡(luò)中介或在線旅游企業(yè)參團等方式，以比較優(yōu)惠的價格購買旅游產(chǎn)品的新型電子商務(wù)模式。自2010年網(wǎng)絡(luò)團購模式被引入中國以來，旅游團購網(wǎng)站一時遍地開花，開啟了一場持續(xù)你追我趕的市場爭奪大戰(zhàn)。與此同時，有關(guān)旅游團購陷阱與風(fēng)險等負面報道層出不窮，旅游團購市場中暴露出的各種問題引發(fā)各界關(guān)注。因此，對我國旅游團購中存在的問題進行深刻剖析并探究解決之道具有十分重要的意義。

2我國旅游團購中存在的問題

2.1低價旅游團購暗藏陷阱

超低的價格是眾多團購網(wǎng)站吸引旅游者眼球的重要手段。但低價的背后卻暗藏玄機，各種陷阱讓購買了旅游團購產(chǎn)品的旅游者叫苦不迭。常見的陷阱有如下幾種：一是強制入店購物，且進店次數(shù)較多；二是對旅游團購產(chǎn)品本身及使用條件設(shè)限，如特價房限量、抵金券限制使用人數(shù)等；三是旅游線路嚴重縮水，如景點停留時間過短、不含往返交通費等；四是實地旅游中包含隱性消費或附加消費等二次消費圈套，如增加自費景點等；五是實際旅游情況與網(wǎng)站介紹不符，如住宿標(biāo)準降低等；六是大玩文字游戲，關(guān)鍵信息的描述模糊不清，如僅使用“準星級”、“豪華”等字眼介紹酒店等級。

2.2旅游服務(wù)質(zhì)量無法保證

服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心要素。如果旅游產(chǎn)品不能提供較好的服務(wù)質(zhì)量，那么它就會失去其對游客的吸引力。旅游團購在打上低價標(biāo)簽的同時，其服務(wù)質(zhì)量往往也大打折扣。首先，旅游團購產(chǎn)品毛利很低，很多旅游企業(yè)為降低經(jīng)營成本主動壓低服務(wù)品質(zhì)。其次，因旅游團購券使用時間受限，游客扎堆在特定時間段出游，旅游目的地接待能力不足的問題急劇凸顯，服務(wù)質(zhì)量更無從保證。最后，很多團購網(wǎng)站作為第三方網(wǎng)購平臺，只負責(zé)旅游團購產(chǎn)品的銷售；且由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費同一性的特點，旅游企業(yè)實際上才是旅游服務(wù)的提供者。這就導(dǎo)致了操作鏈的延長，難以保障服務(wù)質(zhì)量。

2.3在線支付風(fēng)險難以回避

旅游者購買旅游團購產(chǎn)品必須使用在線支付方式完成付費?？此七^程十分簡單，卻可能面臨著不少風(fēng)險。其一，大多數(shù)旅游團購網(wǎng)站實行的是“先付費、后消費”的支付方式，“過期作廢款不退”幾成行業(yè)潛規(guī)則。不論旅游者是因一時沖動購買而后悔，還是因工作繁忙、計劃有變等客觀原因無法前往消費，一旦提及退款，旅游團購網(wǎng)站便會以各種理由予以拖延搪塞，乃至拒絕。其二，少數(shù)釣魚網(wǎng)站假冒知名旅游團購網(wǎng)站，利用虛假產(chǎn)品誘騙旅游者上當(dāng)，非法盜取其賬戶資產(chǎn)。其三，旅游團購網(wǎng)站的安全漏洞導(dǎo)致支付方式存在安全隱患，例如攜程網(wǎng)就曾爆出其重大安全漏洞可致用戶銀行卡信息泄露的負面消息。

2.4團購售后維權(quán)困難重重

一份正規(guī)有效的旅游合同是游客維權(quán)的重要憑證。而大多數(shù)旅游團購網(wǎng)站既不與旅游者簽訂旅游合同，也不提供相關(guān)發(fā)票、收據(jù)抑或保險等憑據(jù)。再者，目前我國對此暫沒有明確的法律與監(jiān)管，有關(guān)旅游網(wǎng)絡(luò)團購的法律尚屬空白。一旦日后發(fā)生糾紛，旅游者除能在網(wǎng)上大倒苦水泄憤和忍受網(wǎng)站投訴漫長等待的煎熬之外，終究會因無合法有效憑證而面臨維權(quán)困難重重的境遇。此外，旅游團購產(chǎn)品普遍價格較低，因此即使旅游者出游后發(fā)現(xiàn)了問題也只當(dāng)是一次失敗的網(wǎng)購，不愿投入過多精力維護自身權(quán)利。旅游團購網(wǎng)站與合作旅游企業(yè)正是掌握了這種消費心理，才在發(fā)生糾紛時采用拖延迂回策略予以應(yīng)對，最后不了了之。

2.5旅游團購網(wǎng)站魚龍混雜

團購網(wǎng)站的準入門檻和經(jīng)營成本比較低，于是購置一臺服務(wù)器，投資幾萬元，三五個人就能創(chuàng)辦一個旅游團購網(wǎng)站。由此便帶來了旅游團購網(wǎng)站魚龍混雜和良莠不齊的問題。一方面，許多不具備旅游業(yè)務(wù)資格的團購網(wǎng)站違規(guī)開展旅游團購業(yè)務(wù)；另一方面，由于團購網(wǎng)站審核不嚴，非法旅行社也在其網(wǎng)站上發(fā)布旅游團購信息。例如某團購網(wǎng)站公開出售一款價值228元的團購券，憑該券旅游者到旅行社另付380元即享原價2760元的“浪漫海南”五天四夜三星品質(zhì)雙人游?？勺詈蠼?jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門核實，此旅行社從未對外銷售此旅游券，該團購網(wǎng)站實屬無證經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。

2.6旅游團購網(wǎng)站整體虧損

從表面上看，旅游團購網(wǎng)站風(fēng)光無限，當(dāng)下已經(jīng)成為人們熱衷的消費方式。然而大量網(wǎng)站的模仿與跟進令旅游團購市場的競爭趨于白熱化，不少網(wǎng)站僅靠低價苦苦支撐，短期之內(nèi)盈利十分困難，不時有媒體報道出旅游團購網(wǎng)站虧損的消息。2014年途牛第三季度凈虧損為1.034億元，同比擴大7倍；藝龍第三季凈虧損5830萬元，較去年虧損額繼續(xù)擴大；去哪兒第三季度虧損5.662億元，虧損成擴大化趨勢。攜程網(wǎng)雖在2014年第三季度略有盈利，但也預(yù)計在第四季度會出現(xiàn)虧損。專業(yè)型旅游團購網(wǎng)站如此，綜合型旅游團購網(wǎng)站也大都在虧損，即便是處于行業(yè)寡頭的美團才實現(xiàn)盈虧平衡且略有盈余。

3我國旅游團購發(fā)展的相關(guān)對策

3.1合理開發(fā)旅游團購產(chǎn)品

我國旅游團購市場尚不成熟，時常出現(xiàn)低價購物、隱性消費和服務(wù)質(zhì)量打折等諸多問題。這說明當(dāng)前旅游團購產(chǎn)品的市場反響并不好，合理開發(fā)適合市場需求的產(chǎn)品顯得十分必要。旅游團購最大的競爭優(yōu)勢在于價格優(yōu)惠和購買方便。旅游團購網(wǎng)站和旅游企業(yè)可將好奇心強且對價格敏感的年輕人為目標(biāo)顧客群體，充分發(fā)揮自身資源和優(yōu)勢，設(shè)計針對性強且性價比高的差異化旅游團購產(chǎn)品，并依據(jù)旅游產(chǎn)品的季節(jié)性、易損性和不可儲存性等特點，合理設(shè)定旅游團購規(guī)模上下限。雙方更可以嘗試資源的優(yōu)勢互補，為旅游者提供更多更好的旅游旅游團購產(chǎn)品。

3.2加強旅游團購市場監(jiān)管

監(jiān)管主體缺位和監(jiān)管不力是旅游團購陷阱遍地并頻遭投訴的重要原因。因此設(shè)立旅游團購的專門監(jiān)管機構(gòu)和建立市場全面監(jiān)管體系勢在必行?？煽紤]由旅游局、工信部門、工商部門和消協(xié)等多部門共同組成旅游團購市場監(jiān)管委員會，明確各自職責(zé)，對旅行社自營旅游團購業(yè)務(wù)、旅游團購網(wǎng)站準入和旅游團購?fù)对V等事務(wù)進行聯(lián)合監(jiān)督和管理，打擊不法企業(yè)的違紀違法行為，加大對擾亂旅游團購市場秩序行為的處罰力度，降低旅游者的維權(quán)成本，維護旅游團購市場的正常經(jīng)營秩序，重點扶持幾家大型的旅游團購網(wǎng)站和自營旅游團購業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)，引導(dǎo)整個行業(yè)良性健康發(fā)展。

3.3完善網(wǎng)絡(luò)安全支付體系

完善網(wǎng)絡(luò)安全支付體系是我國旅游團購行業(yè)順利發(fā)展的必要條件。預(yù)付款的支付方式給旅游者的資金安全埋下了極大隱患。因此，為保障旅游者的資金安全，建議采用以下方法：第一，建立正常退款制度，破除旅游團購“不退款”的潛規(guī)則，可嘗試制定7天無條件退款或換購的條款，因旅游企業(yè)原因取消訂單的全額退款，因旅游者原因取消訂單的退大部分預(yù)付款；第二，與支付寶等正規(guī)第三方支付機構(gòu)合作，為旅游者提供支付擔(dān)保，破除旅游團購的信任障礙；第三，采取預(yù)付定金的方式，且定金最多不超過產(chǎn)品價格的20%，線下進行旅游消費時再結(jié)清余額；最后，利用先進的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)為旅游團購創(chuàng)造安全的交易環(huán)境。

3.4構(gòu)建旅游團購信用體系

信用體系建設(shè)是保證旅游團購市場有效運行的必備條件。構(gòu)建旅游團購信用體系可從以下幾個方面著手：首先，適時引入第三方動態(tài)信用評價體系，為旅游者提供旅游團購網(wǎng)站的信用信息查詢服務(wù)，以此督促旅游團購行業(yè)誠實守信經(jīng)營；其次，旅游團購網(wǎng)站應(yīng)對合作旅游企業(yè)展開嚴格的資質(zhì)審查，為其建立信用評級制度，杜絕魚目混珠的不良企業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不再與之合作；再次，建立有效的客戶評價反饋機制，提高旅游團購網(wǎng)站的信譽度、合作旅游企業(yè)的美譽度和旅游者的忠誠度；最后，旅游團購網(wǎng)站向主管部門統(tǒng)一繳納質(zhì)量保證金，一旦出現(xiàn)糾紛，旅游者可依法申請獲得先行賠償，并要求旅游企業(yè)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

3.5制定旅游團購法律法規(guī)

旅游者之所以遭遇旅游團購的維權(quán)之困難以解決，是因為我國目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團購的法律法規(guī)還很不健全，而旅游團購作為服務(wù)類消費在維權(quán)時比實物類消費更加需要法律的保護。因此政府應(yīng)當(dāng)將制定旅游團購的相關(guān)法律法規(guī)，一方面要借鑒國外先進立法經(jīng)驗，大力加強電子商務(wù)法律體系建設(shè)，頒布旅游團購的規(guī)章制度，讓有關(guān)部門在處理糾紛時做到有法可依、有章可循；另一方面要在《旅游法》中增加針對旅游團購等旅游電子商務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)條文與細則，對旅游電子合同、旅游企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、旅游團購的交易價格、交易規(guī)則和投訴處理等內(nèi)容作出明確規(guī)定，杜絕變相“零負團費”等不良經(jīng)營行為，維護市場正常經(jīng)營秩序。

3.6提高旅游團購網(wǎng)站盈利能力

受盈利模式單一、產(chǎn)品趨于同質(zhì)化和運營成本居高不下等問題的影響，如何順利的生存下去成為當(dāng)前旅游團購網(wǎng)站面臨的最大難題，提高自身盈利能力更是顯得十分迫切。旅游團購網(wǎng)站的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依據(jù)企業(yè)的特色和優(yōu)勢，從多個角度探索適合自身發(fā)展的盈利點。首先，設(shè)計獨具特色的差異化旅游團購產(chǎn)品，并注重保證產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，例如根據(jù)客戶需求推出可定制的個性化產(chǎn)品；其次，在保證服務(wù)質(zhì)量不下降的前提下，制定合理化的旅游團購產(chǎn)品價格；再次，通過消費累計積分和贈送小禮品等方式讓旅游者獲得讓渡價值，為其提供額外價值的服務(wù)，提高顧客的忠誠度；最后，利用移動互聯(lián)、O2O、聯(lián)合促銷和戰(zhàn)略聯(lián)盟等多種途徑進行營銷推廣，在擴大銷量的同時提高網(wǎng)站的美譽度。

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