不賣商品賣服務(wù)

◎ 蘇祺

不賣商品賣服務(wù)

◎ 蘇祺

我曾聽(tīng)到美國(guó)梅西百貨公司的老板說(shuō)：“我有一點(diǎn)不理解中國(guó)人，提高銷售量怎么一定要靠降價(jià)呢？在我的商場(chǎng)里絕對(duì)沒(méi)有這樣的概念。我們的銷售量靠的是樹(shù)立的誠(chéng)信，在賣商品的同時(shí)賣出我們的文化。到過(guò)我們商場(chǎng)的人都知道在我們梅西百貨商場(chǎng)，無(wú)論什么商品，價(jià)格都會(huì)翻倍上漲，而很多消費(fèi)者寧愿花更高的價(jià)格到我們的商場(chǎng)里購(gòu)買商品?！?/p>

當(dāng)梅西人談到這個(gè)觀念時(shí)，我大惑不解：“這是為什么？”在隨后進(jìn)行的交流中我才明白了一個(gè)道理——在掙錢的同時(shí)不要忘記“利他”。

一個(gè)客戶只要到梅西百貨商場(chǎng)來(lái)購(gòu)物，一定會(huì)買到他最滿意的商品，這一點(diǎn)是靠商場(chǎng)的服務(wù)人員做到的。比如，你想去梅西百貨商場(chǎng)買一件衣服，售貨員會(huì)先了解你要買的這件衣服主要是用來(lái)干什么，而后根據(jù)你的身材、相貌、氣質(zhì)等推薦適合你的衣服和顏色，直到你滿意為止。即使你把衣服買回家之后又覺(jué)得不合適，然后又來(lái)到商場(chǎng)退貨，售貨員也會(huì)很熱情地收回商品并非常禮貌地把你送出商場(chǎng)。

可是在中國(guó)的很多商場(chǎng)，一旦你掏錢把商品買走了，再想退貨時(shí)可就難了，跑十趟八趟也不見(jiàn)得能退貨。那么是什么造成這樣的現(xiàn)象呢？是商場(chǎng)工作人員的觀念，而形成工作人員觀念的是企業(yè)文化。

梅西人說(shuō)：“你是服務(wù)者，你掙的是服務(wù)的錢，你的工作是讓別人滿意。明知商品昂貴還愿意在這里購(gòu)買，這就是品牌。全體員工要塑造的這個(gè)品牌就是文化?！保ㄕ浴讹L(fēng)范》湖南人民出版社 圖/拓哉）