建筑安全支護設備租賃行業(yè)提升客戶滿意度策略研究

朱明亮

(桂林電子科技大學 管理學院,廣西 桂林 541000)

建筑安全支護設備租賃行業(yè)提升客戶滿意度策略研究

朱明亮

(桂林電子科技大學 管理學院,廣西 桂林 541000)

摘要：根據(jù)客戶滿意度相關理論，結合建筑安全支護設備租賃行業(yè)競爭實際，將客戶滿意度理論與行業(yè)企業(yè)實踐結合，對行業(yè)企業(yè)競爭需求進行把握，從而發(fā)現(xiàn)行業(yè)應用客戶滿意度的目的、原則、方法和手段，為該行業(yè)企業(yè)理論決策和研究提供參考。

關鍵詞：設備租賃行業(yè)；客戶滿意度；策略；提升

建筑安全支護設備是指在建筑施工過程中，用于搭建施工操作平臺，或用于施工現(xiàn)場建筑體的支撐，使建筑體能夠保持穩(wěn)定、可靠的受力狀態(tài)，同時確保施工人員安全的設備。建筑安全支護設備租賃行業(yè)的發(fā)展，得益于我國基礎建設投資和建筑行業(yè)的分工細化，特別是城市化進程的不斷推進，城市軌道交通、高架橋路等的持續(xù)投入。截止2013年末，全國支護設備企業(yè)已經(jīng)超過3.9萬家，專營租賃的公司約占80%左右，兼營租賃的企業(yè)占20%左右。建筑安全支護設備租賃行業(yè)由于進入門檻相對不高，比較容易吸引各類資本的進入，因而使得行業(yè)內(nèi)競爭激烈，甚至出現(xiàn)同質(zhì)化競爭、低價競爭的情形，市場競爭壓力較大。

一、客戶滿意度的理論應用價值

客戶滿意度是指客戶對產(chǎn)品或服務可感知效果的感受程度狀態(tài)，一般而言，滿意度高可帶來客戶對產(chǎn)品或服務的忠誠度?？蛻魸M意度研究是隨著產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻魧颍蛘哒f是生產(chǎn)導向到市場導向轉變的營銷理念逐漸深入而發(fā)展起來的。歐美發(fā)達國家在客戶滿意度研究方面已經(jīng)形成較為成熟的理論體系，國內(nèi)隨著市場化進程和經(jīng)濟高速發(fā)展，滿意度研究也逐漸普及和深入，因此，研究和提高客戶滿意度對企業(yè)的未來發(fā)展具有至關重要的意義。

激烈的市場競爭，促使建筑安全支護設備租賃企業(yè)更加重視客戶的開發(fā)與維護，以客戶的需求和利益為中心，最大限度的滿足客戶的需求。客戶滿意度中最為重要的兩個因素：期望和感知效果，就成為企業(yè)衡量產(chǎn)品或服務是否符合客戶需求的基本準繩。在建筑安全支護設備租賃行業(yè)，作為管理工具，客戶滿意度可以幫助企業(yè)形成核心競爭力。

一是客戶滿意程度是“溫度計”。對客戶滿意度的持續(xù)跟蹤，可以幫助企業(yè)了解自身產(chǎn)品與服務的提供是否滿足一個階段內(nèi)客戶的需求程度，并對階段的變化進行辨識，從而形成規(guī)律性的認識，可以構成基本評價和判斷，從而預測企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務未來的發(fā)展變化。二是同業(yè)競爭對手的比較“標尺”。行業(yè)競爭的激烈，促使企業(yè)務必保持清醒，客觀的認識競爭對手現(xiàn)狀和與自己存在的差異，而客戶滿意的程度可以幫助企業(yè)更好地認識和比較，從而發(fā)現(xiàn)自身不足，并且有針對性的改進。三是反饋企業(yè)改善措施效果的“鏡子”。客戶滿意度構成系統(tǒng)的指標體系，與企業(yè)經(jīng)營管理建立了緊密聯(lián)系，這些都成為企業(yè)提升競爭力的重要因素，企業(yè)可以通過客戶滿意度的改善效果反饋其經(jīng)營策略的有效程度。

二、客戶滿意度方案設計的原則和目的

隨著經(jīng)濟發(fā)展，建筑安全支護設備租賃行業(yè)得到持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度理論逐漸引入并與其它指標一起成為衡量企業(yè)核心競爭力的重要方面，不僅成為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，更成為伴隨企業(yè)運營全過程的戰(zhàn)略，因此租賃行業(yè)企業(yè)不僅重視產(chǎn)品和服務質(zhì)量，更重視從生產(chǎn)到服務交付的全過程的客戶滿意，從而獲得客戶忠誠度。

(一)客戶滿意度方案設計原則

客戶滿意度系統(tǒng)提升，其方案設計應該滿足顧客價值等式，即實現(xiàn)服務創(chuàng)造利潤的基本模式，應符合以下原則：1.客戶決定產(chǎn)品與服務質(zhì)量，客戶是產(chǎn)品和服務的最終感知群體，在成本、質(zhì)量、服務和使用過程、價值取得中，衡量自身期望值獲得情況，并對產(chǎn)品和服務進行正確評價，因此產(chǎn)品和服務設計上要充分考慮顧客戶的價值需求與可支付成本；2.滿意度是產(chǎn)品和服務價值的標尺，客戶的滿意度受到產(chǎn)品和服務質(zhì)量的影響，顧客期望體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務價值屬性中；3.內(nèi)部員工滿意度是客戶滿意度提升的重要部分，在服務利潤鏈構造中，員工是客戶產(chǎn)品和服務的直接提供者，他們的價值創(chuàng)造過程也是其自身價值獲得過程，內(nèi)部管理和績效水平的高低，決定了員工價值實現(xiàn)，也決定了產(chǎn)品和服務的價值。

(二)客戶滿意度方案設計目的

相對于建筑安全支護設備租賃行業(yè)而言，門檻低，從業(yè)企業(yè)日益增多，受到國家政策和社會經(jīng)濟發(fā)展影響較多，面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，提高客戶滿意度就成為維系客戶穩(wěn)定的關鍵因素。一般而言，提升客戶滿意度的根本目的是提升客戶的忠誠度，降低客戶流失率，提高企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)利潤增長。

1.穩(wěn)定客戶關系為目的:建筑安全支護設備租賃行業(yè)有其特殊性，其服務客戶主體為各類建筑商，在大的項目建設上，其現(xiàn)有客戶(老客戶)具有相對穩(wěn)定性，以浙江華鐵集團為例，其市場份額由每年8萬噸左右上升到18萬噸，但是其客戶群體基本穩(wěn)定，主要是中鐵，中建等企業(yè)，以高鐵、高架橋建設項目為主，市場擴大更多受到國家在基礎建設上的投資影響。市場實踐證明，保持老客戶比爭取新客戶容易得多，在其開發(fā)成本上更低。因此企業(yè)通過建立良好關系，形成禮儀共同體，產(chǎn)生彼此依賴和信任感，穩(wěn)定忠誠度，才能維持生存和發(fā)展。

2.提高企業(yè)核心競爭力:客戶滿意度體系的構建，促進了企業(yè)經(jīng)營管理績效的提升，通過對客戶滿意度的測量，有助于企業(yè)把握自己產(chǎn)品和服務在客戶群體上的感知程度，從而對企業(yè)發(fā)展狀況，企業(yè)競爭狀況，企業(yè)未來規(guī)劃進行整體把握。客戶滿意度策略已經(jīng)成為建筑安全支護設備租賃行業(yè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略重要組成部分，更是企業(yè)運行全過程戰(zhàn)略，不僅要求產(chǎn)品和服務質(zhì)量使得客戶滿意，更重視生產(chǎn)和服務全過程使得客戶滿意，從而提升企業(yè)核心競爭力。

3.促進企業(yè)利潤增長:美國學者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)利潤就能增加25%。同時營銷理論與實踐證明，絕大部分企業(yè)的利潤來源1/10由一般客戶帶來，3/10由滿意客戶帶來，6/10由忠誠客戶帶來。因此提高客戶滿意度策略，可以保持客戶忠誠度，進而維護市場穩(wěn)定，逐步提高市場份額。浙江華鐵股份近十年的發(fā)展歷程，在市場取得業(yè)績領先的重要原因就是注重客戶滿意和客戶關系維護，客戶滿意價值促進了企業(yè)利潤的不斷增長，也能夠穩(wěn)固企業(yè)市場地位和增加企業(yè)市場利潤。

三、客戶滿意度方案設計的方法

針對建筑安全支護設備租賃行業(yè)的市場特點，結合特定客戶的實際需要，分析行業(yè)內(nèi)企業(yè)客戶滿意度影響因素，借鑒西方客戶滿意度研究成果和先進服務管理思想，以顧客價值為導向設計客戶滿意度的基本方法。

(一)構造和優(yōu)化企業(yè)價值流

價值流是企業(yè)產(chǎn)品或服務生產(chǎn)過程中的全部活動，其中包括商流、物流、資金流、信息流等方面，構成一系列相互銜接的活動，從而為企業(yè)創(chuàng)造和實現(xiàn)價值。針對浙江華鐵股份公司經(jīng)營活動進行分析，定義公司產(chǎn)品和服務為，整合建筑安全支護設備及施工體系，向客戶提供完整解決方案。因此公司在產(chǎn)品和服務提供過程中，構建了與客戶彼此緊密銜接的整體，體現(xiàn)在降低客戶成本，提高建筑施工效率，優(yōu)化過程控制，跟進項目進度，提高客戶競爭能力。因此，客戶的價值創(chuàng)造體現(xiàn)著浙江華鐵股份的價值創(chuàng)造，圍繞客戶的項目過程，公司構造和優(yōu)化企業(yè)價值流，從建筑項目規(guī)劃開始，到項目設計、項目施工全過程、項目施工細節(jié)、項目組織與管理、項目優(yōu)化與調(diào)整，制訂完整的配套方案，針對大客戶，逐個項目審定客戶服務解決方案，體現(xiàn)個性化，并建立與客戶持續(xù)的服務追蹤和聯(lián)系體系制度，保持項目跟進的效率，加快客戶服務的反應速度。價值流的構造，讓公司與客戶形成合力，降低了自身與客戶的成本投入，消除了生產(chǎn)過程的不增值活動，提升了自身的競爭力。

(二)設計企業(yè)客戶服務價值傳送系統(tǒng)

價值流構造建立了浙江華鐵股份的客戶服務基礎，在產(chǎn)品和服務過程中，設計客戶服務價值傳送系統(tǒng)，則體現(xiàn)公司對客戶忠誠度的重視，即一貫的客戶一體思維。公司在三個方面構建客戶服務價值傳送系統(tǒng)：一是客戶服務為導向的決策機制。針對客戶需求和價值期望，體現(xiàn)服務質(zhì)量一貫化的卓越追求，以有針對性的客戶服務為基準，優(yōu)化業(yè)務流程，形成客戶響應策略化。例如中鐵高鐵項目中，項目開始，就按照中鐵項目施工需求，制訂圍繞運營策略、生產(chǎn)管理、客戶服務、市場發(fā)展等方面的本地化業(yè)務推動體系方案，與中鐵緊密協(xié)作，及時跟進項目，保證中鐵項目的進度，得到中鐵公司的肯定和好評；二是客戶需求為導向開發(fā)產(chǎn)品與服務。安全支護設備租賃過程中，客戶全過程體驗產(chǎn)品和服務的價值感知，因此企業(yè)需要更加關注客戶群體的服務需求和需求變化。浙江華鐵股份建立客戶滿意度感知測評體系，定向追蹤和判讀客戶服務感知水平，針對測評體系所反饋結果，及時調(diào)整產(chǎn)品和服務，客戶一致認為，浙江華鐵的服務最貼心、最細心，與浙江華鐵合作有保證；三是客戶為中心的業(yè)務流程再造?？蛻魧Ψ盏母兄ǚ战Y果，也包括服務過程。對設備租賃本身，服務結果無差異，但過程卻具有差異性。浙江華鐵針對這一特性，努力實現(xiàn)服務流程再造，以體現(xiàn)差異化競爭策略。根據(jù)建筑企業(yè)項目性質(zhì)，按照建筑項目的類別，公司圍繞施工要求和進度安排，按照最有利客戶標準進行價值流的構造設計和重新整合，建立“客戶中心型”服務流程，使企業(yè)能有效適應客戶的需求，從而提高客戶的服務感知能力。

(三)建立以客戶滿意為核心的質(zhì)量觀

浙江華鐵集團從2008年成立以來，重視客戶服務的體驗，不斷加強對技術支持和服務部門的投入，重視客戶群體的滿意度提升，逐步發(fā)展業(yè)務市場，拓寬服務支持途徑，使得公司在建筑租賃行業(yè)的客戶滿意度不斷攀升，經(jīng)過近八年的發(fā)展，公司已經(jīng)成為國內(nèi)最大的建筑安全支護設備租賃企業(yè)，公司A股股票于2015年5月在上海證券交易所上市交易，證券簡稱為“華鐵科技”，證券代碼為“603300”，是國內(nèi)第一家從事安全支護設備租賃上市的企業(yè)。事業(yè)成功和業(yè)績?nèi)〉迷醋怨疽回灥漠a(chǎn)品和服務主張，不斷的提供優(yōu)質(zhì)服務和建立良好客戶關系，更離不開客戶滿意為核心的質(zhì)量觀念的建立。公司重視企業(yè)信息化系統(tǒng)建設，及時把握市場機會和開拓市場領域，重視業(yè)務層面的設計，促進客戶服務能力的提升。公司從客戶發(fā)展開始到客戶服務和產(chǎn)品提供，始終遵循服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的構造流程，建立客戶服務的信息收集、分析、傳遞、反饋、處理完善業(yè)務流程，及時把握服務質(zhì)量訴求，建立各節(jié)點信息流量和流轉速度，控制和持續(xù)提高客戶服務過程滿意度。

(四)建立全面的服務績效管理體系

制度體系的建立，保證了浙江華鐵股份客戶服務的競爭優(yōu)勢，為不斷取得客戶服務效果，公司建立了全面的服務績效管理體系。1.推行全面服務績效管理。在建筑安全支護設備租賃行業(yè)里，全面服務績效的目標要求企業(yè)將服務績效管理與總部戰(zhàn)略目標結合，依靠總部戰(zhàn)略推動服務績效戰(zhàn)略發(fā)展，進而凸顯服務優(yōu)勢。浙江華鐵股份在這一過程中，注重績效循環(huán)建立，關注公司服務環(huán)節(jié)，影響和制約客戶滿意的內(nèi)容都成為關鍵指標(KPI)，按照評價指標體系不斷進行改善，從而實現(xiàn)服務績效的不斷提升，有效的控制服務質(zhì)量。2.建立有效的績效考核系統(tǒng)。在全面服務績效管理的基礎上，公司建立和形成完善的績效考核標準制度，一是采取制度考核，推動一線部門客戶服務質(zhì)量的提升，二是及時改善存在的不足，不斷發(fā)現(xiàn)項目中存在的問題和客戶的新需求。3.公司對于績效評價的指標體系的把握充分，具備動態(tài)性和靈活性，注重傾聽生產(chǎn)單位、業(yè)務單位、市場部門、客戶的意見與建議，及時把握市場發(fā)展動態(tài)，靈活應用PCDA循環(huán)，保持服務質(zhì)量的持續(xù)改善，及時更正考核指標體系，促進了服務的有效性，環(huán)環(huán)相扣、周而復始，推進公司業(yè)務服務的業(yè)績增長。

浙江華鐵股份通過推行以客戶滿意為核心質(zhì)量觀的服務績效管理，促進了客戶服務質(zhì)量的持續(xù)改善和提升，推動了公司在建筑安全支護設備租賃行業(yè)整體服務水平和服務能力的發(fā)展，從而不斷穩(wěn)固市場地位，提高公司市場競爭能力。

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收稿日期：2015-05-27

作者簡介：朱明亮(1986-)，男，吉林雙陽人，桂林電子科技大學2013級研究生，主要從事建筑支護設備租賃行業(yè)方面的研究。

文章編號：1007-2853(2015)07-0015-04

中圖分類號：F0

文獻標志碼：A

DOI：10.16039/j.cnki.cn22-1249.2015.07.005

Investigation into the Strategies of Promoting the
Customers' Satisfaction of Construction Safety Supporting
Equipment Rental Industries

ZHU Ming-liang

(College of Management,Guilin University of Electronic Technology,Guilin 541000,Guangxi,China)

Abstract:This paper aims to combine the practice of competition in construction security supporting equipment rental industries with the investigation into the customers' satisfaction degree so as to grasp the competitive needs of the industry.The purpose of doing this is to know the objectives,principles,methods and means of applying customers' satisfaction degree and to provide reference for decision-making and study of theory of the industry.

Key words:equipment rental industries；customer' satisfaction；strategies；promotion