網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新性研究

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新性研究

邸曉林

(福建師范大學(xué)圖書館，福建福州350108)

摘要：文章分析了高校圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀，提出了高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的舉措，除注重館藏建設(shè)、拓展服務(wù)方式、提升館員專業(yè)素養(yǎng)和讀者自身素質(zhì)等基礎(chǔ)路徑外，著重闡述了微博、微信、真人圖書館、多主體參與、“第三文化空間”及“眾包”等新舉措在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；應(yīng)用

收稿日期：2015-03-10

作者簡(jiǎn)介：邸曉林(1982-)，女，遼寧鞍山人，福建師范大學(xué)圖書館助理館員。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收稿日期：2015-03-10

基金項(xiàng)目：福州大學(xué)本科高等教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目(521046)；閩臺(tái)高等工程教育研究項(xiàng)目(036345);福州大學(xué)研究生重點(diǎn)課程立項(xiàng)(Y2013KC03)

高校圖書館在促進(jìn)高?？蒲薪虒W(xué)和人才培養(yǎng)工作中具有重要作用，同時(shí)憑借其豐富的藏書量和龐大的讀者群以及相對(duì)先進(jìn)的技術(shù)和豐富的數(shù)字資源在圖書館界充當(dāng)著風(fēng)向標(biāo)的角色。但是，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)和理念逐漸處于劣勢(shì)，無法滿足新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者的需求。因此，開展高校圖書館服務(wù)的改革和創(chuàng)新成為高校圖書館工作面臨的新問題。

一、高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

(一)現(xiàn)有資源利用率低

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，電子資源因其簡(jiǎn)便快捷的特點(diǎn)備受讀者追捧，傳統(tǒng)紙質(zhì)書籍受到很大沖擊。讀者在網(wǎng)絡(luò)上搜索的書目無法在館藏紙質(zhì)書籍中獲取，導(dǎo)致讀者對(duì)電子資源的依賴性增大，使得紙質(zhì)借閱資源流通率降低。另外，雖然高校的發(fā)展促使高校圖書館館藏增加，但是限于經(jīng)費(fèi)和采購(gòu)?fù)緩降纫蛩?，所?gòu)圖書的實(shí)用性和應(yīng)用性與讀者實(shí)際需求間的不對(duì)等性呈明顯化態(tài)勢(shì)，大量圖書借閱率極低甚至是零借閱，圖書館現(xiàn)有資源的利用率低。

(二)服務(wù)意識(shí)陳舊

圖書管理人員的隊(duì)伍組成相對(duì)比較復(fù)雜，呈現(xiàn)出多專業(yè)構(gòu)成和專業(yè)知識(shí)背景吻合率低的情況。圖書館專業(yè)知識(shí)的缺乏直接影響了圖書管理工作的效率。復(fù)雜的學(xué)科背景及對(duì)圖書館業(yè)務(wù)的生疏直接弱化了服務(wù)意識(shí)，不僅容易造成管理人員的心態(tài)不平衡，影響工作積極性，同時(shí)也比較容易衍生出管理敷衍心理和職業(yè)倦怠情緒。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必會(huì)影響圖書館的正常發(fā)展，使其無法滿足日新月異的網(wǎng)絡(luò)信息化和數(shù)字化服務(wù)的需求，制約了高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新能力。

(三)與讀者間的溝通不足

高校圖書館以“為讀者服務(wù)”為宗旨，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校圖書館讀者服務(wù)工作始終如一的目標(biāo)。然而，高校圖書館現(xiàn)有咨詢反饋渠道普遍比較單一，與讀者間溝通交流的平臺(tái)建設(shè)比較薄弱滯后，讀者的反饋和建議難以得到迅捷的回復(fù)，讀者訴求得以滿足的周期較長(zhǎng)。讀者與圖書館之間缺乏及時(shí)有效的溝通和互動(dòng)必然導(dǎo)致讀者服務(wù)的相對(duì)滯后。

二、新視野中的圖書館服務(wù)舉措

(一)加大微博和微信在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)信息化促使圖書館的服務(wù)工作必須與時(shí)俱進(jìn)。微博和微信應(yīng)用軟件的興起，為圖書館的服務(wù)方式開辟了新的路徑。高校圖書館的讀者以年輕的大學(xué)生為主，他們是善于發(fā)現(xiàn)并很快接受新鮮事物的群體，加之微博和微信使用便捷、不受時(shí)間和空間的局限，備受廣大年輕人的青睞。國(guó)內(nèi)高校圖書館為了順應(yīng)時(shí)代的要求，陸續(xù)注冊(cè)申請(qǐng)了微博或是微信的公眾平臺(tái)賬號(hào)。擁有龐大讀者群的微博和微信公眾平臺(tái)，在圖書館的宣傳、推廣、消息發(fā)布等方面發(fā)揮著不可忽視的作用。

微博即微博客的簡(jiǎn)稱，有發(fā)布字?jǐn)?shù)的限制，沒有發(fā)布數(shù)量的限制。高校圖書館可以利用微博公眾號(hào)發(fā)布書目推薦、館務(wù)通知、培訓(xùn)通知、數(shù)字資源推薦以及失物招領(lǐng)等。同時(shí)，讀者可以通過高校圖書館微博進(jìn)行交流，或是與其他在線的讀者用戶進(jìn)行問題探討，亦或是隨時(shí)發(fā)表感想、意見和建議，拉近圖書館與讀者的距離，更好地滿足讀者個(gè)性化的需求。

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款免費(fèi)手機(jī)通訊軟件。高校圖書館微信公眾號(hào)每日只能發(fā)布一條或是一組群發(fā)信息。信息數(shù)量雖少，卻能保證關(guān)注該公眾號(hào)的用戶接收到此信息。高校圖書館微信公眾號(hào)不僅可以向用戶推送圖書館公告、數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)信息、活動(dòng)通知等信息，讀者還可以與后臺(tái)工作人員進(jìn)行咨詢互動(dòng)活動(dòng)。溝通方式根據(jù)問題的繁簡(jiǎn)度可以在文字、圖片、語音或是視頻等方式中進(jìn)行選擇，既生動(dòng)形象便于理解，又可以保證對(duì)話的一對(duì)一進(jìn)行。高校圖書館還可在其微信公眾號(hào)上進(jìn)行常規(guī)問題自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，不僅問答快速，且能保持問題答案的一致性和減少咨詢工作人員的勞動(dòng)量。除了信息的接受，微信公眾平臺(tái)還可設(shè)置相應(yīng)的模塊讓讀者自主操作。比如讀者可以在“個(gè)人圖書館”欄目中輸入個(gè)人用戶名稱和密碼查詢個(gè)人具體的借閱信息，可避免圖書超期等問題。讀者可以在“書籍查詢”欄目中輸入自己需借閱的書目題名或是責(zé)任者進(jìn)行搜索，可獲取包括所需書目名稱、作者、出版年月、副本數(shù)量、館藏地及借閱狀態(tài)等詳細(xì)信息。

同時(shí)，高校圖書館亦可利用微博和微信公眾平臺(tái)向讀者定期推送優(yōu)秀的美文和勵(lì)志故事等，引導(dǎo)讀者的閱讀習(xí)慣，積累知識(shí)，激發(fā)正能量。

(二)將真人圖書館引入到高校圖書館服務(wù)中

真人圖書館，即提供給讀者借閱的圖書是真人。閱讀方式打破傳統(tǒng)閱讀方式，以讀者與“圖書”面對(duì)面交流得以進(jìn)行。高校圖書館擁有固定的場(chǎng)所、數(shù)量巨大的讀者群、豐富的館藏、先進(jìn)的技術(shù)和素質(zhì)較高、學(xué)科背景不同的志愿者等，這些都為開展真人圖書提供了便利的條件。高校圖書館可以聯(lián)合工會(huì)、團(tuán)委等機(jī)構(gòu)面向全校各院系師生開展真人圖書征集活動(dòng)。真人圖書要有良好的口頭表達(dá)能力，不同的學(xué)科背景以及扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)。高校圖書館在招募到一定數(shù)量的志愿者后進(jìn)行約談、審核，并最終確定真人圖書的人選及冊(cè)數(shù)，及時(shí)建立真人圖書的數(shù)據(jù)庫(kù)，方便讀者進(jìn)行查閱及預(yù)約。同時(shí)，高校圖書館還應(yīng)根據(jù)讀者閱讀真人圖書過程中以及閱讀后的反饋，對(duì)真人圖書進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以便保證真人圖書的質(zhì)量和閱讀效果。讀者在與真人圖書的交流過程中，不僅能快捷直觀地獲得所需的資料，還能加強(qiáng)自身與他人溝通的能力，同時(shí)也會(huì)受到真人圖書積極樂觀心態(tài)和熱心公益等生活態(tài)度的影響，在心理健康方面起到積極的引導(dǎo)作用。

(三)構(gòu)建多主體參與高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的新模式

多主體參與是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境快速發(fā)展與讀者需求日益提高背景下，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展必然趨勢(shì)。服務(wù)創(chuàng)新的主體由傳統(tǒng)且單一的高校圖書館向讀者用戶、書刊出版商、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商、系統(tǒng)服務(wù)商以及高校圖書館本身等多主體發(fā)展。根據(jù)參與主體的性質(zhì)，可以將眾多參與主體分為高校圖書館，供應(yīng)商和讀者用戶三類。這三類主體間頻繁的互動(dòng)關(guān)系將在服務(wù)創(chuàng)新的過程中起到積極的促進(jìn)作用。高校圖書館基于讀者用戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，供應(yīng)商基于高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新的新需求提供最新的信息資源和信息技術(shù)以及相應(yīng)服務(wù)，讀者用戶和供應(yīng)商則基于高校圖書館的發(fā)展和使命形成合作關(guān)系。三個(gè)主體的共同參與，可在互相服務(wù)的過程中根據(jù)實(shí)際、具體的需求提供有針對(duì)性的服務(wù)和資源，也可根據(jù)實(shí)時(shí)的反饋對(duì)服務(wù)過程中的問題進(jìn)行調(diào)整。高校圖書館的人性化服務(wù)，創(chuàng)新性服務(wù)將得到更好更快的發(fā)展。

(四)營(yíng)造高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的“第三文化空間”

“第三文化空間”，即在居住空間(第一空間)和職場(chǎng)空間(第二空間)之外，不受限制的公共空間。在第三空間人們可以沒有角色的束縛，自由、平等地展開交流和學(xué)習(xí)。高校圖書館是文化活動(dòng)的重要場(chǎng)所，第三空間概念的引入對(duì)高校圖書館服務(wù)將起到新的導(dǎo)引作用。要成為名副其實(shí)的“第三文化空間”，高校圖書館要有科學(xué)的建筑空間、便捷的信息獲取方式以及成熟的信息技術(shù)服務(wù)，才能保證讀者用戶得到全新的體驗(yàn)，滿意的服務(wù)。因此，要求高校圖書館對(duì)其原有的格局與功能進(jìn)行多元化的改革，如為滿足讀者用戶在學(xué)習(xí)之外的休閑和社交的需求，增加舒適的休息區(qū)、現(xiàn)代化的咖啡吧等。為方便讀者用戶的學(xué)習(xí)活動(dòng)，增加更多人性化設(shè)施，如以借還儀、存包機(jī)、文印機(jī)等為代表的自助設(shè)備。為了方便讀者用戶在館內(nèi)進(jìn)行信息獲取和信息查閱，應(yīng)配置快捷穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)、讀報(bào)機(jī)、讀書器、投影儀、電視等設(shè)施。同時(shí)為滿足讀者用戶的知識(shí)積累，就業(yè)信息需求，應(yīng)定期提供熱門培訓(xùn)信息、創(chuàng)業(yè)、招聘類信息等。高校圖書館還應(yīng)整合現(xiàn)有的各類資源，為讀者用戶提供一站式的信息服務(wù)，促使高校圖書館動(dòng)態(tài)的資源和靜態(tài)的資源都得到充分有效的利用。

(五)將“眾包”引入到高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新中

眾包作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的階段性產(chǎn)物，指的是非特定數(shù)量的大眾以協(xié)作的形式共同完成復(fù)雜性項(xiàng)目任務(wù)的方式。眾包使得傳統(tǒng)由某機(jī)構(gòu)成員承擔(dān)的任務(wù)借助虛擬化網(wǎng)絡(luò)信息協(xié)調(diào)參與的形式實(shí)現(xiàn)外包，利用無空間限制的網(wǎng)絡(luò)，整合人力資源，調(diào)動(dòng)各方參與者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，集思廣益，提高生產(chǎn)服務(wù)的效率。

眾包目前已通過互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播，被企業(yè)單位逐漸接受。眾包理念的引入對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新工作將起到積極的作用。高校圖書館在眾包的過程中，可增加與讀者用戶之間的互動(dòng)交流，促進(jìn)讀者用戶對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)和理解，為讀者用戶和高校圖書館提供一個(gè)就圖書館知識(shí)、業(yè)務(wù)、管理和服務(wù)等進(jìn)行交流的平臺(tái)，同時(shí)推動(dòng)高校圖書館讀者服務(wù)的泛在化，使高校圖書館服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)真正的“以人為本，讀者至上”的服務(wù)模式。

眾包在高校圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用，會(huì)促使高校圖書館的服務(wù)理念更加開放化和動(dòng)態(tài)化、促使高校圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容更加豐富化和多元化，同時(shí)也會(huì)在無形中壯大高校圖書館的服務(wù)隊(duì)伍，吸引更多各專業(yè)的用戶加入進(jìn)來，成為“虛擬館員”，為高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新工作增添活力。

三、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)舉措

(一)注重館藏建設(shè)

高校圖書館有特定的服務(wù)對(duì)象，局限了其典藏結(jié)構(gòu)，藏書基本是為適應(yīng)師生的人才培養(yǎng)和科研學(xué)習(xí)的需求。但隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的藏書理念已經(jīng)不能滿足讀者的需求。網(wǎng)絡(luò)載體的普遍應(yīng)用加快了知識(shí)的更新速度，擴(kuò)大了讀者的閱讀視野。讀者對(duì)圖書的更新速度和選購(gòu)種類都有更高的要求。高校圖書館可以面向全校師生進(jìn)行薦購(gòu)活動(dòng)，分析統(tǒng)計(jì)之后進(jìn)行購(gòu)買，也可以根據(jù)借閱系統(tǒng)或問卷調(diào)查，對(duì)熱門圖書的購(gòu)買和館藏副本數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。聯(lián)合周圍高校圖書館，積極促進(jìn)館際之間書籍互借，資源共享，最大化地利用高校圖書館館藏資源。

虛擬館藏的建設(shè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。智能手機(jī)的普及，使得電子圖書備受讀者歡迎，高校圖書館應(yīng)把現(xiàn)有紙質(zhì)書籍?dāng)?shù)字化，并加大購(gòu)買電子文獻(xiàn)的力度，對(duì)其進(jìn)行有效的推廣試用，根據(jù)資源內(nèi)容的利用率和讀者反饋進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，提高文獻(xiàn)資源的利用率。同時(shí)，建立具有本校特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，收集并上傳各院系名師講座、精品課程等，豐富數(shù)字化文獻(xiàn)資源。

(二)拓展服務(wù)方式

“我們提供何種服務(wù)，讀者就接受何種服務(wù)”的服務(wù)理念已經(jīng)被“讀者需要何種服務(wù)，我們就提供何種服務(wù)”所取代。為適應(yīng)需求，高校圖書館普遍購(gòu)買大量的計(jì)算機(jī)、圖書檢索儀、自助借還儀、讀書讀報(bào)器等，方便讀者進(jìn)行資料查閱、信息檢索，并提供用于學(xué)術(shù)討論的研究小間和可以舒適讀書的休閑區(qū)域，讓讀者在舒適的環(huán)境下獲取知識(shí)。服務(wù)方式的進(jìn)步不僅體現(xiàn)在為讀者營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境，更在于服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變。為了彌補(bǔ)讀者對(duì)紙質(zhì)書籍更新速度慢和暢銷書籍不易借到的遺憾，圖書館加快了對(duì)電子書籍館藏的建設(shè)，加速了電子書籍的更新速度，豐富了電子書的館藏類型，并提供其手機(jī)客戶端下載模式，滿足讀者隨時(shí)隨地可以享用圖書館資源的需求。

高校圖書館的館藏豐富，但是面對(duì)萬千讀者，也不能保證每個(gè)讀者的需求都能得到滿足。因此，文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)的建設(shè)，是新興大學(xué)城的一個(gè)普遍趨勢(shì)。聯(lián)合附近的各高校共同參與，以文獻(xiàn)信息的聯(lián)合保障體系建設(shè)和資源共享為主要任務(wù)，整合各個(gè)高校圖書館的現(xiàn)有資源，發(fā)揮聯(lián)合優(yōu)勢(shì)，為廣大讀者提供校際間的文獻(xiàn)提供、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、聯(lián)合借閱等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的高水平便捷的信息資源一站式服務(wù)。同時(shí)，提供本?；蚴切ｋH間的委托借閱服務(wù)，讓讀者可以獲取自己需要借閱但是本校圖書館館藏中已被借出的紙質(zhì)圖書，最大化地方便讀者。

(三)提升館員的專業(yè)素養(yǎng)和讀者的自身素質(zhì)

高校圖書館日益呈現(xiàn)出“信息共享化、傳遞網(wǎng)絡(luò)化、載體多樣化、設(shè)備現(xiàn)代化”的特點(diǎn)，這對(duì)圖書管理員專業(yè)素養(yǎng)的不斷提升提出了要求。真誠(chéng)、熱情、主動(dòng)地為讀者服務(wù)是圖書管理員最基本的道德素養(yǎng)要求。同時(shí)，圖書管理員需不斷地進(jìn)行繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身學(xué)科修養(yǎng)，積極參加圖書館相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，主動(dòng)提高專業(yè)技能，加深對(duì)圖書館深層次的認(rèn)識(shí)和了解。如果條件允許，本館圖書管理員可以進(jìn)行短期的“換崗換職”，體驗(yàn)不同的崗位職責(zé)，學(xué)習(xí)不同的崗位知識(shí)。

在圖書管理員努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)，讀者的自身素質(zhì)也應(yīng)相應(yīng)提高。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)入館教育，引導(dǎo)讀者主動(dòng)參加館藏常識(shí)、部門職能、文明讀者入館須知、文獻(xiàn)檢索講座等普及圖書館館藏使用、組織機(jī)構(gòu)及讀者規(guī)章的活動(dòng)，將通過考核作為獲取讀者入館借閱資質(zhì)的條件，引起讀者的足夠重視。另外，可定期開展諸如圖書館知識(shí)技能競(jìng)賽、圖書館學(xué)術(shù)報(bào)告、圖書館讀書會(huì)、圖書館志愿者活動(dòng)等一系列和圖書館知識(shí)相關(guān)的活動(dòng)，培養(yǎng)讀者的閱讀主體意識(shí)、參與意識(shí)和文明讀者意識(shí)。

四、結(jié)語

高校圖書館的主要職能是為廣大師生讀者的科研學(xué)習(xí)提供服務(wù)。與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，為讀者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，是高校圖書館不斷發(fā)展的動(dòng)力。高校圖書館應(yīng)在服務(wù)方式和內(nèi)容、服務(wù)技術(shù)和手段等方面深入探索、開拓創(chuàng)新。在進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新的同時(shí)，開展多元化、特色化、合作化個(gè)性服務(wù)，搭建即時(shí)交流的微博和微信平臺(tái)，構(gòu)建共享的數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)，引入真人圖書館，營(yíng)造“第三文化空間”，促進(jìn)建立多主體參與的圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]王軍濤.高校圖書館的服務(wù)和創(chuàng)新理念[J].開封教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(6).

[2]屈興豫.高校圖書館學(xué)科化信息服務(wù)創(chuàng)新研究[J].內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009(6).

[3]袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務(wù)比較——以華南理工大學(xué)圖書館為例[J].情報(bào)探索，2014(6).