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    優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)提升住院患者滿意度的影響分析

    2015-04-15 22:57:51實(shí)
    解放軍醫(yī)院管理雜志 2015年2期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)住院

    陳 實(shí)

    (海軍總醫(yī)院住院服務(wù)中心,北京 100048)

    住院服務(wù)中心作為醫(yī)院重要的窗口單位,直接影響到社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的印象,影響到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。住院服務(wù)中心工作不到位將會(huì)嚴(yán)重妨礙患者的救治,進(jìn)而影響到患者及醫(yī)院的利益,因此培養(yǎng)住院處護(hù)士塑造良好的窗口形象,實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度至關(guān)重要[1]。

    患者滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的重要標(biāo)志[2],是公認(rèn)的護(hù)理質(zhì)量金標(biāo)準(zhǔn)。住院患者存在諸多護(hù)理問題,對(duì)服務(wù)工作的要求很高,為提高患者滿意度,住院服務(wù)中心于2013年11月歸屬護(hù)理部管理,推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式,并進(jìn)行相關(guān)研究。

    1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式具體方法

    1.1 實(shí)行規(guī)范化服務(wù) 根據(jù)窗口服務(wù)的工作特點(diǎn),制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。從語言、動(dòng)作、表情等各個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn),利用場(chǎng)景模擬等方法,查找不足,及時(shí)修改并應(yīng)用于日常生活中。提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),使護(hù)理人員從言、行、舉、止及溝通方面細(xì)化。提升自身的自控和隱忍力,以良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通能力去為患者服務(wù)。

    1.2 制作溫馨提示展板 將住院、檢查的流程及一些容易混淆的問題等制作成溫馨展板,將其懸掛于住院服務(wù)中心的大廳內(nèi),并將展板的內(nèi)容同時(shí)制作成宣傳單頁,便于患者查看、取閱。

    1.3 合理進(jìn)行人員分工 根據(jù)住院服務(wù)中心人流高峰日及高峰時(shí)段的實(shí)際情況,探索合理的排版及工作流程,住院服務(wù)中心排班分為5分鐘,為登記護(hù)士、輔助護(hù)士、巡視護(hù)士、咨詢護(hù)士和機(jī)動(dòng)護(hù)士五種。操作護(hù)士對(duì)信息的錄入要準(zhǔn)確無誤。輔助護(hù)士主要職責(zé)是為患者聯(lián)系住院床位,在患者與病區(qū)之間要起積極的協(xié)調(diào)作用。巡視護(hù)士維持患者排隊(duì)秩序,并進(jìn)行入院信息表的填寫指導(dǎo),為年齡大、書寫困難或不識(shí)字者代寫[3]。咨詢護(hù)士應(yīng)對(duì)各政策了解詳細(xì),了解醫(yī)院的樓層分布,溝通能力健全,遇到突發(fā)情況立即處理。機(jī)動(dòng)護(hù)士負(fù)責(zé)隨時(shí)頂替各個(gè)崗位,及處理隨時(shí)發(fā)生的各種突發(fā)事件,因此機(jī)動(dòng)護(hù)士要具備各個(gè)崗位所具備的能力。

    1.4 靈活調(diào)整工作模式 住院處每周一周二患者較多,因此每周一、周二安排機(jī)動(dòng)護(hù)士,每周一設(shè)立5~9班,輔助中午值班人員工作,周六、周日增設(shè)輔班,避免造成人流高峰時(shí)期工作量過大或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)患者等候過久。

    1.5 定期隨訪候床和出院患者 由于科室床位資源有限,部分患者擇期住院。因此要半月隨訪一次候床患者,詢問患者病情變化,積極與科室溝通,爭取早日通知患者入院。定期隨訪出院患者,詢問患者出院后恢復(fù)情況,督促患者復(fù)查。

    1.6 完善護(hù)士績效考核 落實(shí)護(hù)士績效考核制度,并根據(jù)每個(gè)人的工作量及工作質(zhì)量確立獎(jiǎng)懲制度,充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則,將工作質(zhì)量、患者滿意度與績效考核掛鉤,充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。

    2 患者滿意度測(cè)評(píng)與結(jié)果

    2.1 方 法

    2.1.1 研究工具 調(diào)查表主要包括兩個(gè)部分:①一般資料,包括年齡、性別、住院號(hào)、入住科室等;②對(duì)住院服務(wù)中心護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、辦事效率、處理問題的方法等問題的滿意度情況等,分非常滿意(10分)、很滿意(8分)、滿意(4分)、一般(2分)、很不滿意(0分)6個(gè)等級(jí),計(jì)算滿意度得分(滿意度>4分的條目所占的比例),總分100%,85%達(dá)標(biāo)。該量表在本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室對(duì)全院情況調(diào)查和反復(fù)驗(yàn)證下,信效度較好,內(nèi)容效度為0.903,重測(cè)信度為0.867,可作用患者滿意度的測(cè)評(píng)工具。

    2.1.2 調(diào)查方法 醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室在推行前(2013年5至10月)和推行后(2013年11月至2014年4月)分別向患者發(fā)放“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查表”。發(fā)放問卷前說明調(diào)查目的、填答注意事項(xiàng)等,問卷采用無記名方式,當(dāng)場(chǎng)回收并檢查,如有遺漏及時(shí)補(bǔ)填。數(shù)據(jù)錄入前進(jìn)行問卷編碼、檢查。

    2.1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SAS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)處理,根據(jù)方差齊性情況,對(duì)模式推行前后的滿意度進(jìn)行t檢驗(yàn)。

    2.2 結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式推行前后,患者由推行前的91.54 ±2.53 上升至推行后的97.05 ±1.98,滿意度提升5.51%,兩者比較差異明顯(t=2.2301,P <0.05),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    3 小結(jié)

    優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推行的目的是提高患者滿意度,體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念,切實(shí)以患者為中心,患者對(duì)于醫(yī)院工作的評(píng)價(jià)最客觀、最公正,患者滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)尺之一[4]。為提高住院處患者滿意度,實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式,包括增進(jìn)護(hù)患溝通、制作溫馨提示展板、改革工作模式、改革健康教育模式、定時(shí)隨訪特床患者、提高護(hù)士工作的積極性等,效果顯著。調(diào)查顯示,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施大幅度提高患者滿意度,有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。可見,開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是新形勢(shì)下對(duì)護(hù)理人員提出的新要求、挑戰(zhàn)和任務(wù),應(yīng)在全院進(jìn)行深入推廣。

    [1] 王曉瑩.實(shí)施“5S”護(hù)理模式,提高門診住院處工作質(zhì)量[J].吉林醫(yī)學(xué),2013,34(1):183 -184.

    [2] 王世英.出院患者延續(xù)健康教育的做法及體會(huì)[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2010,8(9B):1422 -1424.

    [3] 周新燕.加強(qiáng)住院處管理完善住院處職能[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2010,8(7):45.

    [4] 張雁靈.在紀(jì)念國際護(hù)士節(jié)暨全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)研討會(huì)上的講話[J].解放軍護(hù)理雜志,2010,27(5B):721 -722.

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