利用信息化平臺開展離退休服務(wù)流程再造(SBPR)的探索研究

高峰　姜依辰　劉俊利

(吉林石化公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部,吉林吉化　132022)

利用信息化平臺開展離退休服務(wù)流程再造(SBPR)的探索研究

高峰姜依辰劉俊利

(吉林石化公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部,吉林吉化132022)

吉林石化公司對離退休業(yè)務(wù)重組整合后,擺在管理者面前的是離退休管理工作人員數(shù)量短缺與離退休人員隊伍龐大這一矛盾。如何在大數(shù)據(jù)時代,有效利用信息化建設(shè),采用先進(jìn)的管理理念從而提供優(yōu)質(zhì)高效的管理與服務(wù),是擺在離退休管理者面前的重要課題。本課題報告依據(jù)吉林石化公司離退休管理中心運(yùn)用信息化平臺建設(shè)進(jìn)行服務(wù)管理流程再造(SBPRService Business Process Reengineering)的先進(jìn)管理手段,采用“有線服務(wù),無限關(guān)懷”的服務(wù)載體開展的一系列對離退休服務(wù)與管理工作,并對其進(jìn)行了初步探索。通過對離退休隊伍現(xiàn)狀進(jìn)行客觀分析,采取切實可行的有效措施,從老同志的現(xiàn)有需求、發(fā)展態(tài)勢、典型事例、后續(xù)優(yōu)勢和健全機(jī)制等進(jìn)行了深度思考和分析,在科學(xué)定位的基礎(chǔ)上提出了對策建議及下一步發(fā)展的探討和思索,從而在新形勢下進(jìn)一步提升了離退休管理的水平和品質(zhì),具有十分重要的現(xiàn)實意義。

信息化平臺服務(wù)流程再造探索研究

1　研究背景

吉林石化公司是新中國第一個化工基地，吉林石化離退休業(yè)務(wù)發(fā)展是一個從無到有，日臻完善的過程。伴隨著公司不斷發(fā)展，離退休人員持續(xù)增加。2011年10月12日，為提升專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)管理水平，公司正式組建吉林石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部離退休管理中心，將各二級單位離退休管理業(yè)務(wù)及人員劃轉(zhuǎn)到離退休管理中心，實施集中統(tǒng)一管理。截至2014年1月底，吉林石化公司共有離退休人員35，294人，有離退休管理工作人員154人，從服務(wù)工作上看，人均服務(wù)229人。在當(dāng)前新形勢下，吉林石化公司離退休管理中心全面引入現(xiàn)代化的管理理念，認(rèn)真分析企業(yè)離退休人員的需求，采用市場營銷中提出的客戶關(guān)系管理的管理思路，運(yùn)用“有線服務(wù)，無限關(guān)懷”的服務(wù)載體，進(jìn)行服務(wù)流程再造，從而為離退休老同志提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)與管理，極大地提高了離退休人員的整體滿意度和歸屬感，為全面做好離退休服務(wù)與管理工作，構(gòu)建和諧吉化提供了嶄新的工作思路。

2　目的意義

離退休管理工作是一門新興的老年社會學(xué)科，對社會、企業(yè)的和諧和穩(wěn)定具有十分重要的影響。目前，全國60歲以上老年人口已達(dá)到1.32億，并以每年3.2%的速度急劇增長。管理人員短缺，所服務(wù)管理的離退休隊伍日益龐大，而且離退休人員對離退休服務(wù)的內(nèi)涵和外延需求日益提高。如何滿足其服務(wù)需求，不斷增加服務(wù)滿意度，這是離退休管理者必需著眼解決的管理問題。2008年1月29日，全國老齡委辦公室牽頭10部委以(2008)4號文件下發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》， 積極應(yīng)對日益嚴(yán)峻的老齡化趨勢，明確了居家養(yǎng)老在我國養(yǎng)老服務(wù)體系中的重要性。指出“積極推進(jìn)以通信信息技術(shù)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺建設(shè)”。因此，利用信息化平臺建設(shè)，進(jìn)行自身的服務(wù)流程再造，進(jìn)而給離退休人員提供更好的服務(wù)和管理模式就是未來的一種趨勢。

吉林石化公司離退休人員群體龐大，如果單靠專職的行政管理人員，勢必其提供的服務(wù)遠(yuǎn)不能滿足離退休老同志的需求，而且非常被動。中心在中油系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃下建設(shè)了“離退休職工管理信息系統(tǒng)”，其中包括了機(jī)構(gòu)管理、人員查詢、統(tǒng)計報表、費(fèi)用管理、業(yè)務(wù)管理等功能模塊。在最初的運(yùn)用中，只是運(yùn)用了其中的一些模塊常用功能。離退休管理中心不僅運(yùn)用了信息化管理的基礎(chǔ)功能，而且一直在思考如何能利用現(xiàn)有的功能為離退休人員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此提出運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理市場營銷中客戶關(guān)系管理的理念思路，以客戶的角度來看待被服務(wù)的人群，從滿足客戶需求的出發(fā)點來提升整體服務(wù)管理質(zhì)量，運(yùn)用信息化手段提高工作效率，有效地解決了工作范圍廣泛、管理手段匱乏;信息交換困難，實時性差;綜合分析手段落后，不能及時滿足為老服務(wù)需求等實際管理問題，從而提高了管理品質(zhì)。

中心為每個離退休人員建立自身詳盡的電子“客戶”檔案，采用打電話、發(fā)短信、QQ群、上門等有效的聯(lián)系方式，不僅與離退休人員建立了良好的“客戶”關(guān)系，也有效地解決了離退休人員的實際困難和服務(wù)需求，不斷提升離退休人員的幸福指數(shù)，用群眾滿意度來檢驗服務(wù)效果，精心打造具有離退休管理特色的暖心工程，離退休人員滿意度逐漸提高，員工隊伍凝聚力逐漸增強(qiáng)，有力地促進(jìn)了離退休管理工作扎實有效開展。

本課題研究的是在新形勢下運(yùn)用客戶關(guān)系管理的先進(jìn)管理手段，以信息化建設(shè)為平臺，進(jìn)行一系列的離退休服務(wù)流程再造(SBPR)。從離退休人員實際需求的角度出發(fā)，采用“有線服務(wù)，無限關(guān)懷”的服務(wù)模式，建立一系列的溝通聯(lián)系平臺，加強(qiáng)與離退休人員的聯(lián)系，了解離退休人員實際情況，解決離退休人員實際問題，拓展和延伸了“信息化管理”的內(nèi)涵和外延，與離退休人員心貼心交流，面對面溝通，逐步實現(xiàn)由被動型服務(wù)向主動型服務(wù)的轉(zhuǎn)型，開展的對離退休服務(wù)與管理工作，對今后離退休老同志的服務(wù)和管理具有積極的作用。

3　研究過程

在開展本課題的過程中，通過“逆向思維”從挖掘老同志有什么實際需求入手，進(jìn)行了服務(wù)需求問卷調(diào)研和座談，讓老同志自己描述自身需要服務(wù)的平臺和內(nèi)容;再用“正向思維”法進(jìn)行篩選，結(jié)合國家的政策、精神、社會環(huán)境等內(nèi)容篩選出能夠為老同志提供服務(wù)方式的內(nèi)容，從而有針對性地為老同志搭建平臺。提供服務(wù)平臺不是目的，也不是最終結(jié)果，還要通過“環(huán)行思維”來評價老同志對這樣的平臺是否認(rèn)可、是否滿意，是否能真正提高服務(wù)的質(zhì)量與效率。通過以上的閉環(huán)式的開展與實施，可以務(wù)實地、高效地、科學(xué)地開展工作。

本課題開展分為四個階段:需求問卷調(diào)研階段、具體實施階段、滿意度測評評價階段、持續(xù)提升階段。

4　方法實踐

在上述對老同志服務(wù)需求問卷調(diào)查、走訪調(diào)查、召開座談會、個別訪談的內(nèi)容及數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，吉林石化離退休管理中心根據(jù)老同志的需求，從自身的實際情況出發(fā)，整合公司內(nèi)部的合理資源，利用信息化建設(shè)平臺，進(jìn)行服務(wù)流程再造，積極搭建離退休人員的聯(lián)系平臺。運(yùn)用客戶關(guān)系管理的理念思路，為每名離退休人員建立信息檔案，采用Call Center(呼叫中心)的聯(lián)系平臺，使用“有線服務(wù)、無限關(guān)懷”服務(wù)方式，進(jìn)行“電話詢訪”，對離退休老同志進(jìn)行關(guān)懷、提示、問候、解困等進(jìn)行聯(lián)系內(nèi)容，使吉林石化4萬余名離退休人員感受到了離退休整體服務(wù)品質(zhì)的提升，感受到企業(yè)對其的關(guān)懷和溫

············暖，為建設(shè)和諧穩(wěn)定的礦區(qū)打下堅實的基礎(chǔ)，取得了較為明顯的成效。

5　所達(dá)到的整體效果及經(jīng)濟(jì)效益

一年來，離退休管理中心在組織開展以“有線溝通，無限關(guān)懷;無限問候，有線服務(wù)”為宗旨的“電話詢訪”活動中，己經(jīng)撥打了43000余個電話，短信群發(fā)量89，000條，建立離退休聯(lián)系QQ群16個，取得了預(yù)期的效果，主要的收獲是這項活動實現(xiàn)了離退休管理服務(wù)工作上的創(chuàng)新，帶來了良好的社會效益。

6　初步結(jié)論

離退休管理中心運(yùn)用客戶關(guān)系管理的先進(jìn)管理理念，基于信息化建設(shè)平臺的基礎(chǔ)上，積極進(jìn)行服務(wù)流程再造。

采用“有線服務(wù)，無限關(guān)懷”的服務(wù)模式開展的一系列對離退休服務(wù)與管理工作，對離退休老同志進(jìn)行“有線溝通，無限關(guān)懷;無限問候，有線服務(wù)”為宗旨的“溝通詢訪”工作，經(jīng)過一年多時間的開展和探索，使中心人員提高了認(rèn)識，轉(zhuǎn)變了思想，提煉出“用心服務(wù)，責(zé)任在我”的工作理念，己經(jīng)取得了可喜的成果。同時，在對離退休人員的服務(wù)和管理上，由以往的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，主動將各類活動信息、生活待遇信息、健康咨詢、困補(bǔ)幫扶等惠及離退休人員的內(nèi)容傳遞給離退休老同志，使他們感受到了企業(yè)的關(guān)心及溫暖，也增強(qiáng)了老同志辦理供熱費(fèi)報銷、獨(dú)生子女補(bǔ)助等業(yè)務(wù)的便捷性，也提高了離退休工作的工作效率。特別是通過建立溝通聯(lián)系渠道，掌握了一些鰥寡孤獨(dú)老人、空巢家庭、新患大病人員、困難家庭、高齡等特殊人群的老人，并給予了“一對一”的幫扶和照顧，真正達(dá)到了“老有所依、老有所樂、老有所為”的積極效果。有效地提升了老同志們對中心各項管理工作的認(rèn)可，使得管理綜合評價滿意度從2013年的93.39%，提升到2014年的96.29%。但只是初步的成果，吉林石化公司離退休管理中心將認(rèn)真細(xì)致地總結(jié)前一段工作取得的成績和經(jīng)驗，及時找出存在的問題和不足，在原有基礎(chǔ)上，不斷地改進(jìn)和提高，使這項工作內(nèi)容不斷完善。同時結(jié)合“進(jìn)百家門，問百家事，解百家難、暖百家心”活動，將企業(yè)的溫暖不斷地輸入到廣大的離退休人員的心中，讓他們在晚年生活中，充分體會到國家和企業(yè)對他們的關(guān)懷，將中心“無限的關(guān)懷和有線的服務(wù)”送到離退休人員的心坎上，增強(qiáng)離退休管理人員與離退休人員之間的感情，確保了“管理科學(xué)化、服務(wù)親情化”工作目標(biāo)的實現(xiàn)。