五官科護(hù)生溝通能力訓(xùn)練的效果初探

桂琳

摘要：目的 探討強(qiáng)化的溝通訓(xùn)練對護(hù)理實(shí)習(xí)生（護(hù)生）溝通能力的影響。方法 五官科對2011～2012年兩屆416名輪轉(zhuǎn)護(hù)生進(jìn)行溝通意義、溝通技巧、溝通形式等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，同時應(yīng)用護(hù)患溝通情景競賽、演講競賽、護(hù)生對患者進(jìn)行健康教育授課、建立護(hù)患溝通記錄單等形式進(jìn)行強(qiáng)化溝通訓(xùn)練，提高護(hù)生的溝通能力。 結(jié)果 五官科開展護(hù)生溝通能力的培訓(xùn)后，提高了護(hù)生的溝通能力，提高了護(hù)生的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了患者滿意度，提高了帶教老師對護(hù)生的滿意度，減少了護(hù)理隱患的發(fā)生。結(jié)論 提高護(hù)生溝通能力對于臨床護(hù)理工作起到了重要作用，取得了滿意效果。

關(guān)鍵詞：五官科；護(hù)生；溝通能力；訓(xùn)練

護(hù)患溝通是指在對患者進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)過程中，護(hù)士與患者及患者家屬之間交流病情信息、護(hù)理信息、患者思想感情的過程。護(hù)患溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，是保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[1]。溝通是一種能力，也是工作基本素質(zhì)之一，護(hù)患溝通是重要的醫(yī)療行為，患者心理方面的問題只能通過護(hù)患溝通、通過面對面的交流才能解決。護(hù)生是護(hù)理事業(yè)的接班人，其實(shí)習(xí)階段不僅是牢固掌握操作技能和理論知識，同時也要學(xué)習(xí)帶教老師的專業(yè)素養(yǎng)，提高自己各方面的能力，溝通能力就是其中非常重要的能力之一，這對護(hù)生今后順利走上護(hù)理崗位提供保障

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、保健于一體，每年承擔(dān)200余名護(hù)生（護(hù)理實(shí)習(xí)生）的帶教任務(wù)，由于護(hù)生的學(xué)歷層次不同（見表1），綜合素質(zhì)參差不齊，溝通能力存在一定的差異。在臨床護(hù)理工作中，很多護(hù)患糾紛和護(hù)患爭議的發(fā)生并不是護(hù)理差錯或護(hù)理事故引起的，而是與護(hù)患溝通障礙有直接和間接的聯(lián)系[2]。因此，加強(qiáng)護(hù)生的溝通能力的培訓(xùn)顯得尤為重要。我院五官科從2010年開始對如何提高護(hù)生的溝通能力采取了很多措施，取得了較好的效果，下面對其具體做法進(jìn)行總結(jié)。

1資料與方法

1.1一般資料 本研究包括2011和20121年來我院五官科的所有護(hù)生。見表1。

1.2方法

1.2.1五官科開展護(hù)生溝通能力培訓(xùn)的安排及內(nèi)容 五官科非常注重護(hù)生的入科前期培訓(xùn)，對于剛輪轉(zhuǎn)到五官科的護(hù)生要進(jìn)行為期一天的護(hù)患溝通的相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，同時請護(hù)理部或科室護(hù)士長、護(hù)理骨干進(jìn)行授課培訓(xùn)內(nèi)容為：護(hù)患溝通的意義、認(rèn)識護(hù)患關(guān)系存在的問題及原因、培訓(xùn)護(hù)患溝通的形式、護(hù)患溝通的技巧。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，護(hù)生不僅可以了解溝通的重要性，同時可以掌握溝通的基本技巧，對于進(jìn)行臨床實(shí)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。

1.2.2五官科建立了健康教育教室，定期對患者進(jìn)行相關(guān)疾病知識的授課，同時將護(hù)生納入教師的范疇，對輪轉(zhuǎn)本科的的護(hù)生有計(jì)劃的進(jìn)行安排，現(xiàn)場對患者進(jìn)行授課，患者不明白之處可以現(xiàn)場提問并給予解答。

1.2.3開展豐富多彩的競賽活動，例如演講比賽等，鍛煉了護(hù)生的語言表達(dá)能力和在公眾場合表現(xiàn)自我的能力，這些舉措都無形中提高的護(hù)生的溝通能力。

1.2.4開展護(hù)患溝通情景競賽，在病區(qū)的不同場景，如病房、護(hù)士站、配餐間等由帶教老師扮演患者，和不同的護(hù)生進(jìn)行溝通交流，內(nèi)容如接待新患者、患者對護(hù)理操作技能提出質(zhì)疑、指導(dǎo)患者進(jìn)行飲食指導(dǎo)等，由科室護(hù)理人員擔(dān)任評委，評出溝通最好的護(hù)生。

1.2.5建立護(hù)患溝通的記錄單，并定期進(jìn)行書寫內(nèi)容的評選，格式要求如下。

5月18日8：00 a.m.護(hù)患溝通記錄

今日與患者××進(jìn)行了溝通，就如何正確滴鼻液問題向患者及家屬作了詳細(xì)的解釋，告知患者及家屬，正確的方法是：首先要將鼻腔內(nèi)過多的分泌物輕輕擤出，這樣滴藥時藥液就會與鼻腔粘膜充分接觸，而不會因?yàn)榉置谖锵♂屗幰航档退幮АＦ浯?，滴藥時要采取鼻低于口的體位，讓患者仰臥在床上，使肩膀與床緣平齊，頭懸于床緣下，這樣鼻腔就低于口咽部了，滴藥時就不會使藥液流到口咽而感到不適。滴完藥后要保持滴藥時的姿勢靜臥1～2min，使藥物充分發(fā)揮作用。然后慢慢坐起，以免頭懸時間過長而頭暈。患者及家屬表示理解，同時表示會按照護(hù)理人員的宣教進(jìn)行正確滴鼻。

執(zhí)行人：帶教老師××實(shí)習(xí)護(hù)士××

護(hù)士長簽名：××

目前各家醫(yī)院都要建立護(hù)理記錄單，我院五官科把護(hù)患溝通記錄單納入病歷存檔內(nèi)容，要求每位護(hù)生與患者溝通后進(jìn)行記錄，同時要求帶教老師簽字，每月進(jìn)行一次評比，對溝通良好、記錄規(guī)范的同學(xué)進(jìn)行通報表揚(yáng)。

1.2.6注重每月一次的護(hù)生集中會議，通過集中會議對護(hù)生的溝通能力進(jìn)行集中訓(xùn)練。訓(xùn)練方式為以學(xué)校為組（每次派出2名同學(xué)），兩組分別扮演護(hù)士和患者的角色，模擬病房場景，每次針對一個話題，由雙方展開交流，這不僅提高了護(hù)生的溝通能力，還鍛煉了膽識和口才，有助于提高護(hù)生的綜合素質(zhì)。

2結(jié)果

2.1提高了護(hù)生的溝通能力，提高了護(hù)生的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。通過五官科組織的各種培訓(xùn)及各項(xiàng)競賽后，護(hù)生（特別是中專生）的溝通能力有了很大程度的增加，鍛煉了護(hù)生的語言表達(dá)能力和在公眾場合表現(xiàn)自我的能力，對于以后應(yīng)聘面試及走上護(hù)理工作崗位、順利開展工作、履行護(hù)士職責(zé)奠定了基礎(chǔ)。護(hù)生為了及時準(zhǔn)確地回答患者提出的問題，在平時工作中不斷鍛煉，不斷嫻熟自身的技術(shù)，注重學(xué)習(xí)多學(xué)科知識，拓寬自己的視野，豐富自己的知識，提高修養(yǎng)水平。

2.2提高了患者滿意度 見表2。每年在每批護(hù)生在科室實(shí)習(xí)結(jié)束后，科室都會給患者發(fā)放"實(shí)習(xí)護(hù)士滿意度調(diào)查表"，了解患者對護(hù)生有何意見及建議，了解護(hù)生在實(shí)習(xí)階段存在的不足之處。我們將此項(xiàng)活動前（20098、2010年）的五官科2年的滿意度進(jìn)行平均，同時將活動后（2011、2012年）的滿意度進(jìn)行平均，活動后的平均滿意度高于活動前，將兩個平均值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)x2檢驗(yàn)，x2=3.89，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。良好的護(hù)患溝通不僅可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對患者的了解；降低護(hù)理差錯事故的發(fā)生，降低患者的投訴率；同時護(hù)生也可以通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要，實(shí)現(xiàn)護(hù)患零距離，全面提高患者滿意度，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

注：x2=3.89，P<0.05

2.3提高了帶教老師對護(hù)生的滿意度。以往許多護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)工作中缺乏語言的交流，被稱之為"打發(fā)"（打針、發(fā)藥）護(hù)士，不僅和患者缺乏交流，和帶教老師也沒什么話可說。自從五官科開展此項(xiàng)活動后，護(hù)生變的活躍起來，和患者之間的交流多了，同時也愛向老師提問了，師生之間的距離因此拉近了。

3討論

從以上研究結(jié)果可以看出，我院五官科通過以上提高護(hù)生溝通能力的培訓(xùn)后，提高了護(hù)生的溝通能力，提高了護(hù)生的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；提高了患者滿意度；提高了帶教老師對護(hù)生的滿意度；取得了較好的效果，得到護(hù)生、帶教老師、患者的好評。之所以取得滿意的結(jié)果是因?yàn)閺呐R床實(shí)際出發(fā)，同時結(jié)合實(shí)習(xí)生自身的特點(diǎn)，采取的措施既能提高護(hù)生的溝通能力，也可給患者帶來益處，所以可以取得醫(yī)院、患者和護(hù)生三贏。

強(qiáng)化學(xué)生溝通能力的訓(xùn)練也有力地推動了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"在我科的實(shí)施。2010年衛(wèi)生部開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動，2011年要將這項(xiàng)工作不斷推進(jìn)，"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動的重點(diǎn)要求是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意度，對于不同護(hù)理級別的患者，護(hù)士將根據(jù)患者病情給予生活護(hù)理或指導(dǎo)，其中護(hù)患溝通貫穿于此項(xiàng)活動的始終，護(hù)患溝通的效果好壞也影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展。開展溝通能力提高的活動后，護(hù)生的溝通能力得以提高，順應(yīng)衛(wèi)生部"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的要求，有利于"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動的開展。

今后工作設(shè)想：①我院其他科室可以借鑒五官科的經(jīng)驗(yàn)，在全院全面推開此項(xiàng)工作。②可以聘請省內(nèi)外知名專家來院進(jìn)行授課，提高授課水平。③可以組織護(hù)理管理人員到其他醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，借鑒別人提高護(hù)生溝通能力的方法。④護(hù)生書寫實(shí)習(xí)周記，將自己臨床實(shí)習(xí)的體會及感受以周記的形式記錄下來，分析自己在溝通方面的問題，通過自我分析，使溝通技能得到提高。⑤開展護(hù)生座談會，提供護(hù)生相互學(xué)習(xí)的平臺。護(hù)生可以通過這種形式介紹自己在護(hù)患溝通方面取得的成績和經(jīng)驗(yàn)，供其他護(hù)生學(xué)習(xí)，不斷提高此方面的能力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]盧仲毅.從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)教育中的必要性﹝J﹞.重慶醫(yī)學(xué)，2003；4：385.

編輯/王海靜