高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量初探

吳彥華

(大連教育學(xué)院圖書館,遼寧大連116021)

高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量初探

吳彥華*

(大連教育學(xué)院圖書館,遼寧大連116021)

服務(wù)質(zhì)量是數(shù)字圖書館建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的最主要的手段之一。在比較中美兩國(guó)高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,研究并分析兩國(guó)在該領(lǐng)域的異同,為提高我國(guó)高校數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供了可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

中美高校;數(shù)字圖書館;服務(wù)質(zhì)量

數(shù)字圖書館的讀者通過網(wǎng)絡(luò)、多媒體等信息工具獲取數(shù)字化信息服務(wù),其核心競(jìng)爭(zhēng)力是按照讀者的需求變化,不斷改進(jìn)提高自身的服務(wù)用軟硬件條件,并不斷完善自身獨(dú)特的差別優(yōu)勢(shì),更好地服務(wù)讀者。這就要求數(shù)字圖書館資源配置要緊跟核心競(jìng)爭(zhēng)的節(jié)奏,如對(duì)數(shù)字信息資源的占有及對(duì)己有資源的組織和提供方式要適應(yīng)讀者需求的變化。一方面增加投入豐富信息資源庫(kù)的儲(chǔ)備,在加大對(duì)信息資源占有的同時(shí),注重深挖前沿及高精端資源,凸顯其比較優(yōu)勢(shì)。另一方面要不斷提高數(shù)字化信息的服務(wù)質(zhì)量,使讀者在登陸數(shù)字圖書館進(jìn)行訪問時(shí),能夠便捷、準(zhǔn)確地獲得信息資源,并能按自己的方式更改使用,顯示出較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、美國(guó)高校數(shù)字圖書館服務(wù)的可借鑒之處

1.全方位的參考咨詢服務(wù)

咨詢館員在線幫助。網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)的主要目的是幫助各大院系教師利用美國(guó)記憶數(shù)字圖書館及國(guó)會(huì)圖書館的其他資源。主要提供三種形式的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。第一、在服務(wù)頁(yè)面右端提供詳細(xì)信息,幫助讀者自行解決問題。第二、提供表單咨詢服務(wù)。提交咨詢問題后,五個(gè)工作日得到回復(fù)并將答案存檔供其他讀者參考。第三、即問即答,及時(shí)解決讀者問題。

專業(yè)館員資源服務(wù)。美國(guó)高校圖書館的專業(yè)館員具有較高的專業(yè)水準(zhǔn),能夠提供專業(yè)化很強(qiáng)的課程設(shè)計(jì)、制定教學(xué)計(jì)劃及提供相關(guān)課件及參考資料等服務(wù)。這就要求專業(yè)館員既具備較寬泛的知識(shí)體系又要具備較強(qiáng)的綜合能力,能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)對(duì)象的專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、培養(yǎng)目標(biāo)、學(xué)科前沿等相關(guān)內(nèi)容,以實(shí)現(xiàn)其專業(yè)服務(wù)。

2.個(gè)性化的服務(wù)系統(tǒng)

美國(guó)高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)較完善,用戶在使用數(shù)字圖書館時(shí)會(huì)處處感受到以讀者為中心的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。如其提供的My Library個(gè)性服務(wù),用戶可在圖書館網(wǎng)站上依據(jù)個(gè)體需要,選擇資源種類和服務(wù)項(xiàng)目,系統(tǒng)與用戶的實(shí)際需求始終緊密結(jié)合。其特點(diǎn)是資源豐富、便捷易用、量身定做、平臺(tái)獨(dú)立。哥倫比亞大學(xué)為檢索返回的資源列表添加評(píng)注的項(xiàng)目在這方面很有創(chuàng)意,它使教師和學(xué)生能夠更準(zhǔn)確地選定所需資源。[1]

二、提高我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的策略

1.全面提升深層次的信息服務(wù)

國(guó)內(nèi)高校數(shù)字圖書館的信息服務(wù)項(xiàng)目比較完備,但是缺乏深度服務(wù),不能滿足用戶的深層次需求。國(guó)內(nèi)高校圖書館的電子資源大多數(shù)是購(gòu)買獲得的,館藏資源差別小,而各館獨(dú)特的自建個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)又極少,很難形成館藏特色。因而各圖書館應(yīng)從資源主導(dǎo)向服務(wù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變,建立并不斷豐富個(gè)性化的館藏資源,逐步形成個(gè)性化較強(qiáng)的特色數(shù)字圖書館。

適時(shí)深化學(xué)科服務(wù)。學(xué)科館員建立重點(diǎn)科研教師檔案,根據(jù)教學(xué)、科研需要提供學(xué)科化、個(gè)性化服務(wù)。跟蹤學(xué)科發(fā)展動(dòng)向收集、鑒別、整理、整合館藏資源及網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源,以學(xué)科導(dǎo)航形式推薦。學(xué)科動(dòng)態(tài)跟蹤,就是根據(jù)學(xué)科發(fā)展情況,為學(xué)科教師提供定題信息服務(wù)、投稿指南幫助、科技查新幫助、論文收錄和引用查詢幫助。

高端咨詢服務(wù)。學(xué)科館員根據(jù)其獨(dú)立性開展高端學(xué)科咨詢服務(wù),學(xué)科館員除有專業(yè)背景也要有雄厚的科研實(shí)力作支撐,有深入課題為專家咨詢的條件,與專家探討學(xué)科服務(wù)的方式方法,利用CiteSpace分析課題前言,提升服務(wù)。利用ESI、In-cites、TDA等工具為圖書館開展針對(duì)學(xué)校管理層和學(xué)科帶頭人的學(xué)科前沿分析服務(wù)。

2.逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

視聽服務(wù)。高校圖書館應(yīng)妥善規(guī)劃空間與設(shè)備,提供完善的視聽環(huán)境。視聽中心設(shè)計(jì)隱藏式屏幕及輪轉(zhuǎn)式活動(dòng)片架既方便管理又節(jié)省空間。視聽資料包括電影片、唱片、激光唱片、影碟、錄像帶、錄音帶、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、微縮片及多媒體電子圖書等,以不外借為原則,供館內(nèi)個(gè)人及團(tuán)體使用。視聽中心還可提供預(yù)約播放影片,也可聯(lián)機(jī)至教室同時(shí)播映,便于學(xué)生欣賞研討。

建立新型電子教學(xué)參考資源服務(wù)系統(tǒng)。新型電子教參系統(tǒng)在系統(tǒng)構(gòu)架時(shí),考慮了資源類型多樣、適用于移動(dòng)閱讀服務(wù)和教學(xué)信息服務(wù)網(wǎng)無縫鏈接的需求。教參系統(tǒng)主要設(shè)計(jì)目標(biāo)有:電子教參服務(wù)逐步整合各類教參資源,包括圖書、論文、課件和多媒體資源等,包括商業(yè)資源、共享資源和自建資源。電子教參服務(wù)融入校園AIS系統(tǒng),用戶通過瀏覽個(gè)性化課程信息,即可直接瀏覽獲取相關(guān)資源。教師添加教學(xué)參考資源更加便捷,添加的信息將在圖書館系統(tǒng)中自動(dòng)同步。訪問電子教參資源,除通過網(wǎng)頁(yè)瀏覽器在線閱讀外,還可支持安卓、蘋果iOS等移動(dòng)操作系統(tǒng)的個(gè)性化閱讀。[2]

利用新興的信息傳播工具微博,充分發(fā)揮其提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的作用。圖書館工作人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和態(tài)度,創(chuàng)立微博服務(wù)模式和平臺(tái):一是定期開展專業(yè)培訓(xùn)與講座。利用微訪談、座談會(huì)的形式提升微博技能與知識(shí)。利用微博來實(shí)現(xiàn)微訪談,啟發(fā)全體讀者互動(dòng)交流,同時(shí)圖書館工作人員力爭(zhēng)及時(shí)準(zhǔn)確解答讀者們提出的各種問題,使圖書館與讀者之間零距離接觸。在專家集體授權(quán)和統(tǒng)一意見的基礎(chǔ)上,邀請(qǐng)讀者代表,及時(shí)反饋?zhàn)x者對(duì)圖書館服務(wù)的意見和建議;提供改進(jìn)圖書館服務(wù)的依據(jù)。二是通過微博直播活動(dòng)過程。微博具有傳統(tǒng)媒介工具所不具備的優(yōu)勢(shì),可以實(shí)現(xiàn)具有現(xiàn)場(chǎng)感、參與感的互動(dòng)體驗(yàn),借助微博信息直播,可以及時(shí)將討論活動(dòng)的信息和意見全部展示給關(guān)注的讀者。傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)要求嚴(yán)格的限制參與人數(shù)及規(guī)模,而微直播則突破這些條件的局限性,不斷提升和擴(kuò)大話題參與水平和影響面。三是建立多主題微博平臺(tái)。微博群具有強(qiáng)大的信息交流和互動(dòng)功能,可以在全用戶范圍內(nèi)加強(qiáng)信息溝通,通過集中發(fā)布討論話題的方式,引領(lǐng)讀者交流方向。圖書館可通過多主題微博平臺(tái),針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目建立相應(yīng)的微博交流討論區(qū),如資源共享、資源借閱、特色館藏?zé)狳c(diǎn)介紹以及志愿者服務(wù)等,讀者依據(jù)自身興趣選擇相應(yīng)的交流平臺(tái),在微博上發(fā)表個(gè)人見解。

移動(dòng)閱讀服務(wù)開發(fā)與應(yīng)用。隨著移動(dòng)閱讀用戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng),讀者利用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端進(jìn)行移動(dòng)閱讀的比例逐年增長(zhǎng),電子教參資源服務(wù)也可成為客戶端讓用戶下載閱讀。上海交大圖書館和超星公司合作推出了基于安卓系統(tǒng)的個(gè)性化電子教參客戶端。[3]可以登錄、瀏覽、訪問個(gè)人所選課程的教參信息,同時(shí)還開發(fā)了基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理、標(biāo)注、書簽、章節(jié)等功能。

[1]劉燕權(quán).數(shù)字知識(shí)寶庫(kù)縱覽——美國(guó)數(shù)字圖書館案例精析[M].北京:海洋出版社,2014:84.

[2]賴雪梅,姜火明.瞧,那些知名的海外圖書館[M].北京:海洋出版社,2014:199.

[3]郭晶,余曉蔚.大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)案例精選[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2014:77.

[責(zé)任編輯:閱文]

On the Service Quality of Digital Library in Colleges and Universities

WU Yan-hua
(Library of Dalian Education University,Dalian,116021,China)

Service quality is one of the most important means to establish the competitive advantage and enhance the core competitiveness of the digital library.On the basis of comparing the service quality of university digital libraries in China and America,the paper studies and analyzes the similarities and differences between the two countries’libraries in this field,thus providing referable experience for improving the service quality of digital libraries in universities and colleges of our country.

Chinese and American universities;digital library;service quality

G250.76

A

1008-388X(2015)04-0060-02

2015-09-20

吳彥華(1963-),女,遼寧大連人,副研究館員。