高校圖書館QQ群嵌入式服務(wù)探討

陳恩滿

(廣東石油化工學(xué)院，茂名525000)

1 前言

圖書館嵌入式服務(wù)主要是指圖書館通過各種途徑和技術(shù)手段，將圖書館員以及圖書館各種資源融入到用戶教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境和科研過程，提供全程式知識服務(wù)的一種信息服務(wù)模式。［1］隨著高校圖書館服務(wù)的深入，嵌入式服務(wù)備受高校圖書館關(guān)注。目前嵌入式服務(wù)主要表現(xiàn)在服務(wù)空間的嵌入和服務(wù)內(nèi)容的嵌入。在服務(wù)空間上，不但注重實體空間的嵌入，如將館員的辦公區(qū)域從圖書館轉(zhuǎn)移到用戶的辦公區(qū)域，提供實地服務(wù)，還重視通過手機、RSS頻道訂閱、工具條、移動圖書館、社區(qū)網(wǎng)站和學(xué)科服務(wù)平臺等嵌入到用戶的虛擬空間中。在服務(wù)內(nèi)容上，主要包括學(xué)科服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、信息素養(yǎng)教育、輔助教學(xué)與科研等。如何最大限度地融入用戶環(huán)境，是開展嵌入式服務(wù)的基礎(chǔ)。筆者在實踐工作中發(fā)現(xiàn)，QQ群以其強大的交流功能以及通過手機、電腦隨時隨地都能使用的便捷性，深受讀者青睞，在高校中具有廣泛的用戶基礎(chǔ)。而QQ群的即時聊天、收發(fā)離線信息、文件傳輸、群空間等功能更有利于高校圖書館利用其開展各種服務(wù)。因此，高校圖書館可以嘗試用QQ群為讀者構(gòu)建一個泛在的虛擬服務(wù)空間，利用QQ群來開展嵌入式服務(wù)。通過主動嵌入各類型讀者的QQ群及主動創(chuàng)建各功能的讀者QQ群，提供包括信息發(fā)布、參考咨詢、用戶培訓(xùn)、閱讀推廣、學(xué)科服務(wù)等在內(nèi)的各種服務(wù)，以此拓展圖書館服務(wù)空間，提高圖書館服務(wù)的深度和廣度。

2 高校讀者QQ群的類型

了解讀者QQ群是高校圖書館深入開展嵌入式服務(wù)的基礎(chǔ)，高校圖書館應(yīng)在充分調(diào)研讀者所屬Q(mào)Q群類別的情況下，主動嵌入讀者所在的QQ群。目前，高校圖書館讀者所屬的QQ群按讀者的身份來分，主要可以分為學(xué)生群和教工群兩大類。

2.1 學(xué)生群

學(xué)生群是數(shù)量最為龐大的群，通常有兩大類，分別為學(xué)生班級群和學(xué)生社團群。學(xué)生班級群是學(xué)生以班級為單位建立的QQ群，一般來說學(xué)生進入大學(xué)后很快就會創(chuàng)建這個群用于班級成員的交流，所有的班級成員都會加入其中;學(xué)生社團群是學(xué)生根據(jù)自己的興趣愛好加入的各種學(xué)生社團，如歷史協(xié)會、法學(xué)會、英語愛好者協(xié)會等，這些社團通常也會創(chuàng)建屬于自己社團的QQ群。

2.2 教工群

教工群的主要成員為學(xué)校的教職工，主要有院系辦公群、教師教學(xué)群、教師科研群等。每個教學(xué)單位和行政單位的教師群體大都建有自己的院系辦公群，如文法學(xué)院群、機電工程學(xué)院群等;教師教學(xué)群、教師科研群，則常常是教務(wù)處、科研處牽頭創(chuàng)建的用以發(fā)布教學(xué)信息、科研信息，供教師之間進行教學(xué)、科研交流的群。

3 以QQ群為載體的嵌入式服務(wù)環(huán)境的形成

利用QQ群可以把圖書館服務(wù)嵌入到讀者的虛擬空間中，從而實現(xiàn)圖書館服務(wù)無處不在的嵌入式服務(wù)環(huán)境。主要可采取以下兩種嵌入方式。

3.1 主動嵌入讀者所在QQ群

圖書館館員主動申請加入到學(xué)生群和教工群中，圖書館就會獲得學(xué)校里絕大部分師生聯(lián)系的方式，這樣有利于把分散的師生組織起來，為圖書館開展各種服務(wù)提供便利。與此同時，讀者也可快捷地與圖書館取得聯(lián)系，以解決他們在利用圖書館過程中碰到的各種問題。

3.2 主動創(chuàng)建各種功能的讀者QQ服務(wù)群

高校圖書館可以根據(jù)工作的需要有針對性地創(chuàng)建各種服務(wù)群，如參考咨詢?nèi)?、學(xué)科服務(wù)群、閱讀交流群、文獻傳遞群、館際互借群等。然后由具有相關(guān)服務(wù)特長的館員負責(zé)這些群的服務(wù)，這樣可以達到細化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。具體可以采取邀請讀者加入或者將各種服務(wù)群號公布于圖書館主頁、發(fā)布在各類學(xué)生群及教師群中等方式，由讀者自愿選擇加入到各類服務(wù)群中。

4 QQ群環(huán)境下高校圖書館嵌入式服務(wù)的開展

以QQ群為載體的嵌入式服務(wù)環(huán)境的形成，加強了圖書館與讀者之間的聯(lián)系，給圖書館深入開展各種服務(wù)提供了更為廣闊的空間，高校圖書館可以從以下幾方面開展嵌入式服務(wù)。

4.1 信息發(fā)布

讀者需要及時了解圖書館的一些動態(tài)信息，如新進圖書、新購買的數(shù)據(jù)庫、新的服務(wù)項目、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、專題講座、學(xué)術(shù)報告等信息，也需要在第一時間傳達給讀者。當前高校圖書館主要通過圖書館主頁、學(xué)校主頁、館內(nèi)宣傳欄、派發(fā)宣傳單等方式發(fā)布圖書館相關(guān)信息。然而通過主頁發(fā)布的通知往往會被忽視，大多數(shù)讀者并不關(guān)注學(xué)?；驁D書館主頁已是不爭的事實;館內(nèi)的宣傳欄除了到館的讀者有機會看到外，其他讀者往往接收不到這些信息;派發(fā)宣傳單這一形式，除了會在圖書館一些比較重大的活動會運用外，平時較少使用。所以圖書館常用的這些發(fā)布信息的方式普遍存在傳播范圍過窄的缺點，效果不理想。

由于在QQ群中信息的發(fā)布不是一對一，而是一對多，一次發(fā)布，整個QQ群的成員都會接到?？v使發(fā)布信息時，群成員當時沒在線上，也可在下次上線的時候通過翻看聊天記錄或查看群公告、群郵件等來獲得相關(guān)信息。所以，高校圖書館嵌入讀者QQ群后進行信息發(fā)布，特別是在學(xué)生班級QQ群和教師QQ群中發(fā)布，可以保證絕大部分的師生接收到圖書館信息。筆者曾在一次培訓(xùn)講座前同時通過學(xué)校主頁、圖書館主頁、海報、QQ群四種渠道進行宣傳，然后在講座時現(xiàn)場調(diào)查參加培訓(xùn)的讀者由哪種途徑獲得培訓(xùn)信息，90%以上的讀者回答為QQ群，只有極少數(shù)讀者回答是通過圖書館主頁、海報獲取到信息。由此可見，QQ群是高校圖書館發(fā)布信息的良好渠道。

4.2 參考咨詢

QQ作為圖書館的在線咨詢工具由來已久，QQ的文字語音交流功能、截圖功能、傳遞文件功能、遠程控制功能、表情功能，以及QQ具有的實時性、交互性、開放性、匿名性等特點，完全適合圖書館參考咨詢服務(wù)的基本要求。通過QQ，讀者可以足不出戶地向圖書館尋求幫助，得到圖書館快捷的服務(wù)。

4.2.1 嵌入式咨詢服務(wù)

圖書館館員主動融入學(xué)生QQ群和教師QQ群，使自己成為其中的成員之一，可以實現(xiàn)真正的嵌入式服務(wù)。當讀者在使用圖書館的資源和服務(wù)碰到問題時，可在其所在的QQ群中向咨詢館員提問，咨詢館員收到信息后可以在QQ群中即時提供服務(wù)。由于在群中發(fā)言所有的成員都可以看到，所以所有的群成員都可獲得答案，咨詢館員的一次回答可以使多人受益，減少重復(fù)提問，同時也是對利用圖書館方面知識的有力宣傳。［2］如果群中成員的問題涉及一些私密問題不方便在群中提問，也可以在群中找到咨詢館員一對一地私聊，同樣可以達到解決問題的目的。

4.2.2 主動咨詢服務(wù)

咨詢館員可以通過關(guān)注群成員的發(fā)言，主動解決一些潛在的而未被群成員提出的問題。筆者所在的學(xué)校有多名圖書館咨詢館員加入了本校教學(xué)科研群，每當發(fā)現(xiàn)老師交流的話題與圖書館資源與服務(wù)相關(guān)，我們的館員都會及時出現(xiàn)在群中積極發(fā)言，予以正確的指引，起到信息導(dǎo)航的作用，得到老師的肯定和贊賞。

4.2.3 自助式咨詢服務(wù)

圖書館館員把一些讀者常問的、常見的一些問題及其答案整理出來，上傳至群空間中。這樣，無需咨詢館員在線，群成員在任何時間段，通過群空間可以自助查詢這些常見問題的解答來解決他們在利用圖書館過程中碰到的困難。

4.3 用戶培訓(xùn)

用戶培訓(xùn)是高校圖書館的一項重要工作。通常圖書館會通過圖書館培訓(xùn)講座、文獻檢索與利用課教學(xué)、參觀輔導(dǎo)等活動，來幫助讀者了解圖書館、熟練使用圖書館各類資源，全面提高讀者的信息素養(yǎng)。高校圖書館在嵌入讀者QQ群后，可利用群功能，將用戶培訓(xùn)工作進行得更為深入。

4.3.1 用于文獻檢索課的教學(xué)

可利用 QQ群的文件共享功能，上傳教學(xué)大綱、教學(xué)課件、教學(xué)進度表以及考試資料等教學(xué)文件至群空間，實現(xiàn)課程信息的傳輸;也可上傳課后作業(yè)讓學(xué)生下載，完成作業(yè)后再上傳至群空間給任課老師批改，批改后的作業(yè)再上傳回群空間反饋給學(xué)生，實現(xiàn)對學(xué)生作業(yè)的管理;在QQ群中對學(xué)生遇到的難點問題，可通過群聊或一對一私聊的方式進行課外輔導(dǎo)答疑。［3］

4.3.2 方便讀者自學(xué)

圖書館的各種培訓(xùn)的講座課件或視頻等資料，可以上傳到讀者QQ群的群空間中供讀者自學(xué)。特別是針對新生的用戶培訓(xùn)。把《讀者手冊》以及有關(guān)圖書館概況、圖書借閱流程、圖書館相關(guān)服務(wù)的使用等方面的微視頻，上傳到新生班級QQ群中，方便新生進一步了解圖書館。讀者通過圖書館上傳的用戶培訓(xùn)內(nèi)容自學(xué)，當碰到不清楚的問題時可以隨時在QQ群中向圖書館館員尋求幫助。通過QQ群進行用戶培訓(xùn)，擴大了用戶培訓(xùn)的時空，師生交流互動更加充分，用戶培訓(xùn)更加有效。

4.4 閱讀推廣

目前閱讀推廣服務(wù)在高校中普遍開展，但許多高校圖書館的閱讀推廣活動策劃只依據(jù)慣性思維，對讀者的閱讀興趣和實際需求缺少調(diào)查，與讀者溝通不足，欠缺雙向深層次交流，導(dǎo)致所策劃活動的主題單調(diào)，缺乏創(chuàng)新性，偏離讀者的閱讀需求，而且閱讀推廣活動的宣傳力度不到位，以至閱讀推廣活動讀者參與度整體不高。［4］針對這些問題，高校圖書館可利用QQ群來改善閱讀推廣的效果。

(1)在進行閱讀推廣活動前，館員可以分別在不同專業(yè)、不同年級的讀者QQ群中與讀者進行深層次的交流，廣泛收集讀者意見，了解讀者的需求。在對這些讀者群體的心理特點、閱讀狀況、閱讀興趣、閱讀需求以及閱讀特點等進行深入調(diào)查分析后，制定適合讀者閱讀興趣的相關(guān)主題的推廣方案，這樣可以使閱讀推廣服務(wù)更切合讀者的需要。

(2)在確定好閱讀推廣主題后，可以利用QQ群發(fā)送信息的即時性和便捷性的優(yōu)點，通過QQ群發(fā)布閱讀推廣活動的內(nèi)容。由于QQ群讀者面覆蓋廣，大部分讀者都可通過QQ群接收到活動信息。除此之外，館員通過QQ群進行閱讀推廣的宣傳，在群中發(fā)起活動相關(guān)話題的討論，發(fā)動讀者參與到活動中，可以大大加強閱讀推廣活動的宣傳力度。

(3)在QQ群中，館員便于對閱讀推廣的主題發(fā)起話題討論，利用QQ群的“群聊”功能在群中探討問題。以組織讀書活動為例，在活動之前，館員可以把活動計劃、需要討論的話題提前發(fā)布到群公告欄內(nèi)，讓讀者深入了解活動內(nèi)容，然后與讀者約定合適的活動時間。在活動過程中，QQ群成員可在群中用語音、文字或圖片發(fā)表自己的觀點，分享閱讀體會，館員還可在其中適時進行閱讀引導(dǎo)。QQ群中的聊天記錄也可以讓館員在活動結(jié)束后進行總結(jié)和反思，不斷改進。

4.5 學(xué)科服務(wù)

在QQ群中，特別是班級群、學(xué)生社團群、院系教學(xué)群，成員大都具有相同學(xué)科背景、學(xué)習(xí)內(nèi)容和研究方向，所以高校圖書館可以把讀者QQ群按學(xué)科進行分類，使學(xué)科服務(wù)更有針對性、更加個性化。

(1)在學(xué)科信息的發(fā)布方面，可以實現(xiàn)學(xué)科信息的定向發(fā)布。通過QQ群，學(xué)科館員及時地將相關(guān)的學(xué)科信息傳送給相應(yīng)的學(xué)科讀者，幫助學(xué)科用戶充分了解和利用專業(yè)信息資源。

(2)在學(xué)科資源推廣方面，學(xué)科資源特別是數(shù)字資源的推廣將變得更加便捷。館員可以在QQ群對數(shù)字資源進行推介，把數(shù)字資源的鏈接發(fā)送至QQ群中或發(fā)布在群空間中，方便讀者直接點擊瀏覽，還可以通過QQ的截圖、遠程協(xié)助等功能對數(shù)字資源的使用方法進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

(3)在QQ群中，學(xué)科館員可以和學(xué)科用戶保持密切聯(lián)系，隨時了解學(xué)科用戶的需求。QQ群的語音和視頻交流、文件傳遞、資源共享、遠程協(xié)助等功能，也為學(xué)科服務(wù)中文獻傳遞、定題服務(wù)、課題項目跟蹤等服務(wù)提供了良好的保障。

5 高校圖書館QQ群服務(wù)管理

高校圖書館利用QQ群開展服務(wù)涉及的讀者范圍比較廣，必須進行全面規(guī)劃才能取得良好的效果。在服務(wù)的過程中必須注意以下問題。

5.1 健全QQ群服務(wù)組織機構(gòu)

健全QQ群服務(wù)組織機構(gòu)是高校圖書館利用QQ群實現(xiàn)嵌入式服務(wù)的基本前提。要做好這項服務(wù)，不僅需要館領(lǐng)導(dǎo)重視，更需要高校圖書館建立一套完善的運行和管理機制，以保證其正常運轉(zhuǎn)并取得良好的效果。

(1)明確服務(wù)的管理部門和負責(zé)人，并在圖書館工作人員中選拔一批精通業(yè)務(wù)、素質(zhì)高的館員參與服務(wù);(2)針對嵌入式服務(wù)工作的內(nèi)容制訂明確規(guī)范的目標和具體的工作職責(zé)要求，以及健全服務(wù)工作的評估與考核方法，充分保證服務(wù)質(zhì)量;(3)創(chuàng)建服務(wù)人員QQ群，為方便QQ群服務(wù)，可由服務(wù)組織機構(gòu)的總負責(zé)人創(chuàng)建一個服務(wù)人員QQ群，由總負責(zé)人擔(dān)任群主，群成員為具體向讀者提供嵌入式服務(wù)的館員。當圖書館有什么工作任務(wù)交給館員執(zhí)行的時候，例如發(fā)布一些通知、信息服務(wù)項目、培訓(xùn)課件、活動消息等，就可以直接發(fā)布在這個群里面，具體負責(zé)的館員接到任務(wù)后由其分別傳達到他們所嵌入的讀者群。

5.2 提升QQ群服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

提供嵌入式服務(wù)的館員的素質(zhì)高低是高校圖書館利用QQ群開展嵌入式服務(wù)的關(guān)鍵所在，直接制約和影響著服務(wù)質(zhì)量。一個合格的嵌入式服務(wù)館員，應(yīng)達到以下要求。

(1)具有較高的思想素質(zhì)、強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有主動服務(wù)的意識，要擅于在讀者QQ群中尋找發(fā)現(xiàn)一切服務(wù)的機會，有針對性地為讀者提供有效的服務(wù);(2)熟悉QQ群的各項功能并能靈活運用到各種服務(wù)中，能在群中輕松實現(xiàn)文件的傳遞、群公告的發(fā)布、群郵件的發(fā)送、建立討論組、語音聊天，視頻對話等操作;(3)不但要精通圖書館業(yè)務(wù)，熟悉圖書館的資源與服務(wù)，最好還具有與所嵌入QQ群中的讀者相一致的學(xué)科背景，熟悉讀者所在學(xué)科的最新動態(tài)、專業(yè)信息資源的分布情況，具有較強的信息檢索能力，能為讀者提供專業(yè)的學(xué)科服務(wù);(4)要具有較強的人際交流技能和良好的語言溝通表達能力，反應(yīng)敏銳，能與讀者進行良好的溝通。此外，由于利用QQ群服務(wù)常常需要在QQ群的聊天窗口用文字與讀者交流，所以打字速度一定要快。

5.3 優(yōu)化QQ群服務(wù)的策略

在QQ群這個特定環(huán)境中，圖書館的服務(wù)也要因地制宜，使用各種適合QQ語境的服務(wù)方法。

(1)對那些需要主動嵌入讀者所在QQ群，特別是學(xué)生QQ群的服務(wù)，如何讓讀者愿意我們的館員成為其QQ群中的成員是成功服務(wù)的第一步。一般來講，學(xué)生比較抵觸教師進入自己的小圈子，認為教師參與后的 QQ群就不能再像從前一樣暢所欲言，言辭之間會受到一定限制。［5］圖書館館員應(yīng)該積極主動地采取適當?shù)姆椒ǐ@取學(xué)生的認同，使其愿意將圖書館員加入到自己班級的QQ群中。新生入館教育時是收集讀者QQ群號碼、加入學(xué)生班級QQ群最好的時機。此時我們的館員可以最廣泛地接觸到學(xué)生，可以在入館教育時加入QQ群服務(wù)的介紹，讓學(xué)生們知曉這項服務(wù)的同時，在心理上接受館員成為其班級QQ群中的成員。

(2)要尋求讀者所在QQ群群主的支持，在加入讀者QQ群前應(yīng)和群主進行良好的溝通，請群主配合館員的工作。由于在QQ群中一些特定的功能(如發(fā)起群活動)需要身份為群主或管理員才能實現(xiàn)。一般來說，一個QQ群有五個以上的管理員名額，所以，可以請求群主分配一個管理員的名額給館員，以便館員能獲得更多的權(quán)限，來提供更好的服務(wù)。

(3)館員在讀者QQ群中要保持注意力，除解決讀者提出的問題外，還應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)讀者在圖書館的使用上有哪些潛在的困難和需求，為讀者提供主動服務(wù)。此外，圖書館館員應(yīng)把讀者QQ群作為了解讀者信息需求的窗口，經(jīng)常關(guān)注讀者QQ群發(fā)布的各類信息，從中捕捉讀者的閱讀興趣、關(guān)注的話題、研究方向，為圖書館開展有針對性的個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

(4)在QQ群中為讀者服務(wù)時，館員要盡可能快速、和諧地融入讀者QQ群，在服務(wù)中要有親和力，多站在讀者的角度考慮問題。在語言表達上要契合讀者用語習(xí)慣，要用趣味化的語言加上豐富的QQ表情(如典型表情，魔法表情，超級表情等)來營造輕松的聊天氛圍，盡量縮短圖書館和讀者的距離。

(5)在QQ群中發(fā)布信息時還要注意時機的選擇，要避免在學(xué)生上課、休息、學(xué)習(xí)、用餐、人氣不旺時發(fā)布信息。盡量避免同樣信息在短時間內(nèi)重復(fù)發(fā)布，以免讀者產(chǎn)生反感情緒。另外，由于QQ群里人數(shù)眾多，QQ群成員一般情況下不可能同時在線，有不少人甚至長期潛水，群里聊天信息不可能讓每一個人都看到，所以要取得更好的效果除了在聊天窗口發(fā)布信息外，還可以把要發(fā)布的消息以文件的形式，在讀者QQ群中上傳群文件，發(fā)布群公告，供讀者隨意下載查看。

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［5］邱紅飛.高職輔導(dǎo)員融入學(xué)生QQ群的積極管理作用［J］.太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014，(2):85-86.