我國國際貨運(yùn)代理企業(yè)駐廠管理問題

□文/馬向陽

（江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院江蘇·南京）

貨代企業(yè)的駐廠，意思就是貨代企業(yè)安置工作人員進(jìn)駐到客戶企業(yè)。作為客戶企業(yè)自營物流和物流外包的中間環(huán)節(jié)，一些客戶制造企業(yè)要求物流企業(yè)派員長駐在客戶企業(yè)，以幫助完成一部分物流工作。特別是近年來大量客戶制造企業(yè)從事進(jìn)出口加工業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，進(jìn)出口手續(xù)復(fù)雜，需要貨代企業(yè)派員長駐制造企業(yè)，以幫助完成一些進(jìn)出口單證的制作和進(jìn)出口貨物手續(xù)。貨代駐廠人員主要起到貨代企業(yè)和制造企業(yè)的橋梁作用，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通，完成相關(guān)單證制作和業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理。

一、貨代企業(yè)駐廠管理的優(yōu)點(diǎn)

（一）服務(wù)的及時(shí)性。貨代企業(yè)駐廠人員一般在客戶制造企業(yè)上班，一旦出現(xiàn)問題可以及時(shí)跟進(jìn)解決，保證對(duì)故障問題的快速跟進(jìn)和及時(shí)處理。比如，客戶要更改船期、數(shù)量、箱型等重要的出運(yùn)數(shù)據(jù)，就需要在最短的時(shí)間內(nèi)重新做單，駐廠貨代就可以及時(shí)掌握消息，做好更改單據(jù)，以保證進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。

（二）溝通的有效性。駐廠貨代人員長期和客戶共事，對(duì)于客戶的溝通方式和行為習(xí)慣都比較了解，能確保快速、有效的完成工作。例如，缺箱導(dǎo)致貨物延遲出運(yùn)的情況，一般客戶對(duì)此將非常生氣著急。此時(shí)，駐廠代表可以通過有效的溝通，做好客戶的安撫工作，及時(shí)調(diào)箱出運(yùn)，幫助客戶解決實(shí)際困難，提高客戶對(duì)貨代企業(yè)的滿意度。

（三）節(jié)約客戶的人力成本。貨代企業(yè)駐廠人員除了完成本職工作以外，還要完成客戶追加的其他任務(wù)，協(xié)助關(guān)務(wù)或者倉管處理相關(guān)工作。同時(shí)，由于駐廠是服務(wù)外包公司的員工，制造企業(yè)不負(fù)擔(dān)駐廠其他法律義務(wù)，這樣客戶相當(dāng)于多了一份免費(fèi)的勞動(dòng)力，節(jié)約了客戶人力成本，贏得了許多客戶的信賴，而且這對(duì)于維護(hù)長期發(fā)展合作關(guān)系和增強(qiáng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也有一定的推動(dòng)力作用。

二、貨代企業(yè)駐廠管理中存在的問題

（一）駐廠貨代人員業(yè)務(wù)能力較低。一般貨代企業(yè)駐廠的制造企業(yè)大都是大中型企業(yè)，這些企業(yè)進(jìn)出口業(yè)務(wù)量較大，有嚴(yán)格的管理制度和先進(jìn)的經(jīng)營方式。因此，有的貨代企業(yè)就把這些制造企業(yè)當(dāng)成貨代駐廠人員的培訓(xùn)基地，往往將新聘用的員工安排去駐廠，待業(yè)務(wù)熟練后又將其調(diào)回貨代企業(yè)內(nèi)部工作，另外再派新人來做駐廠貨代。新人上崗，沒有系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)工作內(nèi)容了解浮于表面，知其一而不知其二。因此，一旦出現(xiàn)問題，駐廠人員將束手無策，只能求助于他人，以至于解決問題不及時(shí)，必然影響工作的正常開展，損壞貨代企業(yè)在制造企業(yè)的形象。

（二）貨代企業(yè)對(duì)駐廠管理規(guī)范不明確。目前，大多數(shù)貨代企業(yè)對(duì)貨代駐廠管理沒有嚴(yán)格的規(guī)范制度，與客戶之間的合作項(xiàng)目范圍不明確，對(duì)外派到制造企業(yè)的駐廠人員置之不理、放任自流，完全交由制造企業(yè)來管理。這樣導(dǎo)致制造企業(yè)將所有可能涉及的業(yè)務(wù)和閑雜工作都交給駐廠貨代去辦理，任意使喚，成為他們的免費(fèi)勞動(dòng)力。另外，因?yàn)樨洿髽I(yè)管理方面的缺失，對(duì)駐廠的工作范圍和內(nèi)容不明確，導(dǎo)致了一部分駐廠貨代人員得過且過，辦事拖拖拉拉，自由散漫無紀(jì)律。而業(yè)務(wù)中一旦出現(xiàn)問題與糾紛，制造企業(yè)便將責(zé)任都推卸給貨代駐廠人員。特別是對(duì)于剛上崗的新駐廠人員，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，環(huán)境也不了解，便成了忙里忙外的“冤大頭”。當(dāng)然出錯(cuò)率也是大大增高，給制造企業(yè)帶來不少麻煩，不僅自己被罵，而且連帶貨代企業(yè)也要受牽連，面臨被制造企業(yè)拋棄的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）駐廠貨代與公司業(yè)務(wù)員配合效率低。目前，大多貨代企業(yè)在周邊港口城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在國內(nèi)一些大中城市也設(shè)有代理網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，部分駐廠工作需要兩到三個(gè)分支機(jī)構(gòu)的相互配合。但駐廠貨代與各分支機(jī)構(gòu)或代理網(wǎng)絡(luò)之間沒有直接的聯(lián)系，僅僅電話溝通無法有效及時(shí)地完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程。部分業(yè)務(wù)員們不相配合導(dǎo)致駐廠工作效率降低。比如，駐廠貨代在聯(lián)系集裝箱卡車托運(yùn)的過程中，部分卡車司機(jī)借故遲遲不到，導(dǎo)致貨物積壓，交貨延遲等問題，引發(fā)客戶糾紛。

（四）貨代駐廠人員缺乏歸屬感。貨代駐廠從進(jìn)入貨代企業(yè)就被外派到制造企業(yè)做駐廠工作，對(duì)貨代企業(yè)的業(yè)務(wù)不熟悉、對(duì)單位同事也不熟悉，對(duì)公司的管理規(guī)定也不了解，長期外派駐廠，使貨代駐廠人員缺乏歸屬感，對(duì)貨代企業(yè)也就不能認(rèn)可，甚至搞不清自己到底是屬于哪個(gè)公司。同時(shí)，有的駐廠人員由于一直在制造企業(yè)上班，對(duì)制造企業(yè)工作環(huán)境比較熟悉，待其成為客戶認(rèn)可的專業(yè)人才后，制造企業(yè)為穩(wěn)定工作節(jié)約人力成本，很樂意把這些人挖過來，因此駐廠人員經(jīng)常跳槽到客戶制造企業(yè)工作。長期不在貨代企業(yè)內(nèi)工作，即使不跳槽到制造企業(yè)，也會(huì)投奔到別家公司，原有貨代企業(yè)僅僅成了跳板，導(dǎo)致貨代企業(yè)人才的流失。

三、加強(qiáng)貨代企業(yè)駐廠管理的對(duì)策

（一）選拔有專業(yè)技能的人員駐廠。貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，安排業(yè)務(wù)能力熟練的工作人員駐廠，而不應(yīng)將新招來的員工派往客戶制造企業(yè)。駐廠人員最好在貨代企業(yè)內(nèi)工作或者培訓(xùn)一段時(shí)間，熟悉本公司的管理流程，熟練掌握業(yè)務(wù)的操作，也能結(jié)識(shí)相關(guān)同事，這方便以后做駐廠工作時(shí)與貨代企業(yè)的協(xié)調(diào)溝通。同時(shí)，貨代企業(yè)應(yīng)事先對(duì)欲駐廠工作人員進(jìn)行專業(yè)技能和溝通能力等方面的考察測(cè)試，符合條件后再派往客戶制造企業(yè)。當(dāng)然，貨代駐廠人員本身也要加強(qiáng)對(duì)貨代業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，鍛煉自己的能力，及時(shí)更新信息，提高專業(yè)技能。另外，在學(xué)好貨代業(yè)務(wù)的同時(shí)，也要了解客戶企業(yè)，不斷提高溝通技能，更加高效率的完成客戶要求。

（二）加強(qiáng)對(duì)駐廠貨代人員的規(guī)范管理。貨代企業(yè)在派員駐廠前，應(yīng)按照標(biāo)書與制造企業(yè)達(dá)成共識(shí)，并簽訂駐廠工作管理的相關(guān)協(xié)定，對(duì)駐廠的工作內(nèi)容范圍和工作職責(zé)加以確定，不應(yīng)將任何無關(guān)工作隨意地安排給駐廠人員，使駐廠人員成為制造企業(yè)的跑腿工具。在員工駐廠的工作期間，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駐廠的管理和考評(píng)，包括駐廠的工作量、日常的溝通、作息安排等業(yè)務(wù)情況。鑒于其工作的特殊性，對(duì)駐廠人員的考評(píng)主要應(yīng)從制造企業(yè)對(duì)駐廠的考評(píng)、貨代企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)駐廠的評(píng)價(jià)、駐廠之間的互評(píng)三方面下手，避免任意一方評(píng)價(jià)的隨意性。對(duì)駐廠工作人員的考評(píng)，一定要根據(jù)事實(shí)，公正客觀合理。當(dāng)然，這些評(píng)估中仍有很多的主觀因素，例如貨代企業(yè)內(nèi)部工作人員對(duì)駐廠工作不了解，妄加評(píng)估，客戶也往往將對(duì)貨代企業(yè)的不滿意情緒加在駐廠考評(píng)中等，從而使考評(píng)具有很大的隨意性，打擊駐廠工作人員的積極性，不利于駐廠工作的開展。因此，貨代企業(yè)還應(yīng)從駐廠工作量及工作完成情況等客觀事實(shí)、駐廠溝通的有效性等方面加強(qiáng)考評(píng)，使考評(píng)更具有說服力。貨代企業(yè)和制造企業(yè)應(yīng)本著合作發(fā)展雙贏的目標(biāo)，維持好雙方關(guān)系，保持溝通渠道的暢通，便于駐廠工作的開展。

（三）推行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，加強(qiáng)與客戶關(guān)系維護(hù)。貨代企業(yè)可打破地區(qū)、部門之間的界限，與外地貨代企業(yè)通過合并、聯(lián)營等各種形式進(jìn)行資產(chǎn)重組，借助市場(chǎng)力量實(shí)現(xiàn)貨代企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營，提高工作效率，同時(shí)積極穩(wěn)妥地推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營戰(zhàn)略，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)其在各地的物流網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)筑起本公司全球一體化的物流網(wǎng)絡(luò)。如果駐廠人員能夠在一個(gè)統(tǒng)一的物流系統(tǒng)中，做好貨代企業(yè)與客戶企業(yè)之間的聯(lián)系工作，拓寬增值服務(wù)，以形成一個(gè)整體的供應(yīng)鏈整體。這樣，分工明確、職責(zé)清晰，駐廠與公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的配合將會(huì)更默契，合作效率也會(huì)大幅度提高。

（四）定期召集，并不斷提高駐廠人員福利。鑒于駐廠工作任務(wù)的特殊性，貨代企業(yè)的駐廠人員分布在不同的客戶制造企業(yè)，長期不在本公司內(nèi)辦公，歸屬感低，容易發(fā)生跳槽問題，導(dǎo)致本企業(yè)的人才流失。針對(duì)這樣的問題，貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮本企業(yè)的凝聚力，定期召集駐廠人員參加集體活動(dòng)、開展會(huì)議、進(jìn)行公司培訓(xùn)或者是員工聚會(huì)等，聯(lián)絡(luò)駐廠與公司感情，也為員工之間的互相溝通，日后工作的聯(lián)系配合，提供了良好的訓(xùn)練平臺(tái)。同時(shí)，貨代企業(yè)如果能提高駐廠人員的福利待遇，也未免不是留住人才，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的良策。

［1］程凱媛.加強(qiáng)國際貨運(yùn)代理企業(yè)的駐廠管理［J］.中國儲(chǔ)運(yùn)，2009.3.

［2］盧少平，袁春滿，陳友姬.貨運(yùn)代理操作方式的改進(jìn)研究［J］.管理科學(xué)，2009.4.

［3］佘信然.淺論加強(qiáng)工程監(jiān)理協(xié)調(diào)與管理的措施［J］.科技風(fēng)，2010.2.

［4］陳立平.從國際貨代業(yè)走向談中國貨代業(yè)發(fā)展策略［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2010.4.