國內(nèi)外物業(yè)管理模式對安徽省物業(yè)管理發(fā)展的啟示

一、國內(nèi)外物業(yè)管理模式的介紹

（一）香港物業(yè)管理——專業(yè)化的法團(tuán)式管理模式

香港人多地少，人口密度非常大，高樓大廈林立，要解決好人民的住房的問題確實(shí)不容易。但是，香港物業(yè)管理的發(fā)展對降低人與人、人與物之間的矛盾和沖突起到了不可磨滅的作用。經(jīng)過多年的實(shí)踐發(fā)展，香港已經(jīng)形成了較為完備的法律體系，如《建筑物管理?xiàng)l例》、《公共契約》、《房屋條例》、《業(yè)主與租客》條例、《公共契約》，以及保安與護(hù)衛(wèi)員、噪音與空氣管制、職業(yè)健康與安全、少額錢債以及個人資料等調(diào)理法規(guī)，對物業(yè)管理過程中各方的責(zé)、權(quán)、利都做了明確的規(guī)定，因此在香港從事物業(yè)管理行業(yè)，就有法可依、有章可循。 [1]香港經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，招投標(biāo)體制完善，物業(yè)管理行業(yè)競爭激勵，因此，為了自身發(fā)展，各物業(yè)公司也在不斷的適應(yīng)市場環(huán)境中提高自己的服務(wù)質(zhì)量，改善自己的服務(wù)模式。

香港專業(yè)分工細(xì)致，比如說保潔、安保、工程維修、園林綠化、車場管理、以及會所管理等都有專業(yè)公司可以接管，因此在香港的物業(yè)管理公司只需要少數(shù)人就可以經(jīng)營好一個項(xiàng)目，他們只要注重溝通與協(xié)調(diào)，做好對專業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的控制與檢查即可。 [1]當(dāng)然，政府是鼓勵和協(xié)助業(yè)主參與大廈的管理工作，是業(yè)主可以根據(jù)《建筑物管理?xiàng)l例》成立業(yè)主立案法團(tuán)（類似于內(nèi)地的業(yè)主大會），在共同參與的理念下，自行管理其物業(yè)。 [2]法團(tuán)有權(quán)選擇和解聘物業(yè)管理企業(yè)以及撤換法團(tuán)委員，當(dāng)然要經(jīng)過業(yè)主大會的統(tǒng)一，一般以達(dá)到一定的票數(shù)進(jìn)行表決。管委會代表業(yè)主執(zhí)行法團(tuán)的決議。

為了使市民能夠安居樂業(yè)，社會和諧，香港政府非常重視物業(yè)管理，在各區(qū)均設(shè)立“聯(lián)絡(luò)小組”與法團(tuán)保持聯(lián)系，就物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的問題提供建議與協(xié)助處理。同時加大對外宣傳，使民眾及時了解物業(yè)管理的理念，樹立正確的消費(fèi)觀念，經(jīng)常邀請相關(guān)專業(yè)學(xué)會進(jìn)行專業(yè)支持。另外，對于欠費(fèi)的問題，在香港一般有催繳的方式以外，還可以利用“小額法庭”進(jìn)行追討，只要事實(shí)清楚證據(jù)確鑿，“小額法庭”可以當(dāng)場裁決，對于拒不執(zhí)行的，法院還可以拍賣房產(chǎn)進(jìn)行清繳，這也就保證了物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)來源，使物業(yè)管理在香港的發(fā)展有了堅(jiān)強(qiáng)的后盾，利于行業(yè)健康發(fā)展。

（二）臺灣物業(yè)管理——科技支持下的自主經(jīng)營管理模式

物業(yè)管理在臺灣起步較早，從1978年臺灣第一家保全公司成立發(fā)展至今，物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。主要表現(xiàn)為：第一，從業(yè)人員素質(zhì)較高，非常精干。臺灣物業(yè)管理從業(yè)人員中約有1/3的人員具有大專學(xué)歷，同時，企業(yè)為了提高從業(yè)人員素質(zhì)和達(dá)到人才穩(wěn)定的目的，非常重視人才的培訓(xùn)。專業(yè)分工細(xì)致，如電梯檢修與維護(hù)、機(jī)電設(shè)施對的檢修與維護(hù)，消防設(shè)備的點(diǎn)檢與保養(yǎng)、特定清潔、社區(qū)秩序維護(hù)、社區(qū)綠化、整理等專業(yè)服務(wù)基本是外包給專業(yè)的服務(wù)公司來做，從而可以降低人工成本，達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。第二，高科技智能化的設(shè)備使用范圍廣泛。臺灣的物業(yè)項(xiàng)目在進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè)過程中對高科技智能設(shè)施要求較高，從而為后期的物業(yè)管理提供了便利的物質(zhì)條件，從而使社區(qū)的管理更加方便快捷。第三，自主經(jīng)營模式較為廣泛。盡管臺灣經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，居民收入與消費(fèi)水平較高，但他們大多卻實(shí)行者運(yùn)營成本較低的自主經(jīng)營物業(yè)管理模式。當(dāng)然，自主經(jīng)營模式能夠在臺灣興起與發(fā)展與當(dāng)?shù)鼐用竦乃刭|(zhì)和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)制度約束的執(zhí)行是分不開的。第四，經(jīng)營業(yè)態(tài)更廣為廣泛。除了提供常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與24小時的生活便利服務(wù)外，現(xiàn)在還可以提供不動產(chǎn)經(jīng)營顧問、開發(fā)租賃及投資管理等服務(wù)模式，從而從多個角度給物業(yè)管理企業(yè)帶來盈利，有利于物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展。 [3]

（三）新加坡物業(yè)管理——法制化的共管式管理模式

新加坡的法制健全，并且十分嚴(yán)厲，通常會在公共場所或大型社區(qū)貼有罰款警示標(biāo)志，罰款數(shù)額成百上千不等。其中最為著名的要數(shù)鞭刑了，足以令犯罪分子聞風(fēng)喪膽，不敢再犯。因此，新加波的社會治安良好。這位物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)I造了一個有利的大環(huán)境。

新加坡住宅物業(yè)的類型主要分為兩大類，一類是政府開發(fā)的組屋，另一類是私人開發(fā)的高級住宅，當(dāng)?shù)胤Q為共管式公寓。它是指將小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施交由全體業(yè)主共同管理、共同所有、共同使用，物業(yè)管理公司僅代表業(yè)主行使權(quán)力，這種方式較受業(yè)主們的歡迎，對于提高服務(wù)質(zhì)量是一個很好的途徑，當(dāng)然這也離不開政府的法律法規(guī)的約束。 [2]新加坡建屋發(fā)展局在物業(yè)管理的這個過程中的監(jiān)管工作做的很到位，他們針對居民住宅及物業(yè)管理制定了細(xì)致的規(guī)章制度，明確了各方的權(quán)利和義務(wù)，不管是物業(yè)公司還是居民都必須遵守，如果有違反規(guī)章制度，則會按照相應(yīng)的程度給予懲罰。對于物業(yè)公司，輕則給與處罰，重則吊銷公司營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員要求必須接受專業(yè)培訓(xùn)，通過專業(yè)考試才能上崗。物業(yè)管理合同一年一簽，因此，物業(yè)公司會十分注重同業(yè)主間的聯(lián)系，認(rèn)真聽取業(yè)主意見并改善服務(wù)細(xì)節(jié)，以期望爭取長期的管理合同，而業(yè)主也期望通過物業(yè)公司創(chuàng)造一個良好的甚至是引以為傲的生活環(huán)境，提升自身的生活質(zhì)量。

（四）美國物業(yè)管理——體制完備的專業(yè)化管理模式

美國的物業(yè)管從總體上來看：體制建設(shè)完備，專業(yè)化程度高，從業(yè)人員素質(zhì)較高服務(wù)意識強(qiáng)，業(yè)主至上，職業(yè)化體系完善，職業(yè)經(jīng)理人受社會敬重。

美國政府設(shè)有物業(yè)管理的行政管理機(jī)構(gòu)，如負(fù)責(zé)制定房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)并監(jiān)督其執(zhí)行情況的房產(chǎn)管理局，同時還設(shè)有公共房屋管理委員會以及代理機(jī)構(gòu)。另外，還有許多隸屬于政府的行業(yè)協(xié)會，如有專門負(fù)責(zé)注冊物業(yè)管理師的組織與培訓(xùn)的美國物業(yè)管理學(xué)會、主要負(fù)責(zé)對社區(qū)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行管理的國際設(shè)施管理協(xié)會等等。 [4]盡管體制建設(shè)完備，利于物業(yè)管理的發(fā)展，但是，在美國對物業(yè)管理公司進(jìn)行監(jiān)督與管理的主角卻不是政府，主要是民間組織，它們相互監(jiān)督，互相促進(jìn)。

專業(yè)化的管理是美國物業(yè)管理的又一大特點(diǎn)，一般來說，開發(fā)商把項(xiàng)目開發(fā)完成后會將后期的物業(yè)管理全部委托給專業(yè)的物業(yè)管理里公司，但是，接管的物業(yè)公司卻只負(fù)責(zé)整個小區(qū)的整體管理業(yè)務(wù)，而具體的操作業(yè)務(wù)則是轉(zhuǎn)包給專業(yè)公司承擔(dān)。如專業(yè)保潔公司負(fù)責(zé)小區(qū)清潔，專業(yè)的保安公司負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)、專業(yè)的設(shè)備公司負(fù)責(zé)小區(qū)的工程維護(hù)與保養(yǎng)、專業(yè)的綠化公司則負(fù)責(zé)小區(qū)的園林綠化的維護(hù)。每一個專業(yè)項(xiàng)目的委托都以合同的放肆約束，物業(yè)管理公司主要做好協(xié)調(diào)與監(jiān)督控制的工作，就能夠讓小區(qū)的管理僅僅有條。 [1]

（五）英國物業(yè)管理——高品質(zhì)的社會化服務(wù)模式

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。英國當(dāng)時正處于工業(yè)化大發(fā)展的高漲階段，勞動力的需求增長很快，隨著農(nóng)村人口大量涌入城市，導(dǎo)致房屋出租現(xiàn)象越來越多，由于當(dāng)時的住宅設(shè)施非常簡陋，人為破壞的現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴(yán)重影響了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)效益，為了改變這一現(xiàn)象，當(dāng)時的一個名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill）的女士為自己名下的物業(yè)制定了一套管理辦法，要求承租人嚴(yán)格遵守，最后不僅改善了租戶的居住環(huán)境還緩解了出租人與承租人之間的關(guān)系，取得了很好的效果，如是，大家爭相效仿，物業(yè)管理行業(yè)就慢慢的興起來了。 [5]

發(fā)展至今，已有100多年的歷史，在英國已經(jīng)成為一個成熟的社會化的服務(wù)行業(yè)，整體水平是世界一流的。它除了提供傳統(tǒng)意義上的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容如：保潔、保安、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)，已經(jīng)拓展到各個領(lǐng)域包括市場調(diào)研與預(yù)測、目標(biāo)客戶認(rèn)定、工程咨詢與監(jiān)理等等全方位的服務(wù)。在英國，政府對從事物業(yè)管理的企業(yè)和個人沒有特別的限制，只要具備條件，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照即可。但其中有一個半是官方的非盈利性組織，即英國皇家特許屋宇經(jīng)理學(xué)會（Chartered Institute of Housing，簡稱“CIH”），在物業(yè)管理行業(yè)非常有權(quán)威性，專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)和交流，該組織不受政治派別所左右，其宗旨在于提高房屋管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。 [6]對于獨(dú)立式的別墅物業(yè)，大部分實(shí)行自主管理，并不委托專業(yè)物業(yè)物業(yè)管理公司，因?yàn)閯e墅之間的公共設(shè)施設(shè)備及綠地均由政府管理維護(hù)，業(yè)主繳納物業(yè)稅就可以了，至于房屋自身的維修管理，業(yè)主可以選擇物業(yè)公司管理，也可以自己進(jìn)行一定的維修養(yǎng)護(hù)工作。

在英國，高端物業(yè)的服務(wù)有“白金管家服務(wù)模式”。白金管家是由“英國國際管家公司”、“英荷國際白金管家學(xué)院”、“荷蘭國際管家公司”共同創(chuàng)立的至尊服務(wù)品牌。是在導(dǎo)入英式服務(wù)和酒店服務(wù)理念、酒店金鑰匙服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，整合各方資源，為高端客戶提供的更為周到、更為全面的專屬管家服務(wù)。白金管家服務(wù)奉行“無微不至，盡心所能”宗旨，以白金管家為核心的高素質(zhì)專業(yè)管家團(tuán)隊(duì)，近距離面對客戶，提供全程管家服務(wù)，以高效優(yōu)質(zhì)的五星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、充分應(yīng)用各類資源的個性菜單增值服務(wù)、具有招商特色的延伸服務(wù)，在力所能及范圍內(nèi)滿足客戶的各類服務(wù)需求，扮演多元化服務(wù)角色。近年來，白金管家服務(wù)模式越來越受到各國高端物業(yè)的青睞，發(fā)展也越來越快。

二、國內(nèi)外物業(yè)管理模式的基本共性

從上述所列舉出來的幾種物業(yè)管理模式，總括起來有以下幾個共同特征：

第一，法制化建設(shè)非常完善，政府高度重視。不管是中國香港、寶島臺灣，還是英、美、新加坡等國家，在物業(yè)管理這一塊都有相當(dāng)完備的法律體系，在法律的層面給了物業(yè)管理一個明確的定位，讓這個行業(yè)的從業(yè)人員以及監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象業(yè)主，都能夠做到有法可依。政府對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展高度重視，從立法、執(zhí)法、監(jiān)督與管理協(xié)助的過程中給予行業(yè)極大的支持與幫助。

第二，從業(yè)人員素質(zhì)過硬，社會大眾認(rèn)可度較高。從業(yè)人員一般要經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格的才可以從事物業(yè)管理行業(yè)，而且對從業(yè)人員的考核比較嚴(yán)格，這就從根源上保證了服務(wù)的質(zhì)量。而社會民眾對物業(yè)管理的高度認(rèn)可也促進(jìn)了物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展。

第三，專業(yè)化分工細(xì)致，物業(yè)管理精簡。以上所提到的國家或地區(qū)，很大程度上表現(xiàn)為物業(yè)管理公司的服務(wù)精簡化，它只提供小區(qū)整體的管理，而具體業(yè)務(wù)操作都交由專業(yè)公司打理了，自己只要能夠監(jiān)督控制專業(yè)公司的工作質(zhì)量，就達(dá)到了自己的服務(wù)要求，這樣減少了物業(yè)公司在其他業(yè)務(wù)上的投入，因此往往只需要配置較少的人手就能夠管理好一個項(xiàng)目。

第四，服務(wù)業(yè)態(tài)多樣，物業(yè)收費(fèi)有保障。上述幾種管理模式中，物業(yè)管理的經(jīng)營業(yè)態(tài)較為豐富，他們不僅僅能夠提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，還能將業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展到其他領(lǐng)域服務(wù)業(yè)主，以提高自己的收益。另外，在不少國家，物業(yè)費(fèi)的繳納是有法律保障的，不繳費(fèi)會受到公眾的譴責(zé)、法律的制裁，甚至強(qiáng)行拍賣房產(chǎn)，這在很大程度上解決了物業(yè)發(fā)展的后顧之憂。

三、國內(nèi)外物業(yè)管理模式對安徽省物業(yè)管理發(fā)展的啟示

物業(yè)管理在安徽省的發(fā)展還屬于起步階段，很多區(qū)域的物業(yè)管理還只是提供保潔、保全以及工程維修等最基礎(chǔ)的服務(wù)。擺在物業(yè)公司面前很大的一個難題就是物業(yè)費(fèi)的催繳，很多小區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳率不高，嚴(yán)重影響物業(yè)的持續(xù)發(fā)展，為了達(dá)到自身的經(jīng)營目標(biāo)物業(yè)公司不得不降低服務(wù)質(zhì)量以減少支出，從而引起業(yè)主的不滿，導(dǎo)致更多的人不愿意繳費(fèi)。這種惡性循環(huán)往往導(dǎo)致兩敗俱傷。鑒于安徽省物業(yè)管理的基本現(xiàn)狀，從上述物業(yè)管理里模式中可以得到如下幾點(diǎn)啟示：

第一，加快立法建設(shè)，讓法律成為物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾。從上述的成功經(jīng)驗(yàn)來看，物業(yè)管理發(fā)展的好壞與一個完善的法律體系分不開。因此，安徽省的物業(yè)管理要想進(jìn)行突破，首先要結(jié)合本省的省情制定適合于本地區(qū)的地方性法律法規(guī)，為地方物業(yè)管理的發(fā)展鋪平道路、掃清障礙。

第二，政府應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)管理行業(yè)的重視程度。從上述成功模式里面不難看出一點(diǎn)，物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展離不開政府的重視以及協(xié)助。我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，而物業(yè)管理行業(yè)在安徽的發(fā)展又是落后于沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，因此，如果得不到當(dāng)?shù)卣闹匾?，這個行業(yè)很難發(fā)展起來，只能是與別人的差距越來越大。

第三，應(yīng)加大對從業(yè)人員的培訓(xùn)力度。安徽省物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，尤其是一線工作人員大多沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)意識與技能較低，從而影響整體服務(wù)質(zhì)量，降低客戶滿意度，進(jìn)而影響繳費(fèi)率，導(dǎo)致惡性循環(huán)。因此，加大對從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，普遍提高從業(yè)人員素質(zhì)，是提高服務(wù)質(zhì)量的根本源頭。

第四，加大宣傳力度，提高社會認(rèn)可度。物業(yè)管理行業(yè)在中國認(rèn)可度不高，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市稍好一點(diǎn)，內(nèi)地就更看不上這個行業(yè)了。有一句流行語稱為：“上輩子造了孽，這輩子干物業(yè)”，從中不難看出對物業(yè)這個行業(yè)的“痛恨”。一個行業(yè)得不到公眾的認(rèn)可，自然也就沒有辦法吸引優(yōu)秀人才投入到這個行業(yè)中來，想要持續(xù)健康發(fā)展基本是不可能的。安徽省有幾所高校開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，但是，每年的畢業(yè)生中鮮少有留在家鄉(xiāng)支持本行業(yè)發(fā)展的，大多同學(xué)到沿海一帶發(fā)達(dá)的城市從業(yè)，一部分同學(xué)直接轉(zhuǎn)業(yè)不做物業(yè)了，它們大多說“家里人看不起，還是找一個比較體面的工作做吧”。

第五，加快專業(yè)分工，精簡物業(yè)管理。將物業(yè)管理公司從繁復(fù)的業(yè)務(wù)中解脫出來，有利于服務(wù)質(zhì)量的控制與提升，更有利于行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)公司不需要事事親為，只有做到專業(yè)化、規(guī)?；慕?jīng)營，才能提高市場競爭力，使物業(yè)管理向社會服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，才能夠使安徽省的物業(yè)管理行業(yè)逐漸趕超國內(nèi)發(fā)達(dá)城市的發(fā)展水平，進(jìn)而拉近與國際行業(yè)發(fā)展水平的距離。

第六，拓展企業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)，增加企業(yè)經(jīng)營收益。今年來很多物業(yè)公司都出現(xiàn)了入不敷出的尷尬境地。安徽省的物業(yè)費(fèi)普遍偏低，普通住宅從0.3元/m2到1.2元/m2不等，已經(jīng)多年沒有變更，但是人工費(fèi)、材料費(fèi)卻逐年在漲，微薄的物業(yè)費(fèi)難以支撐企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，物業(yè)公司只有拓寬自己的服務(wù)業(yè)態(tài)，創(chuàng)造更多的收益來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（注：本文系安徽省高校人文社會科學(xué)研究項(xiàng)目，項(xiàng)目編號：SK2014A396）