客戶服務在供電營銷中的應用分析

李濤

（國網(wǎng)河南南樂縣供電公司， 河南 濮陽 457400）

客戶服務在供電營銷中的應用分析

李濤

（國網(wǎng)河南南樂縣供電公司， 河南 濮陽 457400）

供電企業(yè)想要在競爭激烈的市場環(huán)境中保持充足的市場占有份額，必須做好在基本營銷工作服務理念層次的改良創(chuàng)新工作，本文圍繞客戶服務在供電營銷中的應用問題展開了簡要論述。

客戶服務；供電營銷；應用

針對我國供電企業(yè)市場營銷工作的開展現(xiàn)狀展開考量，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存營銷工作機制在關注客戶服務體驗狀態(tài)方面的明顯不足，供電企業(yè)現(xiàn)有的營銷人員未能給客戶提供充足準確的基礎服務信息宣傳服務，也未能及時針對用戶在電能資源消費過程中獲取的具體感受開展調(diào)查反饋，有鑒于此，本文針對客戶服務在我國供電營銷領域的應用問題展開簡要論述。

1 供電企業(yè)客戶服務理念的產(chǎn)生背景

在電力能源供應量短缺的季節(jié)，供電企業(yè)實際服務質(zhì)量水平，不會對企業(yè)實際獲取的經(jīng)濟效益水平造成明顯影響。而在這一階段，供電企業(yè)往往會將服務質(zhì)量問題劃歸職業(yè)道德，以及精神文明建設水平的考量范疇，視作本企業(yè)的基本生產(chǎn)經(jīng)營活動給實際社會發(fā)展所作出的增益，因而也就不會生發(fā)主動改善客戶服務質(zhì)量水平的內(nèi)化愿望，并且始終以奉獻性理念作為企業(yè)基本客戶服務理念建設過程中的核心內(nèi)容。由于在較長的歷史發(fā)展周期之內(nèi)，我國電力能源企業(yè)都處于寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)條件下，所以電力能源企業(yè)的營銷人員在與客戶展開業(yè)務交際的過程中，具備著絕對性的控制地位，客戶往往需要在接受電力資源供應服務的過程中，被動適應供電企業(yè)的營銷模式，不具備自由市場環(huán)境下應有的消費選擇與控制權利。

近年來，隨著我國電力能源市場基本消費格局的深刻變化，電力能源企業(yè)市場營銷工作的競爭壓力呈現(xiàn)的日漸加劇的趨勢。這種發(fā)展背景，使得電力能源企業(yè)提供的服務，以及客戶實際使用需求之間的吻合度水平，成為了電力能源企業(yè)經(jīng)濟收益實際獲取水平的重要影響因素，給客戶服務理念在供電企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展創(chuàng)造了充足的背景條件。

2 供電企業(yè)客戶服務理念基本目標和內(nèi)容

現(xiàn)階段，我國供電企業(yè)在建構(gòu)和貫徹客戶服務理念的過程中，已經(jīng)形成了一致性的目標追求，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”為核心的基礎服務理念，為供電企業(yè)的市場營銷工作基本原則的制定，提供了重要基礎。以上述原則為基礎，供電企業(yè)可以切實依照自身的生產(chǎn)營銷工作實際發(fā)展狀況，完成自身在客戶服務基本理念指導條件下的營銷工作基本指導規(guī)程的制定工作，并在此基礎上為企業(yè)營銷工作最佳效果的取得創(chuàng)造充分的前提條件。

在針對客戶服務理念指導下企業(yè)供電市場營銷工作的基本內(nèi)容展開理解的過程中，不能簡單地將其局限在電費收繳工作的簡單方面，而應當將這一基本營銷工作指導理念，貫穿于客戶用電消費意愿產(chǎn)生、用電意愿申報以及接線安裝，供電設備故障事件保修，用電量查詢，以及電費資金繳納等環(huán)節(jié)，要保證供電企業(yè)所有與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)都能在工作業(yè)務的執(zhí)行過程中，深刻秉持客戶服務理念的基本原則，不斷提升服務內(nèi)容的質(zhì)量水平。

3 客戶服務理念在供電企業(yè)中的應用建議

3.1 做好供電企業(yè)的基本宣傳工作

供電企業(yè)想要在激烈的市場競爭格局中獲取更多的市場占有空間，并在競爭市場格局中穩(wěn)定占據(jù)一席之地，就必須切實做好基本的宣傳工作。供電企業(yè)在日常化的生產(chǎn)經(jīng)營中，要不斷致力于服務質(zhì)量水平的改善提升，并借助有效的對外宣傳手段，讓企業(yè)之外的客戶群體切實感知服務質(zhì)量水平的改善和提升，只有客戶真切感知了供電公司在服務質(zhì)量水平層次的改善和提升趨勢，才能促使客戶更愿意選擇該供電公司提供的服務。供電公司一定要保證對外宣傳信息內(nèi)容的真實性，通過借助宣傳手段提升客戶對優(yōu)質(zhì)服務的感知水平，逐步獲取客戶的信賴。

供電企業(yè)的對外宣傳工作不能僅僅局限于優(yōu)質(zhì)服務，還應當逐步擴展本公司對外宣傳內(nèi)容的廣度，具體可以涉及產(chǎn)品基本特點，以及安全用電知識的公益廣告宣傳等內(nèi)容。供電企業(yè)要通過實際開展的廣告宣傳工作，幫助用戶清晰認知本企業(yè)提供的電力能源產(chǎn)品在快捷性、方便性、環(huán)保性、以及清潔性等方面相較其他供電企業(yè)提供產(chǎn)品所具備的特點，突出本企業(yè)產(chǎn)品在現(xiàn)實市場環(huán)境中的競爭優(yōu)勢。通過公益性廣告宣傳，供電企業(yè)也可以逐步提升自身在社會服務意識建構(gòu)層次的良好形象，為更多用戶選擇使用本企業(yè)提供的供電服務，創(chuàng)造充足的實踐基礎。

3.2 創(chuàng)新供電企業(yè)的基本服務手段

供電企業(yè)在繼續(xù)使用沿用傳統(tǒng)服務手段的基礎上，應當切實依據(jù)現(xiàn)實時代社會環(huán)境的發(fā)展特征，不斷開展基本服務開展手段的改良創(chuàng)新工作：

3.1 開展基于品牌服務原則視角的營銷創(chuàng)新。品牌戰(zhàn)略是21世紀歷史時期，企業(yè)在提升自身市場競爭力過程中的關鍵原則，而供電企業(yè)想要在現(xiàn)實市場環(huán)境中充分提升競爭力，必須結(jié)合自身在電力能源生產(chǎn)銷售工作過程中的已有優(yōu)勢，透過不斷向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)品牌塑造目標。

3.2 開展基于客戶關系視角的營銷工作創(chuàng)新。供電公司本身承載著一定的社會責任，必須給客戶提供合理的、可供接受的產(chǎn)品銷售價格，并針對不同的客戶提供平等一致的服務內(nèi)容。

4 結(jié)語

針對客戶服務在供電營銷中的應用問題，本文從供電企業(yè)客戶服務理念的產(chǎn)生背景、供電企業(yè)客戶服務理念基本目標和內(nèi)容，以及客戶服務理念在供電企業(yè)中的應用建議三個方面展開了簡要分析，做好客戶服務理念在供電企業(yè)中的應用，對于供電企業(yè)市場營銷工作質(zhì)量水平的提升具備重要的促進意義。

［1］周堅真.論客戶服務在供電營銷中的應用［J］.科技與企業(yè)，2015（05）.

［2］何林蔭.論客戶服務在供電營銷中的應用［J］.技術與市場，2015（11）.

［3］徐忠.淺析客戶服務在供電營銷中的應用［J］.低碳世界，2014（15）.

F426.61；F274

A

1003-5168（2015）11-162-01