高校后勤差異化服務(wù)體系建設(shè)研究

李 波

(哈爾濱工程大學(xué)，哈爾濱150001)

據(jù)教育部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2012年，中國共有本科院校2 442所，高等?？茖W(xué)校1 297所，成人教育機(jī)構(gòu)348所，畢業(yè)本專科生6 247 338人，研究生486 455人。接受高等教育的人數(shù)已經(jīng)達(dá)到十分龐大的規(guī)模，中國高等院校的后勤機(jī)構(gòu)也由此承擔(dān)了巨大的服務(wù)壓力。隨著校際合并、分校建立及國際化趨勢的發(fā)展，普通高校的單體規(guī)模達(dá)到空前規(guī)模，部分“985”院校的校園覆蓋規(guī)模設(shè)置分布在省會城市的各個角落。高等教育人數(shù)的增加和高校單體規(guī)模的擴(kuò)大，要求高校后勤服務(wù)體系進(jìn)行相應(yīng)改革。而建立差異化后勤服務(wù)體系是滿足高等教育后勤服務(wù)的客觀要求。

一、高校后勤差異化服務(wù)體系的特點

1.高校后勤服務(wù)對象的差異化。高等院校后勤服務(wù)對象呈現(xiàn)多級化、多元化的特點，其中，多極化是指接受教育的對象包括?？粕?、本科生、碩士研究生、博士研究生及博士后等多個層級。多元化是指服務(wù)對象包括接受教育者與提供教育者，前者包括脫產(chǎn)的接受教育者、在職接受教育者、國內(nèi)生源和國際生源;后者包括教師、機(jī)關(guān)工作人員和后勤服務(wù)人員，事業(yè)編制員工、合同聘任員工及臨時員工等。服務(wù)對象的上述特點可以概括為差異化的特點。

2.服務(wù)內(nèi)容的差異化。目前，中國高等院校的后勤服務(wù)處于向社會化服務(wù)轉(zhuǎn)型的過渡階段，盡管大部分高校均已設(shè)立了相對獨立的后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)，但高校后勤機(jī)構(gòu)依然承擔(dān)了高等院校正常運轉(zhuǎn)所需的全部服務(wù)，包括餐飲、住宿、交通、供暖、環(huán)境、水電暖等服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容不僅呈現(xiàn)多樣化的特點，而且同一服務(wù)內(nèi)容也存在差異化的特征。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異化。高校后勤在住宿、安保、餐飲等服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)堅持差異化原則。層級不同、工作性質(zhì)不同、來源不同的服務(wù)對象對服務(wù)的要求、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)也存在較大差異。如本科生源、研究生生源、職工宿舍的住宿單位面積及服務(wù)質(zhì)量要求均存在較大差異。

二、高校后勤差異化服務(wù)體系的構(gòu)建

1.高校后勤差異化服務(wù)體系的構(gòu)建原則。一是人本化原則。當(dāng)前，“以人為本”是高校后勤發(fā)展的客觀要求，也是高校后勤服務(wù)的核心理念。高等教育開展的核心目的在于人的發(fā)展、人才的培育和塑造。大學(xué)是未來精英成長的搖籃，高等教育階段是人才成長的重要環(huán)節(jié)。高校后勤工作的實質(zhì)就是服務(wù)，讓廣大師生員工滿意，是高校后勤服務(wù)的核心目標(biāo)和根本追求，“以師生為本，員工為本，一切為了師生員工”是高校后勤服務(wù)人本化原則的基本宣示，也是高校后勤服務(wù)體系構(gòu)建必須遵循的首要原則。將人與硬件設(shè)施、人與軟件服務(wù)有機(jī)結(jié)合、科學(xué)相容，是高校后勤服務(wù)體系為師生員工服務(wù)、為教育事業(yè)服務(wù)的具體體現(xiàn)。二是預(yù)見性原則。高校后勤服務(wù)體系的建設(shè)要做到與時俱進(jìn)、緊扣時代脈搏，必須對教育事業(yè)的發(fā)展、廣大師生員工的需求做出前瞻性的判斷和科學(xué)的規(guī)劃，以使高校后勤服務(wù)體系的構(gòu)建具有可塑性和延展性。三是系統(tǒng)化原則。高校后勤服務(wù)體系構(gòu)建過程中的系統(tǒng)化原則是指，建立服務(wù)體系過程中始終要把后勤服務(wù)體系定位于高校整體服務(wù)體系中的一個組成部分，而不是獨立于高校整體服務(wù)體系。另外，高校后勤服務(wù)體系內(nèi)部的水暖電系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、住宿系統(tǒng)、樓宇服務(wù)等相關(guān)子系統(tǒng)之間，要以系統(tǒng)化原則為指導(dǎo)，建立起系統(tǒng)的聯(lián)動、反饋、協(xié)同機(jī)制。系統(tǒng)化原則是有效提升高校后勤服務(wù)體系運行質(zhì)量與效率的必要途徑。四是開放式原則。高校后勤差異化服務(wù)體系是開放的、包容的體系，加強(qiáng)各體系間及體系與外部環(huán)境的資源與信息的互換，有利于促進(jìn)后勤服務(wù)資源的流動、服務(wù)水平的改進(jìn)、服務(wù)效率的提升。開放式后勤服務(wù)體系有利于全球化背景下現(xiàn)代辦學(xué)思路的更好實施，加強(qiáng)子系統(tǒng)間的資源與信息的交流，利于整合內(nèi)部資源、優(yōu)化資源配置、降低高校后勤運營成本、推動系統(tǒng)內(nèi)部的有序競爭。體系內(nèi)資源與外部資源的引進(jìn)與流出有助于高校后勤資源的有效共享，人才流進(jìn)流出，管理水平與服務(wù)水平的提高。

2.高校后勤服務(wù)體系的要素構(gòu)成。一是服務(wù)主體要素。服務(wù)主體要素是指高等院校的后勤服務(wù)組織，包括高校后勤的管理部門和服務(wù)人員。服務(wù)主體是高校后勤服務(wù)的提供主體，在構(gòu)成高校后勤組織的同時，負(fù)責(zé)制定高校后勤的服務(wù)制度，即有形制度和無形制度，有形制度即高校后勤服務(wù)的組織制度、組織模型、服務(wù)章程、服務(wù)流程規(guī)范等;無形制度是高校后勤長期運營過程中形成的企業(yè)文化、默會知識和服務(wù)習(xí)慣等。二是服務(wù)客體要素。高校后勤差異化服務(wù)體系的客體要素是指高校后勤差異化服務(wù)體系的服務(wù)對象，分為學(xué)生、教師和行政工作員工。學(xué)生包括本科生、碩士研究生、博士研究生、外國留學(xué)生等;教師包括教學(xué)類教師、科研類教師、教學(xué)科研型教師和實驗型教師;行政工作人員包括財務(wù)人員、人事工作人員、科研管理人員、學(xué)科教學(xué)管理人員及教輔人員等。三是服務(wù)環(huán)境要素。高校后勤差異化服務(wù)體系的環(huán)境要素包括內(nèi)部環(huán)境要素和外部環(huán)境要素兩部分。內(nèi)部環(huán)境要素是指高校內(nèi)部硬件環(huán)境和軟件環(huán)境，硬件環(huán)境包括高等院校的樓宇設(shè)施、食堂餐飲服務(wù)設(shè)施、公寓住宿設(shè)施、水電暖等硬件設(shè)施、綠化園林設(shè)施、道路交通設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等;軟件環(huán)境包括高等院校的教學(xué)制度、科研制度、員工管理制度、校園文化等。外部環(huán)境因素包括高等院校所面對的教育體系制度、社會文化環(huán)境、周邊治安環(huán)境、國內(nèi)國際交流環(huán)境、地理氣候環(huán)境等。

3.高校后勤差異化服務(wù)體系的流程設(shè)計。一是細(xì)化服務(wù)對象。高校后勤差異化服務(wù)體系流程設(shè)計的首要任務(wù)是細(xì)化服務(wù)對象，高等教育院校包括職業(yè)類院校和普通高等教育院校，不同的高校間存在較大差別，高校后勤差異化服務(wù)體系的客體內(nèi)容也存在較大差異。以“985”和“211”院校為例，這類院校的服務(wù)對象差異最為明顯，高校后勤差異化服務(wù)體系的規(guī)劃制訂者需要針對院校本身生源學(xué)歷、生源來源、生源性別等差異，調(diào)研服務(wù)對象本身差異，需求差異，以人為本來明確高校后勤的服務(wù)定位。二是明晰服務(wù)定位。高等院校的服務(wù)對象不同于普通服務(wù)業(yè)的服務(wù)對象，服務(wù)條件的軟硬件有自身限制，服務(wù)對象的主要活動為學(xué)習(xí)知識、教學(xué)活動、科研活動和相關(guān)活動的管理工作。針對上述服務(wù)對象的活動特點，需要明確高等院校服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的級別、服務(wù)水平的定位，本科、碩士和博士需要針對學(xué)習(xí)活動、生活環(huán)境、研究內(nèi)容的變化，制訂不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是明確服務(wù)策略。高等院校的后勤服務(wù)差異化服務(wù)體系應(yīng)針對不同的服務(wù)對象、服務(wù)定位制訂不同的服務(wù)策略。針對個性化需求相對較低的本科生及普通就餐生活需求的內(nèi)部員工制訂標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率;針對外國留學(xué)生、少數(shù)民族學(xué)生和教師員工的非流程性需求需要制訂個性化的服務(wù)策略，以滿足各自個性化的需要;針對涉及校外接待的服務(wù)工作需要制訂品牌化的服務(wù)策略，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)口碑等方面努力，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，以提高服務(wù)知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大社會效應(yīng)和公共效應(yīng)。四是制訂服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。高等院校后勤差異化服務(wù)體系在細(xì)化服務(wù)對象、明晰服務(wù)定位、明確服務(wù)策略后，需要將相關(guān)工作細(xì)化，制定規(guī)范科學(xué)的后勤服務(wù)流程制度，以及各個流程環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)節(jié)，以制度化、手冊化的方式明確服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，將隱性知識、默會知識顯性化、可讀化、可操作化，以制度的形式降低培訓(xùn)成本、縮短培訓(xùn)時間、提高服務(wù)管理的可復(fù)制性。五是建立質(zhì)量管控機(jī)制。質(zhì)量管控機(jī)制是高等院校后勤服務(wù)體系得以順利執(zhí)行的重要制度保障，是推動上述差異化服務(wù)體系流程環(huán)節(jié)順利進(jìn)行的保障措施。高校后勤差異化服務(wù)體系的流程管控制度需要針對服務(wù)體系的流程與標(biāo)準(zhǔn)制訂相應(yīng)的監(jiān)控、評價和驗收依據(jù)及事故處理預(yù)案，這也是高等院校后勤差異化服務(wù)體系戰(zhàn)略有效推進(jìn)的依托。

三、高校后勤差異化服務(wù)體系的運行方式

1.統(tǒng)一管理與差異化管理相協(xié)調(diào)。高校后勤服務(wù)作為高等教育服務(wù)的基礎(chǔ)保障，對高校教育產(chǎn)出質(zhì)量的高低有重要影響，對于高校文化的培育、高校形象的維護(hù)發(fā)揮著不可忽視的作用。高校后勤實施差異化管理的目的在于提升后勤服務(wù)的管理水平，滿足師生、教職員工的后勤服務(wù)需要，保障高等院校的教學(xué)、科研及日常辦公等工作的高校運轉(zhuǎn)。因此，高校后勤差異化服務(wù)體系應(yīng)首先在服務(wù)理念和后勤文化上實施統(tǒng)一的管理，樹立以人為本、貼心服務(wù)的服務(wù)理念，培育勇于創(chuàng)新、與時俱進(jìn)的后勤文化。基于統(tǒng)一的服務(wù)理念與后勤文化，需要開展差異化的管理，針對不同服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，高校后勤的管理部門需要制訂差異化的管理規(guī)則，開展差異化的服務(wù)培訓(xùn)，實施差異化的考核方式，以求滿足差異化的服務(wù)需求。

2.自主化與社會化相協(xié)調(diào)。隨著中國高等院校的持續(xù)發(fā)展，科研和教學(xué)工作在方式與內(nèi)容上正在與國際接軌，高校的管理方式也在朝著國際化的方向發(fā)展。這種國際化的趨勢要求中國高校的后勤體系借鑒發(fā)達(dá)國家的后勤管理模式，即自主化與社會化相協(xié)調(diào)的方式。目前，中國高校的后勤管理主要有獨立法人模式、社會企業(yè)投資與管理模式、后勤托管模式和資源共享四種運營模式，這四種模式均是中國高校后勤改革過程中探索創(chuàng)新的產(chǎn)物，每一種模式也都有其優(yōu)點和不足。不同規(guī)模、不同法人資格、不同教學(xué)科研內(nèi)容的高校需因地制宜地探尋適合自身發(fā)展的模式，餐飲、住宿等普通后勤服務(wù)可以探索以社會化為主的服務(wù)模式。對于負(fù)責(zé)承擔(dān)國家重大科研任務(wù)的科研部門的后勤服務(wù)、高校核心教育與管理機(jī)構(gòu)的后勤服務(wù)應(yīng)堅持自主化管理的方針，以確保重大科研任務(wù)的保密要求和核心機(jī)構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)要求。

3.信息化與人本化相結(jié)合。信息化是大型組織管理的發(fā)展趨勢，尤其是當(dāng)前已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，信息的收集、分析、處理和應(yīng)用是服務(wù)型組織的必修工作。高等院校一方面是高新技術(shù)和高技術(shù)人才的搖籃，另一方面，也是信息技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用的基地。高校后勤應(yīng)依托高校技術(shù)儲備和人才儲備的優(yōu)勢，提升高校后勤的信息化水平，建立完善科學(xué)的信息化網(wǎng)絡(luò)，建立后勤人員、物資、財務(wù)、信息、生產(chǎn)、服務(wù)等內(nèi)容共享共通的信息化網(wǎng)絡(luò)。在提高管理效率、應(yīng)急反應(yīng)速度、服務(wù)信息雙向反饋效果的同時，更好地滿足高校體系內(nèi)所有相關(guān)者的差異化服務(wù)需求。不僅如此，高校作為人口密度最高的知識富集區(qū)域，人是高校的主體，是高校后勤服務(wù)的最終提供者，高校后勤的服務(wù)應(yīng)以人為本。而利用信息化平臺、大數(shù)據(jù)的處理技術(shù)，充分挖掘被服務(wù)者的真實需求，提高服務(wù)的人本色彩，可以滿足差異化人群的差異化需求;借助信息化平臺，通過對管理服務(wù)信息的分析處理，可以發(fā)現(xiàn)管理過程中體系的缺陷，機(jī)制的不足，硬件的欠缺，建立適于服務(wù)提供者優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的人本化后勤管理體系。

4.供血與造血相結(jié)合。高等院校是具有較強(qiáng)公益性質(zhì)的組織，其主要工作是為社會培養(yǎng)高素質(zhì)人才，為經(jīng)濟(jì)體系注入知識、技術(shù)和理念，引領(lǐng)社會經(jīng)濟(jì)、文化、科技等的發(fā)展潮流。政府承擔(dān)了非民營高校的主要財政支持，各級財政是教育經(jīng)費的主要提供者。政府每年提供大量的教育和科研經(jīng)費，為高等教育提供大量的資金“血液”。目前，大部分高校均需要依賴財政支持才能生存，后勤作為高等教育的環(huán)境硬件和服務(wù)軟件的提供者，其生存與發(fā)展也需要高校本身為其提供資金支持。借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，高等院校的后勤組織在為高等教育本身提供后勤服務(wù)的同時，還應(yīng)發(fā)揮社會效應(yīng)，通過為社會提供服務(wù)獲取服務(wù)收益。如高校的餐飲、住宿、會議場所、體育場館等設(shè)施均可以采用高校間共享、高校與社會公用的方式，充分挖掘高校后勤硬件與軟件的“造血”潛能，創(chuàng)造相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)價值，實現(xiàn)供血、造血的良性循環(huán)。

中國高校后勤體系正處于改革進(jìn)程中，與國際接軌是高校后勤社會化、國際化的思路與出路，高校后勤要建立起完善、科學(xué)、高效的差異化服務(wù)體系，以更好地為中國的高等教育服務(wù)。