論保險行銷中要保人權(quán)益保護(hù)的特殊規(guī)則

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論保險行銷中要保人權(quán)益保護(hù)的特殊規(guī)則

蔡大順

（中南財經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院，湖北武漢430073）

【摘要】鑒于保險商品之復(fù)雜性，在保險商品的銷售過程中，時常存在侵害保險消費者權(quán)益之行為。借鑒域外先進(jìn)之立法例，我國未來保險法制亦應(yīng)對保險銷售過程進(jìn)行規(guī)制。保險人銷售之規(guī)制產(chǎn)生于保險業(yè)服務(wù)監(jiān)管規(guī)則整合統(tǒng)一的背景，根本原因在于保險合同之信息偏差性與消費者保護(hù)理念之間的矛盾。應(yīng)堅持了解客戶原則和適應(yīng)性原則，切實維護(hù)保險消費者的權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】保險銷售；了解客戶原則；適合性原則

一、產(chǎn)生的背景：保險業(yè)服務(wù)監(jiān)管規(guī)則整合統(tǒng)一

在過去的十幾年中，世界各國關(guān)于金融監(jiān)理之趨勢逐漸變化。早期主要由不同主管機(jī)關(guān)分別監(jiān)理所管轄之金融產(chǎn)業(yè)。在發(fā)現(xiàn)這些金融產(chǎn)業(yè)之間的互動與關(guān)聯(lián)性及其對整體金融市場秩序之影響后，各國紛紛進(jìn)行了金融監(jiān)理機(jī)關(guān)之整合，即所謂“金融一元化”之做法，以英國成立金融服務(wù)局為代表。隨后，各國對證券、銀行與保險之監(jiān)理法規(guī)進(jìn)行了整合，制定了統(tǒng)一的金融服務(wù)法，以日本的《金融商品交易法》為代表。[1]

為保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)保險業(yè)平穩(wěn)、持續(xù)、健康發(fā)展，我國保監(jiān)會針對我國目前保險行業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，于2012年發(fā)布了《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的通知》。其以切實保護(hù)保險消費者權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，力圖建立并完善保險消費者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制，努力開創(chuàng)保險業(yè)發(fā)展的新局面。我國臺灣地區(qū)在2011年借鑒域外先進(jìn)經(jīng)驗，以保護(hù)金融消費者為核心，將金融服務(wù)業(yè)規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)合整理，開始實施“金融消費者保護(hù)法”。其中，第7條第3款規(guī)定，“金融服務(wù)業(yè)提供金融商品或服務(wù)，應(yīng)盡善良管理人之注意義務(wù)”。金融業(yè)者以善良管理人之注意義務(wù)及忠實義務(wù)，本著專業(yè)及誠信原則開展業(yè)務(wù)；應(yīng)提供客戶充分、正確之金融商品及風(fēng)險資訊；從事提供咨詢意見或?qū)蛻糌敭a(chǎn)具有運用決定權(quán)之業(yè)務(wù)時，分析報告與決定應(yīng)有合理基礎(chǔ)及根據(jù)，并確保其適當(dāng)性；從事金融商品銷售時，應(yīng)確保其適當(dāng)性。

二、產(chǎn)生的原因：保險合同之信息偏在性與消費者保護(hù)理念

（一）保險合同的復(fù)雜性與信息偏在性：要保人自我認(rèn)知不足

保險契約為一種透過契約條款建構(gòu)出來的無形金融商品，其性質(zhì)為權(quán)利，并不具有實體性。且須至承保事故發(fā)生后，始將合同雙方于契約下所為之允諾變成實質(zhì)之賠付。而契約中所載之權(quán)利之實現(xiàn)，以發(fā)生所約定之風(fēng)險而生，充滿著不確定性。保險商品本身即由復(fù)雜之契約條款及各類契約文件所構(gòu)成，屬于“法律商品”之一種。其內(nèi)容牽涉契約雙方當(dāng)事人之間頗為復(fù)雜的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。若非具有一定之知識以及花費相當(dāng)之時日，不易了解其重要內(nèi)容。通常保險契約之條款晦澀，即使交付書面的說明書等相關(guān)資料，實際上還存在記載不明顯、內(nèi)容過多而無法立即理解，且往往與其他不同性質(zhì)之文件一起交付致疏于注意等情形之發(fā)生。造成保險契約的“失靈”狀態(tài)乃在于保險契約的晦澀難懂。投保人要想理解其條款之具體含義，就需要花費大量的經(jīng)濟(jì)成本去獲取相關(guān)信息，而這些信息往往耗費極高，因而會阻礙投保人去獲取信息。隨著契約當(dāng)事人之間信息量的差距增大，應(yīng)否認(rèn)弱勢方負(fù)有調(diào)查義務(wù)的情形增多，而強(qiáng)勢方的說明義務(wù)也在這些情況中存在。為了在法律上糾正雙方之間信息量上的差距，以實現(xiàn)對能力欠缺者的保護(hù)，法國的判例在判斷是否成立欺詐之時，將能力高低也納入了考慮的范圍。而且，在有關(guān)錯誤的判例中，法官在判斷錯誤方有無過錯時，對錯誤方的年齡、職業(yè)、經(jīng)驗等因素也加以考慮。至于所謂的“弱勢方不可能知道”，法官只須確定其在信息的獲知上確有嚴(yán)重困難即可。[2]

（二）保險消費者保護(hù)理念的盛行

隨著科技及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，完全成熟的資本主義社會形成，開創(chuàng)了“大量生產(chǎn)、大量銷售以及大量消費”的消費時代。[3]在此種社會結(jié)構(gòu)下，消費者與生產(chǎn)者之間存在財力與信息上的不對稱?；诖吮尘?，保護(hù)消費者的呼聲日益高漲。此理念逐漸滲入金融商品交易領(lǐng)域。自20世紀(jì)60年代開始，由于保護(hù)要保人之呼聲日益升高，許多經(jīng)濟(jì)先進(jìn)國家之立法政策開始將要保人改稱為“保險消費者”。[4]亦有學(xué)者主張除了要保人之外，“保險消費者”還應(yīng)包含人身保險之被保險人及受益人等保險關(guān)系人。時至今日，保險契約被認(rèn)為系消費者契約之典型。消費者保護(hù)之法理，不論是在立法上還是在法律解釋上，皆已成為不得不加以考量之因素?？v觀近年來英、德、日等國保險契約法制改革之立法理由，無不包含消費者保護(hù)之理念，英國更直接將舊法修正后改稱《消費者保險法》。為貫徹保險消費者之保護(hù)理念，法律對保險人之說明義務(wù)進(jìn)行了大幅度修正。有學(xué)者認(rèn)為，保險消費者概念的出現(xiàn)是為了便于研究其權(quán)益保護(hù)。然而，保險人之說明并不能讓投保人理解保險產(chǎn)品，實務(wù)中還需要保險人的“專家建議”，讓投保人獲得“適當(dāng)”之保險契約。

三、具體規(guī)則的闡釋

（一）了解客戶原則

所謂的“了解客戶程序”（know your customer procedure，KYC），系要求金融服務(wù)者的保險人必須采取合理步驟以取得客戶的相關(guān)資訊：除了投保目的外，還應(yīng)包含客戶之資產(chǎn)狀況、風(fēng)險認(rèn)知等因素。保險市場中的信息不對稱是指一方當(dāng)事人擁有他方所“無法確證”之信息，此處的“無法確證”包括信息之取得成本過大而不符合經(jīng)濟(jì)效益。而信息不對稱大致上可分為兩類：（1）保險標(biāo)的由被保險人掌握，保險人無法獲得控制風(fēng)險所必要之信息，因而處于不利之地位。（2）被保險人無法確知保險人之履約條件及償付能力，或是無從確知保險商品對其是否合適、價格是否公道等。在此情況下，保險人可能會利用自己的優(yōu)勢地位牟利。

保險人在銷售保險商品時履行“善良管理人注意義務(wù)”，應(yīng)以確實了解要保人之相關(guān)信息為必要。金融機(jī)構(gòu)在向要保人提供建議時，應(yīng)依據(jù)KYC程序中所獲得的資訊，作出完整的分析及適當(dāng)?shù)呐袛?，以確認(rèn)該商品的推薦及建議是否符合要保人的“合理期待”。在保險商銷售保險產(chǎn)品的過程中，了解客戶原則構(gòu)成了基礎(chǔ)性原則。在正確認(rèn)識要保人之基礎(chǔ)上，才能依據(jù)個案確定保險人說明之程度。若保險人未將要保人進(jìn)行合理“分類”，未正確處理不同要保人之理解上的差異，而只是按“一般人之理解度”作出“程序性的說明”，則不能免去保險人之過失責(zé)任，即要確保要保人真正理解其所有之權(quán)利和義務(wù)。筆者認(rèn)為，這些擴(kuò)展信息對保險人適當(dāng)履行說明義務(wù)至關(guān)重要。因此，應(yīng)改進(jìn)我國現(xiàn)行的保險人問詢表。問詢表應(yīng)包含要保人的基本信息，即不僅包含現(xiàn)有的姓名、出生年月日等基礎(chǔ)性信息，還應(yīng)包含要保人之教育程度、投保經(jīng)驗等擴(kuò)展信息。

在消費性保險契約中，有必要對保險人的問詢表予以改革，以降低要保人的嚴(yán)格告知義務(wù)。保險人基于其專業(yè)性，有能力設(shè)計出所有與保險產(chǎn)品有關(guān)的問題，而這一改進(jìn)對保險人而言，成本確實輕微。保險人具有調(diào)查的相對優(yōu)勢，還有管控和預(yù)測的技術(shù)。另有學(xué)者認(rèn)為，這一轉(zhuǎn)變不會造成“逆選擇”現(xiàn)象，因為要保人幾乎不具備“衡量及整合自身擁有的資訊”的實際能力。保險人應(yīng)該主動設(shè)計包含重要信息之表格，羅列重要信息以便進(jìn)行后續(xù)的危險評估，而不是依賴要保人的主動提供。

（二）適合性原則

所謂的“適合性之原則”，系指金融業(yè)者依顧客之知識、經(jīng)驗、財力、投資目的而進(jìn)行契約勸誘及販賣，即對顧客不為不適合之契約勸誘行為。此原則在美國證券行業(yè)已成為固定原則。[5]英國金融服務(wù)局在其為保險銷售業(yè)者制訂的建議經(jīng)營原則中，于第5項原則“規(guī)范保險人與客戶之間的信賴關(guān)系”中要求，保險業(yè)者對有合理信賴基礎(chǔ)之客戶進(jìn)行行銷時，必須采取合理注意，以確保所提供之建議與決定之適合性。①英國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)原文為ICOBS 5.2 Statement of demands and needs，載http://fshandbook.info/FS/html/handbook/ICOBS，2015年1月18日訪問。

適合性原則在理論上源于受托關(guān)系之信賴?yán)姹Ｗo(hù)之理念。與其他專業(yè)人士一樣，保險代理人和經(jīng)紀(jì)人在履行其職責(zé)時，通常有義務(wù)按照一個合理稱職的職業(yè)人所應(yīng)具備的技能行事?？紤]到其在為保險建議時往往受有要保人所賦予之信賴，若未盡該職責(zé)，則應(yīng)向被保險人承擔(dān)賠償責(zé)任，該責(zé)任的法理基礎(chǔ)為侵權(quán)責(zé)任。[6]因此，筆者認(rèn)為，在保險商品行銷階段，保險人與客戶之間應(yīng)存在受托關(guān)系。

在判斷適合性時應(yīng)考量以下因素：（1）客戶熟悉的服務(wù)方式、交易和指定投資；（2）客戶從事保險交易之性質(zhì)、數(shù)量、頻率與時間；（3）客戶的受教育程度、專業(yè)或過去的專業(yè)等。若要保人所投保的是投資型保險等復(fù)雜型保險，保險人應(yīng)當(dāng)出具適合性報告，該報告的內(nèi)容包括：（1）客戶之需求；（2）解釋所推介的交易為何適合該客戶；（3）解釋該交易可能產(chǎn)生的不利益。且上述解釋內(nèi)容的詳盡程度與交易的復(fù)雜程度成正比。

依據(jù)傳統(tǒng)私法，保險人在履行說明義務(wù)時，不必考量要保人之屬性，特別是說明義務(wù)與適合性原則之關(guān)系。然而，就現(xiàn)今的立法趨向觀之，不論是歐盟的《金融工具市場指令》，抑或是英國的商業(yè)行為規(guī)范和日本的《金融商品交易法》，皆蘊含保險業(yè)者應(yīng)考量顧客之知識水準(zhǔn)和利益，提供專業(yè)評估與適當(dāng)推介，并向顧客解釋所涉之潛在風(fēng)險的內(nèi)容，即應(yīng)對要保人盡全盤之考慮。保險人對保險契約進(jìn)行說明時，應(yīng)依據(jù)要保人之知識、經(jīng)驗、財力等因素進(jìn)行契約勸誘和銷售，不可對消費者為不適合之契約勸誘行為。若訂立契約之雙方并非一般企業(yè)經(jīng)營業(yè)者與弱小之消費者，而系同有經(jīng)濟(jì)實力之商業(yè)主體，則締約之雙方均有與他方討論及磋商之能力，在實務(wù)上多表現(xiàn)為通過批注條款的方式調(diào)整契約的內(nèi)容。其所簽訂之契約為商業(yè)主體之間的定型化保險契約，而有別于“定型化消費者契約”。在該類型契約中，無須對投保人加以特別保護(hù)，僅適用民法上的契約理論即可。此時，保險人之說明義務(wù)則相應(yīng)予以抵消。

【參考文獻(xiàn)】

[1]林仁光.金融危機(jī)與轉(zhuǎn)機(jī)——談金融服務(wù)業(yè)之整合規(guī)范[J].月旦民商法雜志,2009(168).

[2]牟憲魁.說明義務(wù)違反與沉默的民事詐欺構(gòu)成[J].法律科學(xué),2007 (4).

[3]朱松柏.消費者保護(hù)法[M].臺北:五南圖書出版有限公司,1999:3.

[4]鄭子薇.論保險法上告知義務(wù)之改革[D].臺北:臺灣政治大學(xué),20 13:40.

[5]美國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)則：Know Your Customer and Suitability[E B/OL] .http://finra.complinet.com/net_file_store/new_rulebooks /f/i/finra_11-02.pdf,2015-01-18.

[6][美]小羅伯特,[美]道格拉斯.美國保險法精解[M].李之彥譯.北京:北京大學(xué)出版社,2009:80.

收稿日期：2014-12-25責(zé)任編校：王歡

【基金項目】中南財經(jīng)政法大學(xué)研究生創(chuàng)新教育計劃“保單產(chǎn)品說的意義與實踐”（項目編號：2014B0510）的階段性成果。

【中圖分類號】D922.284

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1673―2391(2015)04―0118―03