水電氣公共服務(wù)行業(yè)合作模式初探

胡若云，金慧頌，王榮歷

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州　310007；2.國網(wǎng)寧波供電公司，浙江 寧波　315000）

水電氣公共服務(wù)行業(yè)合作模式初探

胡若云1，金慧頌2，王榮歷2

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州310007；2.國網(wǎng)寧波供電公司，浙江 寧波315000）

自來水、電力、燃?xì)饩鶠榫用裆畋夭豢缮俚漠a(chǎn)品和服務(wù)，無論是產(chǎn)品性質(zhì)、服務(wù)對象，還是在服務(wù)渠道和服務(wù)手段等方面，水、電、氣3家公共事業(yè)單位都具有高度的相似性，存在廣泛的合作基礎(chǔ)。國網(wǎng)浙江省電力公司以國網(wǎng)寧波供電公司為試點(diǎn)單位，積極探索實(shí)踐公共服務(wù)行業(yè)合作模式。以互惠、互利、互贏為目標(biāo)，以便民、利民、惠民為導(dǎo)向，國網(wǎng)寧波供電公司與寧波市自來水公司、寧波興光燃?xì)夤窘?zhàn)略合作關(guān)系，在全國率先試點(diǎn)開展水、電、氣三方業(yè)務(wù)合作，打通為民服務(wù)的“最后一公里”。

1　三方合作背景

一直以來，水、電、氣三方資源比較分散，信息沒有實(shí)現(xiàn)互通共享，無法做到深層次的“一站式”服務(wù)，更難以支持基于客戶用水、用電、用氣的聯(lián)合行為分析等深入的數(shù)據(jù)挖掘。

1.1企業(yè)信息資源未實(shí)現(xiàn)有效共享

水、電、氣3家等公共服務(wù)行業(yè)由于天然的行業(yè)獨(dú)立性，多年來形成了許多“信息孤島”，信息系統(tǒng)相互隔離，用戶信息存儲結(jié)構(gòu)不統(tǒng)一，無法將其他各方的用量數(shù)據(jù)或基礎(chǔ)信息作為參考，難以形成共享的、網(wǎng)絡(luò)化的公共信息資源，信息資源的利用效率低。

1.2客戶基礎(chǔ)信息缺失情況嚴(yán)重

目前，客戶服務(wù)基礎(chǔ)信息方面主要存在以下一些方面的問題：一是由于批量新裝模式、房產(chǎn)交易等歷史原因造成大量客戶名稱不規(guī)范、聯(lián)系方式不齊全；二是由于標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化地址庫尚未建立，造成八級地址缺失。客戶服務(wù)基礎(chǔ)信息收集的完善與修改需要由工作人員通過與社區(qū)、物業(yè)、村委會等外部單位協(xié)調(diào)或進(jìn)行現(xiàn)場核查、收集，需要花費(fèi)大量的人力、物力，而且效率極其低下，準(zhǔn)確度難以保證，這個問題在電力、自來水企業(yè)尤為突出，燃?xì)夥接捎谝恢币詠聿捎脤?shí)名制報裝，基礎(chǔ)信息較為完整準(zhǔn)確。

1.3各項(xiàng)業(yè)務(wù)未實(shí)現(xiàn)互通

水電氣各方在市區(qū)范圍各自設(shè)置了不同數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)未實(shí)現(xiàn)互通，客戶在辦理各種用水、用電、用氣業(yè)務(wù)、繳費(fèi)時需要在不同的營業(yè)廳來回跑。考慮到成本等因素，燃?xì)夤?、自來水公司在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)未設(shè)置營業(yè)場所，客戶需到城區(qū)范圍的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，非常不便。

1.4基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)差異較大

主要體現(xiàn)在計(jì)量表計(jì)及自動抄表系統(tǒng)建設(shè)方面。三方表計(jì)、采集系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不一，廠家不同，通信規(guī)約差異，三方自動抄表系統(tǒng)應(yīng)用程度相差非常懸殊，水、氣兩方目前仍處于試點(diǎn)選型階段，支持自動采集的計(jì)量表計(jì)、采集系統(tǒng)技術(shù)未完全成熟，今后發(fā)展方向尚未最終明確，燃?xì)夤居葹槊黠@。

1.5異?；槭侄稳狈?/p>

目前國網(wǎng)寧波供電公司在全市范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了用電信息采集系統(tǒng)全覆蓋，現(xiàn)場巡視力度有所弱化，導(dǎo)致現(xiàn)場表計(jì)故障、違約用電、長期“0”度等抄表異常不能被及時發(fā)現(xiàn)；在自來水、燃?xì)夥矫妫虼蠖鄶?shù)客戶尚需入戶手工抄表，導(dǎo)致抄表到位率、準(zhǔn)確率低下，很多表計(jì)故障發(fā)現(xiàn)滯后，直接影響到公司的經(jīng)營成果，現(xiàn)場核查工作方式需要進(jìn)一步豐富。

2　業(yè)務(wù)合作的主要做法

2.1建立合作保障機(jī)制

為確保三方合作順利開展，前期組織對各方基本情況以及業(yè)務(wù)受理、抄表收費(fèi)、發(fā)票投遞等業(yè)務(wù)管理模式進(jìn)行了全面調(diào)研摸底，對合作前景及合作方式進(jìn)行了分析。

2.1.1確定合作范圍和合作方程式

經(jīng)過各方多次磋商協(xié)調(diào)，初步確定了以下主要合作意向：

（1）實(shí)施數(shù)據(jù)共享，建立水、電、氣戶號的一一對應(yīng)關(guān)系，共享客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、欠費(fèi)信息等客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）合作各方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開通居民客戶供電、供水以及管道煤氣新裝開戶、變更過戶等業(yè)務(wù)的聯(lián)合受理，提供信息變更、短信訂閱等服務(wù)。開放水、電、氣費(fèi)用一站式聯(lián)合收費(fèi)。

（3）共同策劃一卡通等便捷繳費(fèi)方式的推廣活動。

（4）協(xié)同開展客戶欠費(fèi)的催繳工作。

（5）聯(lián)合推進(jìn)電子化賬單的宣傳與應(yīng)用。

（6）拓展電費(fèi)充值卡使用范圍，嘗試代充水費(fèi)、氣費(fèi)。

（7）協(xié)作開發(fā)公共服務(wù)行業(yè)微信平臺等互動服務(wù)手段。

（8）研究探索市場化服務(wù)外包，委托同一服務(wù)公司承接三方業(yè)務(wù)。

2.1.2簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議

（1）簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書。各方在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就合作范圍、合作方式等原則性問題簽訂前瞻性的合作意向書，作為今后合作的指導(dǎo)性文件。

（2）建立數(shù)據(jù)保密機(jī)制。簽訂三方保密條款，對可能發(fā)生信息泄漏的情況制定相關(guān)的應(yīng)對預(yù)案，確保程序到位。

2.1.3成立聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)

為確保合作的順利開展，成立水、電、氣三方分管領(lǐng)導(dǎo)為組長，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為成員的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)協(xié)商決定合作內(nèi)容、合作方式等重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目推進(jìn)中的問題；成立了水、電、氣三方業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為組長，業(yè)務(wù)骨干為成員的項(xiàng)目工作小組，建立了日常工作網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各個業(yè)務(wù)合作項(xiàng)目的具體實(shí)施；建立協(xié)調(diào)機(jī)制，及時協(xié)調(diào)項(xiàng)目推進(jìn)過程的問題。

2.2開發(fā)水電氣客戶信息智能匹配和業(yè)務(wù)合作系統(tǒng)

為實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)行業(yè)信息共享和業(yè)務(wù)合作，做到深層次的“一站式”服務(wù)，國網(wǎng)寧波供電公司開發(fā)了水電氣信息智能匹配和業(yè)務(wù)合作系統(tǒng)，初步實(shí)現(xiàn)客戶基礎(chǔ)信息、用量信息、欠費(fèi)信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一體化共享，并逐步開展共享數(shù)據(jù)的深化應(yīng)用。

2.3實(shí)施客戶基礎(chǔ)信息關(guān)聯(lián)與數(shù)據(jù)共享

實(shí)現(xiàn)客戶戶號關(guān)聯(lián)匹配是開展三方業(yè)務(wù)合作的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享的前提。為提高關(guān)聯(lián)匹配工作的效率和準(zhǔn)確性，利用水電氣智能匹配與業(yè)務(wù)合作系統(tǒng)中信息智能匹配模塊，對現(xiàn)有三方信息進(jìn)行清洗，以“戶名”、“客戶地址”、“身份證”為關(guān)鍵字段進(jìn)行智能匹配，建立以水、電、氣戶號為紐帶的一一對應(yīng)關(guān)系。

首先，實(shí)現(xiàn)水電氣信息正確匹配關(guān)聯(lián)，然后對客戶戶名、地址、聯(lián)系方式等信息實(shí)現(xiàn)共享。信息核查人員根據(jù)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中不規(guī)范的客戶基礎(chǔ)信息清單，通過水電氣智能匹配系統(tǒng)進(jìn)行信息核對后，完成營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶基礎(chǔ)信息的完善工作。

2.4水電氣智能匹配異?？蛻艋?/p>

開展共享數(shù)據(jù)深化應(yīng)用，對水電氣用量不匹配的異?？蛻?，組織稽查力量開展現(xiàn)場核查，提高實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表全覆蓋后現(xiàn)場核查工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)公共數(shù)據(jù)信息的及時獲取和管控。

水電氣客戶數(shù)據(jù)異常包括用量數(shù)據(jù)異常和客戶類型異常。稽查部門根據(jù)工作需要，通過水電氣智能匹配系統(tǒng)建立客戶信息關(guān)聯(lián)，對水電氣用量不匹配的異?？蛻?，系統(tǒng)自動生成稽查工單下發(fā)給責(zé)任班組，工作人員按照異常清單再赴現(xiàn)場逐戶進(jìn)行核查，確定異?？蛻衄F(xiàn)場情況是否正常，是否存在表計(jì)抄錯、表計(jì)故障和違約竊電（水）等現(xiàn)象。借助于水電氣智能匹配系統(tǒng)異?；槟K，可以更為準(zhǔn)確地定位問題客戶，減少了大量的現(xiàn)場排查工作。

利用水電氣智能匹配系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)分析、稽查工單處理功能，每月建立各類稽查主題?；椴块T在工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)過程中自動形成各類稽查情況記錄、現(xiàn)場照片和核查結(jié)果，有效提升現(xiàn)場稽查工作效率，減少營銷業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場稽查的重復(fù)工作量。

2.5水電業(yè)務(wù)聯(lián)合代辦

2.5.1開展業(yè)務(wù)代辦

合作各方對各方業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)內(nèi)容、需要客戶提供的資料、填制的業(yè)務(wù)表單、工作時限要求等進(jìn)行梳理。一是確定業(yè)務(wù)受理規(guī)范，明確代辦業(yè)務(wù)類型、工作流程、受理表單和工作要求；二是確定信息交換機(jī)制，制定紙質(zhì)資料填寫、保管、移交的相關(guān)制度，確保業(yè)務(wù)信息及時反饋；三是確定后續(xù)業(yè)務(wù)處理程序，確保表計(jì)特抄、流程跟蹤等工作正常開展。合作初期三方通過紙質(zhì)工單傳遞業(yè)務(wù)信息。

2.5.2實(shí)施聯(lián)合收費(fèi)

充分利用公司收費(fèi)渠道，代收公共服務(wù)行業(yè)費(fèi)用。2014年初，國網(wǎng)寧波供電公司與銀聯(lián)公司、人民銀行合作，聯(lián)合推進(jìn)統(tǒng)一收費(fèi)平臺的應(yīng)用，通過自助繳費(fèi)終端、付費(fèi)通POS終端等技術(shù)設(shè)備，以刷卡方式代收公用服務(wù)行業(yè)費(fèi)用，為廣大客戶提供一站式的交費(fèi)服務(wù)。

3　效益分析

水電氣三方業(yè)務(wù)合作于2014年3月在寧波市區(qū)正式啟動以來，完成了數(shù)據(jù)共享平臺開發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶號關(guān)聯(lián)成功率90%以上，同時在客戶信息關(guān)聯(lián)匹配的基礎(chǔ)上，開展了客戶基礎(chǔ)信息共享、用量數(shù)據(jù)的深度挖掘應(yīng)用，以及業(yè)務(wù)聯(lián)合受理的試點(diǎn)工作，取得了顯著成效。

3.1經(jīng)濟(jì)效益

3.1.1顯著提升客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范程度

水電氣智能信息匹配系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)三方客戶信息關(guān)聯(lián)，建立了以水、電、氣戶號為紐帶的一一對應(yīng)關(guān)系，確定了統(tǒng)一的新裝/變更的用水、用電、用氣戶名、地址、聯(lián)系電話等信息格式標(biāo)準(zhǔn)。僅寧波市區(qū)范圍內(nèi)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)三方完全匹配的客戶數(shù)達(dá)30.1萬戶，約占寧波市區(qū)總戶數(shù)的54%（主要是管道煤氣普及率較低），其中電、氣匹配32.4萬戶，約占燃?xì)饪蛻艨倲?shù)的93.1%。此成果在營配貫通數(shù)據(jù)完善和客戶基礎(chǔ)信息收集方面發(fā)揮了重要作用。通過戶號關(guān)聯(lián)，采納了燃?xì)庑畔⒓s32萬條，自來水信息約8萬條，約占寧波市區(qū)總客戶數(shù)的83%，極大地提高了客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和信息收集工作的效率，節(jié)省了大量的人力物力，按當(dāng)前成功收集的45萬條信息和人工客戶基礎(chǔ)信息收集每條2元計(jì)算，共計(jì)節(jié)約水、電、氣等人力資源達(dá)90萬元。

3.1.2有效提高稽查效率和抄表質(zhì)量

通過實(shí)施水電氣客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確匹配，有效提高了遠(yuǎn)程抄表全覆蓋后的現(xiàn)場核查工作質(zhì)量，及時匹配發(fā)現(xiàn)表計(jì)故障或抄表異常并予以解決處理；通過水電氣客戶數(shù)據(jù)查詢功能，為電費(fèi)數(shù)據(jù)核算提供了分析手段，有效化解電費(fèi)糾紛；通過篩選水電氣用量不匹配和客戶類型不一致的異常數(shù)據(jù)，提交責(zé)任部門開展現(xiàn)場稽查，根據(jù)水電氣用量的比值，為故障表、竊電等情況的退補(bǔ)度處理提供依據(jù)。國網(wǎng)寧波供電公司在驗(yàn)證階段試運(yùn)行期間，聯(lián)合自來水公司抽取部分用電量、用水量異常用戶現(xiàn)場核查驗(yàn)證，共計(jì)發(fā)現(xiàn)水、電表計(jì)故障124戶，違約竊電（水）3戶，抄表工作質(zhì)量問題55戶，共計(jì)追補(bǔ)電（水）費(fèi)17.8萬元（含正常發(fā)行電費(fèi)），經(jīng)濟(jì)效益十分明顯。

3.2社會效益

3.2.1提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

通過整合水、電、氣客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息與資源共享，共同實(shí)施“便民、利民、惠民”措施，開通供電、供水業(yè)務(wù)聯(lián)合受理，充分利用公司收費(fèi)渠道，代收公共服務(wù)行業(yè)費(fèi)用，為客戶提供了方便、快捷、一站式的服務(wù)，有效地降低了服務(wù)成本，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步改善了企業(yè)社會形象。

3.2.2為公共服務(wù)業(yè)“大數(shù)據(jù)”提供支撐

水電氣客戶信息實(shí)現(xiàn)戶戶關(guān)聯(lián)，并具備數(shù)據(jù)深化分析功能，企業(yè)、政府等多部門進(jìn)行欠費(fèi)預(yù)警、經(jīng)濟(jì)形勢分析等應(yīng)用，帶來可觀收益?？蛻魯?shù)據(jù)共享，在企業(yè)內(nèi)、企業(yè)間的數(shù)據(jù)融合和共享具有廣泛的應(yīng)用前景，為異構(gòu)的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成、共享等工作提供基礎(chǔ)技術(shù)，協(xié)助消除了信息孤島現(xiàn)象。公共服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)合作切合智慧城市發(fā)展方向，作為智慧城市、數(shù)字化生活的有力支撐平臺之一，為智慧城市建設(shè)提供了市民公共生活的“大數(shù)據(jù)”。同時初次拓展與銀行“一卡通”信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫合作，采集客戶信息約5萬條，為具備公共管理職能的行業(yè)數(shù)據(jù)與個人信用相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的歸集做出寶貴的實(shí)踐。

4　結(jié)束語

通過近一年多的實(shí)踐實(shí)用，水電氣三方業(yè)務(wù)合作既能有效提高企業(yè)基礎(chǔ)管理，降低企業(yè)內(nèi)部成本，又能提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切合智慧城市發(fā)展方向，為公共服務(wù)業(yè)“大數(shù)據(jù)”提供支撐，有較好的推廣前景。但目前公共服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)合作仍屬于企業(yè)的自發(fā)行為，缺乏政府相關(guān)部門的統(tǒng)一主導(dǎo)與規(guī)劃設(shè)計(jì)，水電氣三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)問題有待解決，管理模式還存在較大差異，很多深度合作業(yè)務(wù)暫時比較難開展。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)合作各方業(yè)務(wù)互通、數(shù)據(jù)同步更新以及拓展電費(fèi)充值卡使用范圍等，下一步將在數(shù)據(jù)的深度共享與挖掘應(yīng)用、集中統(tǒng)一遠(yuǎn)程自動抄表、聯(lián)合智能互動服務(wù)渠道開發(fā)應(yīng)用等方面繼續(xù)開展探索創(chuàng)新，嘗試聯(lián)合推進(jìn)公共服務(wù)行業(yè)網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP、支付寶平臺等第三方平臺的共同開發(fā)應(yīng)用，通過信息互聯(lián)，為客戶提供一站式的網(wǎng)上服務(wù)。D

［1］ 李培，何中市.基于ArcGIS和GPS的水電氣管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展，2009（1）：172-175.

［2］ 莊海東，張鴻恩.基于規(guī)則的中文地址匹配系統(tǒng)［J］.福建電腦，2013，29（9）：130-132，146.

［3］ 姜園，張朝陽，仇佩亮，等.用于數(shù)據(jù)挖掘的聚類算法［J］.電子與信息學(xué)報，2005，27（4）：655-662.

［4］ 戴松新.遠(yuǎn)程集中式自動抄表系統(tǒng)研究［D］.南京：南京林業(yè)大學(xué)，2006.

Apreliminarystudyofpublicserviceindustrycooperationmodeofwater?electricity?gas

HU Ruo?yun1，JIN Hui?song2，WANG Rong?li2
（1.ZhejiangElectricPowerCompany，Hangzhou310000，China；2.NingboPowerSupplyCompany，Ningbo315000，China）

國網(wǎng)浙江省電力公司以國網(wǎng)寧波供電公司為試點(diǎn)單位，積極探索水電氣公共服務(wù)行業(yè)合作新模式，在寧波市率先實(shí)施水、電、氣三方業(yè)務(wù)合作，通過與自來水公司、燃?xì)夤窘?zhàn)略合作關(guān)系，試點(diǎn)一站式的業(yè)務(wù)聯(lián)合辦理、費(fèi)用繳納；實(shí)施客戶信息共享，大幅提高信息收集效率和基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確性；深度挖掘三方用量數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，開展水電用量異?；?，及時發(fā)現(xiàn)各種差錯，經(jīng)濟(jì)效益明顯。

公共事業(yè)；服務(wù)行業(yè)；合作模式；資源共享

ZhejiangprovinceelectricpowercompanytakesNing?bopowersupplycompanyasthepilotunittoactivelyexplorepublicser?vice industry cooperation new models.The three of water，electric power and gas in Ningbo city carries out business cooperation.Through estab?lishing strategic cooperative relations with Ningbo city tap water compa?ny and Ningbo Xingguang gas company，joint trial of one?stop business and cost pay is dealt with.The implementation of customer information sharing improves base information collection efficiency and the accura?cy.Three?way data analysis application is deeply mined，anomaly in?spection for electricity and water is carried out in order to find all kinds oferrorsintime.Themodeimprovestheeconomicbenefitremarkable.

publicutilities；serviceindustries；cooperationmode；resourcesharing

F407.61

C

2015-07-24

胡若云（1972），女，浙江浦江人，高級工程師，從事計(jì)算機(jī)技術(shù)、電力營銷工作；金慧頌（1978），女，浙江寧海人，經(jīng)濟(jì)師，從事營業(yè)用電工作；王榮歷（1980），男，陜西大荔人，工程師，從事營業(yè)用電工作。