調(diào)研法在碼頭進口“三廢”箱海關查驗業(yè)務中的應用?

梅 葉冷 燃付 爽

(1、3．青島港國際貨運物流有限公司,山東 青島 266500;2．青島港灣職業(yè)技術學院,山東 青島 266404)

調(diào)研法在碼頭進口“三廢”箱海關查驗業(yè)務中的應用?

梅 葉1冷 燃2付 爽3

(1、3．青島港國際貨運物流有限公司,山東 青島 266500;2．青島港灣職業(yè)技術學院,山東 青島 266404)

對集裝箱貨物查驗是海關實施進出境貨物監(jiān)管職能的重要途徑和方式。為了提高查驗效率,提升服務質(zhì)量,文章以青島前灣集裝箱碼頭有限公司(簡稱QQCT)為例,分析碼頭進口貨物查驗布控現(xiàn)狀,剖析造成效率低下的原因,運用調(diào)研法提出優(yōu)化方案,最后通過實施效果驗證該方案的有效性。

港口運營;調(diào)研法;進出境貨物;海關監(jiān)管;貨物查驗;信息系統(tǒng)

集裝箱進出口貨物受國家海關機關的監(jiān)管。海關對進出口貨物的查驗通常在碼頭監(jiān)管區(qū)域的貨運堆場進行,其目的在于合法性復核,履行違規(guī)緝私、征繳關稅和統(tǒng)計職責。為提高查驗通關效率,提升客戶服務水平,必須優(yōu)化利用碼頭有限堆場組織實施查驗作業(yè)[1]。

進口“三廢”(是指用于工業(yè)的廢塑料、廢五金、廢紙)箱,在以中轉(zhuǎn)業(yè)務為主的集裝箱碼頭公司占有重要的比重和地位。文章將以QQCT為例,運用調(diào)研法,提出優(yōu)化方案,組織實施碼頭進口“三廢”箱海關查驗業(yè)務(簡稱“三廢”查驗)。

一、進口“三廢”箱查驗布控現(xiàn)狀及困境

(一)現(xiàn)狀

QQCT碼頭岸線3400米,堆場僅225萬平方米,包括前灣二期工程和三期工程,其中三期岸線2800米,三期工程西側(cè)通過鐮灣河大橋與青島保稅港連接,受海關直接監(jiān)管,形成保稅港區(qū)。

作為國際第七大港的青島港,2014年集裝箱吞吐量達到1648萬TEU。進口“三廢”箱月均達到15萬TEU。按照國家相關規(guī)定,“三廢”查驗率達到10%。自2013年下半年,碼頭進口固體廢物取消過駁以來,前沿堆場十分緊張,原來劃定位于自動化閘口一側(cè),受海關監(jiān)管的查驗區(qū)域不能滿足查驗業(yè)務的需要,公司不得設立三期前沿查驗區(qū)(QQCT)、物流查驗區(qū)(青島港集團有限公司物流分公司)、西聯(lián)查驗區(qū)(青島前灣西港聯(lián)合碼頭有限公司)和青島前灣聯(lián)合集裝箱碼頭有限責任公司(QQCTU)查驗區(qū),業(yè)務分流,實施“三廢”箱查驗。

(二)主要困境

根據(jù)迅速增長的“三廢”箱查驗業(yè)務,采用實際調(diào)研的方法,收集客戶意見和建議,分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)和具體實施情況,對造成“三廢”查驗效率低下的現(xiàn)狀進行剖析,主要存在以下四個方面的問題。

1．業(yè)務類型繁雜

QQCT客服中心業(yè)務繁雜。包括進口提箱、退關箱、退關轉(zhuǎn)船、退運箱、進口查驗、出口查驗、船邊直提、危險品、大件拆提、過駁、艙單受理等業(yè)務受理和相關費用結(jié)算。

“三廢”查驗包括幾個不同區(qū)域?qū)嵤┑牟煌愋筒轵?三期查驗、QQCTU查驗、西聯(lián)查驗、過機過磅,過機不過磅,過磅不過機。操作系統(tǒng)中多個指令并列存在,業(yè)務受理時根據(jù)不同查驗類型選擇執(zhí)行相應指令。實際中,每票貨物并非全部箱子實施查驗的情況要加以區(qū)分操作。

2．作業(yè)程序較多且不均衡

海關主導“三廢”查驗,需要碼頭和貨代等密切配合。具體查驗作業(yè)中,碼頭前沿調(diào)度部門接到受理計劃后,實施集卡對箱子的平移[2],海關對查驗貨物實施查驗受理,查驗后箱體離查驗區(qū)落回前沿指定場地或直接提出碼頭。

進口“三廢”貨主、代理等客戶眾多,如查驗箱量較大。不同區(qū)域?qū)嵤┎轵炞鳂I(yè),作業(yè)量多且不均衡。查驗過程中出現(xiàn)異常情況,或者進行二次過機過磅等,需要協(xié)調(diào)溝通臨時業(yè)務調(diào)度分流而等候,或因“業(yè)務擁堵”造成服務質(zhì)量低下,導致客戶投訴,此時處理程序更為繁瑣。且碼頭操作系統(tǒng)對“三廢”查驗作業(yè)計劃性和具體執(zhí)行并不完全匹配[3]。

3．費用核算收取不準確

“三廢”查驗受理具有特殊性和復雜性。查驗后返場或者因業(yè)務需要二次查驗或過機過磅而發(fā)生費用;同票貨物的箱子并非完全查驗;查驗完畢返回堆場或直接提箱出碼頭時需返回客服中心進行二次業(yè)務受理等。由于不同情況執(zhí)行不同受理指令,運用不同費用核算途徑產(chǎn)生不同費用額度。因此,采用查驗前核算收取費用,依據(jù)碼頭操作系統(tǒng)生成,不能完全反映現(xiàn)場查驗作業(yè)的實際執(zhí)行情況并產(chǎn)生相應費用。

4．車流與關聯(lián)業(yè)務的擁堵

“三廢”箱查驗程序繁瑣,作業(yè)環(huán)節(jié)情況復雜,客戶需要奔波于碼頭堆場、查驗區(qū)域和客服中心之間;碼頭內(nèi)外交通繁忙,車流量大;客服中心業(yè)務繁雜,且客流不均衡,車流擁堵與關聯(lián)業(yè)務擁堵時有存在。

(三)形成困境的原因分析

1．業(yè)務受理流程不合理

根據(jù)舊的“三廢”查驗模式,客戶需到西聯(lián)查驗區(qū)開查驗單,再到位于港外的QQCT大趕島客戶服務中心(以下簡稱客服中心)進行業(yè)務受理和費用核算收取,然后再到物流公司聯(lián)系集卡拖箱,到西聯(lián)查驗區(qū)實施查驗作業(yè),查驗放行后返回客服中心辦理提箱手續(xù),最后再提箱出場?？梢?環(huán)節(jié)較多且重復。

2．系統(tǒng)功能的滯后

查驗作業(yè)實際執(zhí)行與受理計劃有所差異;港口建設費系統(tǒng)費用結(jié)算具有同票不可分割性;碼頭操作管理系統(tǒng)、國家港口建設費系統(tǒng)和增值稅系統(tǒng)三個系統(tǒng)同時運行,完成“三廢”查驗的業(yè)務受理和費用結(jié)算;三大系統(tǒng)之間既有信息銜接共享,又保持各自獨立性,并不能涵蓋查驗作業(yè)的所有環(huán)節(jié),實現(xiàn)完全規(guī)范的操作程序。

3．費用結(jié)算方式不合實際

先進行查驗業(yè)務受理,同時核算收取費用是碼頭通行的做法。但查驗實際中存在以下問題:同票貨物并非全部查驗;箱體在碼頭位移和關聯(lián)作業(yè)中具有不確定性;同票貨物布控查驗和未布控不查驗,最后箱體或返場提箱或查后直接提箱離場,等等,因具體情況不同,或者要進行二次核算收取費用。顯然,采用先計費的方式無法包含所有情況。

4．心理層面的負面影響

“三廢”查驗業(yè)務復雜、程序繁瑣、流程不合理、信息交換并不完全對稱、客戶流量不均衡,碼頭內(nèi)外車流時有擁堵……客戶易產(chǎn)生煩躁情緒。同時,業(yè)務繁忙,或因客戶投訴,客服中心受理人員和參與查驗作業(yè)的相關人員壓力也較大。

二、調(diào)研法的實施及運用

針對進口“三廢”箱查驗業(yè)務的現(xiàn)狀,采用調(diào)研法(稱為“一調(diào)二步三研四改”工作法),深入查驗現(xiàn)場,跟蹤調(diào)研查驗區(qū)域作業(yè)實施情況,密切溝通相關人員,分析系統(tǒng)數(shù)據(jù),剖析費用結(jié)算過程,收集客戶反饋信息,找出問題的集結(jié)點和制約查驗效率低下的因素,最后提出應對措施,成功破解“三廢”箱查驗效率低下的難題。

(一)“一調(diào)”

“一調(diào)”是指聯(lián)合業(yè)務部門和關聯(lián)職能部門,深入查驗區(qū)調(diào)查“三廢”查驗的實施過程,深入了解“三廢”箱查驗的分布狀況與客戶需求。

1．查驗業(yè)務分流與執(zhí)行差異

四個查驗區(qū)中前灣三期前沿查驗區(qū)和物流查驗區(qū)位于鐮灣河東側(cè),西聯(lián)查驗區(qū)和QQCTU查驗區(qū)位于鐮灣河西側(cè)。四個查驗區(qū)碼頭根據(jù)業(yè)務受理計劃獨立實際查驗作業(yè),發(fā)生設備故障或其他特殊原因需要協(xié)作,實際查驗作業(yè)執(zhí)行和系統(tǒng)計劃指令對臨時業(yè)務調(diào)流需要二次受理,且有時存在客觀的不一致。

2．查驗區(qū)接受查驗指令三種方式并存

系統(tǒng)指令、發(fā)送電子郵件和客戶持紙面查驗受理單據(jù)。執(zhí)行中存在偏差,造成集卡等待或客戶等待。

3．業(yè)務受理方式弊端

單個箱子“零售式”查驗受理方式缺陷突出。一方面客戶耗時多,另一方面,系統(tǒng)中多個指令并列的情況下,客服人員根據(jù)不同查驗要求作出相應指令或者大量重復性的操作,“疲勞效應”難以保證受理信息無一差錯。

4．費用爭議

查驗過程中特殊情況執(zhí)行的查驗、箱體搬移或由于業(yè)務受理失誤造成的箱體位移,查驗完畢箱體返場或部分箱體返場核算計收費用的差異存在較大爭議。

5．查驗現(xiàn)場

碼頭查驗業(yè)務員對于客服中心的業(yè)務受理的信息因系統(tǒng)不完備而造成傳遞重復性或受理失誤、客戶送單不及時性等感到焦慮。因此,查驗作業(yè)執(zhí)行的質(zhì)量波動較大。

(二)“二步”

“三廢”查驗作業(yè)效率和服務質(zhì)量低下集結(jié)點在于構建進口“三廢”箱碼操作系統(tǒng)業(yè)務受理,查驗區(qū)查驗作業(yè)實際執(zhí)行情況及箱體出場這三個環(huán)節(jié)的信息對稱平臺,以保證業(yè)務受理準確快速,查驗作業(yè)順暢高效,費用核算收取準確,箱體位移出場及時,客戶服務便捷高效?！岸健奔磧蓚€步驟,包括以下兩步驟:

1．第一步,提升查驗效率

從“三廢”查驗作業(yè)流程的實施過程入手,把握查驗作業(yè)要點,理順修訂工作流程,制定查驗業(yè)務工作流程,優(yōu)化實施步驟,目的在于提升查驗效率,提升碼頭服務質(zhì)量。

搭建查驗平臺,構建明確于碼頭、查驗區(qū)和客戶在進口“三廢”箱海關查驗工作流程中的各自職責,保證查驗作業(yè)的高效順暢性。進口“三廢”箱查驗的五個步驟優(yōu)化為兩個步驟,即客戶按照預約查驗受理直接入查驗區(qū)查驗,查驗完畢持提貨單繳費提箱出場。如此可省去客戶開具查驗單到客服中心受理繳費,聯(lián)系集卡拖箱三個環(huán)節(jié)。

2．第二步,優(yōu)化系統(tǒng),實現(xiàn)信息共享

著重修改或開發(fā)碼頭操作生產(chǎn)管理系統(tǒng)中三個模塊功能:(1)修改或合并系統(tǒng)指令。解決系統(tǒng)業(yè)務受理中窗口下多個不同指令的與“三廢”查驗作業(yè)指令并列共存的情況。(2)開發(fā)系統(tǒng)批量預約受理功能。接受客戶查驗需求的電子報文信息,實施批量受理。(3)“后置計費法”的開發(fā)與應用?；谶M口“三廢”箱查驗提前預約受理的功能,查驗實施完畢后在查驗區(qū)提箱出場或箱體返回碼頭再提箱出場的情況,碼頭信息技術人員開發(fā)與系統(tǒng)配套的后置核算計收費用的功能模塊[]。

實施以上步驟,打造了“三廢”查驗的“預約受理”和“后置計費”的兩大核心板塊,這是優(yōu)化“三廢”查驗的關鍵所在。

(三)“三研”

指研究制定規(guī)范流程,做到查驗作業(yè)的完備性和準確性,減少客戶研究制定規(guī)范流程,做到查驗作業(yè)的完備性和準確性,減少客戶往來無效奔波;研究推進受理方式,采用發(fā)送電子報文的形式,確定預約批量受理,大大減輕客服中心受理人員勞動強度,提高了業(yè)務受理準確率;研究優(yōu)化費用核算收取方式,通過與客戶充分溝通和多次論證,確立“后置計費”方式,減輕勞動強度,緩解因窗口業(yè)務不均衡產(chǎn)生的擁堵狀況。

(四)“四改”

“四改”即四大改革措施,通過“四改”落實和促進優(yōu)化措施落地生根。一是改進作風,熱情服務。創(chuàng)新業(yè)務平臺,通過咨詢臺、業(yè)務電子屏,商務網(wǎng)向客戶宣傳解釋新業(yè)務模式和操作要領;有問必答,破除溝通盲區(qū);雙向互動,了解客戶需求。二是改進工作效率。研究系統(tǒng)(港口建設費系統(tǒng)、碼頭操作系統(tǒng)和國家增值稅系統(tǒng))關系,設置關聯(lián)接口,通過一個指令窗口實現(xiàn)三個系統(tǒng)同步操作。三是改進作業(yè)績效,解決疑難雜癥,嚴格執(zhí)行查驗業(yè)務工作流程,創(chuàng)造行之有效的“清潔工作法”?！扒鍧嵐ぷ鞣ā笔潜ＷC碼頭、客戶、查驗區(qū)及海關之間信息交換對稱,查驗作業(yè)順暢和費用核算收取準確而提出的具體工作要求。主要內(nèi)容包括:碼頭操作系統(tǒng)的查驗業(yè)務受理準確高效,信息堆成,無遺留問題,無錯誤指令執(zhí)行;費用核算收取準確及時無差錯,做到不錯收漏收;溝通協(xié)調(diào)無障礙,業(yè)務受理規(guī)范,查驗業(yè)務受理及工作報告規(guī)范科學,單據(jù)信息交接準確完整,費用核算及發(fā)票管理使用、計費工作報告準確無誤;業(yè)務處置恰當,日結(jié)日清不留尾巴,特殊業(yè)務追蹤跟進,提高客戶滿意率。四是改進創(chuàng)新機制。樹立客戶賓至如歸、文明窗口處處顯光彩的理念。

“一調(diào)二步三研四改”法形成的“三廢”查驗新模式可描述為:客戶到西聯(lián)預約查驗,西聯(lián)公司給QQCT碼頭發(fā)送電子報文,QQCT客服中心收到電子報文后實施自動業(yè)務受理計費,物流安排集卡拖箱至西聯(lián),客戶在西聯(lián)實施查驗作業(yè),查驗完畢,客戶到客服中心進行業(yè)務受理和計費后提箱出場。后期,為鞏固并推進業(yè)務優(yōu)化成果,碼頭構建并落實“首問負責制”,提高人工服務熱線電話效率。同時,碼頭致力于網(wǎng)上客戶服務中心的研發(fā)建設。

三、調(diào)研法的效果驗證

調(diào)研法實施后,進口“三廢”查驗業(yè)務執(zhí)行情況大大改觀,效果顯著。

(一)業(yè)務受理效率顯著提升

采用發(fā)送報文、批量受理的方式改變了原來逐個箱子受理的現(xiàn)狀,大大提高受理效率,節(jié)約客戶和碼頭業(yè)務人員的勞動量,減少了車輛尾氣排放和環(huán)境污染。

(二)費用核算效率顯著提升

優(yōu)化后的“三廢”箱具有提前批量預約受理功能,通過發(fā)送電子報文,建立查驗區(qū)、客戶和碼頭之間的信息資源共享機制,保證查驗受理準確、及時;大大提升碼頭操作系統(tǒng)、港口建設費系統(tǒng)和增值稅發(fā)票系統(tǒng)信息共享的準確性、時效性,杜絕業(yè)務漏洞;避免以前因系統(tǒng)指令窗口多個不同指令并列存在,業(yè)務受理時“疲勞效應”而造成失誤,實現(xiàn)了“零差錯”。

“后置計費法”的開發(fā)和應用,與“三廢”提前批量預約受理方式共同建立了碼頭與查驗區(qū)之間的信息共享與業(yè)務制衡,為查驗業(yè)務受理與費用結(jié)算的準確性提供可靠保障。既有效防范了因客戶在查驗作業(yè)執(zhí)行后不繳費提箱出場的風險,又成功破解了查驗作業(yè)具體執(zhí)行過程發(fā)生的實際費用核算收取不準確的難題。

(三)服務質(zhì)量顯著提升

車流擁堵、業(yè)務擁堵和心理擁堵基本解除?？头行拇翱?、港內(nèi)車流、查驗作業(yè)現(xiàn)場井然有序?？蛻魧Ω倪M后的工作法大加贊譽,投訴率大大降低,并積極參與“三廢”查驗和關聯(lián)業(yè)務的開發(fā)和優(yōu)化,對碼頭籌劃推進的網(wǎng)上客戶服務中心項目表現(xiàn)出濃厚興趣。

四、展望

1．信息化下,智能生產(chǎn)作業(yè)組織方式是集裝箱碼頭的發(fā)展方向,與此相關的作業(yè)環(huán)節(jié),要充分考慮利用信息技術,結(jié)合流程的改進加以推進;

2．大通關是釋放港口紅利,建設綜合物流強港的利器之一。在此基礎上海關監(jiān)管下的集裝箱港口業(yè)務會朝著更加精細化和革新化的方向發(fā)展,這為港口運營管理者增加港口的物流附加值提供了機遇和挑戰(zhàn)。

[1]梅葉,鐘華,劉輝,等．出口重箱一票多箱海關查驗闖關或甩箱解決措施[J]．集裝箱化,2013,(6):15－17．

[2]朱強．集裝箱碼頭大票提箱集中堆放發(fā)箱模式創(chuàng)新[J]．集裝箱化,2015,(6):9－11．

[3]梅葉,劉輝,鐘華,等．集裝箱碼頭大宗票貨客戶進口提箱服務優(yōu)化[J]．集裝箱化,2013,(10):13－15．

[4]羅勛杰．自動化集裝箱碼頭水平運輸工藝系統(tǒng)及其對碼頭布局的影響[J]．集裝箱化,2015,(2):16－19．

10．3969/j．issn．1672－9846．2015．04．006

U691＋．6

:A

:1672－9846(2015)04－0024－04

2015－06－15

梅 葉(1978－),男,陜西洋縣人,青島港國際貨運物流有限公司經(jīng)濟師,主要從事集裝箱碼頭操作運營及商務管理研究。

冷 燃(1975－),男,遼寧錦州人,青島港灣職業(yè)技術學院教務處教學干事,主要從事職業(yè)教育教學項目開發(fā)運營管理研究。

付 爽(1980－),女,河北衡水人,青島港國際貨運物流有限公司經(jīng)濟師,主要從事集裝箱物流商務運營管理研究。