門診西藥房服務(wù)的滿意度調(diào)查分析

彭曉霞

摘要：目的 調(diào)查分析門診西藥房服務(wù)的滿意度，為提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供資料。方法 采用調(diào)查的方法，調(diào)查本院480例患者對門診需要方服務(wù)的滿意度，收回有效問卷467例。結(jié)果 本次調(diào)查共發(fā)放問卷480份，收回有效問卷467份，有效率97.3%，患者對本院的取藥等待時(shí)間以及藥劑人員服務(wù)工作態(tài)度比較滿意，患者對藥劑人員的服務(wù)態(tài)度平均為8.86分，對藥品了解程度為77.9%，對等藥時(shí)間滿意度為100%，意見與建議包括付款與取藥的位置應(yīng)該比較接近，取藥點(diǎn)應(yīng)該注明并在明顯位置，窗口可以多開幾個(gè)，醫(yī)生應(yīng)該更多的給予一些用藥指導(dǎo)等。結(jié)論 為提高門診西藥房服務(wù)的滿意度，藥房藥師還需要拓展專業(yè)技能，規(guī)范禮貌用語等。

關(guān)鍵詞：門診西藥房；服務(wù)滿意度；調(diào)查分析

我院門診西藥房每天基本要負(fù)責(zé)約450張的處方配置工作，提高患者的滿意度一直是研究的重點(diǎn)話題，隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，患者自主選擇醫(yī)院的空間越來越大，門診西藥房的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院在患者心中的形象，為提高門診西藥房服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)調(diào)查分析門診西藥房服務(wù)的滿意度，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取來我院門診西藥房后藥的患者480例進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象均是已經(jīng)取完藥的患者，有自主意識，自愿參與本次調(diào)查。

1.2方法 針對我院的門診特點(diǎn)，自制調(diào)回擦表，除了患者的基本信息外，設(shè)計(jì)的問題已選項(xiàng)和打分的形式，共六項(xiàng)。調(diào)查表的內(nèi)容包括被調(diào)查者的基本信息、門診藥房服務(wù)滿意度和調(diào)查意見。被調(diào)查者的基本信息包括患者年齡、熊別、就診科室等；服務(wù)滿意度包括對藥品的了解程度、發(fā)藥時(shí)提供的服務(wù)、窗口改進(jìn)，用藥不適需要采取的措施、服務(wù)人員的態(tài)度；被調(diào)查者的意見以文字為主。篩選無效問卷，患者缺達(dá)兩項(xiàng)以上為無效。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對象基本信息 本次調(diào)查共發(fā)放問卷480份，收回有效問卷467份，有效率97.3%.調(diào)查對象男265例，女202名，238例患者29歲以下，111名患者30～39歲，66例患者40～49歲，52例患者50歲以上，享受醫(yī)?；颊?83例，自費(fèi)患者184例?；颊邅碜云つw科患者共318例，其他科室149例。

2.2門診西藥房服務(wù)滿意度調(diào)查 467份有效問卷調(diào)查，患者對藥劑人員的服務(wù)態(tài)度平均為8.86分，對藥品了解程度為77.9%，對等藥時(shí)間滿意度為100%，見表1。

2.3調(diào)查者的意見 患者對門診西藥的調(diào)查意見與建議包括付款與取藥的位置應(yīng)該比較接近，取藥點(diǎn)應(yīng)該注明并在明顯位置，窗口可以多開幾個(gè)，醫(yī)生應(yīng)該更多的給予一些用藥指導(dǎo)等。

3 討論

隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，門診西藥房的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)直接影響患者的就院意愿，提高門診西藥房的服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院的發(fā)展至關(guān)重要。

3.1調(diào)查結(jié)果分析 在本研究中主要針對來我院就診的480例患者展開問卷調(diào)查，耐心等待患者填寫調(diào)查表，及時(shí)查看，收回有效問卷467份，有效率97.3%。從問卷調(diào)查結(jié)果來看，患者對本院的取藥等待時(shí)間以及藥劑人員服務(wù)工作態(tài)度比較滿意，患者對藥劑人員的服務(wù)態(tài)度平均為8.86分，對藥品了解程度為77.9%，對等藥時(shí)間滿意度為100%。

在調(diào)查結(jié)果中可以看出，有50%以上的患者針對自己的藥物僅僅指導(dǎo)使用方法，對于注意事項(xiàng)以及使用方式都不是很清楚，說明我院西藥房在藥品用藥的宣傳上還需要作出改進(jìn)措施。在患者對藥劑人員的服務(wù)態(tài)度中的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果顯示藥劑人員的服務(wù)態(tài)度均在50%左右，說明患者希望藥劑人員能夠提供更多的藥劑服務(wù)[1～4]。

在窗口改進(jìn)的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果顯示，約有55%的患者希望能夠獲得更多的藥品專業(yè)知識的指導(dǎo)，說明患者期待獲得更多的更專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)。在用藥后不適采取的措施的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的患者在用藥不適后選擇來院就診的方式，很少有患者會(huì)采用電話咨詢的方式，說明西藥房在藥物不良反應(yīng)的宣傳方面還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)。在調(diào)查患者對西藥服務(wù)的意見和建議中顯示，患者普遍希望付款與取藥的位置應(yīng)該比較接近，取藥點(diǎn)應(yīng)該注明并在明顯位置，窗口可以多開幾個(gè)，醫(yī)生應(yīng)該更多的給予一些用藥指導(dǎo)等。

3.2調(diào)查結(jié)果討論 影響門診西藥服務(wù)滿意度的因素是多方面的，包括取藥患者、治療效果、藥劑師的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)水平等。針對患者提出的增加門診窗口，院方可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加窗口設(shè)置。

針對本次調(diào)查結(jié)果，為提高門診西藥房服務(wù)質(zhì)量，還需要從以下幾方面不斷完善。加強(qiáng)藥劑人員的專業(yè)知識培訓(xùn)工作，目前患者對藥劑師的要求已經(jīng)不再是僅僅的使用方法等，因此各科室需要不斷加強(qiáng)藥劑師人員的培訓(xùn)工作，提高藥劑人員的服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)藥交待的工作中是直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量主要方式，藥劑人員不僅需要提供使用用法，還需要把藥物的不良反應(yīng)以及注意事項(xiàng)等告知患者。在藥劑師的服務(wù)用語方面，注意規(guī)范自己的用語，換位思考，減少患者對疾病的恐懼感。

在取藥流程方面，醫(yī)院方面需要針對不同時(shí)間段的人流量，合理配置人力資源，減輕藥劑師的工作壓力，合理的安排班次，調(diào)整工作時(shí)間，營造更加具有高效率的工作方式。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對服藥中存在的不良反應(yīng)，絕大多數(shù)的患者會(huì)選擇電話咨詢的方式，對藥劑師的信任度很低，針對這個(gè)問題，建議門診藥房增加服務(wù)內(nèi)容，如可以擺放一些小卡片等，告知患者遇到問題應(yīng)該采用的有效措施，避免浪費(fèi)時(shí)間。另外醫(yī)院也需要加強(qiáng)用藥宣傳工作，定期到院開展講座，針對一些常見的疾病以及藥物進(jìn)行宣傳，提高患者對醫(yī)院的信任度。

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