強化培育導診護士綜合素質提高導診服務質量

齊晉

摘要：總結了我院對門診導診護士進行綜合素質強化培育的方法，主要舉措有建立導診護士良好形象；注重患者心理，做好醫(yī)患溝通；掌握專業(yè)知識，引導患者正確就醫(yī)；具備敏銳的觀察力和應變力；開展健康教育等幾方面的培育。認為實施門診導診護士綜合素質的培育，提高了分診效率及患者滿意度，并且提升了醫(yī)院的聲譽，減少了患者在醫(yī)院停留的時間，降低了交叉感染的機會。

關鍵詞：導診護士；綜合素質；服務質量

門診是醫(yī)院的窗口，而導診護士是患者跨進醫(yī)院最先接觸到的醫(yī)務人員。服務質量如何，直接關系到患者整個就醫(yī)過程和對醫(yī)院的整體印象[1]。我院是一所三級甲等醫(yī)院，門診就診科室分成內科、婦科、產科、普外、肛腸外科、骨外、腦胸外、兒科、眼科、耳鼻喉科、筋傷科等領域，日門診量約為2500人左右，由于人多事雜，容易發(fā)生醫(yī)患之間的摩擦和糾紛，這就要求導診護士首先給患者一個良好的印象，然后選擇合適的溝通方式并采取得當?shù)拇胧?，滿足患者的心理需求，使護患雙方在融洽和諧的氛圍中完成相互交流溝通的工作，為此我院對導診護士進行綜合素質的強化培育，取得了良好的效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 以2012年5月～2014年5月來我院門診就診的所有患者為觀察對象，包括內科、婦科、產科、普外科、肛腸外科、骨外、腦胸外、兒科、眼科、耳鼻喉科、筋傷科等，不論其年齡、性別。

1.2方法 對本院所有的導診護士進行綜合素質的培育，內容包括建立導診護士良好形象，注重患者心理及溝通技巧，掌握專業(yè)知識，敏銳的觀察力和應變力、健康教育等。培育完畢由護理部進行考核，考核合格后上崗。

1.3結果 門診導診護士經過綜合素質的培育后，自2012年5月～2014年5月，2年來在門診分診工作中的實踐，較培育前相比，明顯降低了醫(yī)患糾紛，提高了分診效率及患者滿意度。

2 具體措施

2.1建立良好的形象 門診患者雖然與導診護士接觸時間不長，但導診護士給患者留下良好的第一印象，對增強患者的治療信心起著重要的作用。護士對患者應以熱情、飽滿的精神面貌，清晰、悅耳、親切的談吐、美觀合體的著裝，端莊樸素的舉止給患者得體的稱呼，易產生親切感[2]。導診護士首先要做到微笑服務，這是縮短與患者心理距離的最快速而有效的方式。接著以關心患者的角度，細心地詢問病情，詢問有什么需要，在言語方面應顯得溫和，態(tài)度方面應顯得親切真誠，以取得其信任。

2.2注重患者的心理需求，做好醫(yī)患溝通 患者的心理特點是對疾病知識認識不足，擔心患上不治之癥，都迫切希望找專家診治，因此，都非常焦急，希望馬上就能得到醫(yī)治，經常造成專家號爆滿。以致于掛不到專家號的患者心生怨氣，掛著號的患者又嫌等待時間太長而牢騷滿腹。根據(jù)這一情況，導診護士要耐心解釋，根據(jù)疾病的輕重、疑難程度指導患者到專家區(qū)或非專家區(qū)就診，合理使用醫(yī)療資源，緩解矛盾。并且向患者介紹，為滿足患者對專家的需求，醫(yī)院又將近期退休的各科資深專家反聘回院，組成一個"知名專家團"，每天安排門診，供患者選擇。并且實行了專家網(wǎng)上預約掛號和電話預約掛號的方式，極大地方便了患者，減少了患者在門診停留的時間，提高了看病效率。

2.3掌握專業(yè)知識，科學引導患者正確就醫(yī) 就診患者病種多而復雜，僅腹痛就有可能是普外，也可能是泌外，女性還可能是婦科。這就要求導診護士熟練掌握各科疾病知識，熟悉相關系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)，以利于準確分診。這樣既節(jié)約患者侯診時間，也不耽誤隨后一系列檢查，更減少了糾紛。同時導診護士還要掌握各種臨床醫(yī)學知識及常規(guī)化驗參考值等，以便患者咨詢。護士還需要了解各科醫(yī)生的專長，及時將相應的患者分診過去，使其得到準確就醫(yī)。

2.4具備敏銳的觀察力和應變能力 侯診期間，由于疾病的影響，有的患者病情可能會突然發(fā)生變化，因此導診護士在做好分診工作的同時，留心觀察患者的面色、表情、體態(tài)、言語等。對于病情較重的患者，及時安排就診；當發(fā)現(xiàn)病情危重，有生命危險的情況，反應要靈敏動作要迅速積極配合醫(yī)生給予及時有效的搶救，并及時護送至病房處理。

2.5開展健康教育 在侯診大廳及各診室設置健康宣傳欄。候診室內置壁掛式大屏幕電視，不間斷播放各種疾病的相關知識，并印刷了各種各科常見病的健康知識宣傳單，由護士主動宣傳疾病知識，使患者了解常見病的治療及轉歸，同時，強調有病要及時上正規(guī)醫(yī)院診治，以免延誤。護士要明確自己的職責范圍，對于自己不太了解的問題要留給醫(yī)生去解釋，避免發(fā)生解釋不到位或解釋錯誤，與醫(yī)生解釋不一致甚至相矛盾的現(xiàn)象[3]。

3 討論

隨著現(xiàn)代護理模式的轉變，"以患者為中心，全方位為患者服務"的理念得以延伸，導診工作的內涵得以拓展。如何為患者提供全程、快速、優(yōu)質的導診服務越來越受到人們的關注[4]。這就要求導診護士對患者實施以人為本的人性化護理，去關懷、理解、同情他們，盡自己所能給予患者更好的幫助、照顧，贏得其信任，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。導診護士要努力提高自己的整體素質，增強責任感，不斷提高專業(yè)知識水平，為患者提供更加優(yōu)質而且人性化的服務。

參考文獻：

[1]陳燕玲，劉佳.優(yōu)質護理服務示范工程實踐體會[J].當代護士（上旬刊），2012，1：30-31.

[2]胡佩誠，吳任鋼，蘇英，等.醫(yī)護心理學[M].北京：北京醫(yī)科大學出版社，2002：219-220，225.

[3]蔡德芳，桂鴻斌，李江濤，等.護理健康教育中潛在的法律責任問題[J].中華護理雜志，2004，39（3）：200-201.

[4]王愛蓮，魏曉超，代冬平，等.導診護理告知對兒童皮膚科門診服務的作用研究 [J].當代護士，2010，9：104.編輯/哈濤