婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施

高便花

摘要：目的 探討婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施。方法 A組患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，監(jiān)測(cè)各項(xiàng)生命體征，注意術(shù)后不良反應(yīng)發(fā)生，進(jìn)行后續(xù)治療。B組除以上護(hù)理措施外執(zhí)行糾紛防范措施，包括患者生理、精神以及家屬心理糾紛的防范措施，并且改善院內(nèi)環(huán)境、病區(qū)管理、責(zé)任管理等方面。結(jié)果 A組中各項(xiàng)糾紛發(fā)生例數(shù)均高于B組，且前者糾紛發(fā)生率明顯高于后者。結(jié)論 護(hù)理人員在工作中必須時(shí)刻注意防范糾紛發(fā)生，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)法制教育和護(hù)患溝通。

關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科；護(hù)理；糾紛；防范措施

護(hù)理糾紛是指患者與家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)、或態(tài)度不滿而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件護(hù)患雙方對(duì)其前因后果、處理方式或輕重產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)[1]。隨著法制的逐步健全以及醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)的普及，使人們對(duì)護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選取并回顧性分析2010年1月～2014年1月于我院婦產(chǎn)科住院治療患者3210例，發(fā)生糾紛60次。2012年1月前住院1588人，糾紛40例，設(shè)為A組。其中婦科糾紛7例，產(chǎn)婦糾紛19例，新生兒糾紛14例。因服務(wù)態(tài)度差投訴20例，技術(shù)水平不滿投訴13例，后勤保障不完善投訴5例，醫(yī)療費(fèi)用不明確投訴2例。2013年1月后住院1622人，糾紛20次，設(shè)為B組。其中婦科糾紛3例，產(chǎn)婦糾紛11例，新生兒糾紛6例。因服務(wù)態(tài)度差投訴8例，技術(shù)水平不滿投訴6例，后勤保障不完善投訴2例，醫(yī)療收費(fèi)不明確投訴4例。

1.2方法 對(duì)2組患者分別進(jìn)行常規(guī)治療與手術(shù)治療。A組患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，監(jiān)測(cè)各項(xiàng)生命體征，注意術(shù)后不良反應(yīng)發(fā)生，進(jìn)行后續(xù)治療。B組除以上護(hù)理措施外執(zhí)行糾紛防范措施，包括患者生理、精神以及家屬心理糾紛的防范措施，并且改善院內(nèi)環(huán)境、病區(qū)管理、責(zé)任管理等方面。

2 結(jié)果

2.12組患者各項(xiàng)數(shù)據(jù)比較 A組中各項(xiàng)糾紛發(fā)生例數(shù)均高于B組，且前者糾紛發(fā)生率明顯高于后者（見表1）。

2.2實(shí)施糾紛防范措施后，婦產(chǎn)科糾紛發(fā)生率明顯降低。實(shí)施干預(yù)前婦科糾紛主要為手術(shù)時(shí)間和方法選擇溝通糾紛2例、床位安排糾紛2例、術(shù)前準(zhǔn)備糾紛1例，疼痛糾紛1例，護(hù)理糾紛1例。實(shí)施干預(yù)后糾紛為術(shù)前準(zhǔn)備糾紛2例、術(shù)后疼痛糾紛1例。

3 討論

3.1糾紛產(chǎn)生原因

3.1.1護(hù)士法制觀念淡薄 對(duì)產(chǎn)婦權(quán)利、義務(wù)了解少，缺乏證據(jù)意識(shí)，對(duì)具有法律效應(yīng)的護(hù)理證據(jù)重視不夠[2]。婦產(chǎn)科各項(xiàng)操作涉及患者隱私較多。護(hù)理工作中護(hù)理人員未完全做到告知義務(wù)和知情同意工作。出現(xiàn)陰道治療或護(hù)理時(shí)損傷處女膜；檢查、清潔患者隱私部位時(shí)未做到排除其他病患或家屬；無意間將患者隱私透露給他人等；查房時(shí)大聲喧嘩泄露患者病情和隱私等。

3.1.2護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏換位思考的思想，特別是治療效果不滿意時(shí)，往往一句不恰當(dāng)?shù)脑捴禄颊哒`解或難以接受而引發(fā)糾紛。

3.1.3違反操作規(guī)程：婦產(chǎn)科各項(xiàng)操作復(fù)雜，患者流動(dòng)性較大。若醫(yī)護(hù)人員不遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和查對(duì)制度，可出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針、輸錯(cuò)液、抽錯(cuò)血、漏掉或錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑等情況。同時(shí)在進(jìn)行栓劑使用、陰道護(hù)理、切口清潔過程中可能出現(xiàn)損傷陰道黏膜，引起逆行感染等錯(cuò)誤。將針頭帽、棉簽等隨手放入新生兒包被中未拿走或給新生兒洗澡時(shí)未嚴(yán)格按照操作規(guī)程造成新生兒感染等。還有部分護(hù)理人員交班過程混亂、醫(yī)囑交代不清，造成病情觀察不及時(shí)，報(bào)告醫(yī)生不及時(shí)，延誤治療。護(hù)理書寫不規(guī)范，存在錯(cuò)記、漏記、涂改等現(xiàn)象。

3.1.4缺乏專業(yè)技能：婦產(chǎn)科各項(xiàng)侵入性檢查治療較多，年輕護(hù)理人員缺乏經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，不熟悉儀器功能，操作中可能會(huì)加重患者自身痛苦或者引發(fā)感染造成糾紛。對(duì)各項(xiàng)婦科疾病認(rèn)識(shí)不足不能充分評(píng)估、提供適當(dāng)護(hù)理。產(chǎn)婦及家屬往往對(duì)分娩過程、新生兒狀態(tài)、減少疼痛要求較高。同時(shí)在新生兒喂養(yǎng)方式上，護(hù)理人員也未能足夠解釋和教育造成母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)不到位，導(dǎo)致產(chǎn)婦患乳腺炎等。

3.1.5醫(yī)藥費(fèi)用問題：醫(yī)院1次/d清單的發(fā)放，患者對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催款時(shí)，就易發(fā)生矛盾沖突。

3.1.6后勤部門的保障不良：本文中有7例與后勤保障不完善有關(guān)，主要有熱水供應(yīng)不足、衣物掛曬不方便、暖氣供應(yīng)不良等。

3.2糾紛防范措施

3.2.1針對(duì)性護(hù)理 針對(duì)不同患者自身狀況制定護(hù)理方案。①生理護(hù)理：對(duì)患者術(shù)前身體狀況作出評(píng)估，詳細(xì)了解基礎(chǔ)疾病和病史；特別是對(duì)于有糖尿病、高血壓、心臟病的孕產(chǎn)婦，必須提早做好并發(fā)癥的防御工作，堅(jiān)決要求胎兒異常產(chǎn)婦絕對(duì)臥床休息。定時(shí)監(jiān)測(cè)患者各項(xiàng)生命體征。②知識(shí)宣教：在每日查房中灌輸患者、家屬正確的術(shù)前、術(shù)后護(hù)理知識(shí)、母乳喂養(yǎng)知識(shí)、陰道護(hù)理知識(shí)。對(duì)于有基礎(chǔ)病患者針對(duì)性重點(diǎn)講解基礎(chǔ)病的治療和自我預(yù)防。定期舉辦講座講述分娩及育兒知識(shí)。③心理及精神因素護(hù)理：主要針對(duì)有意識(shí)的患者，鼓勵(lì)其堅(jiān)定治療信心，適當(dāng)安排心理干預(yù)防止抑郁癥發(fā)生。

3.2.2強(qiáng)化技能 增強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)化技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)。特別是對(duì)于無菌操作、婦科常見疾病、產(chǎn)科突發(fā)狀況、新生兒疾病等的認(rèn)識(shí)，適當(dāng)提高護(hù)理人員的專業(yè)醫(yī)學(xué)水平，能夠?qū)颊卟∏橛幸欢ǖ姆治雠袛嗄芰?。?duì)文書的記錄要及時(shí)、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，不得刮粘涂改，避免法律糾紛。

3.2.3轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 學(xué)會(huì)換位思考，處處關(guān)心體貼患者，加強(qiáng)護(hù)患溝通，真心相待，少一分猜疑和對(duì)立。對(duì)性格急躁、情緒不佳的患者，言語(yǔ)要溫和委婉。有患者出口不遜時(shí)，應(yīng)寬容忍讓。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，護(hù)理人員主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，勇于承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)面解決問題，做到問題不出門。

3.2.4加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí) 尊重患者的知情權(quán)、隱私權(quán)、消費(fèi)同意權(quán)。認(rèn)真書寫護(hù)理文書。為護(hù)患雙方提供舉證依據(jù)[3]。防范一些無理取鬧的人想以糾紛為借口謀求經(jīng)濟(jì)賠償，或由于資金短缺，而故意指責(zé)護(hù)理人員的短處，以達(dá)到不交醫(yī)療費(fèi)用的目的。

3.2.5加強(qiáng)與后勤部門的協(xié)調(diào)工作 主動(dòng)征求患者及家屬的意見，及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門，并做好解釋工作。

總之，護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是人。護(hù)士不僅要有高尚的職業(yè)道德，良好的服務(wù)態(tài)度，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，嫻熟的技術(shù)，豐富的社會(huì)知識(shí)，還要時(shí)刻注意防范糾紛的發(fā)生，才能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

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編輯/王敏