以第三方滿意度調(diào)查為抓手提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平

吳安娜 沈正善

·應(yīng)急管理·

以第三方滿意度調(diào)查為抓手提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平

吳安娜①沈正善①

南京市急救中心以第三方滿意度調(diào)查為抓手，建立健全第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)第三方滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)院前急救管理中的薄弱環(huán)節(jié)，查找改進(jìn)方向，不斷提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平。

第三方滿意度調(diào)查 院前急救

自2013年6月起，南京市急救中心結(jié)合院前醫(yī)療急救工作的特點(diǎn)，引入第三方滿意度調(diào)查機(jī)制，建立第三方服務(wù)評(píng)價(jià)制度，以不斷提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平。

1 開(kāi)展院前醫(yī)療急救第三方滿意度調(diào)查的意義

隨著人們對(duì)健康需求的增長(zhǎng),社會(huì)的發(fā)展,各種意外事故及災(zāi)害的頻繁發(fā)生,人們對(duì)院前醫(yī)療急救工作的需求大大增加，對(duì)急救工作的要求也不斷上升。作為急診醫(yī)學(xué)首要環(huán)節(jié)的院前醫(yī)療急救，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到病人生命安危，關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定和政府形象。提高院前醫(yī)療急救服務(wù)意識(shí)，提升院前醫(yī)療急救服務(wù)水平，是院前醫(yī)療急救管理工作的重要課題。因此，開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查對(duì)減少醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有現(xiàn)實(shí)意義。此外，由第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)揮專業(yè)人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)院前急救醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行客觀、公正、公開(kāi)、透明的評(píng)價(jià)，有利于中心管理層能更加動(dòng)態(tài)和直觀的了解院前急救工作現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，并有針對(duì)性改進(jìn)，不斷提升院前急救水平。

2 院前急救中第三方滿意度調(diào)查的方法

2.1 評(píng)估體系 結(jié)合院前醫(yī)療急救特點(diǎn)，緊緊圍繞院前醫(yī)療急救服務(wù)過(guò)程，就“調(diào)度服務(wù)、急救技術(shù)、溝通水平、急救收費(fèi)”等10個(gè)方面開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查，并增設(shè)了“開(kāi)放性意見(jiàn)建議”的內(nèi)容，包括表?yè)P(yáng)與批評(píng)。其創(chuàng)新性的設(shè)置彌補(bǔ)了滿意度評(píng)價(jià)模式固定的弊端，讓評(píng)價(jià)內(nèi)容更靈活，更能反映患者意愿，也便于隨時(shí)調(diào)整評(píng)價(jià)角度。

2.2 樣本采集 樣本采集均由第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行。以每?jī)蓚€(gè)月為調(diào)查單元，以急救分站為單位，根據(jù)各分站急救服務(wù)例數(shù)，按20%的比例隨機(jī)抽取調(diào)查樣本，每調(diào)查單元的總回訪量不少于1 250例，以保證調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀、公正、公平。

2.3 評(píng)估方法 采取電話回訪的方式，由第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)對(duì)象就所調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，以滿分10分為基準(zhǔn)分，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后，每?jī)稍绿峁┮淮螡M意度調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括報(bào)告概要、總體滿意度、各分站服務(wù)質(zhì)量比較、建議和要求明細(xì)、表?yè)P(yáng)和批評(píng)明細(xì)等，體現(xiàn)科學(xué)、客觀的原則。

2.4 評(píng)估結(jié)果 2013年6月～2014年7月，第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)共進(jìn)行了7次調(diào)查，電話回訪8 750個(gè)，成功回訪4 756個(gè)，成功率54.81%，平均滿意得分9.2，表?yè)P(yáng)57條，建議234條，批評(píng)9條。1年多來(lái)，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均有不同程度的提高(圖1)，

圖1 滿意度調(diào)查客觀指標(biāo)評(píng)價(jià)趨勢(shì)圖

整體服務(wù)水平有了明顯改善(圖2)，但對(duì)救護(hù)車到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間滿意度(均分8.7分)和是否主動(dòng)解釋收費(fèi)明細(xì)滿意度(平均得分8.5分)明顯低于其他服務(wù)指標(biāo)。

圖2 滿意度調(diào)查實(shí)施一年前后同期比較

3 結(jié)果分析

3.1 院前醫(yī)療急救服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷得到提高 通過(guò)開(kāi)展院前醫(yī)療急救服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，部分服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有了明顯提高。其中，市民“對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)是否有人主動(dòng)聯(lián)系”的滿意度由87.2%提高到95.9%，同比增長(zhǎng)了10%；“急救人員主動(dòng)解釋收費(fèi)明細(xì)”也由77.5%提高到84.6%，同比增長(zhǎng)了9%。在市民反饋評(píng)價(jià)中，對(duì)急救人員服務(wù)的表?yè)P(yáng)認(rèn)可度也不斷增加，例如“救護(hù)車上急救人員服務(wù)態(tài)度都很好”“急救醫(yī)生主動(dòng)幫助聯(lián)系多家醫(yī)院，協(xié)調(diào)緊張床位”等，使院前急救人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和水平持續(xù)得到提高。

3.2 院前急救醫(yī)療服務(wù)第三方滿意度調(diào)查中暴露出的問(wèn)題 滿意度調(diào)查中市民對(duì)救護(hù)車到場(chǎng)時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員的急救處理能力和主動(dòng)解釋收費(fèi)明細(xì)滿意度不高。對(duì)醫(yī)護(hù)車到場(chǎng)時(shí)間滿意度低間接暴露了院前急救資源配置與城市發(fā)展的不匹配、院前急救立法的缺位及城市道路交通應(yīng)急體系的不健全。是否主動(dòng)解釋收費(fèi)明細(xì)滿意度不高凸顯出急救醫(yī)護(hù)人員與病家信息不對(duì)稱嚴(yán)重，病家對(duì)院前急救收費(fèi)存在盲區(qū)：一是認(rèn)為救護(hù)車免費(fèi)；二是個(gè)別急救人員對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不理解；三是認(rèn)為多次同點(diǎn)使用車費(fèi)用應(yīng)相同。

院前急救水平的高低直接影響了患者的生命、家庭幸福、社會(huì)和諧和政府形象，但院前急救人才隊(duì)伍因?yàn)槭苤匾暢潭炔桓?、待遇偏低、缺乏發(fā)展空間、再培訓(xùn)機(jī)會(huì)匱乏及勞動(dòng)強(qiáng)度大，身兼醫(yī)、護(hù)、擔(dān)、財(cái)務(wù)等多職導(dǎo)致人才流失，急救力量薄弱。在第三方滿意度中直接反映為對(duì)醫(yī)護(hù)人員能力的滿意度偏低及在意見(jiàn)建議里提出的希望急救車上人員醫(yī)療水平提高，對(duì)家屬咨詢能解釋清楚。

4 對(duì)策

4.1 推進(jìn)急救立法進(jìn)程 完善院前醫(yī)療急救體系 滿足基本需求 建立健全院前急救法律體系，用法律來(lái)體現(xiàn)政府作為，明確各政府部門的職責(zé)，建立全市統(tǒng)一的院前醫(yī)療體系，實(shí)現(xiàn)全市統(tǒng)一布局、統(tǒng)一建設(shè)；建立道路交通、社會(huì)救助等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為院前醫(yī)療急救服務(wù)提供服務(wù)保障體系；建立院前醫(yī)療急救人才培養(yǎng)體系，提高院前急救人員待遇，充分調(diào)動(dòng)急救人員積極性，更好地為市民提供良好的院前醫(yī)療急救服務(wù)。

4.2 推進(jìn)院前急救信息化建設(shè) 針對(duì)滿意度調(diào)查中“救護(hù)車到場(chǎng)時(shí)間慢”等突出問(wèn)題，通過(guò)引進(jìn)城市道路交通監(jiān)控系統(tǒng)、實(shí)時(shí)路況監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、車載監(jiān)控系統(tǒng)，升級(jí)調(diào)度指揮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度等手段，提高調(diào)車速度，提供便捷、實(shí)效的交通指導(dǎo)以縮短急救車的行駛時(shí)間。為緩解患方焦急等待的心理，同時(shí)提供有效的自救指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)無(wú)線錄音系統(tǒng)，利用急救醫(yī)師第一時(shí)間電話回?fù)茕浺艄δ?，及時(shí)了解患者病情，提供實(shí)用、有效的自救指導(dǎo)，以舒緩救護(hù)車到場(chǎng)慢帶來(lái)的壓力。

4.3 加強(qiáng)培訓(xùn) 提高院前醫(yī)療急救能力 針對(duì)在滿意度調(diào)查中反映出“個(gè)別人員急救技能弱”等現(xiàn)象，開(kāi)展強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練，提高急救技能活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化日常急救技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，形成醫(yī)、護(hù)、駕、擔(dān)在急救時(shí)通力協(xié)作；同時(shí)通過(guò)開(kāi)展急救技能競(jìng)賽、駕駛員技能競(jìng)賽等以賽促練，營(yíng)造“學(xué)、比、趕、超”良好氛圍等切實(shí)持續(xù)推進(jìn)中心急救人員急救技術(shù)的提高。

4.4 加強(qiáng)管理 持續(xù)改進(jìn) “賞善而不罰惡則亂，罰惡而不賞善亦亂”。建立反饋和考核制度，針對(duì)在第三方滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是提出的“批評(píng)”，由所在的分站進(jìn)行原因分析，提出整改意見(jiàn)，制定整改措施并加以落實(shí)，并與職工的獎(jiǎng)懲、績(jī)效掛鉤，做到功必賞，過(guò)必罰，不偏不倚，激勵(lì)與約束并存，增強(qiáng)職工在單位中感受到的平衡感和公正感，從心理上激發(fā)其內(nèi)在工作熱情，使員工有努力奮斗的不竭動(dòng)力，進(jìn)而提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平。

通過(guò)1年多開(kāi)展“第三方滿意度調(diào)查”活動(dòng)的探索，“以病人為中心”的服務(wù)理念得到深化，急救服務(wù)質(zhì)量得到了改善；同時(shí)管理效能得到了進(jìn)一步的提高；通過(guò)提高服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系漸入和諧發(fā)展軌道；患者通過(guò)第三方滿意度調(diào)查得到了尊重和禮遇，相互間多了理解配合，少了矛盾對(duì)立，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。

·本文編校 程福珍·

2014-09-28)

①南京市急救中心 南京市 210003