高星級國企酒店員工培訓現(xiàn)狀分析——以上海海侖賓館為例

金 泉，龐兆玲

（滁州學院 地理信息與旅游學院，安徽 滁州 239000）

高星級國企酒店員工培訓現(xiàn)狀分析——以上海海侖賓館為例

金 泉，龐兆玲

（滁州學院 地理信息與旅游學院，安徽 滁州 239000）

本文主要通過訪談和問卷調查法，對海侖賓館的員工培訓現(xiàn)狀進行分析，研究發(fā)現(xiàn)：海侖賓館員工培訓存在培訓制度缺乏系統(tǒng)性、培訓形式缺乏多樣性、培訓安排缺乏合理性、培訓資金投入不足等問題.最后針對問題提出了相應的對策與建議，以期為該酒店的發(fā)展提供一定參考.

高星級酒店；國企酒店；員工培訓；現(xiàn)狀分析

飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)的特點決定了飯店人力資源成為其發(fā)展的原動力，員工的整體素質決定了飯店的發(fā)展?jié)摿?，也決定了飯店能否為客人提供優(yōu)質服務.而培訓是提高員工素質的必要手段.開展員工培訓工作是開發(fā)飯店人力資源、提高員工素質的重要手段.只有對員工的培訓問題得到有效解決，才有利于員工服務水平的提高，從而給住店客人帶來更好的服務體驗，提高住店客人的忠誠度.與此同時可以提高員工自身水平，提高員工自我認可度，提升對酒店的信任度，留住酒店所需人才，促進酒店的進一步發(fā)展，提高競爭力，有利于酒店的可持續(xù)發(fā)展.

1 相關研究現(xiàn)狀

員工培訓理論源于20世紀初的科學管理理論.國內學者早在相關研究中指明員工培訓的重要性.姜銳,尚群（2010）認為人力資源是指一切能為社會創(chuàng)造財富、提供勞務的人及其所具有的能力[1].飯店人力資源管理的水平不僅影響人力資源的利用效果，且影響其它資源的利用程度.姜玉波（2009）研究認為，目前員工培訓缺乏前瞻性和系統(tǒng)性，對效果轉化并不關注，培訓未能對酒店長遠發(fā)展起到促進作用[2].沈永青（2012）認為提高員工培訓在酒店發(fā)展中具有舉足輕重的作用，對產品質量的提高、儲備人力資本、樹立酒店自身形象等方面有重要意義[3].李碩等（2012）研究指出員工培訓是企業(yè)員工綜合素質提高的重要方式，對提升企業(yè)形象和企業(yè)效益有著重要作用[4].

西方研究者弗雷德里克·泰勒（1911）在科學管理原理中提出“科學地挑選工人，并對他們進行培訓、教育和使之成長”[5]；弗雷德里克·泰勒認為一流的工人是通過嚴格挑選和科學培訓獲得的，首次從理論上說明了培訓對企業(yè)績效的支撐作用.

2 研究方法與數(shù)據收集

本文結合使用訪談和問卷法，對海侖賓館員工的培訓現(xiàn)狀展開調研，問卷由海侖賓館人事部經理協(xié)助發(fā)放到各個部門，共發(fā)放問卷128份，回收問卷114份，問卷回收率為89.06%,其中有效問卷95份,有效率為83.33%.

數(shù)據顯示，海侖賓館員工本酒店工作年限主要集中在五年以下，其中一年以下的員工所占比例為33.68%，1-5年的占36.84%，6-10年的占18.95%，15-20年的占9.47%，20年以上的占1.05%；主要分布在前廳和餐飲部，分別為29.47%，40%；男女比率較為均衡.男性占47.37%，女性占52.63%.

3 數(shù)據分析

3.1 員工培訓時間分析

研究表明，海侖賓館對員工的培訓時間較短，93.69%的員工每次培訓時間低于兩小時；90.53%的員工接受的崗前培訓時間累計不超過一個星期；96.84%的員工入職以來接受的培訓時間累計低于三個月，其中75.79%的員工入職后接受的培訓時間累計低于一個月.由此看出海侖賓館的員工接受培訓的時間較少.此外，海侖賓館對員工的崗前培訓主要集中在基層服務員，對實習生和高層管理者的崗前培訓時間都偏短.不同部門對于員工的崗前培訓時間也不相同，其中對餐飲部、前廳部這兩個部門的員工進行崗前培訓時間絕大多數(shù)都不超過一個星期，其中前廳部員工崗前培訓時間在一個星期以下的比例為60.71%，而對崗前培訓時間超過兩個星期的完全沒有.

3.2 員工培訓內容分析

上海海侖賓館前廳、餐飲和銷售部門員工所接受的英語口語培訓人數(shù)占該部門總人數(shù)的比率分別為42.11%、31.58%、7.89%；接受酒店文化知識培訓比率分別為39.29%、33.93%、3.57%；接受個人形象禮儀培訓分別為38.98%、28.81%、5.08%；接受的服務技能培訓分別為38.6%、33.33%、5.26%；接受計算機操作技能培訓分別為50%、30%、5%.在培訓內容上，對基層服務員的英語口語、計算機操作技能、職業(yè)道德和其他培訓較少，其所占的比例分別為36.59%、24.39%、19.51%、9.76%，對實習生主要缺乏計算機操作技能培訓，實習生的計算機操作技能培訓所占比率僅為25%，酒店對基層管理員的計算機操作技能、職業(yè)道德技能和其他技能的培訓也較少，這幾項的比率分別為12.50%、16.67%、20.83%，對酒店高層管理員的酒店文化知識培訓所占比率只有30%.

3.3 培訓形式分析

海侖賓館對員工的培訓形式中91.58%采用集中培訓，僅有24.21%的員工得到過單獨培訓，對員工的培訓形式較為單一.對基層服務員和實習生采取的單獨培訓形式很少，分別為21.95%、15%，基層管理者的單獨培訓所占比率為25%，高層管理員的單獨培訓所占比率為50%，由此可見，上海海侖賓館對員工進行的單獨培訓主要集中在高層管理員中，缺乏對基層服務員、實習生和基層管理員的單獨培訓.

3.4 培訓安排分析

研究顯示36.84%的員工表示員工培訓與工作時間沖突，21.05%的員工表示培訓經常占用休息時間，15.79%的員工表示酒店安排的培訓無法滿足實際需求.由此可見海侖賓館員工培訓安排不合理.

上海海侖賓館在宴會廳和本部門辦公室對員工進行培訓的人數(shù)所占比例高達85.26%,其中12.63%的員工接受過酒店之外的專門培訓機構的培訓，44.21%的員工在宴會廳參加過培訓，41.05%的員工在本部門辦公室接受培訓.由此可見海侖賓館對員工的培訓場地安排不夠規(guī)范.此外，24.21%的員工接受來自酒店資深員工的培訓，12.63%的員工接受過外部專業(yè)培訓人員的培訓，76.84%的員工接受了人事部員工的培訓，由以上數(shù)據可以分析出海侖賓館在員工培訓的人員安排還存在一些問題，缺乏系統(tǒng)性專業(yè)性的培訓.

4 研究結論與建議

4.1 研究結論

通過調查和分析上海海侖賓館的員工培訓現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)上海海侖賓館對員工的培訓主要存在四個較為突出的問題：培訓時間安排不合理；員工培訓的方法、形式較單一；缺乏對員工培訓的調查，對培訓的內容安排不合理；培訓的場地、人員安排不科學.

（1）上海海侖賓館內部員工每次參加培訓的時間在2小時以下的人數(shù)占用比例高達93.69%，其中參加崗前培訓時間在一個星期以下的人數(shù)超過了一半，對于入職后參加培訓的時間不超過一個月的員工所占比例超過75%，員工參與培訓的時間普遍偏低.

（2）上海海侖賓館的員工培訓形式主要集中在集中培訓方面，從基層服務員到高層管理員中所有員工接受集中培訓的形式的人數(shù)所占比例都在90%以上，而接受過單獨培訓形式的培訓的員工極少，同時接受過集中培訓和單獨培訓這兩種培訓形式的員工數(shù)更是寥寥無幾，海侖賓館對于員工的培訓形式過于單一.

（3）上海海侖賓館內部員工對酒店的培訓安排中絕大多數(shù)員工認為培訓與自己的工作時間沖突和無法滿足實際的培訓需求是培訓難以吸引自己的原因，還有部分員工反映培訓經常占用休息時間，從這些方面都可以分析出上海海侖賓館對員工的培訓需求等方面缺乏調查，培訓內容安排不合理.

（4）上海海侖賓館的內部員工在酒店宴會廳和本部分辦公室接受培訓所占的比例高達85%以上，除此之外，對于酒店內部員工接受過外部專業(yè)培訓人員培訓的比例僅為12.63%，海侖賓館對于內部員工培訓的場地和人員安排都存在不科學的地方.

4.2 建議

4.2.1 改善員工培訓理念

（1）基層員工方面：樹立正確的培訓觀念，充分了解培訓對提升自己所起的重要作用，要樹立正確對待培訓的觀念，了解培訓的意義與作用，積極參與酒店的培訓，轉變參與培訓的淡薄意識.

（2）酒店高層方面：酒店管理者應該增強對員工培訓的意識，改善以往認為加強培訓投入是給其他酒店做嫁衣的錯誤觀點.重視對員工的服務技能、個人形象以及酒店的文化與規(guī)章制度等方面的培訓，了解員工的需要，制定科學合理的培訓制度，增加員工培訓資金投入.增加酒店的用于培訓的場地和先進的培訓設施設配，聘請專業(yè)的培訓人員，進行專業(yè)的培訓.

4.2.2 建立系統(tǒng)化的員工培訓系統(tǒng)

（1）做好員工培訓需求調查.通過與員工接觸，了解酒店員工對培訓的看法與意見，掌握酒店員工最想參加的培訓內容，最感興趣的培訓方法，對自身發(fā)展與對個人自身發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃等.通過對酒店自身狀況、目標及員工的技能、知識、態(tài)度等方面進行分析，以員工為中心，進行有針對性培訓設計，制定科學的培訓課程.

（2）做好員工培訓計劃實施.增加酒店對培訓硬件軟件的投入，建立專門的培訓教室，聘請專業(yè)的培訓人員，豐富培訓內容與培訓方法，合理安排培訓時間，合理安排在崗培訓時間，兼顧集中培訓和單獨培訓的形式，豐富培訓方法，通過物質激勵與精神激勵因素提高酒店員工的參與度，激發(fā)受訓員工的培訓熱情，提高培訓質量.

（3）做好員工培訓效果評估.在培訓計劃實施的同時，對酒店員工培訓效果做好監(jiān)測與追蹤，通過培訓隨堂小測試、課后執(zhí)行效果檢驗等方式檢測受訓員工的培訓接收程度，培訓結束后應有一套專門的檢驗政策與安排，安排專門檢驗人員進行多次隨機抽查.

4.2.3 制定科學化的培訓安排

根據內容靈活安排培訓時間，對酒店文化知識和規(guī)章制度等內容應集中在崗前培訓，對員工服務技能培訓等要灌輸在各個階段，崗前培訓期間做好員工服務技能培訓、英語口語技能培訓等，另外對服務技能與口語技能的培訓給予長期的培訓.對培訓內容的安排要盡量多樣化、合理化，兼顧酒店文化知識與規(guī)章制度、服務技能、口語培訓技能、操作技能、職業(yè)道德技能和個人形象禮儀等各個方面.針對不同發(fā)展需要的員工安排個性化培訓內容，通過多樣化的培訓方法進行不同類型、不同內容的培訓.

4.2.4 重視對合作院校實習生的培訓

重視對高學歷實習生的培訓，不僅有利于高校實踐教學，更有利于酒店在實習生以及合作院校中樹立良好企業(yè)形象，留住更多專業(yè)人才，減少實習生流失率.通過經常性的培訓還有利于增加實習生與酒店領導層和基層員工的接觸，為領導層選擇和發(fā)現(xiàn)更多的人才創(chuàng)造契機，同時拉近基層正式員工和實習生的關系，有利于酒店工作的開展.

〔1〕姜銳,尚群.現(xiàn)代飯店管理實務[M].武漢:武漢理工大學出版社，2010.

〔2〕黃震方.飯店管理概論[M].北京:高等教育出版社，2001.

〔3〕姜玉波.西寧市星級酒店員工培訓現(xiàn)狀及問題研究[J].中國經貿導刊,2009(24):69.

〔4〕陳乃法,吳梅.飯店前廳客房服務與管理[M].北京:高等教育出版社，2008.

〔5〕沈永青.酒店業(yè)員工培訓現(xiàn)狀分析及對策[J].中國電子商務,2012(6):140-140.

〔6〕魏學安.國有企業(yè)員工培訓工作探討[J].管理觀察,2011(1):73.

〔7〕李碩，等.企業(yè)員工培訓管理存在的問題與對策[J].云南農業(yè)大學學報(社會科學版),2012(5):20-24.

〔8〕馬建川.淺談如何做好企業(yè)員工培訓[J].商場現(xiàn)代化,2008(23):269-270.

〔9〕賈超.淺析現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理[J].管理觀察,2010(29):109-110.

〔10〕洪濤.江蘇新世紀大酒店員工培訓問題的研究[D].南寧:廣西大學商學院,2005.

〔11〕姜海珍.大連市星級酒店員工培訓現(xiàn)狀研究[D].大連:遼寧師范大學教育學院,2011.

F590.8

A

1673-260X（2015）12-0113-03

滁州學院校級科研課題（2014KJ05）