探討運(yùn)用危機(jī)管理理論應(yīng)對醫(yī)院“醫(yī)鬧”事件

王祥清 魏巍 易俊忠

(鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院 門診辦公室 河南 鄭州 450000)

近年來，我國醫(yī)患糾紛有增無減，醫(yī)患暴力沖突不斷升級。在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后，部分患者及家屬沒有使用合理、合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，而是采用“鬧”醫(yī)院、“鬧”大夫的方式，認(rèn)為只有把事兒“鬧”大才能獲得高額賠償，甚至催生了“職業(yè)醫(yī)鬧”市場。“醫(yī)鬧”事件的頻發(fā)、手段的多樣化、影響的擴(kuò)大化使其成為醫(yī)院面臨的重要危機(jī)之一，應(yīng)對處理不慎會給醫(yī)院帶來深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，甚至?xí)绊戓t(yī)院的生存和發(fā)展，因此，迫切需要醫(yī)院科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化地應(yīng)對處理。

1 危機(jī)管理的概念與模型

臺灣學(xué)者詹中原［1］認(rèn)為，危機(jī)可能會帶來更好的局面，也可能造成更壞的結(jié)果，決定關(guān)鍵在于危機(jī)管理決策者的能力。而危機(jī)管理，就是對潛在和已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行的一系列管理活動。美國著名危機(jī)管理專家史蒂文·芬克［2］將危機(jī)劃分為征兆、爆發(fā)、擴(kuò)散、康復(fù)四個(gè)階段，四階段學(xué)說中應(yīng)用最廣泛的是PPRR 模型，它將危機(jī)管理分為預(yù)防(prevention)、準(zhǔn)備(preparedness)、反應(yīng)(response)、恢復(fù)(recovery)四個(gè)階段，通過對危機(jī)的監(jiān)測、預(yù)警、決策處理和修復(fù)管理，最大程度降低危機(jī)對組織發(fā)展帶來的損害，其中，反應(yīng)是危機(jī)管理活動中最重要的部分。管理者面對危機(jī)時(shí)，首先應(yīng)思考:知道什么?何時(shí)知道?采取何種措施?如何能不再發(fā)生?然后通過有效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制避免危機(jī)事態(tài)的蔓延并盡量扭轉(zhuǎn)事態(tài)發(fā)展。在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)媒體迅猛發(fā)展的時(shí)代，管理者尤其要注意與媒體的應(yīng)對和處理，防止媒體造成不利的輿論導(dǎo)向。

2 醫(yī)院“醫(yī)鬧”事件應(yīng)對中的常見問題

“醫(yī)鬧”一般起源于醫(yī)療糾紛，當(dāng)疾病的治療過程、轉(zhuǎn)歸、費(fèi)用等與患方的預(yù)期產(chǎn)生較大落差時(shí)，患方?jīng)]有采取正常、合法途徑向醫(yī)院表達(dá)訴求，或者醫(yī)院對其訴求回應(yīng)不及時(shí)或患方不滿意時(shí)，患方使用過激、不合理或暴力等手段，侵害了醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)利［3－6］。多數(shù)情況下，患方為了擴(kuò)大影響，迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥協(xié)，通常糾集眾多親戚朋友或雇傭“職業(yè)醫(yī)鬧”鬧事。面對“醫(yī)鬧”，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員都很頭疼和無奈，應(yīng)對處理的積極性不高。

2.1 醫(yī)務(wù)人員缺乏危機(jī)意識 美國危機(jī)管理學(xué)院Smith 教授曾說:“警惕性是首要的，大部分危機(jī)是可以避免的。”而醫(yī)院臨床一線的醫(yī)護(hù)人員整日忙于完成繁重的醫(yī)療、護(hù)理工作，患者不滿、醫(yī)患糾紛屢見不鮮，導(dǎo)致他們對其習(xí)以為常，意識不到潛在的危機(jī)，普遍沒有樹立危機(jī)理念，缺乏危機(jī)意識。當(dāng)患者流露不滿情緒或產(chǎn)生疑問時(shí)，醫(yī)務(wù)人員沒有意識到自己多一句耐心的解釋就可能化解患者的不滿、消除患者的疑慮，更加意識不到自己的一言一行可能激化矛盾，甚至影響事態(tài)發(fā)展。

2.2 醫(yī)院應(yīng)對遲緩 醫(yī)院一般由醫(yī)務(wù)科或?qū)ｉT成立醫(yī)患溝通辦公室來接待處理醫(yī)療糾紛，沒有成立專門的危機(jī)管理組織，沒有事先挑選合適的危機(jī)管理小組成員，影響“醫(yī)鬧”事件應(yīng)對的時(shí)效性和有效性。當(dāng)發(fā)生“醫(yī)鬧”事件時(shí)，由于缺乏相應(yīng)應(yīng)急組織、預(yù)案及應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有的科室上報(bào)后就等待醫(yī)院前來處理，缺乏應(yīng)對處理經(jīng)驗(yàn)，延誤了處理時(shí)機(jī)，醫(yī)院負(fù)面的輿論已經(jīng)形成或擴(kuò)散。同時(shí)，醫(yī)院大多缺乏對糾紛接待處理及時(shí)限的責(zé)任追究，部分科室出于考核、名譽(yù)等各方面考慮，對醫(yī)療差錯(cuò)或事故采用“遮”、“瞞”、“拖”的方式，激化了雙方的矛盾沖突。

2.3 糾紛處理部門履職難 醫(yī)院多將“醫(yī)鬧”事件統(tǒng)歸為醫(yī)患糾紛，由醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患溝通辦牽頭并協(xié)調(diào)其他部門處理，向業(yè)務(wù)副院長匯報(bào)，但是，醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患溝通辦主任與其他行政后勤科室負(fù)責(zé)人同等級別，在協(xié)調(diào)其他部門共同處理醫(yī)鬧時(shí)欠缺強(qiáng)制性，多部門協(xié)作效果欠佳。此外，醫(yī)院缺乏對糾紛處理專職人員的獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制，他們處在“高?！睄徫粎s與其它行政職能科室人員一樣拿平均獎(jiǎng)金，一定程度上影響他們的工作熱情和工作效率。

2.4 不重視媒體溝通 當(dāng)媒體就“醫(yī)鬧”事件對醫(yī)院進(jìn)行采訪時(shí)，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的反應(yīng)是回避、拒絕或者讓其找院領(lǐng)導(dǎo)，這種避而不談的態(tài)度恰恰讓媒體先入為主認(rèn)定醫(yī)院存在過錯(cuò)。而醫(yī)院出于各種顧慮，對宣傳科的要求是壓住消息、不要報(bào)道，更不要說主動聯(lián)系媒體，利用媒體轉(zhuǎn)變事態(tài)發(fā)展。但是，現(xiàn)今是“媒體為王”的時(shí)代，一味隱瞞、壓制報(bào)道只會讓群眾和媒體在缺乏事實(shí)依據(jù)的情況下無端揣測，造成更多負(fù)面影響。

3 醫(yī)院“醫(yī)鬧”事件應(yīng)對方法建議

3.1 建立醫(yī)院“醫(yī)鬧”危機(jī)管理小組 醫(yī)院應(yīng)建立“醫(yī)鬧”危機(jī)管理小組，挑選合適人員并相對固定。危機(jī)管理小組應(yīng)設(shè)指揮中心，其下設(shè)立現(xiàn)場處理小組、聯(lián)合調(diào)查小組、媒體公關(guān)小組，明確各部分職責(zé)。指揮中心負(fù)責(zé)對“醫(yī)鬧”事件的事態(tài)和發(fā)展進(jìn)行判斷，啟動危機(jī)響應(yīng)程序，制定危機(jī)應(yīng)對策略，并及時(shí)與政府、上級衛(wèi)生行政部門溝通協(xié)調(diào);現(xiàn)場處理小組負(fù)責(zé)控制“醫(yī)鬧”現(xiàn)場事態(tài)，防止事態(tài)惡化，盡快恢復(fù)醫(yī)療秩序［7］。聯(lián)合調(diào)查小組負(fù)責(zé)對事件展開調(diào)查，有權(quán)調(diào)閱未封存的患者病歷資料，詢問當(dāng)事及相關(guān)科室人員。媒體公關(guān)小組負(fù)責(zé)掌握媒體報(bào)道動態(tài)，維持媒體關(guān)系，當(dāng)現(xiàn)場有媒體介入時(shí)，應(yīng)至現(xiàn)場溝通回應(yīng)。另外，為確保對“醫(yī)鬧”事態(tài)判斷和策略制定的準(zhǔn)確性，提高醫(yī)院危機(jī)管理水平，醫(yī)院可聘請資深危機(jī)管理專家、媒體溝通專家、法律專家作為危機(jī)管理小組的顧問。

3.2 制定“醫(yī)鬧”事件應(yīng)急規(guī)劃 應(yīng)急規(guī)劃包括制定應(yīng)急預(yù)案、定期演練，根據(jù)演練和應(yīng)急實(shí)例持續(xù)修訂應(yīng)急預(yù)案，是全院應(yīng)急響應(yīng)的依據(jù)和基礎(chǔ)。根據(jù)“醫(yī)鬧”事件的等級劃分，制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)盡可能考慮“醫(yī)鬧”的影響因素和變化，應(yīng)急流程步驟詳細(xì)完善，符合醫(yī)院工作實(shí)際。醫(yī)院應(yīng)將“醫(yī)鬧”事件應(yīng)急預(yù)案和演練納入醫(yī)院整體應(yīng)急管理體系，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高醫(yī)務(wù)人員、“醫(yī)鬧”危機(jī)管理小組成員的應(yīng)急能力。

3.3 強(qiáng)化危機(jī)培訓(xùn)，樹立危機(jī)意識 醫(yī)院應(yīng)在全院范圍內(nèi)開展危機(jī)培訓(xùn)，包括危機(jī)的識別與預(yù)警、危機(jī)的防范與處理、危機(jī)溝通技巧等，培訓(xùn)對象包括醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生、外包人員［8－9］。通過培訓(xùn)使全體人員樹立危機(jī)意識，有效識別危機(jī)信號，掌握應(yīng)急流程，準(zhǔn)確評估“醫(yī)鬧”事件可能帶來的影響，力爭在危機(jī)產(chǎn)生之前化解危機(jī)。學(xué)會換位思考，多站在患者的角度上考慮問題，尊重患者的感受，重視患者投訴和意見反饋，不在公開場合議論醫(yī)患糾紛、“醫(yī)鬧”事件或評價(jià)自己的同事、同行。

3.4 確立“醫(yī)鬧”事件分級應(yīng)對原則 不同規(guī)模、不同程度的“醫(yī)鬧”事件，對醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院、社會造成的后果和影響是不同的，因此，應(yīng)對其進(jìn)行合理分級，針對不同級別“醫(yī)鬧”事件確立不同應(yīng)對原則。根據(jù)醫(yī)鬧事件患方參與人數(shù)、暴力程度、對醫(yī)療秩序的影響、對醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的破壞程度、是否有媒體介入、可能蔓延的趨勢等影響因素，可將“醫(yī)鬧”事件劃分為3 個(gè)等級:Ⅲ級為一般事件，Ⅱ級為較大事件，Ⅰ級為重大事件，其中參與人數(shù)、暴力程度、對醫(yī)療秩序的影響、可能蔓延的趨勢，是劃分等級的關(guān)鍵因素。

3.5 掌握現(xiàn)場處理原則與技巧

3.5.1 依法打擊醫(yī)院暴力行為 發(fā)生“醫(yī)鬧”事件，應(yīng)當(dāng)立即撥打110 報(bào)警并通知警醫(yī)辦，積極向公安機(jī)關(guān)提供“醫(yī)鬧”的違法行為證據(jù)，依靠公安部門的武裝保障力量控制現(xiàn)場沖突，同時(shí)組織醫(yī)院安保進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)惡化，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身安全及醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)定、明確表明對“醫(yī)鬧”及暴力零容忍的態(tài)度，配合警方震懾、打擊“醫(yī)鬧”。

3.5.2 有效區(qū)分隔離現(xiàn)場人員 “醫(yī)鬧”事件現(xiàn)場人員一般分為三類，一類是患者及直系親屬，是事件的直接關(guān)聯(lián)者，一類是圍觀群眾，還有一類是患者親友或“職業(yè)醫(yī)鬧”等人員，現(xiàn)場處理時(shí)應(yīng)將這三類人員分隔開來，直接與患者及直系家屬對話協(xié)商，了解事情原由及其訴求，避免三類人員混合在一起，負(fù)面效應(yīng)疊加［10］。

3.5.3 主動面對媒體講事實(shí) “醫(yī)鬧”事件本身就是不容掩蓋的客觀事實(shí)，因此，當(dāng)有媒體介入或已形成熱點(diǎn)話題時(shí)，醫(yī)院應(yīng)主動面對媒體，向公眾報(bào)告事實(shí)，慎重闡述原因，避免不恰當(dāng)?shù)谋硎鲆l(fā)更多負(fù)面和深入的討論。針對媒體和公眾的質(zhì)疑，不要打包票、說滿話，要正視醫(yī)院存在的不足，適當(dāng)表達(dá)醫(yī)院的愛心和同情心，獲得媒體和公眾的理解。

3.5.4 引導(dǎo)患方合法解決糾紛 現(xiàn)場處理人員應(yīng)主動表明身份，與患方及直系親屬直接對話，了解患方的訴求，疏導(dǎo)患方的情緒。不同級別的“醫(yī)鬧”事件應(yīng)派相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)至現(xiàn)場處理，領(lǐng)導(dǎo)的身份和態(tài)度通常能夠有效安撫患方的激動情緒，表明醫(yī)院的重視程度。應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)患方到接待室，告知患方行為的違法性質(zhì)及其后果，合法解決醫(yī)患糾紛。

3.5.5 積極取得上級行政部門支持 Ⅱ級以上“醫(yī)鬧”事件，應(yīng)及時(shí)向上級行政部門匯報(bào)，取得他們的理解并尋求策略支持，必要時(shí)請求政府和衛(wèi)生行政部門介入，形成聯(lián)動機(jī)制，以控制“醫(yī)鬧”事態(tài)發(fā)展。

3.6 建立危機(jī)管理效果評價(jià)制度 “醫(yī)鬧”事件平息后，醫(yī)院危機(jī)管理小組應(yīng)組織參與人員對“醫(yī)鬧”事件起因、應(yīng)對處理過程、效果進(jìn)行總結(jié)、評價(jià)，有利于進(jìn)一步完善“醫(yī)鬧”危機(jī)管理制度，提高危機(jī)管理效率，也為后續(xù)“醫(yī)鬧”應(yīng)急演練、培訓(xùn)提供支持。

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