行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究

胡炎平

（五邑大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 江門 529020）

行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究

胡炎平

（五邑大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 江門 529020）

行政服務(wù)中心是服務(wù)型政府的綜合服務(wù)平臺(tái)。在行政服務(wù)中心發(fā)展過(guò)程中，其規(guī)范性明顯不足，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是其規(guī)范運(yùn)作的重要保障。推行行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，也是可行的。我國(guó)各級(jí)政府高度重視行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，多地已推行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。但我國(guó)現(xiàn)在理論準(zhǔn)備不足，并缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和支持，缺乏科學(xué)、系統(tǒng)、適用的標(biāo)準(zhǔn)體系。我國(guó)應(yīng)加強(qiáng)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供理論支持；加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳培訓(xùn)，爭(zhēng)取利益相關(guān)方的認(rèn)同和支持；制訂科學(xué)系統(tǒng)的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系，讓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有據(jù)可依。

行政服務(wù)中心；服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化

行政服務(wù)中心（各地稱謂不一，有的稱為政務(wù)服務(wù)中心、行政審批服務(wù)中心、便民服務(wù)中心、辦證服務(wù)中心、社會(huì)服務(wù)中心、政務(wù)超市、政務(wù)大廳、市民中心等等），是地方政府重新整合權(quán)力結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一執(zhí)行從各職能部門之中相對(duì)分離 出來(lái)的靜態(tài)職能，并實(shí)行集中辦公，從而高效、透明、公平、公正地為社會(huì)各類組織和公眾提供便捷的行政服務(wù)的機(jī)構(gòu)。它是我國(guó)地方政府行政改革過(guò)程中的一種獨(dú)特的制度安排，是構(gòu)建服務(wù)型政府的一種重要載體和綜合服務(wù)平臺(tái)。我國(guó)行政服務(wù)中心的服務(wù)模式源于英國(guó)的“一站式”(oneshopstation)服務(wù)。上世紀(jì)90年代，我國(guó)地方政府為順應(yīng)全球化發(fā)展趨勢(shì)，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，在借鑒西方公共服務(wù)改革理論和成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展了行政服務(wù)改革。各地方政府在逐步推行政務(wù)公開(kāi)、推進(jìn)行政審批制度改革、建設(shè)服務(wù)型政府的過(guò)程中，先后建立了行政服務(wù)中心。至2011年底，我國(guó)31個(gè)省(區(qū)、市)共設(shè)立各類行政服務(wù)中心2912個(gè)，其中，省級(jí)服務(wù)中心10個(gè)，市（地）級(jí)368個(gè)，縣（市）級(jí)2534個(gè)；另外還有30377個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立了便民服務(wù)中心[1]。

一　問(wèn)題的提出

我國(guó)行政服務(wù)中心的快速發(fā)展，各地服務(wù)中心進(jìn)駐部門的增多，功能的全面拓展，都帶來(lái)服務(wù)中心的管理難度逐步增大，管理中出現(xiàn)的問(wèn)題日趨明顯。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳于2011年8月發(fā)布的《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》指出：“政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行缺乏明確的規(guī)范，公開(kāi)辦理的行政審批和服務(wù)事項(xiàng)不能滿足群眾需求?！盵2]這說(shuō)明行政服務(wù)中心在發(fā)展過(guò)程中，存在規(guī)范性明顯不足的問(wèn)題。其原因主要有三：一是服務(wù)中心的人員構(gòu)成復(fù)雜，窗口工作人員實(shí)行定期輪換，其工作態(tài)度和習(xí)慣仍有原單位的影子，實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各異，服務(wù)質(zhì)量不一，給服務(wù)對(duì)象形成的服務(wù)形象各不相同；二是進(jìn)駐服務(wù)中心的部門逐步增多，組織結(jié)構(gòu)越趨復(fù)雜，行政服務(wù)的質(zhì)量控制、綜合評(píng)價(jià)所面臨的不確定性增多；三是項(xiàng)目審批、人事決定權(quán)仍屬各職能部門，部門領(lǐng)導(dǎo)意志直接或間接影響該部門的窗口服務(wù)質(zhì)量。[3]

為保證行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定和統(tǒng)一，增強(qiáng)行政服務(wù)的規(guī)范性，服務(wù)體系的有效性，服務(wù)過(guò)程的透明性，服務(wù)結(jié)果的公正性，各地行政服務(wù)中心先后從制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)探路。尤其是近三年來(lái)，全國(guó)各地掀起了行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)高潮。所謂行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是指行政服務(wù)中心構(gòu)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并付諸實(shí)施，將標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法運(yùn)用到行政服務(wù)領(lǐng)域，達(dá)到服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、行政服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、行政服務(wù)方法規(guī)范化、行政服務(wù)過(guò)程程序化，以使行政服務(wù)中心逐步獲得最佳行政服務(wù)秩序和社會(huì)效益的過(guò)程。[4]

二　行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性和可行性

（一）行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性

1.是滿足外部行政環(huán)境需求不斷提高的需要。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，世界各國(guó)、全國(guó)各地之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境成為各地政府的重要任務(wù)。而實(shí)施行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范政府服務(wù)行為，提高政府服務(wù)水平，高效及時(shí)地滿足服務(wù)對(duì)象不斷提高的、多樣化的需求，是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要舉措。[5]

2.是提高行政服務(wù)滿意度的需要。各地行政服務(wù)中心的行政審批服務(wù)，業(yè)務(wù)流程繁簡(jiǎn)不一，上下級(jí)政府的效率、質(zhì)量要求不一；服務(wù)過(guò)程中的隨意性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差別化審批、自由裁量權(quán)濫用等行為常有出現(xiàn)。所以，審批服務(wù)的整體效率、質(zhì)量偏低，審批過(guò)程中權(quán)力尋租、腐敗層出難以避免。這嚴(yán)重影響了行政服務(wù)的效率、質(zhì)量和公平公正性，降低了行政服務(wù)的公眾滿意度。如實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，則可運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一原理、協(xié)調(diào)原理、簡(jiǎn)化原理和最優(yōu)化原理，避免服務(wù)中心服務(wù)中的重復(fù)勞動(dòng)，理順?lè)?wù)中心運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升行政服務(wù)質(zhì)量和效率，提供無(wú)差別的行政審批服務(wù)，大幅度提高行政服務(wù)滿意度。

3.是促進(jìn)跨部門政務(wù)協(xié)同的需要。高效無(wú)縫隙的行政審批服務(wù)需要相關(guān)職能部門的政務(wù)協(xié)同，順暢的政務(wù)協(xié)同需要跨部門的政務(wù)信息共享。但政務(wù)信息共享由于面臨管理上、技術(shù)上或政治上、利益上的困境而難以順利實(shí)施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是解決管理和技術(shù)障礙的有效途徑。標(biāo)準(zhǔn)化可設(shè)計(jì)科學(xué)協(xié)同的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同構(gòu)性，構(gòu)建跨部門政務(wù)信息資源共享安全體系，建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)和電子政務(wù)平臺(tái)，從而跨越管理上和技術(shù)上的障礙，促進(jìn)政務(wù)協(xié)同。[6]

4.是有效監(jiān)控行政服務(wù)的需要。任何組織管理的監(jiān)督控制、績(jī)效考核都需要科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)。目前，各地行政服務(wù)中心的監(jiān)督控制、績(jī)效考核各有特色、自成體系，缺乏科學(xué)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，組織的內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督難以真正奏效，績(jī)效考核可操作性不強(qiáng)，效用不明顯。而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可使每一流程、每一環(huán)節(jié)、每一崗位都有可操作、可量化的明確標(biāo)準(zhǔn)，讓行政服務(wù)中心的監(jiān)督考核真正有標(biāo)準(zhǔn)可依，服務(wù)承諾有具體的內(nèi)容可承諾。[6]

（二）行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的可行性

1.理論上的可行性。標(biāo)準(zhǔn)化最先用于重復(fù)性的工業(yè)化流水線生產(chǎn)，后來(lái)從制造業(yè)引入到服務(wù)業(yè)，從企業(yè)管理引入到政府管理。行政服務(wù)中心的行政服務(wù)同樣具有重復(fù)性和循環(huán)性。行政服務(wù)工作也可劃分為多個(gè)工序或環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)上下銜接，左右貫通。所以，從理論方面來(lái)看，行政服務(wù)中心的工作業(yè)務(wù)性質(zhì)與企業(yè)（尤其是服務(wù)行業(yè)企業(yè)）具有共性，將標(biāo)準(zhǔn)化的原理和方法引入到行政服務(wù)中心，實(shí)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是可行的。[6]

2.實(shí)踐上的可行性。世界各國(guó)高度重視政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。英國(guó)政府1991年頒布了《公民憲章》，明確了政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，接受公眾監(jiān)督，以改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，提高政府服務(wù)水平。[7]美國(guó)政府1993年制定了《顧客至上:服務(wù)美國(guó)民眾的標(biāo)準(zhǔn)》，明確了政府部門的服務(wù)對(duì)象，確定了政府服務(wù)的類型和質(zhì)量，設(shè)定了政府服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的尺度。[8]到1996年，美國(guó)聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)已建立了大約2000多個(gè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。[9]我國(guó)在本世紀(jì)也開(kāi)始探索政府行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，尤其是2007年開(kāi)始在全國(guó)各地的行政服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，現(xiàn)已取得了較好的成效。世界各國(guó)的政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐證明，政府的行政服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化是可行的。

三　行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀

（一）行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概況

我國(guó)各級(jí)政府對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化高度重視。2007年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)會(huì)同國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、民政部、商務(wù)部等部委發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，在全國(guó)正式啟動(dòng)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，并確定了山東聊城市行政服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)作為首批行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)單位。2009年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，確定了本年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目131項(xiàng)，其中包括行政服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目7項(xiàng)（分別為：安徽合肥市行政服務(wù)中心、安徽巢湖市行政服務(wù)中心、福建龍巖市行政服務(wù)中心、河南信陽(yáng)市行政服務(wù)中心、河南漯河市行政服務(wù)中心、湖南常德市行政服務(wù)中心、青海西寧市行政服務(wù)中心），2010年增補(bǔ)5項(xiàng)（江蘇大豐市行政服務(wù)中心、安徽宣城廣德縣行政服務(wù)中心、四川成都市武侯區(qū)行政服務(wù)中心、江蘇宿遷市泗陽(yáng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、山東新泰市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)），2011年又新增9項(xiàng)（北京市西城區(qū)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、安徽省政務(wù)服務(wù)中心、安徽蚌埠市行政服務(wù)中心、山東泰安市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、湖北來(lái)鳳縣行政服務(wù)中心、廣東珠海市行政服務(wù)中心、海南海口市政府服務(wù)中心、四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心、寧夏回族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心）[10][11]。各省也在積極開(kāi)展省級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。在國(guó)家級(jí)和省級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過(guò)程之中，各地行政服務(wù)中心在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》等標(biāo)準(zhǔn)文件的指導(dǎo)下，同時(shí)結(jié)合本地實(shí)際，制定發(fā)布了行政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，四川、山東、福建、安徽、江蘇、湖南、上海等7省市尤為積極，共制定了數(shù)十項(xiàng)行政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。[11]如四川省于2009年就發(fā)布了《四川省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，開(kāi)始推進(jìn)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并從2010年起依次發(fā)布實(shí)施了四川省政務(wù)服務(wù)中心的《管理規(guī)范》、《基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范》、《服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《服務(wù)中心考評(píng)規(guī)范》、《并聯(lián)審批管理規(guī)范》、《電子政務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范》、《安全與應(yīng)急規(guī)范》等七項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)[12]，并于2013年頒布實(shí)施了地方性法規(guī)《四川省政務(wù)服務(wù)條例》，同時(shí)還擬定了政務(wù)服務(wù)中心的《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)》、《計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)管理》、《網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)》、《責(zé)任追究規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息安全標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)中心辦事指南編制規(guī)范》、《服務(wù)中心標(biāo)志標(biāo)識(shí)》、《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》等八個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)[13]。

（二）行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題

1.我國(guó)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論準(zhǔn)備不足。雖然在我國(guó)部分地區(qū)行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革實(shí)踐已經(jīng)開(kāi)展起來(lái)，但這都是摸著石頭過(guò)河的探索性創(chuàng)新。目前，我國(guó)理論界對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究還剛剛起步，對(duì)其概念、范圍、基本原則和標(biāo)準(zhǔn)體系都很模糊，學(xué)術(shù)界還尚未有一致的認(rèn)識(shí)。如沒(méi)有完備的理論準(zhǔn)備，行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐就難以找到明確的方向，在改革探索中會(huì)走很多彎路，浪費(fèi)寶貴的公共資源，不僅不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的，還會(huì)給行政服務(wù)中心的行政服務(wù)帶來(lái)混亂。

2.行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和支持。政府改革過(guò)程往往是一種利益調(diào)整的過(guò)程。行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅涉及服務(wù)中心內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)力調(diào)整，還涉及到進(jìn)駐服務(wù)中心職能部門的利益調(diào)整，同時(shí)關(guān)系到各類社會(huì)組織和普通公眾需求的滿足和利益的實(shí)現(xiàn)。行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅需要本級(jí)政府和服務(wù)中心高層領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)起和推動(dòng)，還需要服務(wù)中心進(jìn)駐部門及其窗口工作人員的認(rèn)同。此外，獲得行政服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持也很重要。我國(guó)目前在政府內(nèi)部和公眾層面都對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)還不夠，對(duì)其實(shí)施成效尚未完全認(rèn)可，這可能成為我國(guó)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的絆腳石。因此利益相關(guān)方往往都傾向于維持現(xiàn)狀，政府內(nèi)部利益相關(guān)方因?yàn)閾?dān)心實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之后會(huì)增加自身的工作量和壓力，故對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化采取敷衍態(tài)度，而最終使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流于形式；社會(huì)公眾也會(huì)因?qū)Ψ?wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識(shí)不夠，從而在涉及自身利益時(shí)采取保守態(tài)度。[14]

3.缺乏科學(xué)、系統(tǒng)、適用的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系。綜合分析已有標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)明顯的不足。首先，缺乏適用具體的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，已實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有關(guān)于行政服務(wù)中心的專有標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)站[15]資料顯示，《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《行政服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等適用性較強(qiáng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已于2012年10月擬定了征求意見(jiàn)稿，但至今尚未正式發(fā)布。其次，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，已經(jīng)發(fā)布實(shí)施的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，雖已根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范文件構(gòu)建了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，但仍缺乏體現(xiàn)先進(jìn)管理理念和技術(shù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系；各地在探索構(gòu)建行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，是在邊實(shí)踐邊設(shè)計(jì)，尚未形成完整、規(guī)范、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

四　我國(guó)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策

目前我國(guó)行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論是理論上還是實(shí)踐上都處于探索階段，需要采取一些針對(duì)性的對(duì)策來(lái)應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中存在的問(wèn)題。

（一）加強(qiáng)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供理論支持

盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)行業(yè)具有普遍適用性，但其畢竟源于企業(yè)，一些流程和術(shù)語(yǔ)無(wú)法與政府部門的行政管理一一對(duì)應(yīng)。政府部門與企業(yè)在性質(zhì)、目標(biāo)、工作流程方面都存在較大差異，而且其服務(wù)也難以用量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。所以，有必要加強(qiáng)政府的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，并且要將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論研究與行政服務(wù)中心的工作實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，使理論能真正應(yīng)用于行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐。我國(guó)相關(guān)的理論研究剛剛起步，須在行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵、范圍和基本原則等方面取得共識(shí)后，重點(diǎn)研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體路徑、方法，為服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐提供理論支持。

（二）加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳培訓(xùn)，爭(zhēng)取利益相關(guān)方的認(rèn)同和支持

行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)中心的工作人員、進(jìn)駐部門、社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)陌生的新事物，難免在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)。地方政府及其行政服務(wù)中心應(yīng)加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳力度，采取大會(huì)動(dòng)員、座談研討、新聞媒介和內(nèi)部刊物介紹等方式進(jìn)行動(dòng)員、教育、宣傳，讓利益相關(guān)方了解服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的可行性、必要性、國(guó)內(nèi)外政府部門改革中的已有成效及相關(guān)的基本知識(shí)；服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建并推行以后，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)中心工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。通過(guò)宣傳培訓(xùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)增強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化理念深入人心，逐步獲得利益相關(guān)方的認(rèn)同和支持，為服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)造良好氛圍，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作健康可持續(xù)發(fā)展。

（三）制訂科學(xué)系統(tǒng)的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有據(jù)可依

國(guó)家應(yīng)盡快發(fā)布實(shí)施《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《行政服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為地方行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化指南。各個(gè)地方政府及其行政服務(wù)中心應(yīng)在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地實(shí)際，組織相關(guān)專家（政府管理專家、標(biāo)準(zhǔn)化研究專家和行政服務(wù)實(shí)踐工作者）制訂科學(xué)系統(tǒng)的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系。在標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中，要對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)進(jìn)行試點(diǎn)驗(yàn)證，實(shí)踐檢驗(yàn)之中不斷改善；在標(biāo)準(zhǔn)推行之后，也要在實(shí)踐之中收集反饋意見(jiàn)，并定期（一年或兩年）修正調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，以逐步形成最佳行政服務(wù)規(guī)范，促使行政服務(wù)中心可持續(xù)發(fā)展。

[1]中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)課題組.政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理研究報(bào)告[J].中國(guó)行政管理,2012,(12).

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[15]國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委.關(guān)于對(duì)《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:基本要求》等6項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)的函[EB/0L].http://www.cnis.gov.cn.

（責(zé)任編校：張京華）

F29

A

1673-2219（2015）01-0085-03

2014-09-16

2013年度教育部人文社科青年基金項(xiàng)目“地方政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)作機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)13YJC8100 16）、2012年度廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“地方行政審批服務(wù)的整合機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)GD12XZZ06）的階段性成果。

胡炎平（1974-），男，湖南雙峰人，五邑大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，華中師范大學(xué)公共管理學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者，從事地方治理研究。