從投訴心理談顧客投訴的防范

□趙 麗 劉宗波

隨著顧客需求的日益多樣化與差異化，顧客對酒店產(chǎn)品與服務的要求也相應提高，其敏感度也不斷增強，對酒店投訴的可能性增大。在這種情況下，應如何針對顧客投訴心理進行防范、最大限度地減少顧客投訴，本文將對此作一探索。

一、顧客投訴重在防范

顧客一般是不愿意投訴的，如果投訴，則說明情況相當嚴重，忍無可忍。據(jù)國外某調(diào)查統(tǒng)計，在27個不滿意的客人中，只有一個人投訴，然而在不投訴的26人中，有18個人再也不登門了。一般情況下，一個不滿意的顧客至少要將其不幸的遭遇告訴至少10人。簡單計算一下，就可以看出問題的嚴重性，如果1人投訴，實際上代表有27個人不滿意，其中再也不登門的18人至少向10人傾訴不滿，酒店則可能失去180個潛在客人，加上流失的現(xiàn)有的27人，共有207人，這是個驚人的數(shù)字。如果投訴處理恰當，投訴的那人可能再次光臨，這當然需要很大的補救成本，然而失去的潛在顧客卻很難挽回。因此對待顧客投訴，堵不如疏，疏不如防，與其當投訴產(chǎn)生后再彌補，還不如防范于未然。

二、顧客投訴心理分析

(一)期望大于感受。顧客投訴是因為顧客對酒店產(chǎn)品或服務不滿意，這種不滿意取決于顧客對酒店服務的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比，即顧客在消費前的期望值與實際消費后的親身感受之間的比較結(jié)果。當感受大于期望時，客人體驗到熱情的服務，客人會感受到物所超值，非常滿意。感受與期望相等時，客人的滿意度可能表現(xiàn)無所謂，基本滿意。當期望大于感受時，形成高期望低感受，產(chǎn)生不快的感受，于是導致投訴。

(二)客人總是容易看到缺點。服務業(yè)有一個非常熟悉的公式“100－1＜0”，這個公式告訴我們，在100個環(huán)節(jié)中，如果一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，那么所有的服務都會被否定。我們可能會認為顧客太挑剔了，但是顧客真的是挑剔嗎?在某酒店的員工培訓課上，曾經(jīng)做了一個這樣的實驗，在黑板上列出這樣五個等式“1+1=2”、“2+2=4”、“3+3=6”、“4+4=8”、“5+5=15”，然后請大家觀察，這五個等式中發(fā)現(xiàn)了什么?大家異口同聲的說第五個等式是錯誤的，幾乎沒有人會說前四個是正確的。這個實驗告訴我們:人們總是容易發(fā)現(xiàn)與眾不同的事物。在我們的服務中，符合常規(guī)的、正確的，容易被人們忽視，但如果不符合常規(guī)，錯了，卻一下子就能被發(fā)現(xiàn)。因此，客人在接受到服務中，顧客是最容易發(fā)現(xiàn)令他不滿意的地方。

(三)客人個體的差異。從接受服務的客人方面看，客人都是從自己的經(jīng)驗和體會出發(fā)去看待和評價自己得到的服務。由于不同顧客的經(jīng)歷不同、體驗不同、身份不同、職業(yè)不同，對服務質(zhì)量的要求也不同，從而對服務質(zhì)量的評價也就因人而異，無統(tǒng)一的標準。一個鄉(xiāng)下的農(nóng)民與一個經(jīng)常出入不同酒店的顧客對同一家酒店相同的服務，感受會大相徑庭，鄉(xiāng)下的農(nóng)民可能會非常滿意，而后者的感受可能是一般或不滿意，因此對于經(jīng)驗豐富、身份地位較高的顧客來說，對酒店服務期望較高，容易產(chǎn)生不滿意的感受。

三、防范顧客投訴的對策

(一)適度控制顧客的期望值。顧客的期望不僅來源于過去的經(jīng)歷、公眾的口碑，更大程度上來源于媒體細信息，從酒店來說，要控制顧客的期望值應注重酒店廣告的真實性。酒店在做廣告宣傳時，不應盲目追求吸引大批顧客，對廣告夸大其詞，大肆渲染，甚至做一些陷阱廣告，承諾一些酒店做不到的服務，在顧客心中塑造一個無與倫比的美好期望，這種過高期望值脫離了酒店的實際，在這種夸大的廣告效應下，酒店一時達到了吸引大批顧客的目的，但吸引的顧客越多，最后失去的也就越多，因為當被吸引的顧客真正光臨酒店時，其真實感受并非像廣告說的那樣，顧客就會大失所望，導致顧客的不滿與投訴。例如:某酒店餐飲為與社會餐飲競爭打出了“烤鴨一元”的廣告，這一廣告確實吸引了不少客人，但當客人消費后才知道，原來“烤鴨一元”是消費200元以上，再付一元送一只烤鴨，顧客們大呼上當，引起投訴，因此酒店做廣告時應真實誠信，應在符合實情的前提下進行包裝宣傳，絕不能脫離事實。

(二)加強監(jiān)督，努力做到零缺陷。從服務本身來講，其質(zhì)量很難做到完全像有形的工業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣的規(guī)范化和標準化，即使是同一個服務員，在不同的時候，服務質(zhì)量也不是完全相同的，由于服務質(zhì)量的這種不穩(wěn)定性，使服務可能存在一些不足的地方，顧客又總是容易發(fā)現(xiàn)與眾不同的東西，也就是說，我們的服務做得越好，那么一旦有一點不是，也是極容易被人發(fā)現(xiàn)的。在此情況下，必須加強對服務質(zhì)量的監(jiān)督，努力做到“零缺陷”。督導的目的就是實現(xiàn)服務的標準化、規(guī)范化和程序化，從而達到無論是哪一個服務員在服務中都按照統(tǒng)一的規(guī)范和程序進行服務，這樣才能減少工作的隨意性，做到待客一致、前后一貫、全店統(tǒng)一。要實現(xiàn)這一目標，一是對員工的服務技能的培訓是十分必要的，告訴員工應是怎樣做，標準是什么;二是督導服務人員在服務過程中的現(xiàn)場督導，對影響服務質(zhì)量容易引起投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對曾經(jīng)發(fā)生過問題的地方和人員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)偏差，及時予以糾正補救;三是事后對督導中糾正補救的措施進行總結(jié)。

(三)個性化服務是預防顧客投訴的“潤滑劑”。由于顧客個體的差異性，不同的顧客對相同服務的感受不同，因此在服務中僅僅提供標準化的服務是遠遠不夠的，還應針對不同的顧客提供個性化的服務。個性化的服務來源于細節(jié)，來源于服務人員對客人真摯的關(guān)心與呵護。例如一個曾經(jīng)下榻過某酒店的客人再次來到酒店時，一進大堂，總臺服務員就能準確、禮貌稱呼他的名字;當他一進入客房時，面巾、茶杯上都有他的名字;再如當天是他的生日，他意外地收到了酒店的生日禮物，這樣即使是走南闖北、見多識廣、生性挑剔的顧客也會被酒店的真情、細致的服務所感動。這需要服務人員在服務中對客人細致觀察、用心思考、不斷總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上建立、健全客戶的檔案資料，設(shè)立專職的客戶關(guān)系管理崗位，為提供個性化服務打下了基石。

(四)把投訴撲滅在火苗狀態(tài)。不要讓客人的不滿上升到投訴的級別，顧客是在忍無可忍的情況下才選擇投訴，在服務中，當客人流露出不滿情緒時，服務員要予以重視并處理，避免客人的火氣越來越旺，使得一個本可以小事化了的事情被弄到不可解決的地步。這就要求服務員遇到客人不滿時，注意方式方法，不能“踢皮球”，應推行“首問制”，即顧客第一個問到誰，就由誰負責把問題解決到底，即使顧客宣泄的不滿與自己無關(guān)，服務人員也應禮貌道歉，耐心傾聽，仔細觀察，揣摩客人不滿的原因，以示對客人的關(guān)心和重視，并通知相關(guān)部門及時采取補救措施，消除客人心中的不滿，讓客人有備受關(guān)注的感覺，從而緩解情緒，將投訴撲滅在火苗狀態(tài)。

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