淺談平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績效考核中的應(yīng)用

摘要:平衡計(jì)分卡目前是世界上最流行的管理模式之一，最早流行于企業(yè)，并且已得到世界管理學(xué)家的認(rèn)可與支持，在我國這種最流行、最科學(xué)的績效考核辦法也得到了證實(shí)，并被逐步應(yīng)用到了公立醫(yī)院，它的應(yīng)用將調(diào)動(dòng)醫(yī)院全體職工的積極性和能動(dòng)性，促進(jìn)醫(yī)院良性持續(xù)發(fā)展。本文將從平衡計(jì)分卡的概念及原理入手，闡述平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院實(shí)施的必要性與可行性以及實(shí)施辦法，最后說明實(shí)施過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。以上是我個(gè)人膚淺的看法，希望對醫(yī)院的績效改革助上一臂之力。

一、平衡計(jì)分卡的概念

它是一種以信息為基礎(chǔ)的，系統(tǒng)地考慮影響企業(yè)業(yè)績的多方位驅(qū)動(dòng)因素，據(jù)此建立多維度地全方位地密切相關(guān)的平衡指標(biāo)體系，來考核企業(yè)的績效管理。它將企業(yè)的發(fā)展愿景分為四個(gè)維度，即財(cái)務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。這樣在每個(gè)維度中都設(shè)有科學(xué)有效的評價(jià)指標(biāo)，并按其重要性賦予一定的權(quán)重，最后形成完善的業(yè)績評價(jià)考核體系。這四個(gè)維度是相輔相成的，缺一不可。

二、平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院實(shí)施的必要性

(一)以前醫(yī)院績效管理的過程

大部分醫(yī)院是在年初根據(jù)醫(yī)院以往數(shù)據(jù)，結(jié)合本院今年的實(shí)際情況，制定醫(yī)院總體績效考核方案，并將該方案進(jìn)行分解到全院的各個(gè)科室，形成科室考核計(jì)劃方案，通過民主集中制管理最終形成各月的科室計(jì)劃考核方案，接下來就是加以實(shí)施，并將實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃對比，其結(jié)果作為各個(gè)科室及每個(gè)職工的崗資、獎(jiǎng)金的依據(jù)之一。

(二)這種績效管理存在的問題

首先,這種考核方法缺乏事前、事中的監(jiān)督過程，是一種典型的事后監(jiān)督，典型的輕過程、重結(jié)果的管理模式。這種管理容易產(chǎn)生某些科室為了自身的利益而損害醫(yī)院整體的利益。其次,它考核的指標(biāo)不全面，只考慮了財(cái)務(wù)指標(biāo)，沒有非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如患者的滿意度、醫(yī)護(hù)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等等。最后,這種考核方式具有短期效益行為，損害長期利益，具體表現(xiàn)為患者住院一次性消費(fèi)極大，叫苦連天，這樣下次不再來本院就診，長期以往，醫(yī)院收入逐步減退。

(三)平衡計(jì)分卡應(yīng)用醫(yī)院績效管理的優(yōu)點(diǎn)

平衡計(jì)分卡首先把醫(yī)院的使命和長期發(fā)展戰(zhàn)略全部轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕闹笜?biāo)，同時(shí)把上述問題分為財(cái)務(wù)、患者、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面，每個(gè)方面又涵蓋了若干相關(guān)的指標(biāo)。這樣平衡計(jì)分卡主要關(guān)注的是上述各方面指標(biāo)間的相關(guān)與平衡，這樣有利于把全院共同愿景化為行動(dòng)，這樣有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

三、平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院實(shí)施的可行性論證

平衡計(jì)分卡不但使用于企業(yè)，非營利性組織應(yīng)用的效果也得到證明，最早在美國、英國、新加坡等醫(yī)療組織進(jìn)行應(yīng)用都取得了顯著的效果，實(shí)踐證明平衡計(jì)分卡廣泛地適應(yīng)于市場機(jī)制下各種組織與團(tuán)體。在我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面表現(xiàn)為：

(一)得到政府的支持

國務(wù)院在頒布了2009-2011年醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案中指出：推行人事終身制度的改革，實(shí)行崗位績效工資的考評制度。

(二)國外的寶貴經(jīng)驗(yàn)可以鑒證

我們說全球經(jīng)濟(jì)一體化，揚(yáng)長避短，取其精華這是社會(huì)發(fā)展的永恒話題，國外公立醫(yī)院的先進(jìn)管理理念告訴我們國內(nèi)公立醫(yī)院可以應(yīng)用，而且是目前公立醫(yī)院行之最有效的績效考核管理辦法。

(三)信息技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)院實(shí)行平衡計(jì)分卡管理提供了平臺(tái)

信息技術(shù)與速度的發(fā)展讓人們處理事物的速度與質(zhì)量得到了提高，這樣也促進(jìn)了平衡計(jì)分卡管理的效益。

四、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效考核中的應(yīng)用

首先成立績效考核小組，由院長親自擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，因?yàn)橹挥羞@樣才能確保平衡計(jì)分卡的有效實(shí)施。

其次調(diào)查收集醫(yī)院的各種信息，使該信息涵蓋了每一個(gè)員工在醫(yī)院的活動(dòng)軌跡。同時(shí)借助信息收集的過程，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，使每一個(gè)員工都能接受。

根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，對科室進(jìn)行分類，劃分績效考評單元。分為門診類科室、住院類科室、醫(yī)技類科室、藥劑科、管理類科室等

再有將指標(biāo)分類并確定取舍。醫(yī)院借助平衡計(jì)分卡的原理和方法，圍繞醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，要按照各個(gè)科室的實(shí)際情況分別設(shè)計(jì)，考核指標(biāo)要突出重點(diǎn)，根據(jù)每年管理的側(cè)重點(diǎn)不同而調(diào)整指標(biāo)，使指標(biāo)不斷地完善。

具體如下：

(一)財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，所以應(yīng)該圍繞著醫(yī)院的收益而選擇，從經(jīng)濟(jì)效益和病人負(fù)擔(dān)兩個(gè)方面來考核，因此財(cái)務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是成本收益率、人均收益、人均成本、科室收治人次、衛(wèi)生材料消耗率、人均住院費(fèi)、人均門診費(fèi)用、藥占比等。

(二)業(yè)務(wù)流程維度

它是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率真實(shí)反映。只有提高醫(yī)療質(zhì)量，才能獲得患者好的口碑，從而增加患者量這是醫(yī)院永恒話題。關(guān)鍵指標(biāo)包括醫(yī)療綜合質(zhì)量指標(biāo)、護(hù)理綜合質(zhì)量指標(biāo)、院感綜合質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、設(shè)備使用率、職工考勤完成評估等。

(三)患者（客戶）維度

醫(yī)院應(yīng)該考慮如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量從而滿足患者的需要和市場的需求，最終擴(kuò)大市場份額，關(guān)鍵指標(biāo)包括患者滿意度、科室滿意度、科室投訴次數(shù)等。

(四)學(xué)習(xí)與成長維度

二十一世紀(jì)是人才競爭的世紀(jì)，所以科室教學(xué)與技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)護(hù)人員展示自我的最好平臺(tái)，也是全院科技發(fā)展的動(dòng)力源泉，還是醫(yī)院形成核心競爭力的有力支柱，關(guān)鍵指標(biāo)包括科研、論文管理、培訓(xùn)參會(huì)率、考試合格率、繼續(xù)教育學(xué)分達(dá)標(biāo)率等。

以上四個(gè)維度是相互聯(lián)系相互依賴的，最終達(dá)到獲取的財(cái)務(wù)績效。所以必須了解市場，為了獲取市場，必須在內(nèi)部運(yùn)營流程上加以改善，這樣才能為了提升內(nèi)部運(yùn)營效率，再有醫(yī)院的員工必須不斷地提升自我，重塑自我，這樣使自己不斷地學(xué)習(xí)成長。

(五)根據(jù)實(shí)際情況，對每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)值的測定

一般可采取歷史數(shù)據(jù)的平均測算，同時(shí)結(jié)合醫(yī)院科室實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整確定。

(六)評分方法的選擇

評分方法一般可采取目標(biāo)參照法、加分法、扣分法、區(qū)間法。

(七)最后根據(jù)重要性確定指標(biāo)不同的權(quán)數(shù)

一般可采用權(quán)重因子判斷表法、專家直觀判定法、德樂非法來確定。通過以上建立一套行之有效的績效考核體系。

五、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效考核應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予高度的重視與支持

熟話說萬事開頭難，平衡計(jì)分卡是個(gè)新生事物，想要得到全院的職工理解配合需要有一個(gè)過程，這是人之常情。但是首先必須得到領(lǐng)導(dǎo)的全力支持與高度配合，因?yàn)槠胶庥?jì)分卡嵌入到醫(yī)院的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)流程，是個(gè)復(fù)雜的工程，無論是解讀和轉(zhuǎn)化醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，還是制定各項(xiàng)指標(biāo)并在內(nèi)部實(shí)施，平衡計(jì)分卡的考核管理每一步都離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，有了領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)與支持則事半功倍。

(二)做好全院的溝通協(xié)調(diào)工作

平衡計(jì)分卡管理的原則是根據(jù)本院的具體情況因人而宜，不是千篇一律，所以針對不同的醫(yī)院、不同的科室、不同的人員，平衡計(jì)分卡的制定也是不同的，所以在制定與執(zhí)行過程中要注意區(qū)分管理層、職能科室、臨床科室、醫(yī)技科室的差異性，并注意與上述這些科室的溝通與協(xié)調(diào)，大量地收集上述科室的信息資源與共享，了解各個(gè)科室的各方面動(dòng)態(tài)走向。這樣有利于全院對平衡計(jì)分卡有個(gè)共同的目標(biāo)，減少管理上的矛盾與阻力，從而促進(jìn)平衡計(jì)分卡的有效實(shí)施。

(三)提高醫(yī)院的信息管理質(zhì)量

因?yàn)槠胶庥浄挚ü芾硇枰罅康闹笜?biāo)體系和數(shù)據(jù)分析，這些對信息化管理體系的要求和系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)要求非常高，目前醫(yī)院還缺乏這方面的建設(shè)，所以醫(yī)院首先要注重這方面的投入，并做好軟件的及時(shí)更新工作和操作人員的培養(yǎng)工作。這是做好平衡記分卡績效考核的基礎(chǔ)。

(四)注意執(zhí)行過程中獎(jiǎng)懲制度一定要兌現(xiàn)

醫(yī)院使用了平衡計(jì)分卡考核制定，進(jìn)行績效考核，讓每一個(gè)員工都知道了醫(yī)院的發(fā)展愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)，這樣大家向著一個(gè)方向使勁，這樣可以提升每個(gè)員工的積極性與主動(dòng)性，最后集中完成了全院的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，這樣醫(yī)院應(yīng)該將平衡計(jì)分卡的考核結(jié)果與職工的獎(jiǎng)金緊密掛鉤，履行承諾，這是實(shí)施好平衡計(jì)分卡的最佳動(dòng)力源泉。

三、結(jié)束語

總之，在當(dāng)今的市場體制下，醫(yī)院要想持續(xù)地生存與發(fā)展，實(shí)施平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理是有必要的，但是實(shí)施的過程是復(fù)雜和艱巨的，它需要全員的參與，共同的努力，最終一定會(huì)為醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展助上一臂之力的。