構(gòu)建醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制

段浩然，韓彩欣

（河北聯(lián)合大學(xué) 管理學(xué)院，河北 唐山 063000）

一、構(gòu)建醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制的背景

（一）醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

改革開放以來，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷前進(jìn)，在建立中國特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度、提高人民健康水平方面取得了巨大的成就，也得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。但是，近年來，隨著人民生活水平的顯著提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對生命健康質(zhì)量提出更高的要求，與此同時(shí)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生數(shù)量也呈現(xiàn)出了顯著上升的趨勢，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)問題之一。中華醫(yī)院管理協(xié)會(huì)曾對全國270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示：三甲醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛30起以上；73．33﹪的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打，威脅，辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象；59．63﹪的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，圍攻，威脅院長的情況；61．48﹪的醫(yī)院發(fā)生過病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈，設(shè)置靈堂等現(xiàn)象［1］。由此可見，我國當(dāng)前的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患矛盾突出，一定程度上影響了醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的難題之一。

（二）構(gòu)建醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制的必要性

面對日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，不斷升級的醫(yī)患矛盾，醫(yī)政人員應(yīng)該積極主動(dòng)地采取措施進(jìn)行有效防范。醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，就是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)自身特點(diǎn)和實(shí)際情況，建立集醫(yī)療安全監(jiān)測與評估系統(tǒng)、醫(yī)療糾紛預(yù)警處理系統(tǒng)、醫(yī)療糾紛反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)為一體的框架模型，特別注重對患者的診療過程實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測，提高醫(yī)務(wù)工作者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與識(shí)別能力，有效降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生因素，從而減少醫(yī)患沖突與醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

具體來說，首先，有利于有利于醫(yī)務(wù)工作者及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)因素?；颊咭坏┤朐航邮茚t(yī)療服務(wù)，醫(yī)生就應(yīng)該積極地利用監(jiān)測與評估系統(tǒng)，通過風(fēng)險(xiǎn)評估，及時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素，并迅速采取相對應(yīng)的處理措施，將風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽狀態(tài)，提高工作效率，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。其次，有利于管理者對管理工作作出科學(xué)的決策。管理者可通過預(yù)警機(jī)制對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分類、評估，更有針對性和計(jì)劃性的采取防范和解決措施，對整個(gè)醫(yī)院管理工作作出合理高效的規(guī)劃，使信息真正地在管理者手中發(fā)揮積極作用。再次，有利于維護(hù)和實(shí)現(xiàn)患者切身利益，重建和諧醫(yī)患關(guān)系。當(dāng)醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾沖突時(shí)，為達(dá)到賠償目的，患者和患者家屬傾向于采取不理性的暴力手段解決問題。但實(shí)際情況是，并非所有的“鬧”都能達(dá)到患者或其家屬的理想效果，并且在整個(gè)糾紛過程中，也會(huì)消耗患方一定的人力、物力和財(cái)力，勞神傷財(cái)，更為重要的是，不理性的處理過程也會(huì)嚴(yán)重影響到病人的病情好轉(zhuǎn)以及恢復(fù)。所以建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，一定程度上維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益，有益于重建和諧友善的醫(yī)患關(guān)系。

二、醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制研究主要內(nèi)容

（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生原因的研究

關(guān)于醫(yī)療糾紛的定義有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)療糾紛就是指醫(yī)患雙方的一種矛盾；而狹義的醫(yī)療糾紛是指，醫(yī)患雙方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療、護(hù)理行為以及診療過程中發(fā)生的不良結(jié)果及其原因認(rèn)識(shí)不一致，從而產(chǎn)生分歧，引發(fā)爭議。通過檢索國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)目前對于醫(yī)療糾紛發(fā)生原因的研究頗為深入和全面，大致可以分為三個(gè)方面：

1 醫(yī)方因素

首先是醫(yī)療技術(shù)水平偏低，服務(wù)質(zhì)量偏差。通過文獻(xiàn)分析法和實(shí)證調(diào)查法發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)療糾紛都是源于醫(yī)療事故的發(fā)生。部分醫(yī)務(wù)工作者試圖在診療過程中利用醫(yī)患雙方信息不對等性，規(guī)避責(zé)任。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高，整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務(wù)水平雖有顯著提升，但是部分醫(yī)務(wù)工作人員（特別是在一些縣鄉(xiāng)級醫(yī)院）專業(yè)不過硬、知識(shí)不全面、操作不規(guī)范，從而導(dǎo)致誤診、漏診、誤治，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到患者及患者家屬所期待的治療效果。其次是醫(yī)院管理水平有待提高。醫(yī)院的規(guī)章制度不健全或落實(shí)不到位，職能科室并未履行應(yīng)有的職能，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)淡薄等等，這些都是引發(fā)醫(yī)療糾紛不容忽視的原因。例如，在醫(yī)療活動(dòng)中，許多問題可能涉及到多個(gè)科室，但由于科室的職責(zé)分工不明確，出現(xiàn)科室之間互相推脫責(zé)任的現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況而導(dǎo)致醫(yī)患沖突也是情理之中的事。

2 患方因素

首先是賠償心理及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。由于目前我國還處于社會(huì)主義初級階段，醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不太合理，在一些地區(qū)，患者就診時(shí)承擔(dān)著一定的經(jīng)濟(jì)壓力，所以在診療過程中，一旦出現(xiàn)不良事件，一些患者家屬借機(jī)大做文章，企圖“以鬧獲利”，賠償心理嚴(yán)重，甚至不惜雇傭“職業(yè)醫(yī)鬧”來詆毀醫(yī)生及醫(yī)院形象，擾亂醫(yī)院正常工作秩序。其次是患者對治療效果期待過高。隨著人民生活水平的提高，老百姓對生命健康質(zhì)量提出了更高的要求，但醫(yī)療行業(yè)不同于其他服務(wù)行業(yè)，醫(yī)學(xué)技術(shù)本身就存在復(fù)雜性、特殊性以及高風(fēng)險(xiǎn)性，所以由于患者認(rèn)識(shí)的局限，當(dāng)診療效果沒有達(dá)到患者或患者家屬的期望值時(shí)，就極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。此外，患者及家屬法律意識(shí)的增強(qiáng)。隨著法律知識(shí)的普及度越來越高，患者及患者家屬對維護(hù)自身合法利益提出了更高的要求，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療不良事件時(shí)，主動(dòng)采用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。

3 社會(huì)因素

首先，衛(wèi)生資源分布不合理，政府投入不到位，社會(huì)醫(yī)療保障制度不完善。我國目前還處在社會(huì)主義初級階段，人均資源偏低，衛(wèi)生資源分布不均，各級政府的衛(wèi)生財(cái)政投入80﹪集中在城市，而其中的80﹪又集中在大城市。此外，根據(jù)易春黎等人對上海、廣州、大連、武漢、重慶、長春等6個(gè)城市1053戶貧困戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象的平均年齡49．3歲，89．2﹪為下崗或退休者，85．6﹪靠政府低保維持生活，24．3﹪家庭有成員長期患病，但其無任何醫(yī)療保障比例高達(dá)74．9﹪［2］；中國社科院的“社會(huì)和諧穩(wěn)定問題全國抽樣調(diào)查”顯示，在調(diào)查的17個(gè)問題中，“看病難，看病貴”排在第一位［3］。因此在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，患者的就診心理極易扭曲，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。其次，社會(huì)輿論與媒體報(bào)道的片面性。目前，部分媒體出于自身利益以及對醫(yī)療行為認(rèn)識(shí)的不足，對醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行片面性報(bào)道，過分強(qiáng)調(diào)患者在醫(yī)療事件中的弱勢地位，煽動(dòng)群眾不滿情緒，在一定程度上誤導(dǎo)公眾，制造不良的社會(huì)輿論，因此加重了醫(yī)療糾紛的處理難度。

（二）醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制框架研究

1 建立醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng)（MSMS）

目前，國內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為，保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是防范和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施。因此，醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制的重中之重。為有效建立監(jiān)測系統(tǒng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該首先做好醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估的相關(guān)工作，積極主動(dòng)地分析醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主體、客體以及社會(huì)因素，運(yùn)用定性和定量方法對不同種類的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評估。醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng)要求對醫(yī)療服務(wù)的全過程實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測，預(yù)測醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，合理設(shè)立監(jiān)測項(xiàng)目與指標(biāo)，明確設(shè)定預(yù)警級別與預(yù)警閾值。特別是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)體系的建立，研究者應(yīng)該努力做到，將該指標(biāo)體系與醫(yī)療指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、社會(huì)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，融為一體，能夠?yàn)獒t(yī)療糾紛預(yù)警的處理階段做好準(zhǔn)備工作。

2 建立醫(yī)療糾紛預(yù)警處理系統(tǒng)（MSDS）

醫(yī)療糾紛預(yù)警處理系統(tǒng)就是根據(jù)不同的預(yù)警級別，采取不同等級的預(yù)警措施，以達(dá)到控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序的目的。首先，應(yīng)該明確負(fù)責(zé)制度，實(shí)施分級管理：紅色預(yù)警由行政副院長負(fù)責(zé)，成立由行政副院長為組長，機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，科室相關(guān)專家組成的處置小組；橙色預(yù)警由醫(yī)政科主任負(fù)責(zé)，成立由醫(yī)政主任為組長，醫(yī)療、護(hù)理及機(jī)關(guān)職能科室，相關(guān)專家組成的處置小組；黃色預(yù)警則由醫(yī)政職能科指派科室人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、幫助、協(xié)調(diào)等工作。其次，預(yù)警處理系統(tǒng)的實(shí)施宗旨就是，最大限度地降低危機(jī)與糾紛帶來的損失以及不良影響，所以，為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，一定要做好信息的上傳下達(dá)工作，保證信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。

3 建立醫(yī)療糾紛反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)（MSFS）

反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)與糾紛監(jiān)測系統(tǒng)是一個(gè)相互促進(jìn)的環(huán)節(jié)，前后呼應(yīng)。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，深入分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及影響因素，在不斷反饋學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上提出監(jiān)測點(diǎn)。醫(yī)院醫(yī)政工作人員通過醫(yī)療糾紛反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)，開展病人安全性回顧研究、醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告制度以及重大醫(yī)療差錯(cuò)案例警示教育等工作。醫(yī)療糾紛，尤其是重大醫(yī)療糾紛的發(fā)生背后常常隱藏了很多誘發(fā)因素，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，就要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行系統(tǒng)性的反思，努力完善醫(yī)療糾紛反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)的構(gòu)建，與監(jiān)測系統(tǒng)形成呼應(yīng)關(guān)系，充分發(fā)揮整個(gè)醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制的積極作用。

三、醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制研究發(fā)展方向

（一）進(jìn)一步明細(xì)化預(yù)警指標(biāo)和預(yù)警分級標(biāo)準(zhǔn)

在整個(gè)預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建環(huán)節(jié)當(dāng)中，最為重要的就是醫(yī)療糾紛預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)的建立，而預(yù)警指標(biāo)和預(yù)警等級的合理設(shè)定會(huì)有效支撐監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行。但是，目前的醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制依然處在摸索階段，尤其是有關(guān)預(yù)警指標(biāo)的確定方法以及預(yù)警等級的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步明細(xì)化，專業(yè)化，努力探索建立系統(tǒng)化、科學(xué)化的預(yù)警信息管理系統(tǒng)。

（二）積極擴(kuò)大預(yù)警機(jī)制的應(yīng)用范圍

目前，國內(nèi)相關(guān)專家學(xué)者對于醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制的研究，理論多于實(shí)踐，并且預(yù)警機(jī)制的應(yīng)用主要集中在某些大型綜合性醫(yī)院的重點(diǎn)科室。因此，醫(yī)政工作人員以及研究人員應(yīng)該進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建，積極擴(kuò)大機(jī)制的應(yīng)用范圍，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)管理的數(shù)據(jù)共享。

（三）全局化、協(xié)調(diào)化醫(yī)院醫(yī)療安全管理

醫(yī)院作為一個(gè)整體，是一個(gè)多層次、多要素、多重機(jī)構(gòu)相交織的系統(tǒng)。因此，對于醫(yī)院醫(yī)療安全管理工作，應(yīng)該從全局的角度出發(fā)，合理整合優(yōu)化各個(gè)機(jī)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)對局部的有效指導(dǎo)。雖然醫(yī)療糾紛發(fā)生的具體情況有所不同，如影響因素、發(fā)生頻率、嚴(yán)重程度等，但醫(yī)院內(nèi)部的不同科室、不同部門應(yīng)該做到相互協(xié)調(diào)，共同努力，將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)因素及醫(yī)療糾紛發(fā)生率降到最低，保證醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，維護(hù)醫(yī)院利益，提高醫(yī)院整體競爭力和良好形象。

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