“雙滿意調(diào)查法”在維系產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

蔣雪玲

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院產(chǎn)科，南寧 530000)

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“雙滿意調(diào)查法”在維系產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

蔣雪玲

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院產(chǎn)科，南寧 530000)

目的 探討“雙滿意調(diào)查法”在維系產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用效果。方法 2013年4月至2014年3月在產(chǎn)科實(shí)施“雙滿意調(diào)查法”，采用《患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》和《護(hù)理人員對(duì)自身工作滿意度調(diào)查表》調(diào)查患者滿意度和護(hù)理人員滿意度，同時(shí)檢查護(hù)理工作質(zhì)量，并與實(shí)施“雙滿意調(diào)查法”前即2012年4月至2013年3月的效果比較。結(jié)果 實(shí)施“雙滿意調(diào)查法”后，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度、護(hù)理人員對(duì)自身工作滿意、護(hù)理質(zhì)量均明顯高于實(shí)施前(P<0.05)。結(jié)論 “雙滿意調(diào)查法”能夠提高護(hù)理人員責(zé)任感和工作積極性，從而提高護(hù)理質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。

雙滿意調(diào)查法； 產(chǎn)科； 護(hù)理質(zhì)量； 醫(yī)患關(guān)系

分娩是一項(xiàng)自然的生理過程，產(chǎn)婦在孕產(chǎn)期不但要承受復(fù)雜的生理變化帶來的種種不適，還要承擔(dān)各種不良因素對(duì)分娩的影響，擔(dān)心母兒安危，尤其產(chǎn)婦在分娩期間常有孤立無援、不安全感，因而處于高度焦慮狀態(tài)[1]，故產(chǎn)婦及家屬常對(duì)產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員提出過高的要求，無疑將圍生醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的身上，使得產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員壓力加大，這也是產(chǎn)科醫(yī)患糾紛居高不下的重要原因[2]。本院產(chǎn)科自2013年4月始，對(duì)護(hù)理人員及出院患者實(shí)施“雙滿意調(diào)查法”，旨在探討一種能夠提高護(hù)理質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的有效護(hù)理模式。現(xiàn)將方法及結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 本院產(chǎn)科共有護(hù)士長1名，護(hù)理人員24名；學(xué)歷：本科10名，大專10名，中專4名；職稱：主管護(hù)師8名，護(hù)師10名，護(hù)士6名。

1.2 調(diào)查方法 2013年4月至2014年3月，對(duì)出院的產(chǎn)科患者均發(fā)放本院產(chǎn)科自行設(shè)計(jì)的《患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)士接診態(tài)度、住院環(huán)境、產(chǎn)前產(chǎn)后健康教育、溝通交流、服務(wù)態(tài)度、陪同檢查等12項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)均有滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，滿意+基本滿意=滿意度，由患者自行填寫，自行投入調(diào)查表回收箱內(nèi)，填寫正確的調(diào)查表中隨機(jī)抽取860份進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為實(shí)施后數(shù)據(jù)。選取2013年4月至2014年3月護(hù)士長對(duì)產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果作為實(shí)施后數(shù)據(jù)。抽取2012年4月至2013年3月產(chǎn)科發(fā)放的780份《患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》及護(hù)士長定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量的檢查結(jié)果相關(guān)數(shù)據(jù)作為實(shí)施前數(shù)據(jù)。

另外，分別在2013年3月及2014年3月對(duì)產(chǎn)科24名護(hù)士發(fā)放《護(hù)理人員對(duì)自身工作滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括工作環(huán)境、工作壓力、績(jī)效考核、薪水分配、人際關(guān)系、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、職業(yè)成就感等9項(xiàng)內(nèi)容，并統(tǒng)計(jì)其結(jié)果作為實(shí)施前、后數(shù)據(jù)。觀察“雙滿意調(diào)查法”實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度、護(hù)理人員對(duì)自身工作滿意度及護(hù)理質(zhì)量變化。

2 結(jié) 果

2.1 患者對(duì)護(hù)理工作滿意度 “雙滿意調(diào)查法”實(shí)施后患者對(duì)護(hù)士接診態(tài)度、住院環(huán)境舒適、產(chǎn)前產(chǎn)后健康教育、溝通交流、服務(wù)態(tài)度、陪同檢查、穿刺技術(shù)、巡視病房及時(shí)性、滿足需求及時(shí)性、患者隱私保護(hù)、費(fèi)用合理性、出院指導(dǎo)內(nèi)容等各項(xiàng)護(hù)理工作滿意度均明顯高于實(shí)施前(P<0.01)，見表1。

表1 “雙滿意調(diào)查法”實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理工作 滿意度比較[n(%)]

2.2 護(hù)理人員自身工作滿意度 “雙滿意調(diào)查法”實(shí)施后，護(hù)理人員對(duì)工作環(huán)境、工作壓力、績(jī)效考核、薪水分配、人際關(guān)系、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、職業(yè)成就感、工作自主性、科室管理滿意度均明顯高于實(shí)施前(P<0.05)，見表2。

表2 “雙滿意調(diào)查法”實(shí)施前后護(hù)理人員自身 工作滿意度比較[n=24，n(%)]

2.3 護(hù)理質(zhì)量 “雙滿意調(diào)查法”實(shí)施后，病房管理、健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、?？谱o(hù)理、技術(shù)操作、護(hù)理文書、消毒隔離等護(hù)理質(zhì)量明顯高于實(shí)施前(P<0.01)，見表3。

表3 “雙滿意調(diào)查法”實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較±s)

3 討 論

一所醫(yī)院能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地及生存發(fā)展，取決于良好的醫(yī)患關(guān)系。而產(chǎn)科是醫(yī)院的一個(gè)特殊科室，產(chǎn)婦是一個(gè)特殊的就醫(yī)群體，出于對(duì)自身及圍生兒健康的關(guān)心，她們對(duì)健康的需求日益增加[3-4]，因而常對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出過高的要求。有報(bào)道指出，全國醫(yī)患糾紛中婦產(chǎn)科約占1/3[5]。戴愛秀[6]對(duì)本院醫(yī)患糾紛調(diào)查發(fā)現(xiàn)，婦產(chǎn)科發(fā)生的護(hù)患糾紛占全院護(hù)理糾紛的29.21%，指出護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)患關(guān)系的和諧，對(duì)護(hù)理人員也會(huì)產(chǎn)生較大的心理壓力，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，影響工作積極性。護(hù)理人員與患者接觸最多，患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度取決于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。有研究表明，產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生原因主要包括護(hù)理技術(shù)操作水平不高、服務(wù)態(tài)度不佳、護(hù)患溝通不善以及患者或家屬本身的因素等[7]?；颊邔?duì)護(hù)理工作滿意度的高低對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)具有可靠性及參考性[8]。

“雙滿意調(diào)查法”就是患者滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意，而雙方滿意的原則是“一切為了患者”“提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)認(rèn)同感”。開展雙滿意調(diào)查活動(dòng)，有助于在了解醫(yī)患雙方需求的同時(shí)，盡可能改善工作中存在的問題，從而緩解醫(yī)患矛盾，提高患者滿意度[9]。本研究結(jié)果表明，在產(chǎn)科實(shí)施雙滿意調(diào)查后，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度、護(hù)理人員對(duì)自身工作滿意度以及護(hù)理質(zhì)量均較實(shí)施前明顯提高，表明該護(hù)理模式是一種有效提高護(hù)理質(zhì)量并改善護(hù)患關(guān)系的方法。通過發(fā)放雙滿意調(diào)查表，醫(yī)院及科室能夠通過患者的反饋及時(shí)掌握護(hù)理人員的工作情況及醫(yī)患關(guān)系情況，通過患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)護(hù)理人員的需求，對(duì)護(hù)理工作中存在的缺陷及時(shí)進(jìn)行整改。對(duì)表現(xiàn)好尤其是患者點(diǎn)名表揚(yáng)的護(hù)理人員，科室除通報(bào)表揚(yáng)外，還在績(jī)效考核方面予以充分體現(xiàn)，體現(xiàn)“多勞多得，干好多得”的績(jī)效考核原則，并直接與評(píng)優(yōu)、進(jìn)修、晉職等掛鉤，使護(hù)理人員個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)增多，獲得職業(yè)成就感，提高護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，主動(dòng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力改善工作環(huán)境[10]，搞好與醫(yī)生、護(hù)理人員及與患者的人際關(guān)系，加強(qiáng)與患者的溝通交流，主動(dòng)提高操作技術(shù)水平，從而提高患者滿意度。

有研究表明，無論是物質(zhì)激勵(lì)還是口頭表揚(yáng)等精神激勵(lì)，對(duì)護(hù)理人員都是一種具有重要意義的激勵(lì)模式，促使護(hù)理人員發(fā)揮自身工作潛力，主動(dòng)改善工作細(xì)節(jié)，提高科室管理水平，更圓滿完成護(hù)理工作，從而使護(hù)理人員對(duì)自身工作滿意度提高，患者滿意度亦相應(yīng)提高[11]。而對(duì)患者投訴較多的護(hù)理人員，除給予通報(bào)批評(píng)，按照績(jī)效考核規(guī)定扣除相應(yīng)的績(jī)效工資外，還應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，查找發(fā)生糾紛的原因，尋找更好的途徑去解決問題，將消極事件轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極結(jié)果[12]。若護(hù)理人員再犯同樣問題時(shí)，應(yīng)取消評(píng)優(yōu)、進(jìn)修、晉職資格，從而有效督促護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作規(guī)范，提高護(hù)理質(zhì)量。

“雙滿意調(diào)查法”基于患者與護(hù)士?jī)蓚€(gè)層面開展調(diào)查，能夠較準(zhǔn)確地反映出患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的認(rèn)可度以及護(hù)士對(duì)自身工作的滿意度，但應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，這還僅僅是一個(gè)表層的數(shù)據(jù)分析，如何通過挖掘數(shù)據(jù)，尋找到提高患者、護(hù)士滿意度的方法與途徑，進(jìn)而加以持續(xù)改進(jìn)，這才是“雙滿意調(diào)查法”真正的內(nèi)涵。另外，本文僅僅局限于本院兩年的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而且護(hù)理人員標(biāo)本數(shù)較少，更可靠的結(jié)論還需要大標(biāo)本、多中心、長期的數(shù)據(jù)積累去加以佐證。

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10.3969/j.issn.1672-9455.2015.02.053

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