12369熱線，終于熱了

南方周末記者 岳家琛;南方周末實習生 梁綺雅

人手不夠是各地12369的普遍現(xiàn)象，環(huán)保部專門負責12369的正式編制也只有兩個，其他人員則都是從地方借調(diào)來的。

環(huán)保部12369也時常會接到虛假舉報的案件，根據(jù)統(tǒng)計，反映情況不屬實的占20%。

“對于普通百姓來講，12369就是環(huán)保部門，查不到污染就是你的問題。但我們只是一個受理電話?！?/p>

全國統(tǒng)一的12369微信舉報平臺或?qū)⒂?015年6月正式發(fā)布。

南方周末記者 岳家琛

發(fā)自北京、河北石家莊

南方周末實習生 梁綺雅

2015年2月底，李小婧的親戚朋友終于清楚她在做什么工作了。

最近幾天，李小婧一直在不停地回答著親戚朋友們對環(huán)保問題的各種咨詢。

“哎？你不就是在做這個嗎！”周圍的親戚朋友突然發(fā)現(xiàn)。

李小婧是環(huán)保部環(huán)境應急與事故調(diào)查中心（以下簡稱應急中心）應急值守處副處長，環(huán)保部12369的受理工作就是由這個部門負責的。

在官方介紹中，12369是環(huán)保部門面向民眾的“綠色通道”。據(jù)應急中心此前受訪介紹，全國98%的地市、50%的省份已開通了12369。其中“010-12369”是環(huán)保部的投訴熱線。2月底以來，這條原本只在華北地區(qū)知名的熱線，一下子就火了。

根據(jù)環(huán)保部應急中心提供的數(shù)據(jù)，去年以前，環(huán)保部12369日均接到舉報量為58件，而2月底之后的一周，日均232件，是之前的4倍。

12369火了之后，網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)“啞了”：打不通，打通了被推到其他政府部門。12369一下子又被推到了火山口。

“發(fā)現(xiàn)環(huán)保問題了，可以打一下12369試試?；蛟S打了電話也沒什么用，但是不打電話一定沒用?！崩钚℃簩δ戏街苣┯浾哒f。

投訴量爆炸式增長

作為河北省環(huán)保廳的一位12369接線員，李曼琳一天的工作就是接聽電話、解答對方詢問、將符合立案要求的投訴記錄下來，并交由下級市縣環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法部門處理?！霸蹅冾I導、監(jiān)督不了辦案人員?！崩盥諏δ戏街苣┯浾哒f。

自2009年環(huán)保部開通12369熱線之后，河北省的舉報量就一直位居前三甲，其他兩個“難兄難弟”是山東、江蘇。不過，在最新的2014年數(shù)據(jù)中，環(huán)保部受理的投訴量，河北已降至第六。

河北省環(huán)保廳12369熱線設在信訪辦下，每周一到周五的工作時間受理舉報。在一間擁有8個工位的辦公室中，有三位接線人員，其中兩位是12369接線員，另外一位則是12345市民熱線的接線員。

如果李曼琳和另一位接線員都在接通中，再有人打進來就需要稍等片刻。

人手不夠是各地12369的普遍現(xiàn)象，環(huán)保部專門負責12369的正式編制也只有兩個，其他人員則都是從地方借調(diào)來的。在一些地方，甚至沒有人員專門接聽12369電話，全部都是環(huán)保局的工作人員輪流接聽，白天由女同事接，晚上則是男同事接。

另外，各地12369的管理方式也不盡相同。有的地方12369舉報熱線由信訪辦負責，有的地方則直接由環(huán)境監(jiān)察大隊負責。山東濟南的12369熱線就由環(huán)境監(jiān)察支隊直接負責。

根據(jù)信訪的相關規(guī)定，投訴一般會由屬地管理，分級負責。因而向河北省環(huán)保廳12369投訴的案件，最終會被轉(zhuǎn)交下級市縣調(diào)查解決。而向環(huán)保部12369投訴的，則會轉(zhuǎn)到各省環(huán)保廳，省一級選擇個別案件進行處理，其余的仍會轉(zhuǎn)交市縣進行解決。正常情況下，2個月內(nèi)辦結，由辦理人員進行回復，12369有時會抽訪。

2月底以來，各級12369投訴量都出現(xiàn)了爆炸式增長。

遼寧鞍山的欒先生撥打12369，投訴當?shù)匾恍W附近建筑垃圾無圍擋、無覆蓋的問題。在撥打了當?shù)?2369之后，對方回應不歸環(huán)保管，應該屬于城管綜合執(zhí)法負責。欒先生于是放棄了投訴。

“之前，我們12369接到的投訴中，真正是想要維護自身利益、想解決環(huán)保問題的只有三分之一左右，三分之二我們都是在給人當槍使。例如一些私人恩怨的報復等等，還有的靠舉報企業(yè)訛錢?！备邉俦硎尽８邉偈琴F州省一位環(huán)境執(zhí)法檢查工作人員。

環(huán)保部12369也時常會接到虛假舉報的案件，根據(jù)統(tǒng)計，反映情況不屬實的，占20%。

2014年，環(huán)保部接到舉報近六萬次，受理才1463件。由于12369數(shù)據(jù)并未全國聯(lián)網(wǎng)，環(huán)保部應急中心無法提供全國數(shù)據(jù)。

“現(xiàn)在，真正關心環(huán)保問題的人增多了。”高勝說。

盡管如此，有效舉報量卻沒有明顯增加?！按蟛糠执蜻M來的也并不是為了舉報，更多的只是咨詢。湊湊熱鬧，打打看有沒有人接?！崩钚℃赫f道。

根據(jù)各省市反饋的結果，有效舉報率和平時沒有太大變化。

濟南市在最近一周接到投訴816個，其中正式立案調(diào)查的僅有54個，更多的則是咨詢性、嘗試性的撥打，或者所反映的問題不屬于環(huán)保部門管轄范圍內(nèi)。

“你們不管嗎”

當南方周末記者來到河北省12369接線室時，李曼琳正在接聽一起關于房屋拆遷產(chǎn)生揚塵的舉報。然而在河北，這一問題是由住建部門負責的，而施工產(chǎn)生的噪聲則環(huán)保部門可以管。

“這不是環(huán)境嗎？你們不管嗎？”電話另一端傳來質(zhì)疑聲。但在河北，管理權限的劃分確實是這樣的。

這幾乎是整個環(huán)保系統(tǒng)的真實寫照。此前，不少環(huán)保系統(tǒng)人士在接受南方周末記者采訪時，都吐槽環(huán)保的事情環(huán)保部門管不了。而環(huán)保大部制擴權的傳聞，幾年前就已有傳聞。

李小婧對此解釋道：“地市一級的部門分工，并不是全國一盤棋的。例如土堆苫蓋，在北京可以管，在太原如果沒辦理環(huán)評手續(xù)，則不歸環(huán)保局管。再如經(jīng)常接到舉報的廣場舞噪聲問題，大部分地方不歸環(huán)保部門管，但在個別地方環(huán)保部門也會負責?！?/p>

也有投訴者熟稔此道。北京的孫先生是12369的熱心撥打者。有一次他投訴狗吠聲，12369讓他直接打治理噪音的110。由此，孫先生對噪音管轄的政府部門就有了清晰的掌握，南方周末記者采訪的時候，他說得頭頭是道：“野狗是歸公安管的，小區(qū)里的狗是歸物業(yè)管的，村里面的狗是歸村長管的?！?/p>

不過，這些部門的負責分工，大部分的普通市民并不了解，因此12369有時也被認為有相互推諉之嫌。

李曼琳第一天上班就留下了深刻印象。剛開始工作接到的第一個電話，對方接通后便開始罵人，罵完就掛了?！爱敃r舉報人是不滿意市里的處理結果，所以就打電話給我們。他覺得環(huán)保是垂直管理的，市里做得不好一定就是省里的責任，其實不是?！?/p>

只有接線人員每天和民眾打交道，但是能否辦結并不取決于接線人員。這也是12369尷尬的一點。

“對于普通百姓來講，12369就是環(huán)保部門，查不到污染就是你的問題。但我們只是一個受理電話，具體也不是我們親自去查，因而有時也會有種無力感?！崩盥毡硎?。

濟南市環(huán)保局環(huán)境監(jiān)察支隊呂擁軍向南方周末記者明確了他們的受理范圍：企事業(yè)單位廢氣、廢水、噪聲、固體廢物、違法排放行為，機動車環(huán)保檢驗機構弄虛作假，危險廢物、醫(yī)療廢物隨意丟棄違法處置等。

另外，還有一些舉報，信息不詳，也無法立案?！拔疫@兒有一股怪味兒，你們來查一下?！薄敖裉煊朱F霾，你們管不管?！鳖愃七@樣的電話，李曼琳時常接到。

而對于環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法人員，他們也有著無奈。

“在實際執(zhí)法中，環(huán)保相關法律有不只一兩處難以使用。”高勝表示。

環(huán)保法第六十條規(guī)定，企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者超過污染物排放標準或者超過重點污染物排放總量控制指標排放污染物的，縣級以上人民政府環(huán)境保護主管部門可以責令其采取限制生產(chǎn)、停產(chǎn)整治等措施；情節(jié)嚴重的，報經(jīng)有批準權的人民政府批準，責令停業(yè)、關閉。

“而實施細則中卻把實施主體的位置更換了。結果一個意思是，由我們向政府報告，經(jīng)同意后由我們來實施關停；另一個的意思是，向政府報告經(jīng)同意后，由政府來實施關停。”高勝解釋道。

“還有的是，法律規(guī)定了不許這樣做，但是后面的罰則上沒寫這樣做的后果是什么。”高勝說，“另外，面對大型企業(yè)，還有執(zhí)行不下去的情況。我們環(huán)境執(zhí)法人員確確實實很多地方?jīng)]做好。”

不過，在環(huán)保部受理的1463件投訴中，大部分都有了處理結果，近1/3是限期整改，其他的有如停產(chǎn)、經(jīng)濟處罰等。

微信投訴平臺即將開通

2002年，環(huán)?？偩謶敝行某闪?。李小婧來參加工作，成為唯一一位接聽投訴電話的人員。而那時的投訴熱線還只是一部普通的辦公電話，號碼也不是12369。接電話只是李小婧的工作之一。

剛開始，處理投訴電話的人員和管理手段等等都跟不上。李小婧受理下來的投訴轉(zhuǎn)到各省，連具體找誰都不知道。“開始得是我求人家的。說我接了一個投訴，能不能處理一下。但是發(fā)出去的函到哪里了我都不知道，我也不知道找誰去要。得去省里打很多電話詢問?！?/p>

“后來通過各種（管理）手段，慢慢在省里有人管了。”李小婧說。

而工作一年后受理的一起投訴，李小婧第一次感受到了做一個環(huán)保人的無力。

有一位孕婦通過電話向李小婧投訴，自家旁邊的大型石化企業(yè)排放污染。這位孕婦沒錢搬走，也沒有過高的要求，只希望企業(yè)可以達標排放。然而，問題反映下去后，省里給的答復是因為技術原因，沒有辦法解決?！爱敃r真的很想幫助這位孕婦，但是沒有辦法，只能建議她去親戚家暫住一下了?！崩钚℃夯貞洝?/p>

隨后，到2007年，隨著電話投訴量的增多，李小婧有了第一個接聽投訴電話的搭檔。再后來，工作方式由傳統(tǒng)的筆錄填寫受理單變?yōu)殡娔X聯(lián)網(wǎng)受理，通過系統(tǒng)將案件傳到各省市。再到2009年6月5日，環(huán)保部010-12369熱線正式開通。

在李小婧看來，人員配置不足和資金缺乏是目前阻礙12369工作進一步發(fā)展的主要因素。而在目前機構精簡的大環(huán)境下，要想增加人手也并不是一件容易的事。

另外，環(huán)保監(jiān)管人員的監(jiān)管也會有一些盲區(qū)，有的企業(yè)環(huán)保部門去查的時候，企業(yè)就暫時停止排污。而環(huán)保部門一走，排污則又開始了。舉報人提供相關圖像證據(jù)將會非常有利于環(huán)境監(jiān)察工作。

再過不久，全國公眾都將可以通過微信12369舉報平臺進行舉報。在微信中搜索“12369環(huán)保舉報”，就可以看到認證主體為“環(huán)境保護部環(huán)境投訴受理中心”的公眾號，關注以后，舉報人站在排污點，可以直接打開GPS發(fā)送位置給舉報平臺，同時還可以上傳文字和圖片。

12369微信舉報平臺是一個全國統(tǒng)一平臺，由系統(tǒng)進行劃片，根據(jù)舉報人舉報的位置，直接交由屬地環(huán)保部門處理。國家一級則主要是大數(shù)據(jù)的監(jiān)督。

2015年3月1日，哈爾濱已經(jīng)開始了12369微信舉報平臺試點。試運行的前6天內(nèi)，共受理投訴36件。重慶、太原也將相繼開始試點。

“平臺開發(fā)好了，重要的還是環(huán)保執(zhí)法部門去處理投訴。所以關鍵還是要看舉報完了，最后能不能處理到位?！崩钚℃簩δ戏街苣┯浾弑硎尽?/p>

根據(jù)目前的工作計劃，全國統(tǒng)一的12369微信舉報平臺或?qū)⒂?015年6月正式發(fā)布。

（應受訪者要求，高勝為化名）