基于公眾滿意的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)實(shí)證研究

謝人強(qiáng)，李堂杰，蘇金福，黃靜晗

(1.福州外語外貿(mào)學(xué)院信息系，福州350202; 2.福建科學(xué)技術(shù)廳，福州350002; 3.福建農(nóng)林大學(xué)，福州350002)

【經(jīng)管探新】

基于公眾滿意的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)實(shí)證研究

謝人強(qiáng)1，李堂杰2，蘇金福3，黃靜晗3

(1.福州外語外貿(mào)學(xué)院信息系，福州350202; 2.福建科學(xué)技術(shù)廳，福州350002; 3.福建農(nóng)林大學(xué)，福州350002)

摘要：網(wǎng)站評(píng)價(jià)對(duì)促進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)有著重要的意義。有必要構(gòu)建基于公眾滿意度的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上對(duì)福建省九個(gè)地級(jí)市的政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。評(píng)價(jià)結(jié)果表明，福建省各地市政府網(wǎng)站普遍存在宣傳力度不夠、可用性與便捷性有待改善等問題，針對(duì)這些問題，提出了相應(yīng)的建設(shè)建議。

關(guān)鍵詞：指標(biāo)體系；福建省；政府門戶網(wǎng)站

一、引言

政府門戶網(wǎng)站作為政府服務(wù)公眾的重要平臺(tái)，其建設(shè)情況直接影響公眾的使用，進(jìn)而影響政府的形象。近些年，各級(jí)政府部門已意識(shí)到這一點(diǎn)，逐步加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)。在網(wǎng)站建設(shè)過程中，除了要提供為公眾服務(wù)的網(wǎng)站功能外，還應(yīng)從各方面提高公眾使用網(wǎng)站的滿意度。當(dāng)前，許多政府門戶網(wǎng)站提供的功能很多，卻未必讓大多數(shù)公眾滿意。為了體現(xiàn)政府為公眾服務(wù)的理念，從公眾滿意角度出發(fā)來建設(shè)網(wǎng)站就顯得十分必要。如何加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，許多人有自己的觀點(diǎn)。不可否認(rèn)的是，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)是促進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)的一種有效方式。關(guān)于網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)證研究，已有學(xué)者作出了一些貢獻(xiàn)。例如，朱歡歡、王裕明、鄒志杰等基于層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)上海市政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究，得出了公眾對(duì)其滿意度的結(jié)果[1]。鄭燁、胡春萍、吳建南選取了我國西部某省126個(gè)縣級(jí)政府網(wǎng)站作為實(shí)證研究對(duì)象，對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)與政府透明度之間的關(guān)系進(jìn)行了研究[2]。王裕明、朱歡歡、張文龍等建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)上海市徐匯區(qū)政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行了實(shí)證研究及評(píng)價(jià)[3]。綜觀現(xiàn)有的文獻(xiàn)，以福建省城市政府門戶網(wǎng)站為研究對(duì)象的實(shí)證研究，暫時(shí)只發(fā)現(xiàn)謝麗彬、李民撰寫的《政府網(wǎng)站滿意度評(píng)估體系構(gòu)建及實(shí)證研究》一文，該文只是對(duì)福建省泉州市政府網(wǎng)站滿意度進(jìn)行了調(diào)查和研究[4]。本文以福建省九地市政府門戶網(wǎng)站作為研究對(duì)象，從公眾滿意的視角進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。

二、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在參考與借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上[5]，結(jié)合中國的國情，以科學(xué)、實(shí)用、系統(tǒng)優(yōu)化等為基本原則，構(gòu)建了基于公眾滿意視角的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系共有三個(gè)層級(jí)，其中包含政府形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知易使用、公眾滿意、公眾信任7個(gè)一級(jí)指標(biāo)，以及17個(gè)二級(jí)指標(biāo)和40個(gè)三級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)體系的構(gòu)建過程及內(nèi)容條款見參考文獻(xiàn)[6]。

三、評(píng)價(jià)對(duì)象及過程

使用上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取福建省福州、廈門、寧德、莆田、泉州、漳州、龍巖、三明、南平等九地市政府門戶網(wǎng)站作為評(píng)價(jià)的研究對(duì)象，通過在線問卷調(diào)查，收集調(diào)查者對(duì)政府門戶網(wǎng)站的認(rèn)知與感受。為了能夠篩選出有效問卷，在調(diào)查問卷的不同位置加入了個(gè)別相近的問題，通過觀察回答情況，來判斷問卷的有效性，同時(shí)也將“有用過所調(diào)查的政府門戶網(wǎng)站”作為判斷問卷有效性的一個(gè)條件。

上述的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的每一個(gè)三級(jí)指標(biāo)項(xiàng)都以至少一個(gè)問題的形式呈現(xiàn)在問卷中，問題答案設(shè)計(jì)主要是以“模糊語言”作為選項(xiàng)。因?yàn)楸疚脑u(píng)價(jià)的是公眾對(duì)政府門戶網(wǎng)站的滿意度，而“滿意”更多地是依賴個(gè)人體驗(yàn)和感覺，無法用具體的數(shù)值來表衡量，所以，選項(xiàng)大多使用“優(yōu)秀，良好，一般，不合格”的評(píng)價(jià)評(píng)語，為了求得評(píng)價(jià)的總分，在計(jì)算時(shí)，將這4個(gè)評(píng)價(jià)評(píng)語，分別賦值為100、85、70、55，用向量表示：V=(100,85,70,55)。

四、數(shù)據(jù)分析及評(píng)價(jià)結(jié)果

經(jīng)過近兩個(gè)月的問卷調(diào)查，共收集有效問卷806份，由于每個(gè)調(diào)查者只提交一個(gè)地市政府的問題調(diào)查表，所以每個(gè)地市的問卷數(shù)量略有不同。為了顯示各地市政府門戶網(wǎng)站的具體差異，須計(jì)算各網(wǎng)站各個(gè)指標(biāo)的分值。設(shè)每一地市政府網(wǎng)站各評(píng)價(jià)指標(biāo)的分值為Fi(i為1時(shí)表示第一個(gè)三級(jí)指標(biāo)，i為2時(shí)表示第二個(gè)三級(jí)指標(biāo)，以此類推)，各指標(biāo)被評(píng)為優(yōu)秀、良好、一般、不合格的比例分別為K1、K2、K3、K4，用向量表示：K=(K1,K2,K3,K4)則。經(jīng)計(jì)算，福建九地市各指標(biāo)的評(píng)分值如表1所示：

表1　福建九地市各指標(biāo)的評(píng)分值

續(xù)表

計(jì)算網(wǎng)站總體得分時(shí)，使用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法，依照使用因素集(三級(jí)指標(biāo))和評(píng)語集比例向量(V)，在單因素判斷基礎(chǔ)上得到的隸屬度矩陣、確定因素集權(quán)重向量、將因素集權(quán)重向量(W)與隸屬度矩陣進(jìn)行模糊綜合評(píng)判等步驟，計(jì)算綜合隸屬度(B)，將綜合隸屬度進(jìn)行歸一化處理(B’)，即可使用公式S=B′·VT求得網(wǎng)站的綜合得分[7-8]。經(jīng)計(jì)算，福建省九地市政府門戶網(wǎng)站的評(píng)價(jià)得分如表2所示。

表2　福建省九地市政府門戶網(wǎng)站的評(píng)價(jià)得分

五、評(píng)價(jià)結(jié)論及建議

(一)評(píng)價(jià)結(jié)論

由以上分析數(shù)據(jù)可知，福建省九地市政府門戶網(wǎng)站在公眾滿意度方面，表現(xiàn)最好的是福州市政府，總得分82.2分，接下來依次是廈門市、龍巖市、漳州市、泉州市、莆田市、三明市、寧德市、南平市。

從分項(xiàng)指標(biāo)的平均得分來看，各地市政府網(wǎng)站在信息公開度和透明度、各部門服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息發(fā)布的及時(shí)性、網(wǎng)站導(dǎo)航清晰程度、網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)令公眾滿意程度等方面表現(xiàn)最好，平均得分均超過80分；在網(wǎng)站對(duì)公眾服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)站運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)站運(yùn)行令公眾的滿意程度等方面也表現(xiàn)較好，平均得分接近80分。然而，各網(wǎng)站在服務(wù)可用性、宣傳情況、與其他媒體的信息分享情況、服務(wù)使用的便捷性、公眾對(duì)網(wǎng)站的支持等方面表現(xiàn)不盡如人意，平均得分較低。

從各城市的平均得分來看，所得的結(jié)論也基本與上述一致。

(二)對(duì)網(wǎng)站建設(shè)的建議

1.加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，近些年政府網(wǎng)站建設(shè)取得了很顯著的成績，但總體而言，政府網(wǎng)站的應(yīng)用還處于一個(gè)較低的水平，應(yīng)用環(huán)境還有待改善。目前，政府網(wǎng)站的使用對(duì)象主要集中在政府工作人員、企事業(yè)單位辦理相關(guān)事務(wù)的員工，還有一些科研院所工作人員等，普通的社會(huì)大眾使用較少。究其原因，一個(gè)很重要的方面就是網(wǎng)站宣傳不到位，導(dǎo)致了社會(huì)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的功能以及提供的服務(wù)不了解。因此，政府部門應(yīng)加大門戶網(wǎng)站的宣傳力度，既可以借助傳統(tǒng)的廣播電視、報(bào)刊雜志等媒體進(jìn)行宣傳，也要通過互聯(lián)網(wǎng)等新媒體工具進(jìn)行推廣，從而讓廣大的社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)政府門戶網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，享受網(wǎng)站帶給自身的便利[9]。

2.做好網(wǎng)站服務(wù)的可用性與便捷性。政府門戶網(wǎng)站代表著政府的形象，在網(wǎng)站正式發(fā)布之前應(yīng)做好嚴(yán)格的測(cè)試工作，既要保證所有的網(wǎng)站鏈接能夠正常訪問，也要保證鏈接網(wǎng)站數(shù)據(jù)的讀取、存儲(chǔ)正確無誤，公眾想要得到某項(xiàng)服務(wù)，點(diǎn)擊了網(wǎng)站的鏈接后，網(wǎng)站應(yīng)該能夠順利提供該項(xiàng)服務(wù)。另外，應(yīng)盡可能讓用戶能夠便捷地使用網(wǎng)站上的所有服務(wù)，沒有必要存在的環(huán)節(jié)應(yīng)一律取消?？傊?，應(yīng)以公眾愉悅使用網(wǎng)站為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為公眾便捷地提供他們想要的服務(wù)。

3.加強(qiáng)政民互動(dòng)，提高公眾對(duì)網(wǎng)站的滿意度。在做好網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)以及提供網(wǎng)站良好的運(yùn)行環(huán)境的基礎(chǔ)上，政府部門還應(yīng)加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)。當(dāng)前政民互動(dòng)的形式有很多，例如網(wǎng)上征詢意見、網(wǎng)絡(luò)問政、政務(wù)微博、網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上信箱等等[10]，政府部門應(yīng)該按照公眾需求和使用習(xí)慣，設(shè)置明確清晰的導(dǎo)航入口，同時(shí)還應(yīng)有健全的制度保障，有專門的人員來處理和負(fù)責(zé)該項(xiàng)事務(wù)，從而保證政民互動(dòng)能夠順利開展，提高公眾對(duì)政府門戶網(wǎng)站的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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An Empirical Study on Evaluation of Government Portal Websites Based on Public Satisfaction

XIE Ren-qiang1, LI Tang-jie2, Su Jin-fu3, HUANG Jing-han3

(1．DepartmentofInformation,FuzhouCollegeofForeignStudiesandTrade,Fuzhou350202;2．FujianScienceandTechnologyDepartment,Fuzhou350002; 3．FujianAgriculturalandForestUniversity,Fuzhou350002,China)

Abstract:An evaluation on the website is very important to promote its construction. Based on the evaluation index system of government portal websites, which is set up based on public satisfaction, this paper evaluates the government portal websites of nine prefecture-level cities in Fujian Province. The result shows that the nine prefecture-level cities have some widespread problems such as insufficient publicity, poor availability and convenience, and so on. Then some suggestions are puts forward to solve these problems.

Key words：index system; Fujian Province; government portal websites

作者簡介：謝人強(qiáng)(1982— )，男，福建南平人，副教授，碩士，主要從事電子商務(wù)與電子政務(wù)研究；李堂杰(1953-)，男，福建福州人，教授，博士，主要從事創(chuàng)新管理研究； 蘇金福(1976-)，男，福建泉州人，福建農(nóng)林大學(xué)副研究員，碩士，主要從事公共管理研究； 黃靜晗(1981-)，女，福建福州人，福建農(nóng)林大學(xué)講師，博士，主要從事公共管理研究。

基金項(xiàng)目：2014年福建省科技廳軟科學(xué)研究項(xiàng)目(2014R0009)

收稿日期：2015-08-25

中圖分類號(hào)：C93

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1672-3910(2015)05-0088-04

DOI:10.15926/j.cnki.hkdsk.2015.05.016