論醫(yī)療非政府組織在醫(yī)患糾紛防控中的作用

鄧世侖

(廣東警官學(xué)院 公共管理系，廣東 廣州 510230)

論醫(yī)療非政府組織在醫(yī)患糾紛防控中的作用

鄧世侖

(廣東警官學(xué)院 公共管理系，廣東 廣州 510230)

當前醫(yī)患矛盾和沖突日益加劇，做好醫(yī)患糾紛的防控工作，維護社會穩(wěn)定成為社會關(guān)注的焦點問題。社會安全閥理論是科塞在沖突理論上的重大貢獻，依據(jù)科塞的社會安全閥理論，將醫(yī)療非政府組織視為社會安全閥，建構(gòu)了模型：在醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的整個過程中，醫(yī)療非政府組織在“沖突預(yù)防階段”、“沖突化解階段”到“沖突善后階段”分別發(fā)揮促進溝通、利益協(xié)調(diào)和消除不利影響的作用，對醫(yī)患糾紛的防控與緩解工作能起保障作用。

醫(yī)患糾紛防控；醫(yī)療非政府組織；沖突理論；安全閥

醫(yī)患關(guān)系失調(diào)不僅影響到醫(yī)療事業(yè)的有序發(fā)展，同時不利于社會的穩(wěn)定和發(fā)展。在社會發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，如何處理和改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建一個合理的解決醫(yī)患沖突和醫(yī)患糾紛的有效機制，成為社會關(guān)注的焦點，同時是我國構(gòu)建和諧社會的重要議題。

一、我國醫(yī)患糾紛形成過程及根源

醫(yī)患關(guān)系是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生活動中的醫(yī)方和患方的關(guān)系，是一種人際關(guān)系。狹義上，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生個體和患者個體之間的相互關(guān)系，而廣義上，醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為主的醫(yī)方群體與以患者為主的患方群體在治療患者疾病過程中所建立的相互關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)多將醫(yī)患關(guān)系視作兩個系統(tǒng)的關(guān)系，醫(yī)方系統(tǒng)涵蓋了醫(yī)生、護士、護理人員、醫(yī)院管理人員、行政人員、醫(yī)療行政管理部門等，患方則突破了患者本人而擴展為包含患者、患者家屬、患者朋友的親緣系統(tǒng)。即是說，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)多將醫(yī)患兩方限定并劃分為以各自當事人為中心的外延圈。

本文認為，從患者到醫(yī)院就醫(yī)直至患者完全出院這一過程，其形成的醫(yī)患關(guān)系可能會有兩種情況(如圖1)的表現(xiàn)：1)醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)生和患者雙方均對醫(yī)療過程比較滿意；2)在醫(yī)療過程中出現(xiàn)了醫(yī)療差錯或者其他爭議(比如醫(yī)患溝通不暢、認知偏差、醫(yī)院管理不善等)所引起的醫(yī)患糾紛，進而產(chǎn)生不滿情緒積累而升級成沖突。在這一沖突形成過程中，其影響因素是多方面的。1)診療護理服務(wù)的特殊性和風(fēng)險性 ，加上每個人人體機能的差異性、治療環(huán)境的異同，可能帶來治療結(jié)果的不確定性，決定了醫(yī)患雙方不對等地擁有這些疾病治療信息，加劇了患者對醫(yī)療結(jié)果未知性的不理解和對醫(yī)生作用局限性的不諒解。2)醫(yī)患雙方缺乏溝通機制，醫(yī)務(wù)人員診療護理的主導(dǎo)權(quán)與患者越來越強烈的知情權(quán)訴求相比遠遠不夠。醫(yī)患雙方缺乏相應(yīng)的溝通，加劇了醫(yī)患矛盾，引發(fā)了醫(yī)患糾紛。3)醫(yī)患雙方信任機制的缺失。隨著我國醫(yī)藥體制改革的大力推進，各類醫(yī)療事故、藥品回扣等現(xiàn)象頻頻曝光，再加上個別醫(yī)生醫(yī)德滑坡以及醫(yī)術(shù)不精，導(dǎo)致患者對醫(yī)生群體和醫(yī)院極度不信任?；颊咴谠\療過程中處處質(zhì)疑醫(yī)生的處方和診療行為，時時懷疑醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)術(shù)。

圖1 醫(yī)患關(guān)系發(fā)展情況圖

二、社會“安全閥”理論概述

國內(nèi)對醫(yī)患糾紛預(yù)防的研究成果甚多，主要分布在以下方面：一是在醫(yī)學(xué)衛(wèi)生學(xué)科針對具體案例研究；二是在行政管理領(lǐng)域從醫(yī)患關(guān)系成因、表現(xiàn)形式和宏觀對策方面展開的研究，強調(diào)在制度上做好預(yù)防機制的的健全工作；三是法學(xué)角度對糾紛進行歸責(zé)和追責(zé)的分析，以及沖突形成后的調(diào)解制度研究。

但是，醫(yī)患關(guān)系緊張和沖突并非單一由醫(yī)療糾紛引起，加之近年來我國醫(yī)患沖突呈現(xiàn)的多樣化、復(fù)雜化特點，單靠行政和解的方式來處理醫(yī)患關(guān)系，只能治標而難以治本。且我國目前醫(yī)患關(guān)系間的信任已破裂，靠單一的調(diào)解，很難修復(fù)日漸破裂和喪失的信任關(guān)系。

本文認為重塑和諧醫(yī)患關(guān)系可以根據(jù)科塞的“安全閥”理論建立模型?？迫敲绹纳鐣_突理論專家，他認為敵對情緒的表達有三種方式：1)將敵對情緒發(fā)泄到該發(fā)泄的對象上，發(fā)泄到真正的對立面上。2)替代，即把敵對行為指向替代目標。替代又可分為手段的替代與目標的替代。3)沒有對象的直接表現(xiàn)。例如酗酒、狂呼亂叫?？迫J為，敵對情緒的發(fā)泄具有安全閥的功能。安全閥是鍋爐上的一個裝置，它的作用是當鍋爐里的水溫過高產(chǎn)生猛烈的蒸汽時，它可以使多余的蒸汽排泄出去，而不至于破壞整個裝置。社會安全閥的作用也一樣，只不過它排泄出去的不是多余的蒸汽，而是猛烈的敵對情緒，因此有助于社會結(jié)構(gòu)的維持。 美國社會學(xué)家科塞的沖突理論，是社會沖突理論領(lǐng)域的一個創(chuàng)新，它指明了沖突存在的必然性，以及緩解沖突的方式，多應(yīng)用于信訪的實踐中。

本文認為，可在醫(yī)患沖突發(fā)生前，建立一個類似于開關(guān)的安全閥，用于排解雙方的不安情緒，通過排解情緒來減少和避免沖突，從而達到一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)(圖2)。如果在醫(yī)患即將或正在發(fā)生沖突時，能夠有一個“安全閥”，針對醫(yī)生和患者進行疏導(dǎo)，進而促進雙方的溝通和理解，可以在一定程度上讓雙方減少對立，緩和醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，或重建新的關(guān)系，促進醫(yī)患關(guān)系持續(xù)發(fā)展。醫(yī)療非政府組織在這一過程中可以扮演“安全閥”的角色。

圖2 醫(yī)療非政府組織在醫(yī)患關(guān)系

在社會發(fā)展的過程中，政府和市場是最早出現(xiàn)的社會治理主體，在促進醫(yī)患關(guān)系和諧相處的過程中一直在扮演著主要的角色，隨著社會發(fā)展環(huán)境的越來越復(fù)雜多變，隨著社會公民理論的出現(xiàn)和發(fā)展，社會大眾逐漸意識到國家政府體系和市場企業(yè)體系的不完備和缺點，我們需要一個新的模型構(gòu)建來彌補醫(yī)患關(guān)系的不和諧現(xiàn)象，需要把醫(yī)療非政府組織引入到其中。在這個社會治理模型中，國家政府體系、市場企業(yè)體系和非政府組織體系融合到了一起，承擔各自應(yīng)該承擔的責(zé)任，扮演各自的定位角色，相互彌補、相互促進、相互作用，共同調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的和諧平穩(wěn)。醫(yī)療非政府組織通過慈善和志愿的力量，動員市場和政府無法調(diào)配的社會資本，從另外的角度提供醫(yī)療服務(wù)，緩解醫(yī)患過程中可能產(chǎn)生的矛盾，補充社會治理的缺陷，實現(xiàn)三方治理的動態(tài)平衡。這種治理的最大特點是穩(wěn)固性和互補性。

醫(yī)療非政府組織遵循助人自助的價值理念，為有需要的醫(yī)患雙方個人、家庭、群體、組織提供專業(yè)服務(wù)，幫助其整合社會資源，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，預(yù)防和解決社會問題，恢復(fù)和發(fā)展社會功能，促進社會和諧的職業(yè)活動。 社會工作獨立于醫(yī)方和患方的第三方角色決定了其在醫(yī)療領(lǐng)域中進行職業(yè)活動的廣度和深度。

三、醫(yī)患糾紛防控中的醫(yī)療非政府組織作用模型分析

根據(jù)社會安全閥理論防止社會沖突激化和給社會沖突減壓的啟示，本文建立了醫(yī)患糾紛防控中的醫(yī)療非政府組織作用模型。醫(yī)患關(guān)系是一個動態(tài)的發(fā)展過程，從關(guān)系建立、發(fā)展，到關(guān)系結(jié)束，醫(yī)患沖突隨時都有可能發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系建立期是醫(yī)患非理性情緒的積累期，同時也是醫(yī)患沖突的預(yù)防期，這一時期，有效疏導(dǎo)醫(yī)患雙方的情緒，重構(gòu)其理性認知，能有效防止沖突的發(fā)生，使醫(yī)患關(guān)系朝良性方向發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系發(fā)展期和結(jié)束期是醫(yī)患沖突爆發(fā)的主要時期，在這期間，做好醫(yī)患沖突的矛盾化解和善后工作，能有效促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。醫(yī)患沖突的發(fā)生和發(fā)展，同時也是一個動態(tài)的過程，完整的醫(yī)患沖突是萌芽、激化和爆發(fā)漸次發(fā)展的綜合體。有效處理醫(yī)患沖突就要從沖突發(fā)展的過程著眼，在矛盾激化和沖突爆發(fā)時，釆取危機介入，并進行相應(yīng)的沖突善后處理。本文的醫(yī)患糾紛防控中醫(yī)療非政府組織的作用模型，認為作為安全閥的醫(yī)療非政府組織的機制應(yīng)該從醫(yī)患關(guān)系建立時起就予以預(yù)防，在沖突爆發(fā)時及時化解，在沖突熄火時進行善后處理(圖3)。

圖3的模型涵蓋三個階段——沖突預(yù)防階段、沖突緩釋階段、沖突善后階段。醫(yī)療非政府組織在沖突預(yù)防階段，主要處理醫(yī)患之間的不滿情緒、促進醫(yī)患間有效溝通；在沖突緩釋階段，主要對由于沒能及時處理不滿情緒而積累引發(fā)的醫(yī)患沖突以及醫(yī)療糾紛所產(chǎn)生的沖突，進行介入，化解沖突、消除誤會，促使醫(yī)患雙方相互理解；在沖突善后期，安撫在沖突中受傷的兩方，平息雙方的怨恨，緩解雙方的悲傷情緒，讓其盡快從沖突的陰影中走出來，并加強醫(yī)患互動，消除雙方的抗拒或敵對心理。社會工作構(gòu)建的醫(yī)患關(guān)系安全閥機制即是對整個醫(yī)患關(guān)系發(fā)展過程的控制和醫(yī)患沖突的處理機制，能有效促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

圖3 醫(yī)患糾紛防控中的醫(yī)療非政府

具體來說，三個階段非政府組織發(fā)揮的作用是：

(1)沖突預(yù)防階段——促進醫(yī)患溝通。在醫(yī)患關(guān)系建立階段，醫(yī)患雙方形成診療契約關(guān)系，這種形式上的緊密關(guān)系決定了當事人雙方壓抑自身的敵對情緒。社會工作者應(yīng)在醫(yī)患關(guān)系建立初期，意識到潛在的沖突源，并有所針對地予以預(yù)防。排解部分患者對醫(yī)院及醫(yī)生的不滿情緒；為患者提供缺失的信息，彌補醫(yī)患間不平衡的信息；讓患者嘗試站在醫(yī)生的角度思考問題，消除患者對醫(yī)生的不信任；為有需求的醫(yī)生進行個案輔導(dǎo)，幫助工作繁忙的醫(yī)生及時了解患者的心理狀態(tài)，及時促進醫(yī)生同患者的主動溝通和了解。當醫(yī)生由于工作繁忙等外部原因忽略了某位患者時，社會工作者應(yīng)及時告知和提醒醫(yī)生，從而建立雙方間的良好互動和信任，預(yù)防沖突的發(fā)生。

(2)沖突化解階段——及時介入危機。醫(yī)患沖突多發(fā)生在醫(yī)患關(guān)系中后期，且多升級為醫(yī)患糾紛。醫(yī)患沖突的表現(xiàn)形式是以患者為中心的患方群體與以醫(yī)生為中心的醫(yī)方群體的沖突，二者具有各異的利益訴求，沖突雙方的對利益訴求的投入度影響沖突的程度。醫(yī)患沖突升級，患方極易采取非理性的極端化行動。有效化解醫(yī)患沖突，需要有安全閥及時進行危機介入，對雙方的利益進行協(xié)調(diào)。化解醫(yī)患沖突主要采取危機干預(yù)和介入的方式，以避免沖突進一步加劇。一方面安撫雙方焦慮、不滿或憤怒的情緒，一方面通過醫(yī)患雙方來了解沖突的原因和各自利益訴求，避免雙方采取過激的行為，進一步激化沖突，避免極端化的傷害事件發(fā)生。如果醫(yī)患雙方因醫(yī)療糾紛而引起沖突，社工要第一時間聯(lián)系相關(guān)部門，并協(xié)助有關(guān)協(xié)調(diào)機制介入，先對糾紛進行界定，而后社會工作者根據(jù)界定的情行來制定相關(guān)的方案來處理雙方的沖突。

(3)沖突善后階段——加強醫(yī)患聯(lián)系。沖突善后階段是醫(yī)患沖突徹底結(jié)束的階段，也預(yù)示著醫(yī)患關(guān)系的重新構(gòu)建。經(jīng)過前兩個階段沖突博弈，雖然沖突平息，但醫(yī)患雙方在情感、心理和認知上都承受不同程度的壓力，可能會產(chǎn)生悲傷、逃避、不愿接受事實等消極態(tài)度和負面情感。醫(yī)生可能會產(chǎn)生心理陰影，否認自我能力，對工作失去信心。患者因為醫(yī)療差錯，身體難以恢復(fù)如前，會產(chǎn)生抑郁、絕望的消極情感，否定自我，同時保持對醫(yī)生產(chǎn)生敵對情感。醫(yī)患關(guān)系斷裂是醫(yī)患沖突化解后的典型特征。沖突經(jīng)過化解，醫(yī)患雙方的敵對情緒有所緩解，但并未根本消除。醫(yī)患間的敵對情感、非理性認知會危及醫(yī)患關(guān)系，影響醫(yī)患互動的廣度和深度，甚至造成醫(yī)患雙方在心理上和行為上排斥交往，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系斷裂。醫(yī)患關(guān)系斷裂危及雙方的信任，又會進一步阻礙醫(yī)患關(guān)系的繼續(xù)發(fā)展。可以說，如果在醫(yī)患發(fā)生沖突后缺少相應(yīng)的善后工作，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展會陷于惡性的循環(huán)圈。為有效化解沖突，消除沖突的不利影響，因此本文認為醫(yī)療非政府組織應(yīng)在醫(yī)患沖突善后期積極介入。

本文認為醫(yī)患關(guān)系的安全閥模型除了維護醫(yī)患雙方的關(guān)系之外，還能夠化解矛盾，平息沖突或緩解沖突，從而使沖突雙方言歸于好或保持適當距離。但需要意識到，由醫(yī)療非政府組織主導(dǎo)構(gòu)建的醫(yī)患關(guān)系安全閥機制并不能從根本上避免醫(yī)患沖突的發(fā)生，有效做好醫(yī)患糾紛的防控工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要社會各方的共同合作和努力。

[1]劉易斯·科塞.社會沖突的功能[M].北京：華夏出版社，1989.

[2]宋林飛.西方社會學(xué)理論[M].南京：南京大學(xué)出版社，1999.

[3]高蕾.社會學(xué)視域下的醫(yī)患關(guān)系研究[D].安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文.2013.

[4]陳賢新,張澤洪.國內(nèi)外醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制述評[J].中國醫(yī)院,2010,14，(5).

責(zé)任編輯：林 衍

On the Function of Non-governmental Medical Organizations in the Prevention and Control of Medical Disputes

Deng Shi-lun

(Dept. of Law, Guangdong Police College, Guangzhou 510230, China)

At present the contradiction and conflicts between doctors and patients become increasingly serious and the prevention and control of medical disputes and the maintenance of social stability have become the focal issues of the society. The theory of social safety valve is a major contribution made by Coser to the development of conflict theories. Based on Coser's theory of social safety valve, this paper regards non-governmental medical organizations as the social safety valve and constructs a model: in the overall process of development of medical disputes, non-governmental medical organizations can play the roles of accelerating communication, adjusting benefits and getting rid of negative influences in the phases of "conflict prevention", "conflict resolution" and "conflict improvement".

prevention and control of medical disputes; non-governmental organizations; conflict theory; valve

2015-04-18

和諧社會構(gòu)建下的醫(yī)患糾紛突發(fā)事件防控與處置研究(2013zaxm0008)

鄧世侖(1988- )，女，廣東韶關(guān)人，廣東警官學(xué)院公共管理系教師，管理學(xué)碩士，從事管理學(xué)研究。

D523.29

A

1009-3745(2015)03-0095-04