電子商務在物流末端配送問題解決方案

□文/任 瀛

（渤海大學管理學院 遼寧·錦州）

一、引言

近年來，隨著電子商務的發(fā)展與普及，電子商務行業(yè)已經(jīng)逐步趕超傳統(tǒng)零售行業(yè)，呈現(xiàn)出“勢如破竹”的態(tài)勢，漸漸改變著我們的工作和生活，儼然成為增長我國經(jīng)濟的“新亮點”。據(jù)有關數(shù)據(jù)表明，2013年度中國電子商務市場交易達2.5萬億元，持續(xù)鞏固和發(fā)展。電子商務步入成熟生長期，研究表明作為支持有形商品在網(wǎng)上進行交易活動的電子商務物流，現(xiàn)在已是嚴重制約電子商務成長的一個“瓶頸”?，F(xiàn)在的電子商務物流整體模式建設還有待于提高，主要體現(xiàn)在物流配送環(huán)節(jié)中“最后一公里”實現(xiàn)的問題上。如果要推進我國電子商務物流行業(yè)的開拓順利的進行下去，當下要緊的是我們需要尋找出強有力的解決策略并實行。本文主要以電子商務企業(yè)為研究對象，從末端配送的角度，對電子商務的企業(yè)進行系統(tǒng)分析與評價，并對此問題提出合理化的解釋與對策。

二、現(xiàn)狀分析

根據(jù)有關資料顯示，2013年第二季度阿里巴巴企業(yè)占據(jù)了整個電子商務平臺共享資源的42.9%，領跑行業(yè)，繼續(xù)創(chuàng)造出屬于自己的輝煌“神話”。2014年比2013年Q1提高了整整1.2%。艾瑞咨詢分析認為，2013Q2阿里巴巴股票價值由于其成員與P4P的快速增長（支付）的初步結果，2013Q2效應使其市場份額明顯增加，有能力的消費者也在逐年增加。從戰(zhàn)略角度，運輸行業(yè)成為商業(yè)中的先行官、價值中的轉換器、經(jīng)濟中的加速器，愈來愈受到相關部門的正視。2009年，新《郵政法》頒布并實行，第一次將運輸業(yè)務寫入了法律范疇之內(nèi)，表明了快遞行業(yè)在法律位置上的肯定，表明了快遞行業(yè)成為照章規(guī)定成長時代的出發(fā)點；跟隨我國《物流業(yè)調整和振興規(guī)劃》、《珠江三角洲地區(qū)快遞服務發(fā)展規(guī)劃》、《長江三角洲地區(qū)快遞服務發(fā)展規(guī)劃》等政策接踵出臺，快遞產(chǎn)業(yè)模式模糊的狀態(tài)由變得清晰、有條理，蒙昧生長朝向科學宗旨發(fā)展、依靠計劃，快遞產(chǎn)業(yè)進入了有層次、有順序和可持續(xù)發(fā)展的整體態(tài)勢。

電商與物流產(chǎn)業(yè)之間存在著密切聯(lián)系，完備的電子商務流程包括：資金流、信息流、物流。其中物流行業(yè)是電商活動得以通順舉行的重要保證。而配送是物流的緊要關鍵之一，是物流的一種綜合活動形式，但同時亦是限制電商成長的最大瓶頸。電子商務的“最后一公里”指的是企業(yè)的市場營銷活動，在最后的環(huán)節(jié)在最終的分配，這是從最終用戶的角度分布的銷售活動。作為物流終端配送是面對面的外包物流或快遞公司來完成。外包公司的服務好壞往往成為交易是否一次性成功的重要因素，而由于外包公司的服務質量難以監(jiān)控，也會給電商帶來不可預測的風險。近年來，更是出現(xiàn)顧客拿到的產(chǎn)品在運送途中損壞，快遞變慢遞，貴重物品被換成便宜貨，客服人員服務態(tài)度質量不好等情況。（圖1）

圖1 2009～2013年中國電子商務交易規(guī)模變化趨勢圖

如何降低電商末端配送的風險，降低成本，提高效率和服務質量，是電商和物流兩大行業(yè)健康發(fā)展亟待解決的問題。電商企業(yè)在評估自身終端分布風險評估的企業(yè)時，則需要建立風險評價指標，評價方法與系統(tǒng)對應的分布執(zhí)行，制定合理的戰(zhàn)略。

三、電子商務最后一公里問題出現(xiàn)的原因

電子商務是指在通達網(wǎng)絡情況下，在世界各地范疇之內(nèi)遍及的電商交易中，以瀏覽器或服務器形式為基礎，一個新的相互使用電子付款網(wǎng)絡為平臺的全面服務的在線交易和各種商業(yè)活動的商業(yè)模式，銷售，商業(yè)交易。買賣雙方相互利用電子支付的方式通過網(wǎng)絡為平臺來完成在線交易往來及各種商務活動、商業(yè)交易業(yè)務和一系列的綜合服務的一種新式的商業(yè)運營模式。最后一公里問題是指如何向客戶交付的貨物，從物流公司對客戶的距離?！白詈笠还铩庇泻芏鄦栴}存在的原因，最主要的矛盾是物流成本的要求和商業(yè)顧客體驗需求。在顧客的體驗需求的業(yè)務，而物流是降低成本，提高效率和客戶服務水平，使發(fā)展非常不利。

這是不言而喻的，阻礙了電子商務和物流行業(yè)其中一個最大的問題是：電商物流業(yè)的最后一公里。中國中央電視臺報道“物流病”，作為我國物流成本高的深層緣由之一是物流步驟太多，“最后一公里”步驟已經(jīng)占到了全部物流流程的30%。電子商務面向消費者的唯一可行辦法是“最后一公里”，服務儲存的數(shù)據(jù)，蘊含著消費者的觸角，能從中挖掘出信息、管理數(shù)據(jù)及其有價值的事物，伴隨著電商和物流行業(yè)的急劇成長，“最后一公里”的商業(yè)價值會越發(fā)彰顯出來。

（一）從技術上講。通常包裹文件已成為物流業(yè)的主營業(yè)務，由于覆蓋面積廣、頻次高、個人客戶具有分散性，快遞公司為了保證商品能夠及時準確送達，雇傭大量的快遞人員，無形中增加了快遞的成本，專業(yè)人士把這種情況稱作是“螞蟻雄兵”。與此同時，快遞服務者送物品時常常碰到消費者恰好外出，這就導致了多次運送的情況，也能給企業(yè)增添不必要的成本。根據(jù)市場預測，供應鏈管理是特別重要的，共同的零售商的供應鏈通常是制造商將大商品的批發(fā)商或零售商，所以有問題的成本沒有增加。傳統(tǒng)的模式是企業(yè)人才輸送找顧客，然后發(fā)送到客戶完成物流過程中的貨物。但是并沒有培養(yǎng)出顧客通過固定配送點主動領取商品的習慣，這樣即使有一流完美的物流環(huán)節(jié)的設計，如若“最后一公里”的問題解決不好，同樣會增加物流成本，降低效率和服務質量，影響顧客的實際購買力以及對整個社會的經(jīng)濟運行。

（二）從政策層面講?！白詈笠还铩钡能囕v進入城市困難，停車難，處理困難，城市配送基礎設施不完善，配套落后，布局不合理，一些城市為了疏通道路，減少交通壓力，施行車輛通行證的方法。然而，這個方法使車輛通過尋租行為，但也降低了物流效率。其次便是政策上雖支持，但政府給予的重視程度遠遠不及我們想象的那樣。電商物流行業(yè)能夠順利進行的重要條件離不開政府和有關部門的鼓勵與支持，這樣才能夠創(chuàng)造出優(yōu)越的外部環(huán)境。

（三）從企業(yè)管理層面講。電子商務帶來的大量的配送業(yè)務使得物流企業(yè)很難消化；愈來愈多的人、愈來愈多的網(wǎng)絡弊端很難治理；分布頻率越來越快，是很難處理的問題。大多數(shù)的企業(yè)缺乏協(xié)同和競爭意識，在企業(yè)與客戶之間缺乏合作，之所以會形成這樣的結果，是因為大多數(shù)物流企業(yè)還是沿用被動的，按照客戶的需求，在輸運、功能單一、處理、拼裝、倉儲、送貨等活動，導致了物流公司獲利少、增值空間小的弊端。

（四）用工難。近年來，大學生就業(yè)難的問題一直困擾著物流業(yè)，據(jù)報道，從事快遞人員，“80、90后”占95%以上，90%人員來自從農(nóng)村。因為快遞行業(yè)需要充沛的體力和抗壓能力極強的人員，而城市的大多是獨生子女，很難適應艱苦的工作環(huán)境，對于福利待遇要求較高，而物流企業(yè)很難提供高額的薪資，而且當電子商務的網(wǎng)購熱潮過后，人員的移動性會加強。

四、電子商務最后一公里問題解決對策

第一，居民密集的場所興建便利店。這些便利店在收發(fā)快件的同時，也可以提供一些居民生活的必需品，如香煙、飲料、火車票代售、話費充值、洗衣服務等業(yè)務。因為根據(jù)消費者日常生活比較忙碌，社區(qū)的便利店可以很大程度上幫助消費者購買必需品，打造以消費者為中心的新型便捷服務。這樣不僅節(jié)約快遞配送上必須要花的錢，還可以增加便利店的盈利。如，便利店也可以設立官方和第三方網(wǎng)站，供應代油、大米和其他日常生活的必要產(chǎn)品，客戶可以通過網(wǎng)站預定購買的貨物，接下來貨物交付給客戶經(jīng)過其網(wǎng)絡。

第二，興建自提點。對于具有網(wǎng)絡渠道的實體店而言，隨著電子商務的發(fā)展，現(xiàn)如今電子商務的銷售量已經(jīng)遠超過實體店的銷售量。在這種情況下，企業(yè)能夠存儲自主提貨，消費者可以使用網(wǎng)絡預定貨物，再到自提點去提取，也能夠去實體店進行體會感受。這樣不僅讓顧客增加了對產(chǎn)品的購買欲望，也節(jié)約了成本，恰恰彌補了網(wǎng)絡渠道與顧客之間缺少溝通，體驗的缺點。讓消費者進店體驗，提升客戶與電商企業(yè)之間的信任，建立對商品的合意度和誠摯度。

第三，與零售商合作。現(xiàn)在一些企業(yè)沒有本領興建便利店或自提點，亦或是認定實體店會遠離企業(yè)的核心任務，增加企業(yè)的固定費用。在這種情況下，企業(yè)會選擇與一些便利店進行合作的方式，進行品牌聯(lián)合。因為銷售行業(yè)與快遞行業(yè)都有差別的競爭優(yōu)點，因此品牌向消費者提供更多的價值與信息，締造出更具引誘力更多的品牌財富。零售店也會增加利潤，而運輸行業(yè)也節(jié)省了和消費者直接面對面聯(lián)系所需要的費用。

第四，建立智能投遞箱。面對一些經(jīng)濟實力基礎雄厚的顧客能夠采購一個智能投遞箱，智能投遞箱中的電子芯片把公司的數(shù)據(jù)庫鏈接起來。當送貨者使用特殊的代碼開放智能投遞箱，快遞公司的數(shù)據(jù)庫會把數(shù)據(jù)記載下來，直到傳遞整個流程完成。當消費者用特殊的代碼開啟箱子，快遞公司的數(shù)據(jù)庫將顯示相應的記錄，直到整個過程完成。但智能投遞箱會增加消費者的成本，這將影響消費者的感知價值、消費者滿意度和認同度。加上現(xiàn)如今快遞公司數(shù)目越來越多，一般快遞業(yè)都是各自為戰(zhàn)，智能投遞箱想要大力推行起來也需要高額的經(jīng)濟成本。但是，一些大客戶或公司客戶，快遞公司則有能力為客戶安裝智能投遞箱使他們能夠留下來成為忠實客戶。

第五，和政府進行溝通，提供切實的有用政策?！白詈笠还铩毙新冯y，車輛標準問題是當前必須管理的問題。物流企業(yè)與政府多做交流，發(fā)放免費的通行證和運營證，但前提是，物流企業(yè)必須購買合法正規(guī)的配送車輛。政府可以加大幫扶力度，由政府亦或是行業(yè)協(xié)會共同聯(lián)合，以政府投資為主體，創(chuàng)立運輸企業(yè)。在配送末端，政府給予一定的補貼，這樣配送公司可以服務于人民大眾。

第六，強化對物流英才的教育，轉變思想觀念。近年來，隨著“物流熱”不斷增溫，社會需要大量的物流英才，加強物流指導和培訓已被提上重要戰(zhàn)略計劃。許多院校和大學開設物流相關的課程，目的是培養(yǎng)21世紀物流創(chuàng)新的高端英才，向科學規(guī)劃的培養(yǎng)目標和各種正確定位物流的發(fā)展方向。優(yōu)化教學設施，同時參考國外人才培養(yǎng)體系，將大學正規(guī)教育、物流職業(yè)教育培訓和有關資格認證體系的多形式的培養(yǎng)體系結合起來，加速人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。企業(yè)不妨吸進國際電子商務高端物流英才，或將有實力的英才輸送到國外進行相關物流知識的進修等。其他學校應在現(xiàn)代物流供應鏈創(chuàng)新發(fā)展的一個特點是，多功能的綜合物流采購、運輸、電子商務、市場營銷和其他綜合仿真系統(tǒng)，配備了先進的電子軟件，為實踐性教學創(chuàng)造條件。

第七，倡導聯(lián)合配送。在聯(lián)合配送網(wǎng)店興建電子商務關鍵有三種形式：一是通過快遞公司或企業(yè)投資公司共同出資，成立一個新公司，特別是在“最后一公里”的運輸步驟，這也是日本、德國等國家在物流配送所選擇的一種方式。二是由政府或協(xié)會進行協(xié)調，以政府投資為主，設立聯(lián)合配送的公司，聯(lián)合達成實現(xiàn)“最后一公里”的目標。三是由企業(yè)出資建造運輸公司，但選取這種形式比較少。原因在于投入資金過多、浪費資源嚴重等問題。電商實行聯(lián)合配送，能夠大大節(jié)約社會資源，改善城市交通環(huán)境，對企業(yè)來講，大大降低了成本。

第八，利用高科技彌補最后一公里帶來的不足。積極使用信息化技術，如手機APP、GPS定位、GNS、智能儲物柜等，充分減少人力成本的增加，提高配送效率。例如，貴重商品提供送貨上門并贈送GPS定位服務，商業(yè)區(qū)、高校、便利店三者可形成合作的關系；小區(qū)可以設置自提點或者提貨柜等。

五、總結

由于電子商務正飛速進步，電子商務物流“最后一公里”的瓶頸日趨突顯。更多的電商公司開始成立各自的物流配送中心和快遞網(wǎng)絡主要是因為中國第三方物流發(fā)展速度滯后。但其種種弊端也顯現(xiàn)出來：電子商務企業(yè)自行興建運輸中心對投資回報時間長，資本需求大、必需謹慎決議。政府要積極倡導電子商務物流行業(yè)的發(fā)展，發(fā)揚各種領先決策、法例和準則，大力支持物流企業(yè)的發(fā)展和與區(qū)域間的協(xié)作。電子商務與物流企業(yè)應優(yōu)先考慮物流信息化、智能化的發(fā)展，以及成功的經(jīng)驗借鑒企業(yè)物流的發(fā)展，建立企業(yè)的物流網(wǎng)絡優(yōu)化。建設高效、柔性的智能系統(tǒng)。電子商務企業(yè)的增長可以說是物流能力的競爭，物流配送體系的建立和優(yōu)化與市場競爭的電子商務企業(yè)贏得未來。我們需要一個全面調和、統(tǒng)籌兼顧的方案。如何更好地控制成本，提高服務質量，相應物流速度，隨著時間的推移，電商和物流業(yè)不斷地更新自己的設備技術，不斷地克服難題，相信終有一天大家將不受諸如此類問題的困擾。

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