提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查與思考

□羅少峰

提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查與思考

□羅少峰

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的基本單元和服務(wù)窗口，是客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、服務(wù)提供的主渠道和前沿陣地。提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)是鞏固擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，增強(qiáng)綜合競爭力，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速、穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，也是有效應(yīng)對同業(yè)競爭的現(xiàn)實(shí)需要。筆者通過對淮安農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況的調(diào)查，對如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了探討。

一、淮安農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀簡析

近年來，淮安農(nóng)行以高低柜分設(shè)、柜面勞動組合優(yōu)化和6S創(chuàng)建為契機(jī)，大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，提高了服務(wù)效能和營銷能力。目前，全轄59個網(wǎng)點(diǎn)在硬件設(shè)施上全部進(jìn)行了6S規(guī)范化創(chuàng)建，上線了預(yù)處理系統(tǒng)，32個網(wǎng)點(diǎn)已設(shè)立低柜服務(wù)區(qū)，配備專職低柜人員，18個網(wǎng)點(diǎn)上線了軟呼系統(tǒng)，9個網(wǎng)點(diǎn)參與省分行首批網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動系統(tǒng)測試，全年舉辦了165場以“六走進(jìn)”為主要內(nèi)容的現(xiàn)場營銷活動。在銀監(jiān)局組織的“緩解排長隊(duì)、提升窗口服務(wù)”檢查考核中，淮安農(nóng)行的做法受到了一致的好評。但是，從總體上看，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量仍處于起步階段，服務(wù)水平還不夠穩(wěn)定，尚未達(dá)到常態(tài)化。按照總行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)測評新標(biāo)準(zhǔn)，2014年，淮安農(nóng)行對健西支行、新區(qū)支行營業(yè)部、馬壩分理處等9個具有代表性的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量壓力測試，平均得分為88.4分，說明網(wǎng)點(diǎn)對總行服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)還沒有很好把握，尚有較大的差距。根據(jù)對全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，主要存在六個方面的問題：

一是服務(wù)競爭意識不夠強(qiáng)。大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)沒有解決好“要我服務(wù)”還是“我要服務(wù)”這一根本性的問題，服務(wù)創(chuàng)造價值的意識薄弱。有的網(wǎng)點(diǎn)面對服務(wù)中遇到的困難和挑戰(zhàn)，不是從自身找問題、從主觀找原因、比同業(yè)找差距，而是一味地強(qiáng)調(diào)客觀環(huán)境和自身的特殊性，甚至埋怨上級行制度辦法太苛刻。有的對總行制訂的《網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》、省分行制訂的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理辦法（試行）》的各項(xiàng)要求學(xué)習(xí)培訓(xùn)不夠，網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未成為員工的行為習(xí)慣。有的網(wǎng)點(diǎn)員工著裝不統(tǒng)一、接待客戶時沒有真誠而得體的微笑服務(wù)，語言不標(biāo)準(zhǔn)，動作不規(guī)范，不注重雙手接遞、提醒核對、適時營銷等服務(wù)細(xì)節(jié)，明顯缺乏應(yīng)有的工作熱情和良好的服務(wù)心態(tài)。

二是內(nèi)外部環(huán)境不整潔。從外部看，不少網(wǎng)點(diǎn)依然存在臟亂差等現(xiàn)象，地面沒有認(rèn)真及時清掃，門外車輛既沒有劃線又無人負(fù)責(zé)管理；存在門牌標(biāo)識、名稱牌、時間牌有污漬掉字或標(biāo)注不準(zhǔn)確，跑馬屏未開啟，防撞條破損等情況。從內(nèi)部看，物品擺放比較凌亂，填單臺、柜臺有雜物，客戶等待座椅破損且不干凈，廳堂地面不衛(wèi)生，墻面、玻璃上亂貼宣傳物品，自助區(qū)墻面、地面、頂部有灰塵、紙屑甚至有蜘蛛網(wǎng)。

三是服務(wù)設(shè)施不齊全。有的網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)設(shè)施缺少，如沒有飲水機(jī)，即使有但不通電、不配紙杯，未配書報架，雨傘架中無雨傘，填單臺、柜臺沒有老花鏡等便民服務(wù)措施。有的缺少安全提示和免責(zé)提示牌，自助區(qū)沒有一米線和供客戶使用的紙袋或宣傳折頁，供客戶使用的點(diǎn)鈔機(jī)不能使用或不在監(jiān)控范圍內(nèi)。有的精品或精品以上網(wǎng)點(diǎn)低柜和貴賓室沒有投入使用或沒有放置暫停服務(wù)牌等。

四是現(xiàn)場管理不到位。主任現(xiàn)場管理和大堂經(jīng)理服務(wù)主動性不夠，如大堂經(jīng)理迎送、引導(dǎo)、分流、指導(dǎo)、營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)做得不精細(xì)，造成大堂秩序比較混亂。有的網(wǎng)點(diǎn)因各崗位之間利益沖突導(dǎo)致“客戶推薦”不暢、分流效果不佳等問題還比較突出。有的柜員業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，辦理業(yè)務(wù)時間超長，排隊(duì)等待的客戶有埋怨情緒，或?qū)蛻舴从车囊庖姏]有及時解釋和回復(fù)，客戶滿意度不高，甚至引發(fā)客戶投訴等負(fù)面效應(yīng)。

五是晨會演練不達(dá)標(biāo)。晨會是網(wǎng)點(diǎn)一天工作的開始，也是服務(wù)的實(shí)施過程，但有的網(wǎng)點(diǎn)晨會演練和規(guī)范要求不完全一致。如在晨會演練過程中，沒有反映出農(nóng)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程、服務(wù)禮儀和服務(wù)信心，未能體現(xiàn)出農(nóng)行員工服務(wù)應(yīng)有的動作、表情、話術(shù)、營銷等規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)；有的不進(jìn)行儀容儀表檢查，或?qū)η叭展ぷ餍〗Y(jié)過于簡單草率，對當(dāng)天工作缺少詳盡安排，個別網(wǎng)點(diǎn)召開晨會不夠正常。

六是檢查監(jiān)督不深入。在縣級支行層面，有的沒有落實(shí)專人負(fù)責(zé)，檢查沒有記錄、問題沒有通報、發(fā)現(xiàn)的問題沒有落實(shí)整改措施，有的雖然檢查了，但流于形式或走過場，未能及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中的實(shí)際問題。在基層網(wǎng)點(diǎn)層面，表現(xiàn)為巡檢不認(rèn)真，巡查不正常，溝通協(xié)調(diào)不到位，缺乏整體聯(lián)動營銷活力，少數(shù)員工的操作水平、服務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)意識還有待提升。

二、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的路徑選擇

（一）加強(qiáng)教育引導(dǎo)，提升員工服務(wù)水準(zhǔn)。省分行現(xiàn)行服務(wù)測評標(biāo)準(zhǔn)已與總行標(biāo)準(zhǔn)完全接軌，各行、各網(wǎng)點(diǎn)要組織員工逐條對照學(xué)習(xí)，明確各個崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其達(dá)到內(nèi)化于心、外化于行、固化于制、顯化于物，知行合一，融會貫通。要突出服務(wù)文化建設(shè)，以持續(xù)開展創(chuàng)建“服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”、“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”為抓手，踐行“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識和處理服務(wù)與客戶的關(guān)系，牢固確立服務(wù)的缺失就意味著優(yōu)質(zhì)客戶的流失，服務(wù)的心態(tài)就是人生的態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平就是各級行及網(wǎng)點(diǎn)的管理水平等基本理念，提高網(wǎng)點(diǎn)員工對服務(wù)的認(rèn)知水平。進(jìn)一步加強(qiáng)合規(guī)文化教育，增強(qiáng)員工的合規(guī)意識，在全行營造出濃厚的合規(guī)文化氛圍，有效抑制各類違規(guī)違紀(jì)問題的發(fā)生，消除重大差錯和責(zé)任事故隱患，為全行業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有力保障。員工是網(wǎng)點(diǎn)的第一資源，為調(diào)動員工的工作熱情，各行要堅(jiān)持以人為本的管理理念，針對新老員工的不同特點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范的相同要求，從政治上關(guān)心、工作上關(guān)愛、生活上關(guān)照員工，多為困難員工做好事、辦實(shí)事、解難事，對網(wǎng)點(diǎn)員工提出的合理意見和建議及時研究解決，不能解決的耐心細(xì)致地做好宣傳解釋工作，努力營造家園文化，培養(yǎng)員工積極向上的工作心態(tài)，努力做好窗口服務(wù)工作。

（二）深入開展創(chuàng)建活動，加快服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。要把銀行業(yè)文明服務(wù)百佳示范單位和服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建活動，作為淮安農(nóng)行改善公眾服務(wù)的成果展示和提升服務(wù)水平的良好契機(jī)，有效推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從“以業(yè)務(wù)為中心”細(xì)化向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶對農(nóng)行產(chǎn)品和服務(wù)的理解與信賴，密切客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠度，盡快實(shí)現(xiàn)把農(nóng)行建成區(qū)域內(nèi)最大最強(qiáng)零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)目前全行59個物理網(wǎng)點(diǎn)的自身?xiàng)l件和服務(wù)特點(diǎn)有計劃、有步驟地推進(jìn)創(chuàng)建工作，規(guī)劃一批兩年創(chuàng)建目標(biāo)，力爭三年全面實(shí)現(xiàn)明星網(wǎng)點(diǎn)的要求。綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營規(guī)模及績效、服務(wù)環(huán)境及功能、服務(wù)營銷能力及品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神及文化建設(shè)等因素，優(yōu)先選擇轄內(nèi)硬轉(zhuǎn)與軟轉(zhuǎn)到位、服務(wù)功能完善、崗位配備合理、經(jīng)營規(guī)模大、綜合效益好的一批網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施重點(diǎn)培育，通過加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，加快環(huán)境改造、美化及設(shè)施配備，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。要以先進(jìn)和示范網(wǎng)點(diǎn)帶動全轄服務(wù)工作上層次、上水平，高標(biāo)準(zhǔn)打造一批員工素質(zhì)一流、設(shè)施一流、形象一流、服務(wù)一流的百佳示范單位和明星網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)全行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）細(xì)化服務(wù)推進(jìn)措施，提高現(xiàn)場營銷效能。

一要明確崗位職責(zé)。切實(shí)把專人管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作以及部門分工、目標(biāo)要求、具體責(zé)任明確到位，市、縣行各有關(guān)部門要切實(shí)履行好網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的相應(yīng)職責(zé)，由分管行長統(tǒng)一協(xié)調(diào)配合，強(qiáng)化檢查監(jiān)督。二要加大對網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)和檢查頻次。內(nèi)訓(xùn)師每月至少對網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)1次，每季度至少對員工培訓(xùn)1次，每月至少組織2～3次服務(wù)質(zhì)量檢查，及時通報網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)控情況。網(wǎng)點(diǎn)每周必須進(jìn)行1次服務(wù)小結(jié)，每天必須進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評。每次第三方測評反饋后必須及時落實(shí)整改，認(rèn)真查找服務(wù)質(zhì)量的“短板”，舉一反三，重點(diǎn)解決容易出現(xiàn)、重復(fù)出現(xiàn)的問題，采取針對性措施加以解決。三要加強(qiáng)柜面一線人員配置。通過持續(xù)優(yōu)化勞動組合，優(yōu)先保證全行明星及以上網(wǎng)點(diǎn)人員配備到位，配齊、配強(qiáng)大堂經(jīng)理，對人員緊張的網(wǎng)點(diǎn)，直接明確副主任為大堂經(jīng)理。按照大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、低柜柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的順序建立網(wǎng)點(diǎn)大堂補(bǔ)位制度，確保任何時候都有人履行大堂職責(zé)，維護(hù)大堂秩序，確保大堂現(xiàn)場分流效率。對支行營業(yè)部和大堂面積超過150平方米的網(wǎng)點(diǎn)，配備2名大堂經(jīng)理或增加1名引導(dǎo)員。大堂經(jīng)理要加強(qiáng)主動服務(wù)，在第一時間詢問客戶需求、引導(dǎo)和幫助客戶取號、分流客戶在不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或等候、指導(dǎo)客戶填單、關(guān)注大堂秩序、識別價值客戶、與客戶互動交流、適時開展?fàn)I銷、聯(lián)系溝通柜員、處理大堂應(yīng)急事件，對特殊客戶應(yīng)把握好特別服務(wù)、送別客戶等環(huán)節(jié)。各縣級行要結(jié)合內(nèi)控整體移位的要求，在機(jī)關(guān)人員中組建一支3～5人的柜員應(yīng)急隊(duì)伍，平時在機(jī)關(guān)管理崗位工作，在業(yè)務(wù)旺季安排到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任大堂經(jīng)理或幫助處理后臺工作。做好網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，包括增加彈性窗口、業(yè)務(wù)峰谷提示、自助設(shè)備分流、網(wǎng)上銀行推介等手段，努力提高客戶滿意度。

（四）完善服務(wù)功能，擴(kuò)張業(yè)務(wù)承載能力。全行要依托科技應(yīng)用，加快網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)的改造和升級，新裝修網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)高柜區(qū)、低柜區(qū)和自助區(qū)三區(qū)分設(shè)，配備獨(dú)立貴賓服務(wù)區(qū)，形成“服務(wù)分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層”的發(fā)展格局。在網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計時，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶特征、功能定位，合理設(shè)置高低柜窗口數(shù)量，并保留1～2個彈性窗口。加快離行式自助銀行的優(yōu)化和增設(shè)，大力發(fā)展銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行和POS終端，形成全天候的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推出既方便又安全的自助產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)后臺化、低效業(yè)務(wù)專業(yè)化、新興業(yè)務(wù)電子化。為提高服務(wù)效率，全行要按照分流、識別、轉(zhuǎn)推薦等步驟進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)客戶接待流程的固化營銷導(dǎo)入工作，提高網(wǎng)點(diǎn)對不同客戶進(jìn)行分層次、差異化、個性化服務(wù)的能力。加快開發(fā)運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)客戶導(dǎo)航系統(tǒng)，大堂經(jīng)理利用系統(tǒng)及時識別客戶，分流到高柜、低柜和自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)。建立和完善利益分成機(jī)制，促進(jìn)高、低柜柜員、個人客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互相配合，使客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能夠得到充分的關(guān)注，最大可能地識別個人高端客戶和潛在優(yōu)質(zhì)客戶并提供相應(yīng)的服務(wù)。

（五）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營質(zhì)量。緊緊圍繞“提高基礎(chǔ)管理水平、提高合規(guī)操作意識、提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)”三大目標(biāo)，堅(jiān)持“底線不破、紅線不碰、管理不亂”原則，進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險管控基礎(chǔ)。全行要持之以恒地抓好“三化三鐵”創(chuàng)建工作，全面建立創(chuàng)建工作責(zé)任制，與時俱進(jìn)制定“三化三鐵”創(chuàng)建工作精細(xì)化方案，明確各相關(guān)部門、相關(guān)人員工作職責(zé)、內(nèi)容和日常工作重點(diǎn)。運(yùn)營管理部門要不定期收集梳理網(wǎng)點(diǎn)上報的各類問題，統(tǒng)一疑難解答，指導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)密操作流程。加大監(jiān)管和考核力度，統(tǒng)一制定方案、統(tǒng)一打分標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一把關(guān)質(zhì)量，合理組織逐板塊、逐網(wǎng)點(diǎn)、逐項(xiàng)目拉網(wǎng)式排查，突出關(guān)注案防重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位。通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查，加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)人員面對面交流，對創(chuàng)建工作進(jìn)行點(diǎn)評和提示，糾正錯誤操作行為。堅(jiān)持日常督導(dǎo)、驗(yàn)收檢查與業(yè)務(wù)輔導(dǎo)緊密結(jié)合，切實(shí)扭轉(zhuǎn)“重檢查、輕輔導(dǎo)”的傾向，要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際，經(jīng)常開展運(yùn)營主管和員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，及時通報結(jié)果，納入條線考核，推動網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)知識水平和風(fēng)險防控能力不斷提升，為全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的運(yùn)營基礎(chǔ)保障。

（六）完善激勵約束機(jī)制，落實(shí)服務(wù)監(jiān)管責(zé)任。

根據(jù)《淮安分行規(guī)范化服務(wù)考核辦法》，嚴(yán)格按照“分層考核、綜合考評、季度排名、全年總評”的考核規(guī)則，從組織領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部督查、第三方測評和客戶反饋四個方面進(jìn)行評分。對各行班子成員分別采取排名獎勵、履職考核、保證金兌現(xiàn)、不低于10%的績效工資掛鉤等規(guī)定進(jìn)行考核獎懲，對網(wǎng)點(diǎn)采取考核排名，設(shè)立優(yōu)秀獎、鞏固獎、特別獎等推動形式。各行要積極探索符合自身經(jīng)營特點(diǎn)、營銷效率高、激勵作用明顯的分層合作營銷體系，對網(wǎng)點(diǎn)各個崗位明確具體的要求和相應(yīng)的獎勵處罰標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行各有側(cè)重的績效指標(biāo)考評，并作為分配績效工資的依據(jù)。充分利用績效考核的激勵作用，以“注重效率、兼顧公平”為原則，建立成果分享機(jī)制和風(fēng)險共擔(dān)機(jī)制，形成業(yè)務(wù)發(fā)展和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的整體合力。進(jìn)一步完善服務(wù)獎懲激勵措施，對客戶部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)訓(xùn)師、網(wǎng)點(diǎn)主任（副主任）、會計主管等，由各行按管理權(quán)限逐項(xiàng)落實(shí)責(zé)任，明確工作要求，量化工作標(biāo)準(zhǔn)。市分行依據(jù)省分行第三方測評結(jié)果，建立對網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)穿透式考核機(jī)制，每季在全轄范圍內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一考核排名，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)直接給予獎勵。為增強(qiáng)執(zhí)行力，真正使各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，要建立健全整改落實(shí)追蹤機(jī)制，不斷強(qiáng)化問題整改和責(zé)任追究力度，著力解決屢查屢犯問題，確保整改有人負(fù)責(zé)，問題有人擔(dān)責(zé)，監(jiān)督有人追責(zé)，對網(wǎng)點(diǎn)得分不達(dá)標(biāo)、有投訴責(zé)任事項(xiàng)或發(fā)生風(fēng)險事件的，不僅要取消考核獎勵，還將加大對直接責(zé)任人和管理責(zé)任人的處罰力度。

（作者系農(nóng)業(yè)銀行淮安分行副行長）