基于BSC理論的地方科技查新機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究*

黃卓泳，石 蕓

(1.廣東省醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)交流中心/廣東省醫(yī)學(xué)情報(bào)研究所，廣東廣州 510180；2.重慶市衛(wèi)生信息中心，重慶 400014)

?

基于BSC理論的地方科技查新機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究*

黃卓泳1，石 蕓2

(1.廣東省醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)交流中心/廣東省醫(yī)學(xué)情報(bào)研究所，廣東廣州 510180；2.重慶市衛(wèi)生信息中心，重慶 400014)

醫(yī)學(xué)科技查新是醫(yī)學(xué)科研管理的重要組成部分，為醫(yī)學(xué)科研項(xiàng)目的立項(xiàng)評(píng)估、成果驗(yàn)收及獎(jiǎng)勵(lì)、專(zhuān)利申請(qǐng)等提供客觀(guān)的文獻(xiàn)學(xué)評(píng)價(jià)依據(jù)，避免科研工作的低水平重復(fù)，減少科研立項(xiàng)、科技成果鑒定、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定、專(zhuān)利申報(bào)等中的失準(zhǔn)現(xiàn)象，提高科研評(píng)審工作的評(píng)價(jià)水平，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科研管理的科學(xué)化，越來(lái)越受到醫(yī)學(xué)科研人員、醫(yī)學(xué)科研管理人員和醫(yī)學(xué)科研管理機(jī)構(gòu)的高度重視[1-2]。醫(yī)學(xué)科技查新是一項(xiàng)技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，對(duì)醫(yī)學(xué)查新人員的素質(zhì)要求較高。專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)科技查新人員不盡應(yīng)具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有較高的外語(yǔ)閱讀、翻譯能力和熟練的計(jì)算機(jī)實(shí)際操作技能，掌握文獻(xiàn)信息檢索技巧；同時(shí)還要具備較強(qiáng)的文獻(xiàn)綜合分析、判斷能力，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和良好的道德職業(yè)操守[3-4]。在醫(yī)學(xué)科技查新工作中還應(yīng)建立嚴(yán)格的專(zhuān)家審核制度。每位醫(yī)學(xué)查新人員的知識(shí)都是有限的，不可能熟悉醫(yī)學(xué)各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，面對(duì)醫(yī)學(xué)專(zhuān)科內(nèi)容較專(zhuān)或新興專(zhuān)業(yè)的科研課題，如不能準(zhǔn)確理解課題內(nèi)容將影響查新質(zhì)量，這就需要健全專(zhuān)家審核制度。專(zhuān)家審核制度是確保查新結(jié)論科學(xué)、客觀(guān)、公正的重要保障[5]。因此，醫(yī)學(xué)科技查新工作要求高、難度大，如何科學(xué)合理地對(duì)其進(jìn)行管理，提升工作效率和服務(wù)水平，是目前醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)所面臨的主要問(wèn)題。本文利用平衡計(jì)分卡(balanced score card，BSC)理論對(duì)影響醫(yī)學(xué)科技查新績(jī)效的各種因素進(jìn)行分析，建立地方醫(yī)學(xué)科技查新站績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)地方醫(yī)學(xué)情報(bào)機(jī)構(gòu)中的醫(yī)學(xué)科技查新站的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行定量評(píng)價(jià)。

1 BSC概述

20世紀(jì)90年代，羅伯特·S·卡普蘭(Robert S.Kaplan)和戴維·P·諾頓(David P.Nor ton)提出了BSC分析方法，這是一個(gè)具有重大創(chuàng)新意義的組織績(jī)效評(píng)價(jià)和管理的戰(zhàn)略性分析工具。它以組織最終目標(biāo)為核心，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程和員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)4個(gè)維度來(lái)分析組織內(nèi)部各層次人員在戰(zhàn)略目標(biāo)及其每一個(gè)步驟中他們各自的使命和作用。每個(gè)維度分別用一系列指標(biāo)描述，通過(guò)因果關(guān)系相互結(jié)合，構(gòu)成一個(gè)完整的評(píng)價(jià)考核體系。在BSC 4個(gè)維度中，財(cái)務(wù)維度用于考核組織的成本與效益；客戶(hù)維度用于評(píng)價(jià)組織滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力；內(nèi)部流程維度用于分析組織內(nèi)部工作流程的合理性及效率；員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度用于評(píng)價(jià)組織成員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，這直接影響組織價(jià)值的提升[6]。以高水平的文獻(xiàn)信息檢索為基礎(chǔ)，經(jīng)反復(fù)篩選、鑒別，綜合運(yùn)用分析、對(duì)比等各種信息分析方法，為科研管理部門(mén)的科研立項(xiàng)、成果評(píng)審等活動(dòng)提供查新咨詢(xún)服務(wù)，是科技查新工作的本質(zhì)，而這個(gè)過(guò)程正好涉及財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和客戶(hù)4個(gè)方面，因此可以將BSC的理念引入其中，構(gòu)建適用于醫(yī)學(xué)科技查新工作發(fā)展且行之有效的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系[7]。

2 地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估體系的構(gòu)建

2.1 基于BSC理論的地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效指標(biāo)分析 BSC是一個(gè)組織管理和績(jī)效評(píng)價(jià)的戰(zhàn)略性分析工具，將BSC引入地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估時(shí)必須結(jié)合查新機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，合理構(gòu)建維度及其相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使建立的指標(biāo)體系既能衡量醫(yī)學(xué)查新機(jī)構(gòu)的發(fā)展水平，同時(shí)也能進(jìn)行醫(yī)學(xué)查新機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)。目前，絕大部分地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)屬于國(guó)家事業(yè)單位，事業(yè)單位主要從事的是“公益服務(wù)”，不是以盈利為主要目的的，其工作成果和價(jià)值并非直接表現(xiàn)為物質(zhì)形態(tài)或貨幣形態(tài)。因此，不能以盈利作為考核的主要指標(biāo)。其次，查新人員和審核人員是完成查新任務(wù)的主體，他們均為知識(shí)型員工，進(jìn)行的都是腦力勞動(dòng)，他們創(chuàng)造的價(jià)值很難以效率或效益來(lái)評(píng)價(jià)，績(jī)效衡量起來(lái)難度較多，所以需從多角度對(duì)他們的勞動(dòng)成果進(jìn)行描述。鑒于以上特點(diǎn)，本研究在設(shè)定地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效指標(biāo)前，首先從多角度、多層面描述查新工作所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)，篩選出能反映地方醫(yī)學(xué)科技查新工作的所有重要方面以及所有特征的關(guān)鍵點(diǎn)，作為考核對(duì)象。其次，設(shè)定的所有指標(biāo)之間是相互獨(dú)立的，即可將查新工作所涉及的步驟層層分解，單獨(dú)評(píng)價(jià)，便于觀(guān)察、測(cè)量查新過(guò)程中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)；同時(shí)所有指標(biāo)又是一個(gè)有機(jī)整體，可實(shí)現(xiàn)多家查新機(jī)構(gòu)的橫向比較。

2.2 地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估體系各維度及具體指標(biāo) 科技查新的開(kāi)展是建立在豐富的文獻(xiàn)信息基礎(chǔ)上的，離開(kāi)文獻(xiàn)信息，查新工作將無(wú)法開(kāi)展。高校查新點(diǎn)依托高校圖書(shū)館豐富的館藏資源，無(wú)需在文獻(xiàn)信息購(gòu)買(mǎi)中投入資金。與高校查新點(diǎn)相比，地方醫(yī)學(xué)情報(bào)機(jī)構(gòu)的購(gòu)買(mǎi)力有限，其文獻(xiàn)信息資源相對(duì)遜色于圖書(shū)館，這部分的經(jīng)費(fèi)支出占成本支出的絕大部分。而且與高校查新點(diǎn)相比，地方醫(yī)學(xué)查新機(jī)構(gòu)，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、辦公設(shè)施、員工工資等方面都必須自行投入。因此，以開(kāi)展查新工作所需的物資投入、查新工作人員成本及其培訓(xùn)費(fèi)用支出等為指標(biāo)，構(gòu)建醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系中的財(cái)務(wù)維度，并對(duì)其進(jìn)行考核，確保查新機(jī)構(gòu)在物力、人力等投入一定的情況下，達(dá)到低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的目的。

在地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估體系中，購(gòu)置文獻(xiàn)信息資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、查新工作流程、人員管理等多個(gè)方面構(gòu)成了內(nèi)流程維度，這是查新機(jī)構(gòu)運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是評(píng)價(jià)體系的主要組成部分。將評(píng)估內(nèi)容設(shè)為功能模塊、運(yùn)行流程、服務(wù)內(nèi)容、人員管理、檔案管理和意見(jiàn)反饋處理等指標(biāo)，用于考察地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況、制度的完善程度、業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量及其效率。查新工作是一項(xiàng)繁雜的腦力勞動(dòng)，查新工作的質(zhì)量與查新工作人員的業(yè)務(wù)水平、責(zé)任心、滿(mǎn)足感等息息相關(guān)，所以在醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)體系中應(yīng)該密切關(guān)注查新工作人員的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，該維度需要考核的指標(biāo)包括培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制等內(nèi)容。

將地方醫(yī)學(xué)查新機(jī)構(gòu)的客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度作為客戶(hù)維度，用于評(píng)估地方醫(yī)學(xué)查新機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供查新咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)反饋等內(nèi)容。從工作質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等方面對(duì)查新機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察，可幫助管理人員及時(shí)掌握查新人員的工作情況，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)對(duì)查新咨詢(xún)服務(wù)的需求與建議，從而獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)查新機(jī)構(gòu)靈活調(diào)整工作流程，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，更好地解決各種問(wèn)題。在以上維度指標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，參考大量相關(guān)文獻(xiàn)資料，并以面談、電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等各種渠道收集不同地方醫(yī)學(xué)查新機(jī)構(gòu)的查新工作人員對(duì)醫(yī)學(xué)科技查新工作的理解和認(rèn)知，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷了解查新客戶(hù)對(duì)查新咨詢(xún)工作內(nèi)容和服務(wù)方式的滿(mǎn)意度和建議，最后遵循上述設(shè)立的維度及相關(guān)指標(biāo)，將基于BSC的地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)定為4個(gè)維度，共計(jì)78項(xiàng)具體指標(biāo)。(1)財(cái)務(wù)維度(A，25%)。A1物資成本(10%)：A11紙質(zhì)書(shū)刊費(fèi)；A12數(shù)字資源費(fèi)；A13館際互借與文獻(xiàn)傳遞費(fèi)；A14網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)；A15設(shè)備耗材費(fèi)；A16環(huán)境配套費(fèi)。A2人員成本(10%)：A21查新員激勵(lì)費(fèi)用；A22審核員激勵(lì)費(fèi)用；A23加班費(fèi)用。A3后續(xù)維護(hù)成本(5%)：A31設(shè)備維護(hù)費(fèi)；A32數(shù)字資源續(xù)購(gòu)費(fèi)；A33紙質(zhì)書(shū)刊續(xù)購(gòu)費(fèi)。(2)內(nèi)部流程維度(B，25%)。B1運(yùn)行機(jī)制(5%)：B11隸屬關(guān)系；B12地理位置；B13服務(wù)范圍；B14服務(wù)時(shí)間；B15服務(wù)程序；B16規(guī)章制度。B2服務(wù)內(nèi)容(5%)：B21立項(xiàng)查新；B22成果查新；B23引文分析；B24費(fèi)用結(jié)算。B3檔案管理(5%)：B31查新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)；B32查新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；B33查新數(shù)據(jù)挖掘。B4人員管理(5%)：B41專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)；B42職稱(chēng)結(jié)構(gòu)；B43計(jì)算機(jī)英語(yǔ)水平。B5反饋意見(jiàn)處理(5%)：B51訴求處理規(guī)范；B52訴求反應(yīng)速度；B53訴求處理質(zhì)量。(3)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度(C，30%)。C1業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制(5%)：C11業(yè)務(wù)培訓(xùn)；C12繼續(xù)教育；C13業(yè)務(wù)交流。C2激勵(lì)機(jī)制(10%)：C21情感激勵(lì)；C22薪酬激勵(lì)；C23工作環(huán)境改善。C3約束機(jī)制(5%)：C31保密機(jī)制；C32工作量查核；C33工作效率評(píng)價(jià)。C4科研創(chuàng)新(10%)：C41論文發(fā)表；C42科研項(xiàng)目。(4)客戶(hù)維度(D，20%)。D1客戶(hù)數(shù)量(10%)：D11客戶(hù)總數(shù)；D12年客戶(hù)增長(zhǎng)率；D13不同單位用戶(hù)數(shù)；D14不同地市用戶(hù)數(shù)；D15老客戶(hù)回頭率；D16新客戶(hù)增長(zhǎng)率。D2客戶(hù)滿(mǎn)意度(10%)：D21規(guī)章制度滿(mǎn)意度；D22資源狀況滿(mǎn)意度；D23響應(yīng)時(shí)間滿(mǎn)意度；D24服務(wù)流程滿(mǎn)意度；D25服務(wù)能力滿(mǎn)意度；D26服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度；D27報(bào)告質(zhì)量滿(mǎn)意度。

3 地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系各指標(biāo)的權(quán)重

在地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系中，不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)所起的作用是不同的，要使建立的評(píng)價(jià)體系具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值和指導(dǎo)意義，應(yīng)該對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。財(cái)務(wù)維度指標(biāo)包括：物資成本、人員成本及后續(xù)維護(hù)成本。地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)雖然是事業(yè)單位，但是無(wú)論是全額撥款還是差額撥款的事業(yè)單位其文獻(xiàn)信息資源購(gòu)買(mǎi)、辦公設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等均納入成本核算，因此，在對(duì)地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)這部分支出必須考慮在內(nèi)，而且與人員成本的權(quán)重相當(dāng)。內(nèi)部流程維度指標(biāo)包括：運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)內(nèi)容、檔案管理、人員管理、反饋意見(jiàn)處理等，這些指標(biāo)主要反映地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)營(yíng)情況。員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度指標(biāo)包括：業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制和科研創(chuàng)新等，這些指標(biāo)主要評(píng)價(jià)職工的工作能力、技術(shù)結(jié)構(gòu)和科研水平等方面的現(xiàn)狀與變化?？蛻?hù)維度指標(biāo)包括：客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，反映了查新機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的社會(huì)效益。財(cái)務(wù)維度(A)和內(nèi)部流程維度(B)主要對(duì)機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)作模式進(jìn)行評(píng)價(jià)，而員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度(C)和客戶(hù)維度(D)的評(píng)價(jià)主體則是人，主要體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的價(jià)值和效益，因此A+B和C+D在整體個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中各占一半的權(quán)重，而職工是效益的生產(chǎn)者，所以在4個(gè)維度中分配較大的權(quán)重，達(dá)30%。綜合績(jī)效評(píng)估的需要和專(zhuān)家意見(jiàn)，利用層次分析法[8]將4個(gè)維度剩余各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行設(shè)定，見(jiàn)表1。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文以BSC的核心思想為指導(dǎo)，在分析醫(yī)學(xué)科技查新工作所涉及的工作流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建了地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，并根據(jù)評(píng)估的需要分別對(duì)該指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。該指標(biāo)體系既可用于分析某一個(gè)查新機(jī)構(gòu)的整體績(jī)效或者查新工作中某一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量與效率，也可用于不同地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)工作績(jī)效的橫向比較。

如綜合分析查新機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)和內(nèi)部流程維度，可協(xié)助查新機(jī)構(gòu)篩選文獻(xiàn)信息資源，構(gòu)建最優(yōu)化的文獻(xiàn)信息資源體系，提高查新機(jī)構(gòu)資金的使用效率；查新機(jī)構(gòu)內(nèi)部流程維度中的各個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)了查新機(jī)構(gòu)制度建設(shè)的完備程度，可用于考察查新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)工作流程的合理性及其效率，幫助管理人員優(yōu)化查新工作流程，提高查新咨詢(xún)服務(wù)的工作效率與質(zhì)量；分析員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度中的相關(guān)指標(biāo)，可客觀(guān)評(píng)價(jià)每個(gè)查新工作人員的工作情況，并賦予定量的分值，體現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)的公平、公正、合理、科學(xué)，同時(shí)可使每個(gè)查新人員明確自己的責(zé)任和發(fā)展前景，激發(fā)查新人員的工作熱情；通過(guò)考察客戶(hù)維度，可了解查新客戶(hù)對(duì)醫(yī)學(xué)科技查新服務(wù)的要求和建議，獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)查新工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提高工作質(zhì)量?？傊?，通過(guò)構(gòu)建地方醫(yī)學(xué)科技查新機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估體系，降低投入產(chǎn)出比值，可推進(jìn)整個(gè)醫(yī)學(xué)科技查新工作的健康持續(xù)發(fā)展。

[1]謝新洲,滕躍.科技查新手冊(cè)[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2004:1-2.

[2]陳果,曹勤,李文俊,等.醫(yī)學(xué)科技查新工作的新思考[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(2):59-61.

[3]程琳,徐世俠,張?jiān)谖?等.科技查新工作質(zhì)量探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(4):399-400.

[4]林秋怡.科技查新與技術(shù)創(chuàng)新之探討福建省科學(xué)技術(shù)信息研究所[J].情報(bào)探索,2013(12):79-81.

[5]張仲男.醫(yī)學(xué)科技查新審核重點(diǎn)及注意事項(xiàng)[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志,2012,21(8):57-59.

[6]宋樂(lè)平.基于BSC和AHP的高?？萍疾樾抡究?jī)效評(píng)估模型構(gòu)建[J].情報(bào)科學(xué),2011,29(8):1221-1225.

[7]羅伯特·S·卡普蘭,大衛(wèi)·P·諾頓.平衡計(jì)分卡:化戰(zhàn)略為行動(dòng)[M].劉俊勇，孫薇，譯.廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2004:35-259.

[8]趙煥臣.層次分析法：一種簡(jiǎn)易的新決策方法[M].北京:科學(xué)出版社,1986:24-25.

?生管理·

10.3969/j.issn.1671-8348.2015.10.047

廣東省醫(yī)學(xué)科研基金立項(xiàng)資助課題(B2013045)；廣東省社會(huì)發(fā)展領(lǐng)域科技計(jì)劃項(xiàng)目(2013B021800170)。 作者簡(jiǎn)介：黃卓泳(1980-)，副研究員，碩士研究生，主要從事醫(yī)學(xué)科技查新工作。

G350

B

1671-8348(2015)10-1423-02

2014-10-12

2014-12-10)