謝斌
紹興市柯橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院藥劑科,浙江 紹興312030
現(xiàn)代化管理模式提高中藥房中藥管理效果分析
謝斌
紹興市柯橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院藥劑科,浙江 紹興312030
中藥房;中藥管理;現(xiàn)代化管理模式;滿意率
傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)在保障人民的健康中發(fā)揮了十分重要的作用,中藥是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)中的重要組成部分,臨床中所用的中藥系指在中醫(yī)藥理論的指導(dǎo)下,用于治療、預(yù)防、有保健功能等方面的植物藥、動物藥、礦物藥等,是中華民族的文化瑰寶并被列為國粹[1~2]。中藥房是醫(yī)院的重要部門之一,是醫(yī)院向廣大患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要窗口,承載著直接面向患者的藥學(xué)服務(wù),指導(dǎo)患者合理用藥,為患者提供詳細(xì)、全面、專業(yè)的用藥咨詢,及時解決患者的用藥疑難等,其工作內(nèi)容的多元化使得中藥房的管理較為困難。隨著管理理念的逐步更新,管理模式發(fā)生了較大的變化,如何采用現(xiàn)代化的管理模式以提高中藥房的管理效果已成為中藥房管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)[3]。筆者結(jié)合多年來的中藥房管理經(jīng)驗(yàn),采用現(xiàn)代化的管理模式對中藥房的制度進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母锖屯晟?,取得了較好的效果,現(xiàn)報道如下。
1.1 提高藥師的專業(yè)技能 中藥房藥師的日常工作即為患者提供面對面的藥學(xué)服務(wù),因中藥房環(huán)境的特殊性,患者取藥時易出現(xiàn)差錯,為了防止各種糾紛的發(fā)生,要求藥師必須具有過硬的專業(yè)知識,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程收方、配藥、發(fā)藥等,同時還應(yīng)具備一定的法律知識,在保護(hù)自己的同時盡量防止醫(yī)療差錯或事故的發(fā)生。為提高藥師的專業(yè)技能,科室定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,并配以適當(dāng)?shù)莫剳痛胧┮约钏帋熤鲃訉W(xué)習(xí);與高等學(xué)校、研究部門等簽訂培訓(xùn)計劃,定期派科室人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修,以提高中藥方面知識的積累[3]。
1.2 提高藥師的職業(yè)修養(yǎng) 為提高中藥房藥師的職業(yè)修養(yǎng),更好地為廣大患者提供人性化的服務(wù),中藥房定期舉辦禮儀培訓(xùn)活動,邀請禮儀方面的專業(yè)人員對藥師進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容包括舉止、接人待物、禮貌用語、微笑服務(wù)等,加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量的學(xué)習(xí)。同時科室可設(shè)立“優(yōu)秀服務(wù)之星”,根據(jù)患者滿意度的回饋及投訴等,設(shè)立獎勵機(jī)制,并與獎金掛鉤,激勵中藥房的人員提升自身的素質(zhì),為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。
1.3 合理安排工作 因中藥房藥品種類比較多,調(diào)配過程比較復(fù)雜,故而中藥房的工作具有工作量大、強(qiáng)度高、過程繁瑣等特點(diǎn),同時所處環(huán)境比較嘈雜,容易出錯,從而有可能誘發(fā)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。為保障中藥調(diào)配準(zhǔn)確無誤,對中藥房藥師的工作進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,合理分工,如增加不同層次的調(diào)配人員、建立有效的核對制度,藥士、藥師根據(jù)處方進(jìn)行調(diào)配,主管藥師復(fù)查核對處方,以縮短調(diào)配所需的時間,減少調(diào)配過程中出現(xiàn)的差錯,提高患者的滿意率;保障藥師有足夠的休息時間,可根據(jù)疾病發(fā)生的季節(jié)性、患者就診的數(shù)量等,適當(dāng)調(diào)整中藥房的班次,既滿足了藥師的休息時間,又滿足了患者的需求,且減少藥師因疲勞而出現(xiàn)的各種差錯,提高了調(diào)配過程的準(zhǔn)確性[4~5]。
1.4 完善人員管理制度 因本院是一所具有中醫(yī)藥特色的綜合性中醫(yī)醫(yī)院,故中藥房的藥師數(shù)量比較多,日常工作亦較為繁重,合理的管理制度有利于提高藥師的積極性,增強(qiáng)人員之間的凝聚力,提高中藥房的工作效率。因此,在現(xiàn)代管理模式的指導(dǎo)下,建立合理的管理制度,提供合理的考核體系、公平的競爭環(huán)境、公開的獎懲制度、和諧的工作環(huán)境等,可增強(qiáng)員工的工作積極性,提高工作效率。
2.1 中藥飲片的供應(yīng) 利用醫(yī)院的信息化管理系統(tǒng),定期對中藥房內(nèi)各中藥的庫存信息進(jìn)行及時更新,統(tǒng)計各類中藥飲片的出庫數(shù)量,根據(jù)實(shí)際用藥情況來制定合理的庫存量,并參考實(shí)際庫存情況在管理系統(tǒng)上生成本周的請領(lǐng)計劃,從而保證臨床用藥供應(yīng)不脫節(jié),保障中藥房各類中藥飲片的供應(yīng)。
2.2 中藥飲片的質(zhì)量管理 因中藥飲片的質(zhì)量直接關(guān)系到臨床治療的效果,故其質(zhì)量的優(yōu)劣顯得尤為重要。為保障臨床用藥的質(zhì)量,中藥房必須建立有效的質(zhì)量管理服務(wù)系統(tǒng),由具有中藥飲片及藥材鑒定技能的藥師負(fù)責(zé),對進(jìn)入醫(yī)院的藥材逐一進(jìn)行檢查,合格后方可進(jìn)入臨床,杜絕假藥、劣藥等濫竽充數(shù),影響臨床疾病的治療,以保障患者用藥的有效性與安全性[6]。
2.3 中藥的調(diào)劑 中藥房的調(diào)劑人員在藥物的調(diào)配過程中需嚴(yán)格遵循“四查十對”的基本要求,即查處方,核對科別、姓名、年齡;查藥品,核對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量;查配伍禁忌,核對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,核對臨床診斷。調(diào)配前需對處方進(jìn)行審定,不符合臨床用藥原則者需告知處方醫(yī)師,待其再次確認(rèn)后方可調(diào)配;藥師需將“十八反”、“十九畏”等配伍禁忌爛熟于心,以保證臨床用藥的安全性[7~8]。
2.4 特殊中藥的管理 對于臨床使用的有毒藥品如川烏、半夏、附子、草烏及貴重藥物如人參、阿膠、三七等需實(shí)施專人專柜管理制度,即專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專用處方、專用賬冊、專冊登記,每天對所售藥品的規(guī)格、品種、庫存量等進(jìn)行登記,每季度進(jìn)行盤點(diǎn);對需要特殊保存的藥物,則嚴(yán)格按照要求存放,譬如避光保存、冷藏保存等。
3.1 設(shè)置中藥臨床使用咨詢窗口 不合理使用藥品,不僅是一種浪費(fèi),還對疾病的治療無積極的意義,甚至有可能耽誤病情導(dǎo)致更為嚴(yán)重的后果。在中藥房取藥前臺旁設(shè)置合理用藥咨詢窗口,由具有豐富中藥知識的藥學(xué)人員定期在窗口解答患者臨床用藥的相關(guān)咨詢,為患者提供正確的用藥指導(dǎo),減輕值班前臺藥師的工作量。
3.2 優(yōu)化患者等候區(qū)環(huán)境 中藥房取藥患者在每天的某一時段比較多,經(jīng)常會出現(xiàn)擁擠和取藥時間長的情況。就醫(yī)的患者或家屬本身心情煩躁,擁擠的環(huán)境易使心情更加浮躁,容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。藥師也會受情緒感染容易出現(xiàn)差錯[9]。為改善不利局面,在取藥窗口外安置排隊欄桿,使患者有序取藥;在大廳放置等候椅,讓患者可以坐著等候;安裝空調(diào),讓患者在舒適的環(huán)境里等候;保持大廳寬敞明亮、干凈整潔,同時還通過窗口電子屏實(shí)時播放醒目的標(biāo)示語,指導(dǎo)患者取藥,縮短取藥時間。
通過對中藥房的人員進(jìn)行優(yōu)化管理,藥師的專業(yè)技術(shù)水平及法律知識得到了顯著的提高,職業(yè)素質(zhì)得到了提升,患者對中藥房工作人員的滿意度由66.4%提升到95.8%,所取得的效果十分顯著;通過對中藥房人員的工作時間進(jìn)行調(diào)整,提高了服務(wù)的效率,使取藥時間過長而引發(fā)的投訴現(xiàn)象基本消失;通過對藥師日常工作進(jìn)行合理分工,調(diào)配等差錯的發(fā)生率明顯下降;通過實(shí)施有效的人員管理制度和激勵機(jī)制,增強(qiáng)了藥品調(diào)劑員工的積極性和凝聚力;通過對醫(yī)院外部環(huán)境的優(yōu)化,使患者得到了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),醫(yī)院形象得到了有效的提升。
中藥房是以中醫(yī)為特色的綜合醫(yī)院的重要科室,在臨床過程中主要為患者提供優(yōu)質(zhì)的中藥材及用藥咨詢等服務(wù),已經(jīng)成為醫(yī)生與患者的重要紐帶。中藥房的工作人員為能夠給廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),需對中藥飲片的管理、質(zhì)量控制、中藥調(diào)配、中藥煎煮、臨床用藥指導(dǎo)等各方面進(jìn)行全面管理,確?;颊咴谑褂弥兴幥澳軌?qū)ζ渌褂玫乃幬镉幸粋€較為全面的認(rèn)識。如中藥飲片的管理主要包括藥材來源的選擇、炮制工藝的確定、入庫前質(zhì)量檢查、入庫保管等。中藥材的來源十分重要,不同產(chǎn)地的藥材受環(huán)境、氣候、土壤等因素的綜合影響,導(dǎo)致藥材中的活性成分含量不同,可影響臨床治療的效果,故中藥材最好選用道地藥材,若道地藥材較為缺乏,則對其他產(chǎn)地的藥材質(zhì)量進(jìn)行評價,在無較大差異的情況下可替換;又如中藥材的炮制工藝的選擇,中藥炮制的主要目的有減少藥物的毒性、緩和藥性、提高療效等,不同藥材的炮制工藝具有較大的差別,即便是同一種藥材,因臨床用途不同,炮制亦有差異,故調(diào)配中藥的過程中,必須仔細(xì)核對處方,防止差錯的發(fā)生[10]。
中藥房傳統(tǒng)管理體系已與現(xiàn)代快節(jié)奏的社會有一定的沖突,影響了中藥房工作人員的效率,在此情況下,筆者結(jié)合現(xiàn)代管理理念,采用較為現(xiàn)代的管理模式,對中藥房的相關(guān)制度進(jìn)行改善或改革,如對中藥房工作人員的管理制度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,注重專業(yè)技術(shù)人員的技能培訓(xùn),與高等學(xué)校、研究部門等簽訂培訓(xùn)計劃,定期派科室人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修,有效提高中藥房人員的專業(yè)素養(yǎng),使其能夠更好地適應(yīng)各項(xiàng)工作;日常管理中發(fā)現(xiàn)連續(xù)工作3天以上的人員較容易出現(xiàn)調(diào)配差錯,可能與中藥房高強(qiáng)度的工作有較大的關(guān)系,因中藥房的工作人員每天需面對形形色色的患者,所處的環(huán)境較為嘈雜,容易導(dǎo)致藥物調(diào)配錯誤的出現(xiàn)。為改善該不利的局面,適時對工作人員的作息時間及工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化的調(diào)整,實(shí)施之后,藥物調(diào)配差錯的發(fā)生率較之前出現(xiàn)了很大的改善,取得了較好的效果;中藥飲片種類比較多,不同的飲片其儲存條件不一樣,故中藥房應(yīng)根據(jù)飲片的性質(zhì),提供合適的儲存條件,并對環(huán)境的溫度、濕度等進(jìn)行調(diào)節(jié),確保飲片不會發(fā)生霉變、蟲蛀、走油等質(zhì)量問題,對出現(xiàn)質(zhì)量問題的飲片應(yīng)及時剔除,防止影響臨床治療[11]。筆者通過對中藥房實(shí)施現(xiàn)代化的管理模式,有效提高了中藥房的管理水平、服務(wù)水平等,使患者獲得了合格的藥材和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),提升了醫(yī)院的社會形象。
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(責(zé)任編輯:劉淑婷,吳凌)
R197.323
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0256-7415(2015)02-0302-03
10.13457/j.cnki.jncm.2015.02.139
2014-10-10
謝斌(1983-),男,主管中藥師,主要從事醫(yī)院藥劑科管理工作。