電信運(yùn)營商應(yīng)對用戶欠費(fèi)的幾種舉措

牟玉華

摘 要：如今一定數(shù)量的電信用戶由于不同的原因?qū)﹄娦胚\(yùn)營商所提供的服務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)了欠費(fèi)的現(xiàn)象，而相對的，電信運(yùn)營商是否能提出針對欠費(fèi)進(jìn)行有效管理的工作方式，漸漸地在行業(yè)內(nèi)成為了內(nèi)部管理當(dāng)中重要的工作內(nèi)容之一。在本文中將會系統(tǒng)地闡述電信用戶在使用電信服務(wù)以及產(chǎn)品的過程中欠費(fèi)的主要類型，同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)的具體流程適當(dāng)?shù)靥岢鲆恍?qiáng)化欠費(fèi)管理工作、適當(dāng)?shù)乜刂魄焚M(fèi)現(xiàn)象的措施，試圖通過這樣的方式來為電信運(yùn)營單位提供對欠費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行管理的工作參考，最終實(shí)現(xiàn)提升經(jīng)濟(jì)收益的目的。

關(guān)鍵詞：用戶欠費(fèi);電信運(yùn)營;管理工作

最近這些年以來，隨著信息化時(shí)代的到來以及人們的通訊需求不斷地?cái)U(kuò)張的趨勢，電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)范圍也在不斷地?cái)U(kuò)大，但是，根據(jù)三大運(yùn)營商的披露，應(yīng)收賬款結(jié)構(gòu)主要包括用戶賬款以及其他運(yùn)營商賬款余額，通常情況下，商務(wù)用戶以及公眾用戶出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象是其主要的組成部分。這種較為龐大的欠費(fèi)現(xiàn)象最主要的特征就是單筆賬款金額較小，而且使用用戶比較分散，回收的難度較大。就此現(xiàn)象，運(yùn)營商將其劃分成“單筆金額不屬重大但依照信用風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)組合之后有較大風(fēng)險(xiǎn)的需收賬款”，從信用期后，足三個(gè)月則予以全額的提壞賬準(zhǔn)備。本文將就此進(jìn)行探究。

一、電信用戶欠費(fèi)的主要類型

用戶出現(xiàn)欠費(fèi)有很多種不同的類型，依照欠費(fèi)的時(shí)間可以分成短期以及長期兩種;按照欠費(fèi)用戶主觀意志，可以分成惡意以及非惡意兩種。如今，依照上交所以及港交所三個(gè)運(yùn)營商年報(bào)當(dāng)中的披露信息，僅就2013年而言，欠費(fèi)款額達(dá)到460億元以上，較2003年200億元款項(xiàng)來說翻了一倍，在此基礎(chǔ)之上，壞賬的損失金額更是可怕。在2013年，欠費(fèi)壞賬核銷款項(xiàng)90億元以上，比起2012年而言，上升了約15%，在這之中，中國移動約為45億元，中國聯(lián)通約為31億元，中國電信約為16億元。欠費(fèi)給運(yùn)營商帶來的不單是大量業(yè)務(wù)上的有效收入減少，而且還要付出相對應(yīng)的稅費(fèi)，對于企業(yè)經(jīng)營來說非常不利，甚至導(dǎo)致企業(yè)的利潤不實(shí)以及國有資產(chǎn)的流失非常嚴(yán)重。

二、如何強(qiáng)化欠費(fèi)現(xiàn)象的管理

1.強(qiáng)化對用戶檔案進(jìn)行管理的工作，打下良性基礎(chǔ)

在進(jìn)行欠費(fèi)現(xiàn)象的日常管理工作當(dāng)中，用戶信息錄入的不規(guī)范造成計(jì)算機(jī)匯總艱難，工作量也明顯增大，即便是非常簡單的使用電話進(jìn)行催欠也需要打兩個(gè)甚至更多的電話。想要改善這種情況就必須要從頭抓起，創(chuàng)建準(zhǔn)確且動態(tài)的用戶信息檔案。首先，營業(yè)關(guān)按照用戶的證件以及相關(guān)的一些說明，完整、準(zhǔn)確地進(jìn)行信息錄入，保證用戶的準(zhǔn)確地址等公共信息也能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的采集管理;其次是回訪關(guān)在回訪的同時(shí)進(jìn)行資料核對，發(fā)現(xiàn)不符的部分及時(shí)進(jìn)行糾正。

2.加大費(fèi)用產(chǎn)生的流程管理的力度，避免產(chǎn)生欠費(fèi)

（1）強(qiáng)化計(jì)費(fèi)、收費(fèi)管理

①提升計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性：按照用戶的資料以及其他相關(guān)數(shù)據(jù)來進(jìn)行計(jì)費(fèi)工作，一旦出現(xiàn)異常立刻進(jìn)行復(fù)核，防止錯(cuò)誤。當(dāng)前很多客戶對于SP費(fèi)用都比較敏感，很多用戶都是沒有注冊的情況下就產(chǎn)生了費(fèi)用，因此很容易影響運(yùn)營商的形象，需要選擇信譽(yù)比較好的運(yùn)營商，提升SP計(jì)費(fèi)透明度以及準(zhǔn)確性，降低話費(fèi)糾紛。

②打造企業(yè)、事業(yè)單位用戶的對賬制度：當(dāng)前很多運(yùn)營商進(jìn)行發(fā)票提供的做法都是在收款的時(shí)候提供發(fā)票，但是部分企業(yè)用戶欠費(fèi)沒有在當(dāng)時(shí)的財(cái)務(wù)報(bào)表當(dāng)中明確地表示出來，導(dǎo)致負(fù)責(zé)人換人欠費(fèi)卻不認(rèn)。作為運(yùn)營商，需要建立起對賬制度，定期進(jìn)行欠費(fèi)核對，取得回執(zhí)。特別是在年底清算大額欠費(fèi)的時(shí)候，必須要拿到回執(zhí)，保證欠費(fèi)安全。

③實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，完善技術(shù)管理：在電信業(yè)界當(dāng)中，最有效的辦法就是在交換機(jī)當(dāng)中建立起CRM，當(dāng)前這種方式已經(jīng)得到了比較廣泛的應(yīng)用。

（2）推行預(yù)收款項(xiàng)的業(yè)務(wù)，擴(kuò)展非營業(yè)廳的收費(fèi)比例，恰當(dāng)使用現(xiàn)金折扣等。

①預(yù)收款項(xiàng)。根據(jù)《中華人民共和國電信條例》的第三十五條第三款當(dāng)中所規(guī)定的內(nèi)容，作為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營方可以和用戶之間約定交納費(fèi)用的具體方式以及期限，而不會受到前款規(guī)定的期限所限制。針對無線業(yè)務(wù)，作為運(yùn)營商需要充分地使用預(yù)收款項(xiàng)的模式，避免出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。如果是預(yù)存款已經(jīng)接近零的用戶，借助短信或者郵箱通知等形式來通知其預(yù)存接下來的話費(fèi)。

②非營業(yè)廳代收費(fèi)。電信運(yùn)營商和用戶之間簽訂了托收協(xié)議，在收款清單進(jìn)入到金額機(jī)構(gòu)當(dāng)中的實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)之后，假如此時(shí)協(xié)議用戶的存款余額充足，話費(fèi)就能夠迅速劃到運(yùn)營商賬戶當(dāng)中。

③恰當(dāng)使用現(xiàn)金折扣。單就廣告以及宣傳而言，商業(yè)折扣在運(yùn)營商的運(yùn)作當(dāng)中有非常廣泛的使用，比方說存費(fèi)送費(fèi)以及資費(fèi)套餐等，但是現(xiàn)金折扣則使用得比較少，針對一些后付款的業(yè)務(wù)可以恰當(dāng)?shù)厥褂矛F(xiàn)金折扣的方式，比方說在出賬之后的短時(shí)間內(nèi)付款用戶，可以適當(dāng)?shù)靥峁┈F(xiàn)金折扣，通過這樣的方式來鼓勵高消費(fèi)用戶盡快付清賬款。

（3）適當(dāng)停機(jī)。同樣結(jié)合《中華人民共和國電信條例》當(dāng)中的第三十五條第二款，我們可以對已經(jīng)超過收費(fèi)期限三十天以上的用戶停止提供雙向服務(wù)，超過九十天以上則拆機(jī)、凍結(jié)賬號、停止服務(wù)等。凍結(jié)期間，用戶如果能夠償還欠款，也可以提供復(fù)機(jī)，提升資源利用概率。

3.恰當(dāng)使用經(jīng)濟(jì)法律，保障合法權(quán)益

（1）支付令。按照最高人民法院的相關(guān)意見，通過支付令的申請來進(jìn)行催款是優(yōu)于訴訟的。一些逾期不繳費(fèi)的現(xiàn)象，運(yùn)營商往往會先進(jìn)行催欠通知，不過有很多用戶不以為然，而且運(yùn)營商即便上訴也很難勝訴，因此，請求支付令，假如欠費(fèi)用戶沒有異議，那么在半年之內(nèi)可以強(qiáng)制執(zhí)行。

（2）訴訟。訴訟針對的是一些金額較大、欠費(fèi)時(shí)間較長的欠費(fèi)現(xiàn)象的，運(yùn)營商可以向法院進(jìn)行訴訟，如果欠費(fèi)單位破產(chǎn)倒閉的情況，而且欠費(fèi)金額也相對較大，那么需要申報(bào)債權(quán)，獲得保護(hù)。

4.管理壞賬

各個(gè)運(yùn)營商一般會選擇賬齡分析的方式，不過同用戶在不同階段欠費(fèi)賬齡需要按照第一筆欠費(fèi)的時(shí)間來進(jìn)行確定，或者是分時(shí)段進(jìn)行確定，結(jié)合電信條例當(dāng)中的相關(guān)規(guī)定，被暫停服務(wù)的用戶往往都是拖欠兩個(gè)月以上費(fèi)用的用戶，這些欠費(fèi)支付可能性基本相同，因此，在同一用戶的不同使用階段，欠費(fèi)賬齡需要依照第一筆欠費(fèi)的時(shí)間來進(jìn)行確定，并以此來進(jìn)行提取壞賬準(zhǔn)備。

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