手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的動(dòng)態(tài)比較及影響因素分析

郭春蕾，張小妹，周秋萍

(解放軍第102醫(yī)院 麻醉科，江蘇 常州 213003)

?

手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的動(dòng)態(tài)比較及影響因素分析

郭春蕾，張小妹，周秋萍

(解放軍第102醫(yī)院 麻醉科，江蘇 常州 213003)

【 摘要 】目的探討手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的動(dòng)態(tài)變化及其影響因素。方法于2011-2013年連續(xù)3年對解放軍第102醫(yī)院的手術(shù)室患者和主要陪護(hù)親屬進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度及相關(guān)因素的調(diào)查，問卷由手術(shù)室護(hù)理人員自行設(shè)計(jì)，其中滿意度問卷包括7個(gè)方面，于患者術(shù)后1周進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果2011-2013年度手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度總體情況從高到低依次為專業(yè)技能[(4.82±1.60)分]、及時(shí)性[(4.81±1.44)分]、責(zé)任感[(4.47±1.49)分]、服務(wù)態(tài)度[(4.46±1.36)分]、溝通技巧[(4.23±1.37)分]、健康教育[(3.88±1.35)分]和心理護(hù)理[(3.58±1.25)分]；2013年在服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、溝通技巧和健康教育等方面均高于2011年及2012年，在護(hù)理及時(shí)性方面高于2011年，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)；2012年在服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感和溝通技巧等方面均高于2011年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；3年的總體滿意率為88.12%(2062/2340)。不同年齡、疾病嚴(yán)重程度、手術(shù)時(shí)間及是否對手術(shù)恐懼、有無術(shù)后并發(fā)癥的患者滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；經(jīng)Logistic分析，年齡、疾病嚴(yán)重程度、恐懼手術(shù)、有術(shù)后并發(fā)癥及手術(shù)時(shí)間≥2 h是影響手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的獨(dú)立因素。結(jié)論患者對手術(shù)室多方面的護(hù)理服務(wù)滿意度呈逐年上升的趨勢，但在心理護(hù)理方面尚需進(jìn)一步加強(qiáng)；影響手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的因素有患者年齡、疾病嚴(yán)重程度、術(shù)后并發(fā)癥、手術(shù)恐懼心理及手術(shù)時(shí)間等。

【 關(guān)鍵詞 】手術(shù)室；護(hù)理；服務(wù)質(zhì)量；滿意度;影響因素

[Nurs J Chin PLA,2015，32(4)：23-26]

手術(shù)室是對外科及其相關(guān)?？苹颊哌M(jìn)行手術(shù)治療的場所，是醫(yī)院的重要技術(shù)部門。手術(shù)室的護(hù)理工作貫穿于整個(gè)手術(shù)過程，手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量直接影響著手術(shù)效果，與患者的預(yù)后有著密切關(guān)系?；颊邼M意度是患者對護(hù)理工作的滿意程度，可以較客觀地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低，是評價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1-2]。為進(jìn)一步提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，本研究于2011-2013年對我院的手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對其影響因素進(jìn)行分析，以期進(jìn)一步提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象便利選取2011年1月至2013年12月的手術(shù)室患者及其主要陪護(hù)親屬。其中手術(shù)患者1300例，主要陪護(hù)親屬1040名；年齡12~75歲，平均(41.30±7.65)歲；女1190名，男1150名。2011年度調(diào)查760名，女360名、男400名，平均年齡(40.81±6.47)歲；2012年度780名，女400名、男380名，平均年齡(41.09±6.16)歲；2013年800名，女400名、男400名，平均年齡(41.52±7.35)歲。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，各年度調(diào)查對象在性別和年齡方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性(P<0.05)。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具(1)相關(guān)因素問卷：包括患者性別、年齡、婚姻狀況、疾病嚴(yán)重程度、是否對手術(shù)恐懼、有無并發(fā)癥等。采用恐懼視覺模擬評分法(visual analogue scale，VAS)判斷患者是否對手術(shù)感到恐懼，滿分30分，≥21分為有恐懼；應(yīng)用格拉斯哥昏迷評分法(Glasgow coma scale，GCS)判斷患者的疾病嚴(yán)重程度，≤8分為嚴(yán)重。(2)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度問卷：該問卷由本院手術(shù)室護(hù)理人員自行設(shè)計(jì)，根據(jù)患者及家屬最關(guān)心、最需要的問題和最能體現(xiàn)工作質(zhì)量的項(xiàng)目編制而成，項(xiàng)目內(nèi)容經(jīng)過專家咨詢論證及預(yù)調(diào)查后確定[3-4]。預(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，問卷的Cronbach α系數(shù)為0.96。該問卷分別從服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、溝通技巧、專業(yè)技能、服務(wù)及時(shí)性、健康教育和心理護(hù)理等7個(gè)方面評估患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，每個(gè)項(xiàng)目包括非常滿意、滿意、較滿意、不滿意、很不滿意等5個(gè)選項(xiàng)，分別計(jì)5~1分，分值越高表明滿意度越高?？傮w滿意度為非常滿意和滿意所占的百分比。

1.2.2調(diào)查方法于患者術(shù)后1周進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)采用不記名方式一對一進(jìn)行，要求被調(diào)查者不受他人干擾獨(dú)立完成問卷，并當(dāng)場收回。共發(fā)放問卷2400份，回收問卷2358份，其中有效問卷2340份，有效回收率為97.5%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理使用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用±s表示，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，分別采用方差分析、t檢驗(yàn)及χ2檢驗(yàn)，多因素分析采用Logistic回歸，以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.12011-2013年手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度比較2011-2013年，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度總體情況從高到低依次為專業(yè)技能[(4.82±1.60)分]、及時(shí)性[(4.81±1.44)分]、責(zé)任感[(4.47±1.49)分]、服務(wù)態(tài)度[(4.46±1.36)分]、溝通技巧[(4.23±1.37)分]、健康教育[(3.88±1.35)分]和心理護(hù)理[(3.58±1.25)分]。從表1可見，2013年在服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、溝通技巧和健康教育等方面均高于2011年及2012年，在護(hù)理及時(shí)性方面高于2011年，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；2012年在服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感和溝通技巧等方面均高于2011年，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)。

表1　2011-2013年手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的比較(±s，分)

表1　2011-2013年手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的比較(±s，分)

年份例數(shù)服務(wù)態(tài)度責(zé)任感溝通技巧專業(yè)技能及時(shí)性健康教育心理護(hù)理2011年7604.33±1.144.31±1.074.14±0.874.80±1.214.77±1.223.74±1.053.54±0.882012年7804.40±0.96a4.42±1.26a4.20±0.92a4.79±1.454.80±1.353.75±0.983.59±0.762013年8004.62±1.22ab4.51±1.18ab4.52±1.16ab4.83±1.294.82±1.52a4.09±1.23ab3.62±1.01F9.729.8610.063.589.659.803.64P<0.05<0.05<0.05>0.05<0.05<0.05>0.05

a：與2011年比較，P<0.05；b：與2012年比較，P<0.05

2.2手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的單因素分析從表2可見，3年的總體滿意率為88.12%(2062/2340)，不同年齡、疾病嚴(yán)重程度、手術(shù)時(shí)間及是否對手術(shù)恐懼、有無術(shù)后并發(fā)癥等患者的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

2.3手術(shù)室護(hù)理滿意度影響因素的Logistic回歸分析將性別、年齡、婚姻、疾病嚴(yán)重程度、是否恐懼手術(shù)、有無術(shù)后并發(fā)癥及手術(shù)時(shí)間作為自變量，滿意度為因變量，進(jìn)行Logistic分析。結(jié)果顯示，年齡、疾病嚴(yán)重程度、恐懼手術(shù)、有術(shù)后并發(fā)癥及手術(shù)時(shí)間≥2 h是影響手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的獨(dú)立因素，見表3。

表2　手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的單因素分析

表3　手術(shù)室護(hù)理滿意度影響因素的Logistic回歸分析

3討論

手術(shù)室護(hù)理是手術(shù)患者整個(gè)護(hù)理流程中非常重要的一部分。護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是反映治療結(jié)果和護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是護(hù)理質(zhì)量管理中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。此外，對護(hù)理滿意度的評價(jià)可以發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，對于改善護(hù)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展至關(guān)重要，也是醫(yī)院開展以患者為中心、提高服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[5-6]。

3.1手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的動(dòng)態(tài)分析本次調(diào)查結(jié)果顯示，2011-2013年，患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的滿意度呈逐漸上升趨勢，尤其是在服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、責(zé)任感、健康教育等方面進(jìn)步明顯，得到患者和家屬的一致認(rèn)可，說明隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，強(qiáng)調(diào)以病人為中心，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理的舉措取得了一定成效。3年中，手術(shù)室護(hù)理專業(yè)技能水平一直保持較高水平，不僅為手術(shù)患者提供了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，還提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。并且在護(hù)理過程中能夠做到及時(shí)有效，并具有責(zé)任感?；颊咴谛g(shù)前、術(shù)中和術(shù)后均會(huì)存在不同程度的恐懼、擔(dān)心和焦慮，因此對心理護(hù)理的需求較高。值得注意的是，盡管患者對心理護(hù)理的滿意度逐漸提高，但心理護(hù)理仍是手術(shù)室護(hù)理中存在的主要問題。一方面由于手術(shù)治療比較特殊，創(chuàng)傷較大，患者心理壓力極大，且手術(shù)室護(hù)理人員較缺乏，工作強(qiáng)度大，往往忽視對患者的心理護(hù)理干預(yù)；另一方面，手術(shù)室護(hù)士的心理干預(yù)技巧也存在不足。提示手術(shù)室護(hù)士在為患者提供專科護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)心理疏導(dǎo)及健康教育，重視與患者及家屬的溝通和交流，減輕其心理負(fù)擔(dān)[7-9]，進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.2手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的影響因素手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度受多種因素影響。高齡患者機(jī)體功能衰退，多伴有其他基礎(chǔ)疾病，術(shù)后易發(fā)生并發(fā)癥；而且高齡患者情緒不穩(wěn)定、心理活動(dòng)復(fù)雜，對護(hù)理服務(wù)的期望值較高，影響了其對護(hù)理服務(wù)滿意度的評價(jià)。病情較重者機(jī)體損傷嚴(yán)重，手術(shù)損傷大，手術(shù)成功率較低，患者生理上需要承受巨大的痛苦，而且由于對手術(shù)是否成功的擔(dān)心及高額醫(yī)療費(fèi)用的擔(dān)憂導(dǎo)致心理壓力極大，影響了患者和家屬對護(hù)理服務(wù)滿意度的評價(jià)。部分患者恐懼手術(shù)，精神壓力過大，特別是進(jìn)入手術(shù)室后極度恐懼，若家屬在等待過程中出現(xiàn)焦慮和煩躁情緒，也會(huì)影響其對護(hù)理服務(wù)滿意度的評價(jià)。本研究中手術(shù)時(shí)間的分界點(diǎn)根據(jù)本院手術(shù)室手術(shù)平均時(shí)間及相關(guān)文獻(xiàn)[10]確定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)手術(shù)時(shí)間過長也是影響患者滿意度的重要因素。一般來說，手術(shù)時(shí)間較長者術(shù)后恢復(fù)較慢，而且患者家屬等待的時(shí)間也較長，心理壓力和負(fù)擔(dān)也較重，會(huì)影響其對護(hù)理服務(wù)滿意度的評價(jià)。此外，術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥的患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度較低，可能是因?yàn)榛颊弑旧沓惺苁中g(shù)的痛苦，并發(fā)癥又加重了軀體痛苦和心理負(fù)擔(dān)，延長了康復(fù)時(shí)間[11]。因此，在手術(shù)室護(hù)理過程中，應(yīng)重視高齡及危重患者的全程護(hù)理，積極開展術(shù)前、術(shù)中及術(shù)后的健康教育和溝通交流，針對患者及家屬存在的恐懼和焦慮情緒及時(shí)給予安慰；加強(qiáng)術(shù)前準(zhǔn)備工作，做到術(shù)中用品準(zhǔn)備齊全、儀器設(shè)備處于完好狀態(tài)，對術(shù)中可能存在的問題做好預(yù)見性護(hù)理，盡量縮短手術(shù)時(shí)間；完善術(shù)后患者的復(fù)蘇護(hù)理及與相關(guān)科室的交接工作，盡可能避免術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生。

綜上所述，患者對手術(shù)室多方面的護(hù)理服務(wù)滿意度呈逐年上升的趨勢，但在心理護(hù)理方面尚需進(jìn)一步加強(qiáng)；影響手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的因素有年齡、疾病嚴(yán)重程度、術(shù)后并發(fā)癥、手術(shù)恐懼心理及手術(shù)時(shí)間等。

【 參考文獻(xiàn) 】

[1] 王玖,孫紅衛(wèi),胡乃寶.某醫(yī)院護(hù)理人員工作滿意度調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2012，19(2)：81-84.

[2] Farzianpour F，Hosseini S M，Movahed Kor E，et al.The relation between nursing administration’s self-confidence and the staff’s vocational satisfaction[J].Iran J Public Health,2013,42(4):410-416.

[3] 鐘文明,劉曉娟,吳智娟，等.醫(yī)護(hù)人員工作綜合滿意度影響因素的通徑分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2011,18(1):13-15.

[4] 傅華英.滿意度測評對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量分析[J].中國醫(yī)藥指南,2009,7(24):160-161.

[5] 張莉萍.患者對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量滿意度及其影響因素分析[J].現(xiàn)代護(hù)理，2011，8(3)：94-95.

[6] 鄭旭娟，劉華平.北京市三級甲等綜合醫(yī)院護(hù)士工作滿意度影響因素的研究[J].中華護(hù)理雜志，2010,45(3):256-259.

[7] 羅俊青,施淑芬.對影響手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量滿意度因素的討論[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2012,33(11)：1518-1519.

[8] 田威.外科病人手術(shù)前后的心理護(hù)理[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7(12)：98-99.

[9] Brown M，Redfern R E，Bressler K，et al.Effects of an advanced nursing assistant education program on job satisfaction，turnover rate，and clinical outcomes[J].J Gerontol Nurs,2013,39(10):1-10.

[10]趙體玉，陳銳，胡雪飛，等.手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量滿意度及其影響因素研究[J].護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(22)：19-21.

[11]張莉萍.患者對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量滿意度及其影響因素分析[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2011,8(3)：94-95.

Influence Factors Analysis and Dynamic Comparison of Operation Room Nursing Service Satisfaction Level

Guo Chunlei,Zhang Xiaomei,Zhou Qiuping(Department of Nursing,102th Hospital of PLA,Changzhou 213003,Jiangsu Province,China)

Abstract 】【 ObjectiveTo explore the influencing factor and dynamic changes in nursing service satisfaction level in operation room.MethodsThe patients and the related people of three consecutive years from 2011 to 2013 were conducted survey to understand the nursing satisfaction level and its related factors.The questionnaire was designed by operation rrom nurses, including 7 dimensions of satisfaction,and applied to ingestigate patients 1 week after surgery. ResultsOverall satisfaction level of surgical operating nursing from high to low were expertise(4.82±1.60),timeliness(4.81±1.44),responsibility(4.47±1.49),attitude(4.46±1.36),communication skills(4.23±1.37),health education(3.88±1.35) and psychological care(3.58±1.25).In 2013,service attitude,responsibility,communication skills,and health education were higher than those of 2011 and 2012,while the timeliness dimension was higher than those of 2011(P<0.05).In 2012,service attitude,responsibility,communication skills were higher than those of 2011(P<0.05).Overall satisfaction rate was of 88.12%(2062/2340).The satisfaction rate of people in different age,different level of sickness,operation time,fear of operation,whether to have postoperative complication were significantly different(P<0.05).The Logistic regression analyzed that age,extent of disease,postoperative complications and fear operation and operation time ≥2 h were the independent factors which affect satisfaction level.ConclusionIn many aspects,the patients satisfaction level of surgical room service quality are growing,while the psychological care needs to be strengthen.The main factors affect service quality for surgical operation nursing were age,disease extent，postoperative complications,fear operation and the operation time.

Key words 】【 operation room;nursing;service quality;satisfaction level;influencing factor

【 作者簡介 】郭春蕾，本科，副主任護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理及護(hù)理管理工作

【 收稿日期 】2014-05-10【 修回日期 】2014-11-11

【 中圖分類號 】R472.3

【 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 】A

【 文章編號 】1008-9993(2015)04-0023-04

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.04.006