“城市軌道交通客運服務”課程的改革實踐?

叢 叢 李俊輝 黎新華

(廣東交通職業(yè)技術學院,廣東 廣州 510650)

“城市軌道交通客運服務”課程的改革實踐?

叢 叢 李俊輝 黎新華

(廣東交通職業(yè)技術學院,廣東 廣州 510650)

“城市軌道交通客運服務”是城市軌道交通運營企業(yè)一線員工必須學習的基礎課程。文章通過“三維融合、三層實訓”對課程實踐教學模式進行改革,并以企業(yè)崗位工作過程為基礎歸納崗位職業(yè)能力,重構課程教學內(nèi)容,并探索課程教學方法,廣泛采用不同的教學形式和方法進行授課,提升學生的職業(yè)能力。

城市軌道交通;客運服務;職業(yè)能力;教學改革

軌道交通行業(yè)屬于新興行業(yè),且處于快速發(fā)展期,行業(yè)雖然大但企業(yè)類型少,以珠三角為例,學生就業(yè)的對象主要為以廣州地鐵、深圳地鐵為代表的國有大型地鐵公司。從軌道交通企業(yè)用人的角度看,由于城市軌道交通運營管理專業(yè)屬于實踐性、技能性、操作性較強專業(yè),要求招收的畢業(yè)生具有從事軌道交通運營管理工作的管理理念、專業(yè)知識、操作技能與職業(yè)素養(yǎng)。其中的職業(yè)素養(yǎng)就包涵了客運服務技巧以及乘客溝通等內(nèi)容?？瓦\服務不但體現(xiàn)了個人的綜合素質(zhì),也反映了管理的高境界。無論是車站站務員、值班員、值班站長還是其他地鐵運營一線服務崗位,都需要掌握城市軌道交通客運服務知識,熟悉客運服務規(guī)則,因此,“城市軌道交通客運服務”已經(jīng)成為軌道交通企業(yè)運營一線各崗位員工必須學習的一門基礎性課程。然而,目前軌道類高職院校主要開設的是服務禮儀課程,針對軌道交通行業(yè)運營服務課程的研究相對較少,沒有根據(jù)軌道交通企業(yè)崗位的特色和需求進行針對性的教學內(nèi)容設計,因此迫切地需要改革。本文在對廣州、深圳、上海、東莞等軌道交通企業(yè)深入調(diào)研和訂單班合作的基礎上,在行業(yè)企業(yè)的建議和支持下進行課程教學改革實踐探索。

一、“三維融合、三層實訓”的實踐教學模式改革

遵循“以就業(yè)為導向,以能力為根本”的高職教育理念,根據(jù)軌道交通企業(yè)服務運營特色及對應實際崗位的能力需求,在本課程教學中推行“三維融合、三層實訓”的實踐教學模式,培養(yǎng)具有現(xiàn)代服務理念,能勝任軌道交通企業(yè)定向培養(yǎng)的要求,如車站站務員、票務員、值班員等一線服務崗位的技術技能型人才。

(一)“三維融合”的內(nèi)涵

“三維融合”即綜合素質(zhì)與專業(yè)技能的融合、課程內(nèi)容與工作任務融合、實訓基地與現(xiàn)場融合。在課程教學中融入企業(yè)文化宣傳,灌輸軌道交通企業(yè)一線服務崗位所需的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能,依托學?；舅刭|(zhì)課程、大學生素質(zhì)拓展以及暑期社會實踐活動,特別是依托在項目教學中對學生進行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

在分析一線服務崗位職業(yè)標準和崗位能力的基礎上,緊扣軌道交通企業(yè)崗位工作任務,提高學生的職業(yè)崗位技能,使學生的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力培養(yǎng)置于企業(yè)的環(huán)境與標準之內(nèi),達到“課程內(nèi)容與工作任務合一”,提前達到企業(yè)的上崗標準和要求。

在實訓環(huán)節(jié),將工作現(xiàn)場場景融入校內(nèi)實訓內(nèi)容。如地鐵站站務員乘客服務現(xiàn)場,融入實訓環(huán)節(jié),學習乘客服務流程:包括乘客問詢服務、乘客引導、進出站服務、安全檢查服務、糾紛處理、廣播服務、特殊乘客服務等。同時,通過在課程教學中使用真實案例剖析,現(xiàn)場客運頂崗實習等環(huán)節(jié)使學生在校內(nèi)期間,始終接受專業(yè)技能訓練。

(二)“三層實訓”的內(nèi)涵

為實現(xiàn)高素質(zhì)、強技能培養(yǎng)目標,將城市軌道交通課程的實訓環(huán)節(jié)擴展到五個學期進行,通過三層實訓的教學模式,層層遞進培養(yǎng)學生的客運服務專業(yè)技能。打破傳統(tǒng)實訓周的模式,進行全階段的融合培養(yǎng),將課程學習與社會實踐相結(jié)合(見表1)。

二、基于職業(yè)能力分析的教學內(nèi)容改革

通過調(diào)研目標城市軌道交通企業(yè),將崗位工作過程轉(zhuǎn)化為具體能力要求,并整合客運服務具體崗位工作任務技能要求,形成軌道客運服務崗位的工作任務及職業(yè)能力單元。根據(jù)與客運服務相關的職業(yè)能力單元,改革和梳理“城市軌道交通客運服務”課程重要知識點,形成基于企業(yè)崗位職業(yè)能力的教學內(nèi)容(見圖1)。

通過調(diào)研目標軌道交通企業(yè),組織軌道交通企業(yè)運營一線崗位專家、骨干召開職業(yè)能力專題分析會,由職業(yè)教育專家主持引導,行業(yè)企業(yè)技術骨干根據(jù)各崗位的工作過程,梳理工作崗位所需的崗位能力,制定“職業(yè)能力單元”[1]。其中與城市軌道交通客運服務相關的職業(yè)能力領域、工作任務以及職業(yè)能力單元數(shù)量如圖2所示。

具體職業(yè)能力單元采用標準模板,由調(diào)研企業(yè)的一線運營服務專家骨干進行總結(jié)提煉,具體職業(yè)能力單元模板設計包括單元名稱、單元編號、模塊描述、能力要求、評價指引六個項目[2－3](見表2)。通過對課程相關職業(yè)能力單元的分析,構建相應的課程教學具體內(nèi)容(見圖2)。

表1 “城市軌道交通客運服務”課程三層實訓過程示意表

圖1 “城市軌道交通客運服務”課程內(nèi)容構建過程

表2 “城市軌道交通客運服務”相關職業(yè)能力單元舉例

圖2 基于職業(yè)能力分析的“城市軌道交通客運服務”課程構建流程圖

三、“開放課堂、過程引導、任務驅(qū)動”“從學校到企業(yè),從課堂到現(xiàn)場”的課程教學方法改革

(一)“開放課堂、過程引導、任務驅(qū)動”的教學模式改革

按照“工學結(jié)合”“教、學、做”一體化的要求,結(jié)合“城市軌道交通客運服務”課程的獨特性,探索“開放課堂、過程引導、項目驅(qū)動”的新型教學模式,提高學生的綜合素質(zhì)與專業(yè)技能。

軌道交通作為新型服務行業(yè),由于崗位工作的特殊性和多變性,既需要針對交通客運服務行業(yè)的禮儀知識和素養(yǎng),又需要切合崗位實際的服務技巧和技能。開放課堂不同于傳統(tǒng)教學模式,以學生為主導,教師起引導作用,結(jié)合客運服務所對應的工作崗位工作過程及能力單元,采用多種教學方法[4](見圖2),進行開放教學,在工作過程的引導下,研習和熟練掌握崗位所需的技能與技巧。在課程教學中引入虛擬任務或真實企業(yè)案例,讓學生在項目中提升職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)技能。例如,在“城市軌道交通客運服務”中設置一個乘客糾紛案例,學生分配不同的崗位,通過具體的操作過程,各崗位配合,通過任務驅(qū)動繞過枯燥的客運服務規(guī)則制度,學生在開放課堂,工作過程引導中靈活地學習專業(yè)知識。

(二)“從學校到企業(yè),從課堂到現(xiàn)場”的課程教學方法設計

“城市軌道交通客運服務”是一門實踐性、社會性非常強的課程,它立足于企業(yè)一線服務崗位工作。傳統(tǒng)教學的授課是在學校完成的,這種設計并不適合本課程。“從學校到企業(yè),從課堂到現(xiàn)場”是指將教學搬到企業(yè)現(xiàn)場,利用企業(yè)的真實場景,讓學生更直接地學習和實踐,如在教學中邀請企業(yè)導師加入,以地鐵志愿者的形式,派出學生現(xiàn)場實踐,進行客運服務工作,在真實的工作環(huán)境中體會、學習與提升。

[1]劉越琪,孟國強,郭海龍．能力核心的汽車運用技術專業(yè)現(xiàn)代職教課程體系的構建[M]．廣州:暨南大學出版社,2010:21－22．

[2]李俊輝,黎新華．城市軌道交通行車組織課程教學改革研究與實踐[J]．當代職業(yè)教育,2015,(7):23－25．

[3]溫福軍,黃俊剛,郭海龍．職業(yè)能力分級培養(yǎng)的汽車類專業(yè)中高職銜接體系研究[J]．中國職業(yè)技術教育,2013,(29):38－42．

[4]應力恒．基于工作過程的課程項目化教學改革[J]．中國職業(yè)技術教育,2008,(22):36－38．

鐵路后市場存千億商機運維服務業(yè)高景氣可期

據(jù)中國交通報2015年12月8日報道,近年來,在“一帶一路”建設以及鐵路“走出去”等重大戰(zhàn)略助推下,我國鐵路車輛設備出口高速增長。另外,“十三五”期間鐵路投資將繼續(xù)保持增長勢頭。但隨著時間推移,大部分鐵路車輛將陸續(xù)進入檢修保養(yǎng)周期,軌道交通安全運營、維修保養(yǎng)、檢驗檢測需求將快速增長。機構認為,鐵路行業(yè)已逐漸由大規(guī)?！霸O計建造”階段轉(zhuǎn)入長期“設計建造與運營維護并重”階段,預計2020年鐵路后市場規(guī)模將達到2000億元。

鐵路后市場是指鐵路車輛從售出到報廢的過程中,圍繞鐵路車輛售后使用、維修環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務而產(chǎn)生的一系列交易活動。從設備的角度來看,主要包括兩類:一類是鐵路車輛零部件;另一類是運維監(jiān)測檢測市場相關設備。

值得一提的是,在國家戰(zhàn)略的助推下,我國鐵路車輛設備出口將繼續(xù)保持快速增長的勢頭。據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示,今年10月份我國鐵路機車車輛配件制造出口交貨值達到4．2億元,同比增長50．93%;今年1月至10月鐵路機車車輛配件制造出口交貨值達到51億元,同比增長93．38%。我國鐵路“走出去”主要分為兩個層面:一是軌道交通裝備出口;二是“產(chǎn)品＋服務”的鐵路整體解決方案出口。目前,我國的軌道交通出口仍是以單一設備、車輛等硬件為主,相關服務出口的比重較低。隨著未來軌道交通“產(chǎn)品＋服務”的整體解決方案的出口模式進一步成熟,海外市場對我國軌道交通運營安全、維護的需求也將得到較大的提升。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,去年我國鐵路營業(yè)里程已經(jīng)達到11．2萬公里,僅次于美國位居世界第二位,其中,高鐵營業(yè)里程突破1．6萬公里,占全球的60%以上。我國鐵路各類車輛總計80．3萬輛,其中,動車組1．12萬輛,2000年至2014年,年均復合增速為41%。今年我國鐵路車輛投資額為1200億元,按25%維保市場計算,鐵路后市場空間將達300億元,其中,運維檢測市場年均66億元,維修、零部件更換市場264億元。機構預計,到2020年,鐵路后市場年均市場規(guī)模將達到2000億元,年復合增長率為47%,其中,運維檢測市場年均將達500億元,年復合增長率為49%,維修、零部件更換市場將達1500億元。我國鐵路車輛維保市場約占車輛市場的26%,而其他國家該比例為55%,我國鐵路后市場仍存較大的發(fā)展空間。

隨著國家政策的持續(xù)扶持,以及鐵路建設的高漲都將推動鐵路運維服務的需求,鐵路運維監(jiān)測檢測等相關企業(yè)有望率先受益。

10．3969/j．issn．1672－9846．2015．04．019

U239．5;G642．0

:A

:1672－9846(2015)04－0073－04

2015－09－01

中國交通教育研究會項目“基于現(xiàn)代學徒制的城市軌道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究”(編號:交教研1402－35);廣東交通職業(yè)技術學院項目“基于工作過程的高職城市軌道交通運營管理專業(yè)微課建設與應用研究——以‘客運服務’微課為例”(編號:AK16Y14077)。

叢 叢(1984－),女,山東威海人,廣東交通職業(yè)技術學院軌道交通學院講師,主要從事城市軌道交通運營管理研究。

李俊輝(1984－),男,湖南永州人,廣東交通職業(yè)技術學院軌道交通學院講師,主要從事交通運輸規(guī)劃與管理研究。

黎新華(1969－),男,湖北通州人,廣東交通職業(yè)技術學院軌道交通學院副教授,主要從事交通運輸規(guī)劃與管理研究。