基于ISSM移動支付用戶持續(xù)使用意愿的實證研究

羅旭紅+楊榮勤+周珊

摘 要：文章利用信息系統(tǒng)成功模型（ISSM）、感知有用性和滿意度，構(gòu)建移動支付用戶持續(xù)使用意愿理論模型。經(jīng)問卷調(diào)查，利用SPSS19.0和AMOS17.0進(jìn)行實證研究。結(jié)果表明：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量影響感知有用性和滿意度，服務(wù)質(zhì)量影響滿意度，滿意度決定移動支付用戶的持續(xù)使用意愿。研究結(jié)論表明服務(wù)供應(yīng)商提供高質(zhì)量的系統(tǒng)、信息和服務(wù)對維持和促進(jìn)用戶繼續(xù)使用移動支付具有理論指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：移動支付 ISSM 感知有用性 滿意度 持續(xù)使用意愿

中圖分類號：F626.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）10-049-03

一、引言

移動支付是指用戶通過手機(jī)等移動終端對所消費(fèi)的賬單、商品和服務(wù)發(fā)出支付指令，從而實現(xiàn)貨幣資金轉(zhuǎn)移的交易行為。據(jù)（CNNIC）最新數(shù)據(jù)顯示：截至2013年12月，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億，占網(wǎng)民人群比例81.0%。面對如此巨大的市場吸引力，移動支付作為一個關(guān)鍵服務(wù)支持移動業(yè)務(wù)使得各個企業(yè)備受關(guān)注。而移動支付用戶規(guī)模為1.25億，使用率為25.1%。這說明移動支付還有很大的市場空間，大多數(shù)手機(jī)用戶還沒有使用或者持續(xù)使用移動支付。移動支付取得成功關(guān)鍵在于用戶接受并持續(xù)有效的使用，使最初接受移動支付用戶感受到預(yù)期的使用價值。從現(xiàn)有的理論研究來看，國內(nèi)外文獻(xiàn)大多集中于利用技術(shù)接受模型或是創(chuàng)新擴(kuò)散理論來研究移動支付用戶的接受使用意愿因素。然而，對用戶接受后的持續(xù)使用意愿的研究還是很少。本文利用ISSM、感知有用性和滿意度，提出移動支付用戶持續(xù)使用意愿模型及實證研究，為移動支付產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營商、銀行和支付企業(yè)提供參考以便于決策，具有重大的理論指導(dǎo)意義。

二、理論基礎(chǔ)與研究模型

美國學(xué)者DeLone&McLean（1992）在20世紀(jì)初提出了一個信息系統(tǒng)成功模型，認(rèn)為系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量都會影響用戶對系統(tǒng)的使用和滿意度。之后11年，DeLone&McLean（2004）對其進(jìn)行修改，在自己的模型上增加服務(wù)質(zhì)量。從修正后的信息系統(tǒng)成功模型來看，認(rèn)為評價一個信息系統(tǒng)性能可從三個維度出發(fā)，即系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。信息系統(tǒng)成功模型提出以后，在不同領(lǐng)域被廣泛使用并得到驗證。Chen&Cheng（2009）使用信息系統(tǒng)成功模型來預(yù)測用戶進(jìn)行網(wǎng)上購物的使用意愿，Teo（2009）等人結(jié)合信任和信息系統(tǒng)成功模型來研究成功的電子政務(wù)，Lee&Chung（2009）指出，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和界面設(shè)計質(zhì)量影響手機(jī)銀行用戶的信任和滿意度。

系統(tǒng)質(zhì)量反映了訪問速度，有用性，易用性，導(dǎo)航和視覺吸引。如果移動支付系統(tǒng)很難使用，并且有較差的界面設(shè)計，用戶可能會覺得服務(wù)供應(yīng)商缺乏能力來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，系統(tǒng)的質(zhì)量可能會影響用戶的感知有用性。Delone（1988）研究表明系統(tǒng)質(zhì)量是信息系統(tǒng)成功的重要因素。一個差的系統(tǒng)質(zhì)量不能讓用戶感覺有用和滿意，因為他們總是希望使用優(yōu)質(zhì)的移動支付系統(tǒng)，因此，筆者提出以下假設(shè)：

H1：系統(tǒng)質(zhì)量會正向影響移動支付用戶的感知有用性。

H2：系統(tǒng)質(zhì)量會正向影響移動支付用戶的滿意度。

信息質(zhì)量反映了信息相關(guān)性、充分性、準(zhǔn)確性和及時性。用戶希望使用移動支付來支付賬單，并在任何時候任何地方獲取他們的付款信息。如果這個信息是無關(guān)緊要的、不準(zhǔn)確的或是過時的，可能會影響用戶對移動支付的感知有用性。信息質(zhì)量已經(jīng)被確定為影響健康信息中介用戶的感知有用性。Jung（2009）等人指出，內(nèi)容的質(zhì)量會影響手機(jī)電視的用戶體驗。信息質(zhì)量差可能會降低用戶的滿意度。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H3：信息質(zhì)量會正向影響移動支付用戶的感知有用性。

H4：信息質(zhì)量會正向影響移動支付用戶的滿意度。

服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了可靠性，響應(yīng)性，保證性和個性化。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將標(biāo)志著服務(wù)供應(yīng)商的應(yīng)變能力。相反，如果服務(wù)提供商給用戶提供不可靠的服務(wù)或是響應(yīng)速度慢給用戶體驗，就會降低用戶的感知有用性和滿意度。此外，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)被證實影響用戶滿意度的移動即時消息和移動增值服務(wù)。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H5：服務(wù)質(zhì)量會正向影響移動支付用戶的感知有用性。

H6：服務(wù)質(zhì)量會正向影響移動支付用戶的滿意度。

基于期望確認(rèn)理論，Bhattacherjee（2001）建立了信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，確立該用戶的滿意度和感知有用性是兩個關(guān)鍵的預(yù)測因素。此外，它的理論假設(shè)用戶感知有用性對滿意度有積極的影響。Davis（1989）第一次提出了感知有用性的概念并得到了檢驗，是指用戶主觀上認(rèn)為使用信息技術(shù)將幫助工作效率和生活有一定程度的提升，是用戶對某種信息技術(shù)產(chǎn)品使用后表現(xiàn)的一種積極的情緒。感知有用性使用戶做出特定的使用或購買決定起到重要的作用，并得到大多數(shù)信息技術(shù)相關(guān)的研究所證實。胡秋靈等（2008）在移動支付使用意愿研究表明感知有用性顯著影響滿意度和使用行為。在此，滿意度是指用戶在與多個開發(fā)和服務(wù)提供者交互過程中積累的有效感情。當(dāng)消費(fèi)者對系統(tǒng)的使用持滿意的態(tài)度，則消費(fèi)者很有可能再去使用系統(tǒng)。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H7：感知有用性會正向影響移動支付用戶的滿意度。

H8：感知有用性會正向影響移動支付用戶的持續(xù)使用意愿。

H9：滿意度會正向影響移動支付用戶的持續(xù)使用意愿。

鑒于上述分析，基于ISSM移動支付用戶持續(xù)使用意愿的理論模型如圖1所示：

三、研究設(shè)計

本文測量項目主要借鑒已有相關(guān)文獻(xiàn)并做相應(yīng)的調(diào)整，以便保證研究概念測量的信度與效度。本文研究的測量項目均來源于西方文獻(xiàn)，其中系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量3個測量項目采用Kim（2004）等人開發(fā)的量表，共有7個指標(biāo)，感知有用性采用Davis（1989）開發(fā)的量表，有3個指標(biāo)，滿意度和持續(xù)使用意愿采用Bhattacherjee（2001）開發(fā)的量表，共有6個指標(biāo)。問卷中所有變量采用李克特7級量表，數(shù)字越高表示越同意陳述內(nèi)容，數(shù)字越低則代表越不同意陳述內(nèi)容。本文研究對象是以我國大學(xué)生為主，基于以下幾點考慮：（1）大學(xué)生具有良好知識基礎(chǔ)，對新奇的事物容易接受和使用，也符合手機(jī)網(wǎng)民用戶集中年輕群體這一特征。（2）抽樣便利，這些地方有大量的移動用戶存在，便于隨機(jī)抽取也容易回收。（3）以大學(xué)生為主要用戶群有利于重點分析服務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)特征等因素。endprint

通過網(wǎng)絡(luò)和紙質(zhì)問卷發(fā)放相結(jié)合來搜集數(shù)據(jù)。本次問卷共回收247份，其中有效問卷212份，有效問卷率占85.8%，對樣本的統(tǒng)計特征描述分析，男性占52.3%，女性占47.7%。統(tǒng)計表明：用戶主要是通過手機(jī)支付寶和中國移動支付淘寶，這是中國最大的在線商店購買他們的商品和服務(wù)。

四、實證檢驗與結(jié)果分析

（一）問卷信度和效度的分析

本文數(shù)據(jù)的信度是以Cronbaeh's alpha系數(shù)來恒量，是檢驗問卷數(shù)據(jù)可靠性的主要指標(biāo)。如表1所示，問卷所有的alpha 系數(shù)值都大于0.7，表明信度達(dá)到理想的程度。CR指數(shù)是用來反映模型潛在變量的組間信度，如果組間信度大于0.7，表明模型潛在變量的組間信度內(nèi)部一致性良好。如表1所示，CR值都在0.7以上，表明量表各潛在變量的組合信度較好。效度檢驗分為收斂效度和判別效度。收斂效度是用不同的題項測量相同變量時達(dá)到較高顯著的相關(guān)性。通過驗證性因子分析對模型的收斂效度進(jìn)行檢驗。如表1所示，每一個潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷都大于0.7，說明量表的收斂效度較好。判別效度是指測量不同概念的題項之間的不存在顯著的相關(guān)性。即兩個維度的相關(guān)系數(shù)小于各自的AVE平方跟，表明量表各維度間存在區(qū)分效度很好。如表1中AVE值都在0.5以上，說明量表的判別效度良好。

（二）擬合優(yōu)度分析與假設(shè)檢驗

問卷的信度和效度通過檢驗后，接下來對模型擬合度進(jìn)行評估，檢驗本研究模型是否與數(shù)據(jù)擬合。結(jié)構(gòu)方程模型理論認(rèn)為，在進(jìn)行模型評定時，應(yīng)以多個指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。如表2所示，幾個主要的整體模型擬合優(yōu)度指標(biāo)都達(dá)到了相關(guān)評判標(biāo)準(zhǔn)：GFI、CFI、NFI、AGFI都大于0.90，RMSEA小于0.1，PGFI大于0.5，這些指標(biāo)說明了模型擬合較好。

通過AMOS17.0對模型進(jìn)行檢驗，模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及檢驗結(jié)果如表3所示。

從表3可知，除了H5和H8之外，其他研究假設(shè)都成立。系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對感知有用性和滿意度均有顯著影響，服務(wù)質(zhì)量對滿意度有顯著影響但不影響感知有用性。感知有用性對滿意度有顯著影響而對持續(xù)使用意愿沒有影響，滿意度對持續(xù)使用意愿有顯著影響。

五、結(jié)果與討論

（一）結(jié)果

在影響感知有用性的因素中，信息質(zhì)量最大顯著影響感知有用性，系統(tǒng)質(zhì)量對感知有用性的影響僅次于信息質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量沒有顯著影響感知有用性。供應(yīng)商需要不斷努力和投入資金為用戶提供準(zhǔn)確的、相關(guān)的以及最新的信息質(zhì)量，作為感知有用性一個強(qiáng)大的信號。如果服務(wù)供應(yīng)商能夠保證服務(wù)的可靠性、靈活性以及個性化服務(wù)，這可以幫助提高用戶的感知有用性。同時，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量均顯著影響滿意度。移動終端凸顯的限制，有必要提出一個設(shè)計良好的界面，如果移動支付系統(tǒng)的界面難以使用，用戶將不會滿意。

滿意度對持續(xù)使用意愿有顯著影響。感知有用性顯著影響滿意度，而沒有直接影響持續(xù)使用意愿?；跓o線網(wǎng)絡(luò)的移動支付無時不在的特點，用戶需要建立對移動支付的感知有用性，滿足任何時候任何地點支付要求，達(dá)到用戶滿意程度。服務(wù)提供商需要提供高質(zhì)量的系統(tǒng)、信息和服務(wù)來提升用戶的感知有用性和滿意度，以方便用戶持續(xù)使用移動支付業(yè)務(wù)。

（二）討論

從理論的角度來看，本研究確定了影響移動支付的持續(xù)使用意愿的影響因素，同時填補(bǔ)了國內(nèi)研究理論空白。研究結(jié)果有利于我們對移動支付用戶行為的理解，未來需要研究移動支付用戶的行為時，可以考慮用戶在不同的使用情境下用戶持續(xù)使用意愿的見解。從管理的角度來看，我們的研究結(jié)果表明：服務(wù)提供商需要提高系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)用戶持續(xù)使用移動支付。同時本研究也存在一些限制。首先，中國移動支付在中國的發(fā)展處于早期的階段，我們進(jìn)行的研究限于東北地區(qū)，這些結(jié)果是否推廣到中國其他地區(qū)，如中部和西部城市需要進(jìn)一步的研究。其次，除了感知有用性和滿意度，有可能還存在其他影響因素，如感知成本和感知風(fēng)險，未來的研究可以檢驗他們的影響。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張寬海.網(wǎng)絡(luò)支付與結(jié)算[M].北京：電子工業(yè)出版社，2010

[2] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[R/OL].[2013-12-30].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/

hlwtjbg/201403/t20140305_46240.htm

[3] 中國電子商務(wù)研究中心.2013年手機(jī)在線支付用戶規(guī)模1.25億[EB/OL].[2014-1-9] http：//www.100ec.cn/detail--6149564.html

[4] Limayem M，Hirt S G，CheungC. How habit limits the predictive power of intention：The case of information systems continuance[J].MIS Quarterly，2007（4）

[5] W.H. Delone，E.R.McLean，Information systems success： the quest for the dependent variable[J]. Information Systems Research ，1992（1）

[6] W.H. DeLone， E.R. McLean， Measuring e-Commerce success： applying the DeLone& McLean information systems success mode[J]. International Journal of Electronic Commerce ，2004（1）endprint

[7] C.W.D. Chen，C.Y.J. Cheng，Understanding consumer intention in online shopping： a respecification and validation of the DeLone and McLean model[J].Behaviour &Information Technology ，2009（4）

[8] T.S.H. Teo， S.C. Srivastava， L. Jiang， Trust and electronic government success： an empirical study[J]. Journal of Management Information Systems，2009（3）

[9] K.C. Lee， N. Chung， Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea： a modified DeLone and McLean's model perspective[J]. Interacting with Computers，2009（5-6）

[10] W.H. Delone. Determinants of success for computer use in small business[J]. MIS Quarterly，1988（1）

[11] F.M. Zahedi， J. Song， Dynamics of trust revision： using health infomediaries[J]. Journal of Management Information Systems，2008（4）

[12] Y. Jung， B. Perez-Mira， S. Wiley-Patton， Consumer adoption of mobile TV： examining psychological flow and media content[J].Computers in Human Behavior，2009（1）

[13] Z.H. Deng， Y.B. Lu， K.K. Wei， J.L. Zhang， Understanding customer satisfaction and loyalty： an empirical study of mobile instant messages in China[J]. International Journal of Information Management，2010（4）

[14] Y.-F. Kuo， C.-M. Wu， W.-J. Deng， The relationships among service quality， perceived value， customer satisfaction， and post-purchase intention in mobile value-added services[J]. Computers in Human Behavior，2009（4）

[15] Bhattacherjee A. Understanding information systems continuance： An expectation-confirmation model[J]. MIS quarterly，2001（3）

[16] Davis，E.D. Perceived Usefulness，Perceived Ease of Use，and User Acceptance of Information Technology [J].MIS quarterly，1989（3）

[17] 胡秋靈，孫權(quán).運(yùn)用整合科技接受模型對消費(fèi)者移動支付使用意愿的解析[J].統(tǒng)計與決策，2008（6）

[18] Hong，S.J.&Tam，K.Y.Understanding the adoption of multipurpose information applianee：The case of mobile data services[J]. Information Systems Researeh，2006（2）

[19] Dodds W，Monroe K.b，Grewal D.Effects of price，brand and store information on buyersproduct evaluation[J].Journal of Marketing Research，1991（3）

[20] H.W.Kim， Y.Xu，J.Koh， A comparison of online trust building factors between potential customers and repeat customers [J]. Journal of the Association for Information Systems，2004（10）

（作者單位：羅旭紅，東北大學(xué)工商管理學(xué)院 遼寧沈陽 110819；楊榮勤，中國石油大學(xué)（華東）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 山東青島 266580；周珊，吉林大學(xué)管理學(xué)院 吉林長春 130022；作者通訊：羅旭紅））

（責(zé)編：賈偉）endprint