實(shí)施“五心”工作法拓展路外環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)

熊移民，馮晶瀅

(廣州鐵路疾病預(yù)防控制中心，廣東廣州 510010)

為了引導(dǎo)社會(huì)力量廣泛參與環(huán)境監(jiān)測，規(guī)范社會(huì)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)行為，促進(jìn)環(huán)境監(jiān)測服務(wù)社會(huì)化良性發(fā)展，環(huán)境保護(hù)部已于2015年2月頒發(fā)《關(guān)于推進(jìn)環(huán)境監(jiān)測服務(wù)社會(huì)化的指導(dǎo)意見》(環(huán)發(fā)［2015］20號(hào))。廣州作為改革開放前沿，4年前就進(jìn)行了有益的實(shí)踐探索，出臺(tái)了相應(yīng)的管理辦法，允許社會(huì)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)進(jìn)入環(huán)境監(jiān)測服務(wù)市場，承擔(dān)政府有關(guān)部門環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)。2011、2013年，我中心分別中標(biāo)廣州市越秀區(qū)環(huán)境保護(hù)局(下稱:越秀環(huán)保局)、廣州市環(huán)境保護(hù)局環(huán)境監(jiān)測采購項(xiàng)目。4年來，我們承擔(dān)地方環(huán)保局發(fā)包的環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)逐年遞增，已累計(jì)完成近2 000企業(yè)的污染源監(jiān)測任務(wù)，得到地方各級(jí)環(huán)保主管部門和受檢單位廣泛好評(píng)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益。我們認(rèn)為，鐵路環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)只要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，認(rèn)真做好發(fā)包方的委托、監(jiān)測、質(zhì)控、服務(wù)和總結(jié)等工作，中標(biāo)地方環(huán)保局環(huán)境監(jiān)測采購項(xiàng)目、拓展路外環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)將成常態(tài)。

1 細(xì)心做好委托工作，確保監(jiān)測工作順利開展

根據(jù)越秀環(huán)保局統(tǒng)一部署和工作安排，我中心在該局辦證大廳設(shè)置辦公桌，辦理環(huán)境監(jiān)測的委托、收費(fèi)和報(bào)告發(fā)放等工作。首先，我們設(shè)計(jì)了內(nèi)容齊全的“監(jiān)測委托單”和“監(jiān)測工作流程”，讓受檢單位辦事人員詳細(xì)填寫環(huán)境監(jiān)測有關(guān)信息，掌握環(huán)境監(jiān)測的要求和注意事項(xiàng)。其次，選派服務(wù)意識(shí)好、工作細(xì)心的職工到窗口工作，并規(guī)范她們工作用語，做到主動(dòng)問候、耐心解答，熱情接待每一位辦事人員。最后，為了方便客戶繳費(fèi)，我們還開通了現(xiàn)場刷POS機(jī)繳費(fèi)方式。

2 精心做好監(jiān)測工作，確保任務(wù)圓滿完成

為提高環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量，加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測管理，規(guī)范社會(huì)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)的監(jiān)測行為，確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確有效，越秀環(huán)保局制訂了《廣州市越秀區(qū)社會(huì)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)管理辦法》、《廣州市越秀區(qū)環(huán)境監(jiān)測站污染源監(jiān)測質(zhì)控要求細(xì)則》(下稱:質(zhì)控細(xì)則)和《廣州市越秀區(qū)環(huán)境監(jiān)測站現(xiàn)場監(jiān)測質(zhì)控要求》(下稱:現(xiàn)場質(zhì)控要求)等管理辦法。為了優(yōu)質(zhì)高效完成越秀環(huán)保局發(fā)包的監(jiān)測任務(wù)，我們高度重視、精心組織、周密安排、有序推進(jìn)，4年來，每年均提前1-2個(gè)月完成全年環(huán)境監(jiān)測任務(wù)，多次受到表揚(yáng)。一是精心組織:根據(jù)各類監(jiān)測工作內(nèi)容、性質(zhì)和要求不同，我們將不同類別監(jiān)測任務(wù)集中在一段時(shí)間內(nèi)完成，每個(gè)季度的第一、二個(gè)月開展越秀環(huán)保局監(jiān)測工作;為了保證工期，我們將全年監(jiān)測任務(wù)分配到組、分劈到日，負(fù)責(zé)人每天跟蹤工作進(jìn)度，督促落實(shí)。二是注重人員搭配:現(xiàn)場監(jiān)測、采樣分兩組進(jìn)行，實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，人員搭配采取以老帶新、男女搭配、性格互補(bǔ)的辦法，讓大家能在默契配合工作中做到干中學(xué)、學(xué)中干;組與組之間開展監(jiān)測工作的完成率、及時(shí)率、超標(biāo)率、錯(cuò)誤率和投訴率共“五率”量化考核評(píng)比和“比、學(xué)、趕、幫、超”活動(dòng)，營造一個(gè)濃厚的創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍，極大地提高了工作效率和質(zhì)量。三是認(rèn)真做好現(xiàn)場監(jiān)測各項(xiàng)工作:首先，按《環(huán)境監(jiān)測技術(shù)規(guī)范》和越秀環(huán)保局的要求，做好污水、廢氣、噪聲現(xiàn)場監(jiān)測和采樣工作;其次，做好現(xiàn)場監(jiān)測拍照工作，對每個(gè)受檢單位的門牌、營業(yè)執(zhí)照、治理設(shè)施和排污口現(xiàn)狀、監(jiān)測和采樣現(xiàn)場、其它異常情況等進(jìn)行拍照，一旦受檢單位對排污超標(biāo)處罰有異議時(shí)，照片可作佐證。四是詳細(xì)填寫“現(xiàn)場監(jiān)測記錄”，若受檢企業(yè)的治理設(shè)施和排污口出現(xiàn)異常情況時(shí)，還要填寫“現(xiàn)場監(jiān)測異常情況記錄”，要求受檢企業(yè)陪同人員在記錄表簽名確認(rèn)，并寫上“以上情況屬實(shí)”，及時(shí)將現(xiàn)場監(jiān)測記錄和監(jiān)測報(bào)告交給地方環(huán)保執(zhí)法部門，為它們加強(qiáng)環(huán)境管理提供科學(xué)依據(jù)和技術(shù)支撐。

3 專心做好質(zhì)控工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠

根據(jù)《廣東省污染源監(jiān)督性監(jiān)測質(zhì)量保證和質(zhì)量控制工作方案》、《質(zhì)控細(xì)則》和《現(xiàn)場質(zhì)控要求》的要求，我們在完成環(huán)境監(jiān)測工作中，專心做好各項(xiàng)質(zhì)控工作，確保監(jiān)測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。第一，保證監(jiān)測人員持證上崗。我中心所有從事環(huán)境監(jiān)測人員均考取了《廣東省實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)人員上崗證》，滿足《廣東省環(huán)境監(jiān)測人員持證上崗考核管理規(guī)定》的要求。第二，認(rèn)真做好現(xiàn)場監(jiān)測和實(shí)驗(yàn)室分析質(zhì)控工作。在現(xiàn)場監(jiān)測方面:(1)現(xiàn)場監(jiān)測儀器在使用前、后進(jìn)行校準(zhǔn);(2)嚴(yán)格按監(jiān)測規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測、采樣。在實(shí)驗(yàn)室分析方面:(1)按規(guī)范完成空白試驗(yàn)、平行雙樣檢測、運(yùn)行質(zhì)量控制圖、人員/儀器/方法比對、用標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)控等質(zhì)控工作，每月及時(shí)將質(zhì)控工作完成情況報(bào)給地方各級(jí)環(huán)保主管部門;(2)每半年完成一次廢水密碼樣分析;(3)積極參加中國環(huán)境監(jiān)測總站組織的能力驗(yàn)證考核和廣州市、越秀環(huán)保局組織的監(jiān)測站間比對考核。

4 用心做好服務(wù)工作，確?？蛻魸M意

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)拓展環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)的重要舉措。我們在完成環(huán)境監(jiān)測工作中，用心做好服務(wù)工作，獲得客戶廣泛好評(píng)和地方各級(jí)環(huán)保主管部門的充分肯定。(1)加強(qiáng)教育、提高認(rèn)識(shí)。我們組織全體人員，特別是外勤工作人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育，強(qiáng)調(diào)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量好壞和水平高低不僅影響自己單位聲譽(yù)，更影響地方環(huán)保局的形象。通過教育，大家的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提高，4年來從未出現(xiàn)不良反映和客戶投訴。(2)細(xì)化服務(wù)措施。首先，我們嚴(yán)格遵守受檢單位現(xiàn)場管理制度，監(jiān)測車按指定的位置停放;現(xiàn)場監(jiān)測人員佩帶工作牌，使用禮貌用語，進(jìn)行安全、文明檢測，絕不允許與受檢單位人員發(fā)生沖突，我們曾對一少數(shù)民族餐館進(jìn)行監(jiān)測時(shí)，由于業(yè)主不配合，我們堅(jiān)持以誠待人，以德服人，耐心細(xì)致做解釋工作，反復(fù)前往該單位達(dá)五趟19人次之多，最終完成環(huán)境監(jiān)測工作，贏得業(yè)主的尊重和環(huán)保局領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。其次，將辦公室電話呼叫轉(zhuǎn)移到負(fù)責(zé)人手機(jī)上，若上班時(shí)辦公室暫時(shí)沒人、下班后均可保持與客戶的通信聯(lián)系。(3)實(shí)施“一二三”服務(wù)法?！耙弧笔堑浆F(xiàn)場監(jiān)測時(shí)，所有受檢單位逐一發(fā)放溫馨提示單、服務(wù)滿意度調(diào)查表，監(jiān)測報(bào)告出來后逐一打電話通知拿監(jiān)測報(bào)告;“二”是客戶可選擇就近到我中心或越秀環(huán)保局辦證大廳辦理業(yè)務(wù)、領(lǐng)取監(jiān)測報(bào)告;“三”是客戶可選擇自取、郵寄、送達(dá)三種方式拿到監(jiān)測報(bào)告。

5 傾心做好總結(jié)工作，擴(kuò)大單位影響力

為了及時(shí)掌握合作的社會(huì)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)(下稱:合作機(jī)構(gòu))工作現(xiàn)狀，加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和交流，越秀環(huán)保局要求合作機(jī)構(gòu)每月申報(bào)工作報(bào)表，每季召開環(huán)境監(jiān)測會(huì)議，每年交工作計(jì)劃和總結(jié)、并接受對標(biāo)評(píng)估考核。我們將這些機(jī)會(huì)視為展示我中心實(shí)力、擴(kuò)大影響力的契機(jī)，傾心做好各項(xiàng)總結(jié)工作，充分展示我們工作的做法、體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，得到地方同行們的一致好評(píng)和越秀環(huán)保局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)，擴(kuò)大了單位影響力。一是準(zhǔn)確高效完成報(bào)表和工作總結(jié)。選派責(zé)任心強(qiáng)、工作細(xì)心職工負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，確保準(zhǔn)確高效完成任務(wù)，4年來，從未出現(xiàn)遲報(bào)和錯(cuò)報(bào)情況，是4個(gè)合作監(jiān)測機(jī)構(gòu)中完成任務(wù)最好的。二是認(rèn)真準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言材料。認(rèn)真構(gòu)思每次會(huì)議發(fā)言材料內(nèi)容、格式和匯報(bào)形式等，力求內(nèi)容豐富、體會(huì)深刻、形式新穎，特別在PPT演示中插入現(xiàn)場監(jiān)測照片，達(dá)到生動(dòng)、直觀、易于理解的效果，多次受到越秀環(huán)保局領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，被稱贊“每次匯報(bào)都能給大家?guī)眢@喜，建議作為其它合作機(jī)構(gòu)匯報(bào)材料的模板”。三是珍惜考查評(píng)估的機(jī)會(huì)。越秀環(huán)保局每年要對合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評(píng)估，我們非常珍惜這種機(jī)會(huì)，當(dāng)作展現(xiàn)單位實(shí)力的平臺(tái)，精心準(zhǔn)備匯報(bào)材料和考查評(píng)估資料、真誠和熱情迎檢、認(rèn)真做好考核樣品檢測，每次均取得較好考核成績，得到考核評(píng)估組高度評(píng)價(jià)，為拓展路外環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)打下堅(jiān)定基礎(chǔ)。

6 結(jié)束語

在我國全面深化改革的新形勢下，社會(huì)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)進(jìn)入環(huán)境監(jiān)測服務(wù)市場，承擔(dān)政府有關(guān)部門環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)將是新常態(tài)。鐵路環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)只要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，認(rèn)真做好發(fā)包方的委托、監(jiān)測、質(zhì)控、服務(wù)和總結(jié)等工作，中標(biāo)地方環(huán)保局環(huán)境監(jiān)測采購項(xiàng)目、拓展路外環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)將成常態(tài)。