公共交流平臺(tái)：公共圖書館服務(wù)新模式

方家忠

公共交流平臺(tái)：公共圖書館服務(wù)新模式

方家忠

文章論證了公共圖書館作為社會(huì)“第三空間”的功能定位——公共交流平臺(tái)；引入平臺(tái)商業(yè)模式的理論框架，在理論層面初步構(gòu)建實(shí)現(xiàn)新功能的服務(wù)模式；討論其與傳統(tǒng)服務(wù)模式的關(guān)系。

第三空間 公共空間 公共交流平臺(tái) 服務(wù)模式 公共圖書館

1 問題的提出

近年來，隨著社會(huì)環(huán)境急劇變化，加上公共財(cái)政支持不足、公眾利用圖書館減少等原因，全球范圍內(nèi)的公共圖書館普遍面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展的問題。社會(huì)學(xué)領(lǐng)域的“第三空間”理論作為公共圖書館尋求新價(jià)值的基礎(chǔ)理論得到廣泛認(rèn)同，這一理論的應(yīng)用成為理論研究與實(shí)踐探索的熱點(diǎn)[1]。在我國(guó)，公共圖書館近年長(zhǎng)足發(fā)展，一方面新一輪新館建設(shè)熱潮方興未艾，另一方面多元多樣的服務(wù)和各種新業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，如何定位新功能或利用新平臺(tái)拓展新功能成為業(yè)界普遍關(guān)心的問題。放眼整個(gè)社會(huì)，圖書館、博物館、美術(shù)館、檔案館等公共文化機(jī)構(gòu)的交融發(fā)展、重新定義已成為一大潮流，站在圖書館的立場(chǎng)，筆者的期待是：在新一輪文化發(fā)展浪潮中，公共圖書館應(yīng)通過更深度的社會(huì)參與，走到社會(huì)舞臺(tái)的中央。對(duì)上述問題進(jìn)行探索，圖書館界要回答幾個(gè)基本問題：一是在新理論指導(dǎo)下，公共圖書館應(yīng)定位何種新功能；二是這一新功能的實(shí)現(xiàn)需要具備何種前提條件；三是如何實(shí)現(xiàn)這種新功能，即實(shí)現(xiàn)新的社會(huì)價(jià)值需要何種服務(wù)模式。筆者結(jié)合圖書館服務(wù)實(shí)踐和已有研究成果，對(duì)此作進(jìn)一步的探討，供業(yè)界參考。

2 公共圖書館作為公共交流平臺(tái)功能的形成

2.1 理論視角下的交流功能

公共圖書館無疑是社會(huì)公共空間的一種，被業(yè)界普遍認(rèn)為是第三空間理論定義下的一種類型。筆者曾對(duì)美國(guó)都市社會(huì)學(xué)家雷·奧登伯格(Ray Oldenburg)定義的第三空間的8個(gè)特征，以及我國(guó)城市社會(huì)學(xué)家鄭也夫有關(guān)公共空間的9個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行初步探討[2]，形成對(duì)第三空間或公共空間的基本認(rèn)知：它在性質(zhì)上屬于中立的場(chǎng)所，社會(huì)中的任何人都可以自由、平等地加以利用；它起源于人類開展社會(huì)交流交往、公共生活的需要，在人類歷史中，突出地展現(xiàn)和建立在城市中，是現(xiàn)代化、城市化的產(chǎn)物，其發(fā)達(dá)與否是開放社會(huì)區(qū)別于封閉社會(huì)的標(biāo)志之一。筆者下面再結(jié)合社會(huì)學(xué)、心理學(xué)的基本理論，從功能視角對(duì)這些觀點(diǎn)作進(jìn)一步梳理：(1)自由、平等的交流是主要的活動(dòng)；(2)交流主體是社會(huì)上的所有人，包括個(gè)體與各種群體、組織，來自不同階層不同行業(yè)；(3)人是群體的生物，社會(huì)交往是人的基本需求，交流活動(dòng)源自人們交往的愿望和交往的需求[3-4]；(4)交流目的是發(fā)展非功利性社會(huì)關(guān)系，包括：個(gè)人習(xí)慣，即在家庭和工作空間之外多一個(gè)場(chǎng)合來調(diào)節(jié)自己；尋找特殊的群體，如與個(gè)人有相同愛好的群體；尋找某些公共信息；參與公共生活、宗教和政治活動(dòng)等；(5)在交流空間、時(shí)間上都體現(xiàn)出包容性，容易到達(dá)，開放時(shí)間長(zhǎng)尤其是在工作時(shí)間之后保持開放；(6)交流主體權(quán)利包括進(jìn)入權(quán)、行動(dòng)權(quán)、要求與變更權(quán)、所有權(quán)與處置權(quán)等；(7)“人氣”是衡量交流活動(dòng)好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)，它吸引?？?，也吸引新人，使他們感到受歡迎和容易融入；(8)在用戶體驗(yàn)上，交流主體有很強(qiáng)的歸屬感，有時(shí)甚至有主人翁的感覺，將其看作一個(gè)類似于家的地方。

2.2 實(shí)現(xiàn)交流功能的物理?xiàng)l件

筆者曾對(duì)公共圖書館作為第三空間的建筑特征進(jìn)行過初步研究，本文基本引述并作修正如下：(1)便利的區(qū)位條件，包括第三空間共同體的形成與完善的交通配套，這是保障公共圖書館具有旺盛人氣的基礎(chǔ)條件；(2)開放的設(shè)計(jì)，包括視覺進(jìn)入、內(nèi)外空間自然過渡等，目的在于盡可能消除公眾利用公共圖書館的物理門檻；(3)平等、親切、吸引人的建筑風(fēng)格；將圖書館內(nèi)部空間定位為與外部公共空間平等的空間，是世俗化而非令人尊崇的空間，這是進(jìn)行技術(shù)層面的開放設(shè)計(jì)的心理基礎(chǔ)；(4)以人為本，以用戶為中心，關(guān)注用戶對(duì)舒適、安全等需求的感知與體驗(yàn)，對(duì)某種既定環(huán)境的營(yíng)造要擺到優(yōu)先位置；(5)適宜交流休閑的各種形態(tài)的空間；滿足多種需求的空間設(shè)計(jì)，可以是多功能的，也可以是彈性的；交流空間從館外廣場(chǎng)、臺(tái)階綿延進(jìn)入館內(nèi)空間，空間形態(tài)、規(guī)模要適應(yīng)交流主體、交流層面與形式多樣化的需要；(6)無障礙設(shè)計(jì)；(7)餐飲等配套服務(wù)，形成有生機(jī)和活力的氛圍，鼓勵(lì)人們懷著好心情長(zhǎng)時(shí)間停留和經(jīng)常光顧[5]。

2.3 實(shí)踐視角的交流功能

近年我國(guó)公共圖書館開展的以促進(jìn)知識(shí)、信息與文化交流為主要目的的展覽、講座、培訓(xùn)等讀者活動(dòng)大幅上升，相較于2010年，2013年舉辦活動(dòng)場(chǎng)次、參與人次分別上升52.30%、60.98%[6]。

廣州圖書館自新館開放以來，基本形成傳統(tǒng)服務(wù)與交流服務(wù)并重的服務(wù)格局，組織了展覽、講座、真人書、閱讀分享會(huì)等大量交流活動(dòng)，形成“環(huán)球之旅”、“友創(chuàng)意”、“玩具圖書館”、“愛繪本愛閱讀”親子讀書會(huì)、“羊城學(xué)堂”、“雅村文化空間”、廣州新年詩會(huì)、“閱讀體驗(yàn)薈”等品牌性及系列性活動(dòng)33個(gè)；其中2013年組織交流活動(dòng)454場(chǎng)，參與公眾28萬人次，2014年組織活動(dòng)1077場(chǎng)，參與公眾41萬人；多元文化交流活動(dòng)、未成年人交流活動(dòng)形成特色；與社會(huì)各界建立了廣泛的合作伙伴關(guān)系，在多元文化、本土文化、都市文化、未成年人服務(wù)、特殊群體服務(wù)、學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域等，已與80多個(gè)主體建立經(jīng)常性伙伴關(guān)系；傳播效應(yīng)顯著，取得良好的社會(huì)效益和影響，2013年大眾媒體累計(jì)報(bào)道632次，另有360家媒體轉(zhuǎn)載2121次，2014年有91家大眾媒體累計(jì)報(bào)道751次，另有588家媒體轉(zhuǎn)載3074次，自媒體報(bào)道837條[7-8]。

在服務(wù)實(shí)踐中，我們認(rèn)識(shí)到，公共圖書館作為公共交流平臺(tái)功能廣受社會(huì)各界歡迎，其擴(kuò)大伙伴關(guān)系、匯聚社會(huì)資源、激發(fā)社會(huì)需求、拓展服務(wù)對(duì)象、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、推進(jìn)社會(huì)傳播、推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型與圖書館社會(huì)角色轉(zhuǎn)變等多方面價(jià)值需要被充分認(rèn)識(shí)、挖掘和構(gòu)建[9]，但要在功能層次予以推進(jìn)，則需要系統(tǒng)地研究功能實(shí)現(xiàn)即服務(wù)模式的構(gòu)建問題。

2.4 公共交流平臺(tái)功能的形成

由前述可知，在理論層面，第三空間在功能層面主要強(qiáng)調(diào)的是空間的交流功能，而且主要是人際交流功能；在實(shí)踐領(lǐng)域，公共圖書館越來越多地開展公眾交流活動(dòng)，這些交流活動(dòng)涉及知識(shí)、信息、文化等諸領(lǐng)域。

傳統(tǒng)圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論的文獻(xiàn)交流論、知識(shí)交流論都認(rèn)為圖書館是社會(huì)中文獻(xiàn)、知識(shí)與信息交流系統(tǒng)的一個(gè)組成部分[10]——就此而言，第三空間理論可謂文獻(xiàn)交流論、知識(shí)交流論的延伸，即從文獻(xiàn)交流、知識(shí)信息交流延伸到主體交流，即廣泛的人際交流，而交流的范圍延伸到文化及更廣泛的領(lǐng)域。這些理論引入的結(jié)果，都足以導(dǎo)致圖書館與整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系的重新構(gòu)建，這正是第三空間理論對(duì)圖書館在傳統(tǒng)功能基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)型發(fā)展的引領(lǐng)意義所在。

眾所周知，公共圖書館作為公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共性是其首要屬性，而且它本身也具有社會(huì)交流媒介的基礎(chǔ)屬性。從社會(huì)人際交流系統(tǒng)的一個(gè)組成部分的視角來看，公共圖書館作為包容性最大、可以為所有社會(huì)個(gè)體、群體利用和接受的公共機(jī)構(gòu)，可以發(fā)揮連接各方的“社會(huì)連接器”作用，其平臺(tái)特征明顯。

綜上所述，公共圖書館可以定義其第三空間的功能為公共交流平臺(tái)功能，它以圖書館傳統(tǒng)的知識(shí)信息交流為基礎(chǔ)，以人際交流為主要特征。

3 基于商業(yè)模式理論的公共交流平臺(tái)服務(wù)模式構(gòu)建

3.1 公共交流平臺(tái)服務(wù)模式的定義與特征

公共圖書館要定位作為公共交流平臺(tái)，必須要構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)模式，否則難言成型，更無法對(duì)其績(jī)效進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。產(chǎn)品或業(yè)態(tài)等服務(wù)層面的設(shè)計(jì)都不足以支持功能層次的發(fā)展。管理大師彼得·德魯克認(rèn)為，當(dāng)今企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)圖書館管理領(lǐng)域并無現(xiàn)成的框架可以利用，而在商業(yè)領(lǐng)域，伴隨著淘寶、蘋果、亞馬遜等公司的成功，當(dāng)前平臺(tái)商業(yè)模式大行其道，因此可以借鑒作為圖書館領(lǐng)域構(gòu)建新服務(wù)模式的基礎(chǔ)框架。

按照暢銷書作者、權(quán)威研究專家陳威如和余卓軒的定義，“平臺(tái)商業(yè)模式指連接兩個(gè)(或更多)特定群體，為他們提供互動(dòng)機(jī)制，滿足所有群體的需求，并巧妙地從中贏利的商業(yè)模式?！逼浜诵挠^點(diǎn)包括：一個(gè)成功的平臺(tái)企業(yè)并非僅提供簡(jiǎn)單的渠道或中介服務(wù)，平臺(tái)商業(yè)模式的精髓在于打造一個(gè)完善的成長(zhǎng)潛能強(qiáng)大的“生態(tài)圈”，擁有獨(dú)樹一幟的精密規(guī)范和機(jī)制系統(tǒng)，能有效地激勵(lì)多方群體之間的互動(dòng)，達(dá)成平臺(tái)企業(yè)的愿景；平臺(tái)商業(yè)模式帶來的變革包括產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈從單邊市場(chǎng)向多邊市場(chǎng)重組，使多樣化的供給與多元化的需求更加匹配，其特點(diǎn)是利用群眾關(guān)系來激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、建立無限增值的可能性。而多數(shù)平臺(tái)企業(yè)不僅能拓展單一群體間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，還能夠連接雙邊(或數(shù)邊)使用群體，讓不同群體都能通過平臺(tái)相連而達(dá)到為彼此增值的目的，成為“多邊市場(chǎng)的連接體”；平臺(tái)視角認(rèn)為，各方對(duì)平臺(tái)的發(fā)展有等量的貢獻(xiàn)，因此百度等平臺(tái)企業(yè)必須同時(shí)吸引各種甚至截然不同的用戶(信息需求者與提供者)以維持事業(yè)的發(fā)展；平臺(tái)企業(yè)的核心利益是建立起一個(gè)完善的生態(tài)系統(tǒng)，讓有利益相關(guān)性的諸多群體彼此交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的飛躍[11]。

參考上述觀點(diǎn)，筆者試為公共圖書館公共交流平臺(tái)服務(wù)模式定義為：連接公眾與圖書館資源及服務(wù)供應(yīng)商、社會(huì)各種公益性群眾性組織、政府組織等多個(gè)不特定群體，為他們提供互動(dòng)機(jī)制，滿足所有群體開展社會(huì)交流交往的需求，并獲取更多用戶、更高資源利用率、對(duì)社會(huì)主要群體的更強(qiáng)影響、廣泛的傳播效果及社會(huì)影響的服務(wù)模式。

3.2 公共交流平臺(tái)服務(wù)模式的機(jī)制設(shè)計(jì)[12]

3.2.1 定位多邊群體及其需求，提出價(jià)值主張

就公共圖書館而言，在交流平臺(tái)框架下，首要的第一邊群體(市場(chǎng))是讀者及其他公眾，要滿足其開展社會(huì)交流交往、參與公共事務(wù)、追求自我實(shí)現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)個(gè)性解放等需要，其中要強(qiáng)調(diào)吸引各種非閱讀目的利用圖書館的公眾；第二邊群體是文獻(xiàn)作者群體與其他知識(shí)群體，包括有社會(huì)交流需要的專家、學(xué)者、公共知識(shí)分子；第三邊群體是各種群眾性組織、公益性慈善性組織、政府或準(zhǔn)政府組織，滿足其出于各種目的與公眾交流的需要，這類群體包括讀書會(huì)、書友會(huì)、老年書畫家協(xié)會(huì)、獅子會(huì)、愛心讀書會(huì)、志愿者協(xié)會(huì)、地方政府或其外事部門、宣傳文化部門、殘疾人聯(lián)合會(huì)、科普協(xié)會(huì)、外國(guó)或旅居當(dāng)?shù)赝鈬?guó)人組織等；第四邊群體是各種市場(chǎng)主體，包括出版社、數(shù)字資源供應(yīng)商、閱讀設(shè)備供應(yīng)商、市場(chǎng)化教育機(jī)構(gòu)，滿足其出于廣告營(yíng)銷、市場(chǎng)推廣或承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等多元目的但以公益方式為主要手段的社會(huì)交流交往需要。按平臺(tái)商業(yè)模式的理論，任何成為平臺(tái)中一個(gè)“邊”的群體，都需要一個(gè)中立的參與機(jī)制建立其與平臺(tái)的關(guān)系，而不能取決于圖書館的主觀判斷。因此，在平臺(tái)視野下，需要圖書館人轉(zhuǎn)變觀念，應(yīng)視其他目的利用圖書館為社會(huì)個(gè)體、群體的固有權(quán)利，如同讀者利用圖書館一樣。

商業(yè)模式的核心在于具有強(qiáng)有力的價(jià)值主張。在我國(guó)當(dāng)前發(fā)展階段，整個(gè)社會(huì)日趨多元多樣多變，而對(duì)美好生活包括高品質(zhì)精神文化生活的追求成為基本的社會(huì)價(jià)值。在這樣的環(huán)境下，公共圖書館作為公共交流平臺(tái)，應(yīng)秉承自身崇尚理性、關(guān)愛人文等職業(yè)理念，利用自身豐富的資源，包括場(chǎng)所、空間、各種配套設(shè)備設(shè)施以及作為基礎(chǔ)媒介的文獻(xiàn)信息資源等，為社會(huì)各群體提供豐富而且平等的交流機(jī)會(huì)，倡導(dǎo)公眾自由交流、理性參與公共生活，滿足多種形式的社會(huì)交流交往需要。其價(jià)值主張應(yīng)與整個(gè)社會(huì)的脈動(dòng)相呼應(yīng)，并回應(yīng)公共圖書館的傳統(tǒng)價(jià)值：增進(jìn)社會(huì)交流，共建精神家園。

3.2.2 激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，包括同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是指：當(dāng)某一邊群體(市場(chǎng))的用戶規(guī)模增長(zhǎng)時(shí)，將會(huì)影響同一邊群體內(nèi)的其他使用者所得到的效用；跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是指：一邊用戶的規(guī)模增長(zhǎng)將影響另一邊群體使用該平臺(tái)所得到的效用。平臺(tái)若能同時(shí)激發(fā)同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，將大大增加用戶的使用意愿與滿足感，進(jìn)而推動(dòng)贏利或績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。其中的核心是如何建立網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)捕捉機(jī)制。

對(duì)公共圖書館而言，基礎(chǔ)的一邊群體自然是讀者或出于任何目的的到館訪問者。就這一邊而言，用戶越多，可以獲得的交流機(jī)會(huì)就越多，交流效用即同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)就越大。而跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)則指用戶越多，人氣越旺，其他多邊群體開展社會(huì)交流、甚或廣告?zhèn)鞑サ男в镁驮胶谩．?dāng)然，實(shí)際上各圖書館條件不同，有的地處偏遠(yuǎn)，初始階段可能讀者較少，所以需要通過吸引其他群體對(duì)圖書館的利用來激發(fā)人氣，撬動(dòng)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，形成良性循環(huán)。對(duì)公共圖書館而言，核心的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)捕捉機(jī)制是個(gè)體、群體、組織對(duì)社會(huì)交流的基本需求和公益性交流機(jī)會(huì)的稀缺。

3.2.3 設(shè)定“付費(fèi)方”與“被補(bǔ)貼方”

公共圖書館作為公益服務(wù)機(jī)構(gòu)，其作為公共交流平臺(tái)的運(yùn)作與商業(yè)平臺(tái)的不同之處在于：政府雖非交流平臺(tái)中參與的一“邊”，卻是交流平臺(tái)的主要“付費(fèi)方”。根據(jù)平臺(tái)模式理論，補(bǔ)貼模式的選擇需要考慮各邊群體對(duì)價(jià)格的彈性反應(yīng)、成長(zhǎng)時(shí)的邊際成本、同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、多地棲息的可能性、現(xiàn)金流匯集的方便度等因素。參考上述準(zhǔn)則，圖書館公共交流平臺(tái)的第一邊、第二邊群體是主要的“被補(bǔ)貼方”，原因在于他們對(duì)參與交流的成本比較敏感，規(guī)模成長(zhǎng)時(shí)的邊際成本很小或幾乎為零，同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)呈正向，多地棲息的可能性較大，對(duì)第一邊群體收費(fèi)在操作上并不方便等。第三邊群體與圖書館分擔(dān)部分成本投入，其中圖書館一般投入空間及配套設(shè)備設(shè)施資源，其他投入如組織策劃、嘉賓邀請(qǐng)、展品制作等成本則由參與群體、組織負(fù)責(zé)，這些群體、組織在公共交流平臺(tái)中既是“被補(bǔ)貼方”也是“付費(fèi)方”。第四邊群體則是另一個(gè)“付費(fèi)方”，往往需要通過付費(fèi)獲取交流機(jī)會(huì)。

3.2.4 賦予用戶歸屬感

通過機(jī)制喚醒用戶歸屬感，包括提供交流機(jī)會(huì)，讓用戶參與、自我決策，達(dá)致自我實(shí)現(xiàn)等。喚醒用戶歸屬感的核心在于賦予用戶權(quán)限，提供選擇的自由。根據(jù)城市社會(huì)學(xué)的研究，人們對(duì)公共空間的權(quán)利包括：進(jìn)入權(quán)，即空間是開放且不受干擾的；行動(dòng)權(quán)，即行動(dòng)的自由，而是否適合殘障人士、老年人等也是判斷行動(dòng)自由度的重要標(biāo)準(zhǔn)；要求的權(quán)利與變更的權(quán)利，這與市民社會(huì)、民主社會(huì)的發(fā)育發(fā)展程度相關(guān)，但就公共圖書館與讀者、用戶層面的關(guān)系而言，公眾也擁有要求、變更等主張的權(quán)利；所有權(quán)和處置權(quán)，這是最高層次的權(quán)利，在法理上也由公民享有[13]。當(dāng)然，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，最高層次的用戶歸屬感應(yīng)該建立在如何提供機(jī)會(huì)、幫助用戶自我實(shí)現(xiàn)上。

對(duì)公共圖書館這個(gè)公共交流平臺(tái)而言，應(yīng)在運(yùn)作機(jī)制層面賦予用戶(各邊群體)的權(quán)利包括自由、平等地參與公共交流活動(dòng)，平等地利用平臺(tái)內(nèi)的各種資源，提出要求、意見、建議或批評(píng)，自主決策、策劃組織交流活動(dòng)等。

3.2.5 建立用戶過濾機(jī)制，以維護(hù)平臺(tái)的質(zhì)量、聲譽(yù)與形象

用戶過濾機(jī)制包括用戶身份鑒定、意見調(diào)查、互相監(jiān)督、彼此評(píng)分、先期完成支付手續(xù)、平臺(tái)自身的主觀判斷(及由此引申的第三方評(píng)估)等。

對(duì)圖書館交流平臺(tái)的第一邊群體而言，圖書館原則上不設(shè)置進(jìn)入門檻，但可以針對(duì)具體的交流活動(dòng)設(shè)立注冊(cè)讀者參與、報(bào)名者參與、持票者參與以及圖書館審核后參與等過濾機(jī)制。對(duì)第二邊群體即作者群體與其他知識(shí)群體，可以通過圖書館方邀請(qǐng)、個(gè)人申請(qǐng)圖書館審核、參與者評(píng)價(jià)等方式予以過濾。對(duì)第三邊群體即各種群眾性組織、公益性慈善性組織、政府或準(zhǔn)政府組織，可以通過圖書館邀請(qǐng)參與或合作、設(shè)立第三方中立審核機(jī)制等遴選高質(zhì)量的參與者。對(duì)第四邊群體即各種市場(chǎng)主體，可以通過與圖書館功能相關(guān)度等符合性審查、收費(fèi)利用等機(jī)制設(shè)立門檻。但其中需要把握：原則上支持各種市場(chǎng)主體為履行社會(huì)責(zé)任而開展的公益性的交流活動(dòng)；此種活動(dòng)應(yīng)區(qū)別于市場(chǎng)化的商業(yè)廣告活動(dòng)。

3.2.6 定義有限度的開放式策略

在商業(yè)領(lǐng)域，谷歌公司和蘋果公司是分別采用開放式與管制式策略并且都取得了巨大成功的經(jīng)典案例。而就公共圖書館這個(gè)公共交流平臺(tái)而言，首先必然擁有開放性特質(zhì)；其次，除基礎(chǔ)群體是自主的并且是有保障地參與以外，平臺(tái)與其他用戶群體的關(guān)系應(yīng)經(jīng)由“中立的機(jī)制選擇”確定。當(dāng)然，作為公共交流平臺(tái)必須符合公共政策目標(biāo)，同時(shí)因資源的有限性，所以這個(gè)中立的機(jī)制一定要設(shè)置選擇標(biāo)準(zhǔn)。因此，圖書館能采用的管理策略只能是有限度的開放式策略。而且，需要充分預(yù)見的是，作為本質(zhì)上開放的交流平臺(tái)，相較于傳統(tǒng)功能，必然會(huì)存在產(chǎn)品與服務(wù)可能碎片化、質(zhì)量難以監(jiān)管與統(tǒng)一、用戶體驗(yàn)與口碑難以統(tǒng)一等問題。

3.2.7 決定績(jī)效獲取模式

商業(yè)模式中一定要有關(guān)鍵贏利模式。平臺(tái)商業(yè)模式的關(guān)鍵贏利模式包括：在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)達(dá)到高峰時(shí)予以阻攔，設(shè)立關(guān)卡后從中獲利；通過挖掘多方數(shù)據(jù)來設(shè)定并實(shí)現(xiàn)多層級(jí)的價(jià)值主張，進(jìn)而推動(dòng)贏利。

首先，作為公共交流平臺(tái)，公共圖書館主要的經(jīng)費(fèi)來源還是政府，因此通過各種交流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和影響，以期保障或增加公共財(cái)政投入必然是關(guān)鍵的“贏利”模式；其次，作為公共交流平臺(tái)的價(jià)值，最主要仍然體現(xiàn)在“人氣”尤其是基礎(chǔ)群體的“人氣”上，所以激發(fā)基礎(chǔ)群體的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)在平臺(tái)運(yùn)作層面是第一要?jiǎng)?wù)；再次，通過提供社會(huì)交流機(jī)會(huì)吸引其他各邊群體的參與，使公共交流平臺(tái)的服務(wù)“滲透”到這些群體，形成新的生態(tài)圈和合作共贏關(guān)系，獲取傳統(tǒng)圖書館服務(wù)框架下難以獲得的社會(huì)群體影響力，使公共交流平臺(tái)乃至公共圖書館的社會(huì)價(jià)值進(jìn)一步彰顯；最后，通過各種專業(yè)化方法挖掘各種數(shù)據(jù)，以幫助設(shè)定并實(shí)現(xiàn)各邊群體多層級(jí)的價(jià)值主張，提高平臺(tái)對(duì)各邊群體的吸引力，推進(jìn)平臺(tái)的利用和高質(zhì)量平臺(tái)的建設(shè)，最大限度地挖掘平臺(tái)的效益與影響。

4 公平交流平臺(tái)服務(wù)模式與傳統(tǒng)服務(wù)模式的關(guān)系

在理論層面初步完成基于交流功能的新服務(wù)模式構(gòu)建后，必然面臨與傳統(tǒng)服務(wù)模式的關(guān)系問題。以下試作分析：

(1)在服務(wù)對(duì)象和服務(wù)領(lǐng)域上進(jìn)一步拓展。傳統(tǒng)模式以公眾個(gè)體自主閱讀服務(wù)為主體，新模式則將傳統(tǒng)用戶群體、其他社會(huì)群體、組織作為服務(wù)對(duì)象，并以各服務(wù)對(duì)象的交流活動(dòng)作為服務(wù)領(lǐng)域，其中除知識(shí)、信息領(lǐng)域外，文化領(lǐng)域的交流將占很大比重，并進(jìn)一步向其他領(lǐng)域延伸。新模式下各種群體的交流服務(wù)成為圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)組成部分，不再定位在延伸服務(wù)層面，可以讓圖書館提供更多樣的服務(wù)，以滿足社會(huì)更多元的需求。

(2)在服務(wù)績(jī)效上，突出追求人氣、用戶體驗(yàn)、對(duì)各社會(huì)群體的影響力和廣泛的傳播效應(yīng)。人氣方面要求達(dá)到一個(gè)臨界值，并以此作為關(guān)鍵指標(biāo)，以爭(zhēng)取政府更多投入、所連接的各邊群體的積極參與和相應(yīng)的豐富社會(huì)資源的引入。用戶體驗(yàn)方面，新模式予以更多關(guān)注，并專門設(shè)計(jì)賦予用戶歸屬感的機(jī)制，如果成功運(yùn)作，將非常有利于圖書館在移動(dòng)服務(wù)、虛擬服務(wù)時(shí)代保持較強(qiáng)的用戶黏性。群體影響力方面，新模式通過對(duì)各社會(huì)群體活動(dòng)的深度參與，實(shí)現(xiàn)盡可能廣泛的影響力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)深度社會(huì)參與，提升社會(huì)價(jià)值。傳播效應(yīng)方面，在新模式下，各參與交流方主體性大大增強(qiáng)。反映到活動(dòng)傳播方面，從圖書館為主拓展到各參與主體都是可能的傳播主體，傳播視角、主題也將大為拓寬，各參與主體共同形成遠(yuǎn)比傳統(tǒng)模式下更廣泛深入的傳播效應(yīng)。廣州圖書館新館的傳播效應(yīng)已有較好體現(xiàn)。

(3)在專業(yè)方法上，如前所述，新模式吸收新理論，引入新方法，有利于提升在傳統(tǒng)模式下逐步開展的交流活動(dòng)的專業(yè)化管理服務(wù)水平，如建立賦予用戶歸屬感機(jī)制、建立用戶質(zhì)量管理機(jī)制。在新模式下，參與交流各主體的數(shù)量與結(jié)構(gòu)，交流活動(dòng)的場(chǎng)次與參與人次，大眾媒體與自媒體的傳播主體、關(guān)注主題與傳播效應(yīng)，引入平臺(tái)的社會(huì)資源及成本測(cè)算，用戶體驗(yàn)，平臺(tái)對(duì)各群體影響力等都將成為專業(yè)測(cè)度的對(duì)象。這與傳統(tǒng)模式下的要素、結(jié)構(gòu)及其發(fā)揮功能的方法將有很大不同。

(4)整體而言，傳統(tǒng)模式以書為本，新模式以人為本；但新模式以傳統(tǒng)模式為基礎(chǔ)，與傳統(tǒng)模式互相促進(jìn)。廣州圖書館的初步實(shí)踐具有較強(qiáng)的說服力。廣州圖書館新館開放以來，在強(qiáng)力推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)大量開展交流活動(dòng)，初步形成多樣化服務(wù)的新框架。在此框架下，圖書館的“人書比”即進(jìn)館人次與外借文獻(xiàn)冊(cè)次的比值2014年為1∶1.18，而全國(guó)平均水平為1∶0.76[14]，即廣州圖書館平均每進(jìn)館人次借書的數(shù)量是全國(guó)平均水平的1.5倍左右。可見，新模式具有推廣閱讀、促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)的顯著效果。

(5)新模式與傳統(tǒng)模式一樣，需要實(shí)現(xiàn)線下與線上服務(wù)的融合，二者在線上也有一個(gè)互相融合的問題。筆者的基本判斷是，二者將在虛擬社交空間實(shí)現(xiàn)交會(huì)。

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Public Communication Platform：A New Model of Public Library Service

FANG Jia-zhong

This paper demonstrates the functionality of public library as the“third space”in the future——public communication platform.It introduces the theoretical framework of platform business model，constructs library’s new service model to implement the new functionality，and discusses the relationship between the new service model and the traditional one.

the third space；public space；public communication platform；service model；public library

格式 方家忠.公共交流平臺(tái)：公共圖書館服務(wù)新模式[J].圖書館論壇，2015（12）：19-24.

方家忠，男，研究館員，廣州圖書館館長(zhǎng)。

2015-08-03