“沒有圍墻的圖書館”參考咨詢服務(wù)模式——巡回參考咨詢服務(wù)

●宋玲玲（中國民航大學(xué)圖書館，天津　300300）

“沒有圍墻的圖書館”參考咨詢服務(wù)模式
——巡回參考咨詢服務(wù)

●宋玲玲（中國民航大學(xué)圖書館，天津300300）

［關(guān)鍵詞］巡回參考咨詢服務(wù)；參考咨詢服務(wù)；圖書館；巡回館員

［摘要］巡回參考咨詢是一種新型的參考咨詢服務(wù)模式，相較傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)，巡回參考咨詢服務(wù)既可以保證服務(wù)內(nèi)容的全面，又可以與用戶建立更加親密的關(guān)系，更加有效地借鑒和完善傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢中的優(yōu)秀方法和技術(shù)，為用戶提供更加高效的服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，愈來愈多的圖書館傾向于使用攝友會(huì)（Flickr）、Youtube、博客，聚友網(wǎng)（MyS-pace）或facebook頁面宣傳和主動(dòng)提供圖書館服務(wù)。當(dāng)然也可以在圖書館內(nèi)主動(dòng)提供參考咨詢服務(wù)。圖書館的服務(wù)已經(jīng)逐漸涉及和采取運(yùn)用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主動(dòng)直接服務(wù)讀者的形式，其中，巡回參考咨詢服務(wù)，必將是未來圖書館發(fā)展趨勢。［1］

1　三種參考咨詢服務(wù)模式的比較

1.1傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)及其存在的問題

傳統(tǒng)參考咨詢有三個(gè)要素：咨詢雙方會(huì)面、后續(xù)交互、解決用戶需求。［2］在參考咨詢臺(tái)所提供的是一種圖書館員與用戶之間面對(duì)面的交流和互動(dòng)的過程。技術(shù)可以加強(qiáng)這種過程的效率，但不會(huì)取代人類的參考咨詢服務(wù)。這種咨詢方式可以融洽館員與用戶之間的關(guān)系，能夠一定程度地體現(xiàn)圖書館的人文主義關(guān)懷，面對(duì)面的交流互動(dòng)顯得尤為珍貴。［3］但是，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)也存在各式各樣問題。

研究人員指出，傳統(tǒng)的參考咨詢是一種在非緊急情況下的應(yīng)急式服務(wù)。Ann lipow認(rèn)為當(dāng)用戶主動(dòng)尋求參考咨詢館員的幫助時(shí)，在一定程度上就意味著一些輔助工具像圖書目錄索引等標(biāo)識(shí)失效了。［4］很多問題是那種即使沒有受過信息資源培訓(xùn)的用戶都能回答的，即使圖書館員解答的稍微復(fù)雜些的問題都是任何受過簡單訓(xùn)練的學(xué)生也可以回答的。并且，傳統(tǒng)參考咨詢館員主要通過查找一些權(quán)威的印刷版工具書或采用手工檢索進(jìn)行參考咨詢服務(wù)，傳統(tǒng)工具書由于其占用空間較大、操作費(fèi)時(shí)費(fèi)力、更新速率較慢、檢索途徑單一等因素，已經(jīng)越來越被圖書館館員和用戶所詬病。Aaron Schmidt認(rèn)為，圖書館員在桌子后面服務(wù)對(duì)用戶是“不友好的”，圖書館員需要花費(fèi)大量時(shí)間等著問題提出，而且很容易忽略他們周圍情況的變化。［5］

然而，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)最大的問題不是服務(wù)模式，而是參考咨詢館員周圍世界的改變。圖書館曾被認(rèn)為是“人類的知識(shí)庫”。參考館員起著信息指南作用。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶不再需要去圖書館查找信息。Tycokson認(rèn)為這才是真正地改變了傳統(tǒng)參考服務(wù)模式的因素。［6］根據(jù)ALA（美國圖書館協(xié)會(huì)）統(tǒng)計(jì)，高校圖書館在14年間（1994～2008）參考咨詢服務(wù)總量下降了50%，［7］互聯(lián)網(wǎng)及其他科技的變化也導(dǎo)致學(xué)生尋求信息的改變；他們第一時(shí)間去互聯(lián)網(wǎng)查詢信息資源而不是詢問參考館員，這些變化都直接或間接地影響著參考咨詢臺(tái)的發(fā)展。

1.2數(shù)字化參考咨詢及其存在的問題

數(shù)字化參考咨詢是建立在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而誕生的一種服務(wù)模式。其與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)一樣也是由用戶提出請(qǐng)求，為一些不能到館的遠(yuǎn)程用戶通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)查找數(shù)據(jù)信息資源的一種服務(wù)模式。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)包括實(shí)時(shí)聊天、e-mail（電子郵件）和合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)等模式。

雖然兩種參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能的本質(zhì)相同，但在數(shù)字化參考咨詢中，圖書館員與用戶的交互

功能、參考咨詢的內(nèi)容范圍、檢索資源速度和檢索資源功能的強(qiáng)大是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)無法比擬的。一定程度上加強(qiáng)了與用戶的交互，拓展了參考咨詢服務(wù)的影響范圍，促進(jìn)了圖書館參考咨詢服務(wù)的形象樹立。

數(shù)字化參考咨詢是可以共享的，但由于其保密性較差，所依賴的參考源相對(duì)于傳統(tǒng)參考源而言，其權(quán)威性和時(shí)效性正在受到圖書館員和用戶的廣泛質(zhì)疑。

1.3非傳統(tǒng)的服務(wù)方式——巡回參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢、面臨的挑戰(zhàn)和存在的問題

（1）巡回參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢。巡回參考咨詢服務(wù)，作為一種創(chuàng)新型參考咨詢服務(wù)模式，外在和其他參考咨詢服務(wù)模式一樣，都是開展參考咨詢服務(wù)的一種體現(xiàn)。其目的都是為了滿足用戶的信息資源需求，最大限度保證用戶信息資源有效使用。但是巡回參考咨詢是以圖書館參考咨詢服務(wù)館員離開固定的參考咨詢臺(tái)，到自習(xí)區(qū)、其他圖書館內(nèi)學(xué)生聚集場所，或除圖書館外的公共場所巡回，并主動(dòng)為用戶提供參考咨詢服務(wù)的方式。巡回參考咨詢服務(wù)館員服務(wù)的對(duì)象在傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上又有擴(kuò)大，既包含在館和遠(yuǎn)程用戶，又由于其主動(dòng)巡回服務(wù)性，包含咨詢館員主動(dòng)提供服務(wù)的用戶對(duì)象。

巡回參考咨詢允許館員對(duì)用戶在時(shí)間上有更深入的幫助。對(duì)于用戶而言，他們不僅了解了怎樣掌握電子資源和接受需要的幫助，而且他們感覺到圖書館員更加平易近人。同樣，對(duì)于圖書館員也是有益處的，他們可以利用自己的專業(yè)知識(shí)更新最新的資源，更加深入地了解用戶，處理問題。

出于巡回參考咨詢館員攜帶便攜式平板電腦及其校內(nèi)聯(lián)網(wǎng)形式的提倡，巡回參考咨詢檢索和收集信息資源簡便，既可以為用戶檢索數(shù)字提供了廣泛的數(shù)字資源，又可以面對(duì)面地與用戶進(jìn)行交流，既可以保證服務(wù)內(nèi)容全面，又可以與用戶建立更加親密的關(guān)系。既為圖書館參考咨詢服務(wù)高效運(yùn)營提供了支持，又為參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提供了有效保障，對(duì)樹立圖書館人文形象和提高工作效率，履行圖書館教學(xué)的重要職責(zé)有很大意義。

巡回參考咨詢已經(jīng)作為一個(gè)專業(yè)術(shù)語，描述圖書館員某些時(shí)間或全部時(shí)間離開固定的服務(wù)點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)尋找需要幫助的讀者，而不是等著讀者來接近參考咨詢臺(tái)提供服務(wù)的一種方式。即使很多提供巡回參考咨詢服務(wù)的圖書館員仍然有參考咨詢服務(wù)臺(tái)輔助服務(wù)，但是，參考咨詢臺(tái)桌子的意義正在逐漸改變。［1］

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)和巡回參考咨詢服務(wù)都是圖書館參考咨詢工作的工作方式，但是巡回參考咨詢更加有效和高效。

（2）巡回參考咨詢面臨的挑戰(zhàn)和問題。巡回參考咨詢服務(wù)作為一種新鮮事物，也面臨著一定的挑戰(zhàn)和問題。

①案例一：德州農(nóng)工大學(xué)

德州農(nóng)工大學(xué)的西校區(qū)圖書館研究人員2003年做了一個(gè)關(guān)于巡回參考咨詢的實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)從人員配置、人員辨識(shí)度、服務(wù)時(shí)間，服務(wù)準(zhǔn)確性和高效性等角度出發(fā)，為圖書館員統(tǒng)一配置服裝，標(biāo)識(shí)自己咨詢館員的身份。研究人員還使用專門創(chuàng)建了無線網(wǎng)絡(luò)的平板電腦。

實(shí)驗(yàn)歷經(jīng)6個(gè)星期，基于每小時(shí)進(jìn)入圖書館的用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)以及常規(guī)的每周一次的參考咨詢臺(tái)的使用調(diào)查數(shù)據(jù)，研究人員選定了下午1：00－3：00的高峰期進(jìn)行試驗(yàn)。這批圖書館員周二、周三和周四交替進(jìn)行巡回參考咨詢。在均等的時(shí)間內(nèi)，在圖書館整個(gè)二層和三層慢慢巡回走動(dòng)進(jìn)行咨詢服務(wù)。根據(jù)讀者是否需要幫助的跡象而不是詢問每個(gè)遇到的人是否需要幫助。實(shí)驗(yàn)證明這種方法對(duì)于特別安靜的圖書館二樓而言是非常合適的。后期研究人員還制作巡回參考咨詢反饋卡片收集讀者的反饋。

期間，研究人員遇到了許多問題。例如，考慮到圖書館工作人員正常的工作時(shí)間，因此，很難在他們已經(jīng)繁忙的日程外，強(qiáng)加給館員一個(gè)額外的巡回參考咨詢?nèi)蝿?wù)；如果參考咨詢臺(tái)仍然存在，那么巡回參考咨詢就必然要求有額外的工作人員，或由現(xiàn)任的圖書館員兼職；有些圖書館工作人員缺乏參與巡回參考咨詢活動(dòng)的意愿；有些參與巡回參考咨詢的圖書館員圍繞參考咨詢臺(tái)來回奔走；有些圖書館員存在在一個(gè)安靜區(qū)域走近讀者進(jìn)行詢問的尷尬情緒；巡回參考咨詢時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)斷電而引起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷；還有平板電腦電量不足等問題。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明，巡回參考咨詢館員還沒有意識(shí)到巡回參考咨詢服務(wù)本質(zhì)就是通過平板電腦的形式攜帶著參考咨詢臺(tái)。怎樣將咨詢服務(wù)臺(tái)紙質(zhì)的參考資源轉(zhuǎn)化成可以用平板電腦訪問的電子版是需要解決的問題。這個(gè)實(shí)驗(yàn)在一定程度疏忽了未來圖書館和參考咨詢服務(wù)性質(zhì)的變化，僅僅是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的一個(gè)延伸，并不能算是參考咨詢服務(wù)革命性進(jìn)步。這種巡回參考咨詢并沒有徹底離開參考咨詢服務(wù)臺(tái)。

②案例二：俄克拉荷馬州立大學(xué)

2011年8月到10月，Dennis B. Miles在俄克拉荷

馬州立大學(xué)開展了一項(xiàng)關(guān)于參考咨詢臺(tái)的問題研究。根據(jù)卡耐基分類法，研究人員鎖定了182所高校的圖書館網(wǎng)站，在排除其他不利因素后，最后調(diào)查了162所高校并對(duì)其專業(yè)的圖書館員發(fā)送了電子郵件進(jìn)行調(diào)查。最后，119名圖書館員回復(fù)了郵件。

調(diào)查顯示，在參與調(diào)查的圖書館中，81.51%的圖書館全職的專業(yè)圖書館咨詢員數(shù)量少于9個(gè)，90%的圖書館進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的圖書館員的數(shù)量少于8個(gè)，86.55%的參考咨詢館員擁有4年或4年以上的工作年限，66.4%的圖書館仍采用參考咨詢臺(tái)提供參考咨詢。在采用參考咨詢臺(tái)進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的圖書館中，由于圖書館環(huán)境改善，圖書館員更加注重與參考咨詢臺(tái)周圍讀者的關(guān)系、并向讀者展示出幫助他們的意愿等因素，23.94%的圖書館參考咨詢臺(tái)咨詢問題的數(shù)量在增長。同樣，由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展，讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢方式解決問題，通過郵件、聊天軟件等電子方式尋求幫助；讀者為了避免問問題的尷尬，還可以咨詢學(xué)生義務(wù)圖書館管理員；由于圖書館參考咨詢服務(wù)館員特征不鮮明，標(biāo)識(shí)不清以及有些圖書館員對(duì)自己的工作表現(xiàn)出興趣索然等因素，22.54%的圖書館參考咨詢臺(tái)的咨詢量在下降。很明顯,即使現(xiàn)在已經(jīng)有關(guān)于這種傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式應(yīng)該如何廢除的討論，在所調(diào)查的部分圖書館中并沒有看到參考咨詢臺(tái)服務(wù)量的下降，很多中型大學(xué)圖書館仍然將參考咨詢臺(tái)作為參考咨詢服務(wù)重點(diǎn)。很多圖書館咨詢館員還表示，與用戶面對(duì)面地互動(dòng)是重要的，部分圖書館會(huì)繼續(xù)以這種方式將參考咨詢服務(wù)一段時(shí)間。所以，這個(gè)還不能夠作為圖書館員拋棄參考咨詢臺(tái)的原因。在所調(diào)查館中，除了參考咨詢臺(tái)之外還存在巡回參考咨詢服務(wù)模式，但都是建立在參考咨詢臺(tái)這個(gè)支點(diǎn)上的。

③案例三：哈德斯菲爾德大學(xué)

2012年，研究人員在哈德斯菲爾德大學(xué)做了一項(xiàng)研究，將11個(gè)已經(jīng)有過一定巡回參考咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的圖書館員分配到7個(gè)院系。他們可以從連接大學(xué)無線網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館電子資源的兩種平板電腦——蘋果和華碩中任選一個(gè)，進(jìn)行參考咨詢服務(wù)并同時(shí)做調(diào)查問卷。結(jié)果表明，平板電腦的靈活性、輕便可攜帶性確實(shí)提高了巡回參考咨詢館員的工作效率，能夠有效地滿足學(xué)生的信息資源需求，它正在逐漸成為巡回參考咨詢的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。平板電腦逐漸讓哈德斯菲爾德大學(xué)的圖書館咨詢館員離開傳統(tǒng)的圖書館進(jìn)入學(xué)生聚集的學(xué)術(shù)空間，自由地在各種建筑物間巡回，尋找需要幫助的學(xué)生用戶。研究人員提出，如果圖書館參考咨詢服務(wù)館員愿意用平板電腦與學(xué)生建立密切的聯(lián)系，巡回參考咨詢可能會(huì)是更加有效合適的教育形式。［8－9］

2　我國開展巡回參考咨詢服務(wù)的一些建議

（1）引起管理層重視，增強(qiáng)巡回參考咨詢服務(wù)可能性。圖書館要有效地開展這種巡回參考咨詢服務(wù)，若得不到上級(jí)管理層重視、其他兄弟單位配合，如果沒有二級(jí)學(xué)院的合作（對(duì)于高校圖書館而言），巡回參考咨詢服務(wù)體系就很難生成。因此，巡回參考咨詢服務(wù)得到圖書館上級(jí)管理層和圖書館管理層重視和支持非常必要。

（2）培養(yǎng)專業(yè)巡回館員，提高巡回參考咨詢服務(wù)效率。圖書館應(yīng)加強(qiáng)信息素養(yǎng)建設(shè)，注重專業(yè)巡回參考咨詢館員信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，使巡回參考咨詢館員認(rèn)識(shí)到巡回參考服務(wù)的重要性?？赏ㄟ^開設(shè)專業(yè)巡回參考咨詢館員心理和信息資源知識(shí)課程等方式，從情感上逐漸消除一些巡回參考咨詢館員主動(dòng)尋找有服務(wù)需求用戶的尷尬情緒，培養(yǎng)和用戶交流的意愿，提高巡回咨詢館員為用戶主動(dòng)服務(wù)的興趣。

（3）配備先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，促進(jìn)巡回參考咨詢服務(wù)專業(yè)化。要快速有效地達(dá)到巡回參考咨詢效果，使巡回參考咨詢更加專業(yè)化、一體化，要使用較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備。如連接著一定數(shù)量數(shù)據(jù)資源的平板電腦。

（4）擴(kuò)大服務(wù)宣傳規(guī)模，提升巡回參考咨詢服務(wù)影響力。圖書館要開展作為一種創(chuàng)新模式的巡回參考咨詢服務(wù)，必須注重宣傳的問題。如懸掛橫幅或指示牌，高校圖書館可以和二級(jí)學(xué)院、學(xué)生社團(tuán)等合作宣傳，在圖書館主頁或高校主頁實(shí)時(shí)宣傳。圖書館參考咨詢館員還可以佩戴標(biāo)識(shí)牌或統(tǒng)一著裝等，更加有效地服務(wù)和提高用戶識(shí)別度。

（5）收集用戶反饋數(shù)據(jù)，推進(jìn)巡回參考咨詢服務(wù)科學(xué)化。對(duì)于巡回參考咨詢這一新型服務(wù)模式未來發(fā)展而言，用戶對(duì)于服務(wù)的反映和建議非常重要。因此，應(yīng)注重用戶反饋意見，注意收集服務(wù)過程中產(chǎn)生的相關(guān)問題，用戶出現(xiàn)高頻問題以及其他各項(xiàng)資源使用的數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)分析，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)改進(jìn)和調(diào)整。

［參考文獻(xiàn)］

［1］Ellen Forsyth.Fancywalkietalkies，Star Trekcommunicators or roving reference ?［J］.The Australian Library Journal，2009，58（1）：73－84.

［2］Eileen GAbels，Peter Liebscher.Anew challengeintermediary-client communication：The electronic netwok ［J］.The Reference Librarian，1994（41/42）：185－196.

［3］Michael Gorman.Values for human-to-human reference ［J］.LibraryTrends，2001，50（2）：171－72，182.

［4］Ann Grodzins Lipow.The future of reference：Point-ofneed reference service：no longer an afterthought［J］. Reference ServicesReview，2003，31（1）：31－35.

［5］Aaron，Schmidt.Revamping reference［J］.Library Journal，2011，136（8）：18，1.

［6］David A，Tyckoson.What is the best model of reference service?［J］.LibraryTrends，2001，50（2）：192 －93.

［7］American Library Association，Academic Libraries in the United States—Statistical Trends［EB/OL］.［2012－09－22］.www.ala.org/ala/research/librarystats/academic/academiclibraries.cfm.

［8］Barratt，et al.Reference models in the electronic library：the miller learning centerat the University of Georgia［J］.Reference Services Review，2010，38（1）：44－56.

［9］Katherine Penner.Mobile technologies and roving reference［J］.Public Services Quarterly，2011，7：1－2，27－33.

［收稿日期］2014－11－03 ［責(zé)任編輯］楊蕾

［作者簡介］宋玲玲（1985－），女，碩士，中國民航大學(xué)助理館員，研究方向：信息咨詢服務(wù)。

［基金項(xiàng)目］本文系中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金項(xiàng)目“基于網(wǎng)絡(luò)的信息資源服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：3122014T004），“基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)科化信息服務(wù)創(chuàng)新模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：3122013z010）階段性成果。

［文章編號(hào)］1005－8214（2015）08－0091－04

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B

［中圖分類號(hào)］G252.6