基于小數(shù)據(jù)的圖書館個性化服務(wù)QOS保證研究

陳 臣（蘭州商學(xué)院信息中心 蘭州 730020）

基于小數(shù)據(jù)的圖書館個性化服務(wù)QOS保證研究

陳 臣
（蘭州商學(xué)院信息中心 蘭州 730020）

〔摘 要〕為了解決圖書館個性化服務(wù)質(zhì)量保證的相關(guān)問題，提出一種基于小數(shù)據(jù)的圖書館個性化服務(wù)模式。該模式實現(xiàn)了圖書館的精準(zhǔn)營銷，保證CRM系統(tǒng)以客戶為中心，可為圖書館的個性化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（QOS）保證提供有力支撐。

〔關(guān)鍵詞〕小數(shù)據(jù) 圖書館 個性化服務(wù) QOS

1 前言

伴隨云計算技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書館讀者服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，圖書館的讀者特征數(shù)據(jù)、用戶服務(wù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)呈現(xiàn)級數(shù)遞增，圖書館界已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代。

大數(shù)據(jù)具有Volume（海量）、Velocity（高速度）、Variety（多樣性）和Value（低價值）的4V特性，導(dǎo)致基于大數(shù)據(jù)支持的圖書館讀者個性化智慧服務(wù)，存在著決策成本高、應(yīng)用算法與預(yù)測模型復(fù)雜、分析與決策實時性差、系統(tǒng)資源使用效率低等問題，因此，大數(shù)據(jù)決策已不適合讀者個性化閱讀活動安全、智慧、即時和便捷的需求。[1]小數(shù)據(jù)決策是指圖書館以讀者個體為中心，進(jìn)行的全天候、全方位讀者數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、分析和決策的活動，可為圖書館準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)讀者需求和科學(xué)制定個性化智慧服務(wù)模式提供可靠的數(shù)據(jù)決策支持。如何將讀者個性化閱讀服務(wù)需求和小數(shù)據(jù)決策優(yōu)勢相結(jié)合，是圖書館提升讀者個性化服務(wù)水平和讀者閱讀滿意度應(yīng)關(guān)注的重要問題。[2]

2 小數(shù)據(jù)概念的產(chǎn)生與圖書館小數(shù)據(jù)決策價值

2.1 小數(shù)據(jù)概念的產(chǎn)生與特點

“小數(shù)據(jù)”的概念由美國康奈爾大學(xué)計算機科學(xué)教授德波哈爾·艾斯汀提出，她的小數(shù)據(jù)價值發(fā)現(xiàn)來源于對其年邁父親生活、行為的細(xì)微觀察。艾斯汀的父親于2013年去世了，她發(fā)現(xiàn)父親去世前幾個月的數(shù)字社會脈動信號發(fā)生了異?！@位90歲的老人不再發(fā)送電子郵件，去超市購物的次數(shù)逐漸減少，到住所附近散步的距離也越來越短。然而，這些細(xì)微的異常卻沒能在醫(yī)生的心電圖檢查中顯示出來，心電圖檢查結(jié)果顯示老人身體健康。這啟發(fā)艾斯汀開始研究小數(shù)據(jù)，從病人日常生活的小數(shù)據(jù)中尋找異常之處，并把它當(dāng)作一種新的醫(yī)學(xué)證據(jù)運用到病人的治療中，這些小數(shù)據(jù)可為病人診斷和治療決策提供直接的科學(xué)依據(jù)。[3]

從數(shù)據(jù)的定義、結(jié)構(gòu)、特點和作用對象分析，小數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)具有較大的區(qū)別。世界領(lǐng)先的麥肯錫咨詢公司對大數(shù)據(jù)的定義是：“大數(shù)據(jù)是指大小超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具的抓取、存儲、管理和分析能力的數(shù)據(jù)群”。與大數(shù)據(jù)相比，小數(shù)據(jù)并不僅僅指數(shù)據(jù)總量小，而是指以讀者為中心而進(jìn)行的數(shù)據(jù)采集、處理、存儲、分析、判斷和決策等活動。圖書館能夠依據(jù)小數(shù)據(jù)決策發(fā)現(xiàn)讀者需求，小數(shù)據(jù)可為圖書館讀者個性化智慧服務(wù)和服務(wù)模式變革提供可靠的數(shù)據(jù)支持，是圖書館QOS和讀者滿意度的必要保障。其次，小數(shù)據(jù)分析在分析的對象、方法和側(cè)重點上與大數(shù)據(jù)不同，小數(shù)據(jù)是以讀者為中心而開展的深度數(shù)據(jù)分析，具有持續(xù)、不間斷和個性化的特點。而大數(shù)據(jù)主要涉及圖書館建設(shè)、運營和服務(wù)模式變革的宏觀全局，具有全面、復(fù)雜和價值發(fā)現(xiàn)難度大的特點。第三，與大數(shù)據(jù)決策相比，小數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)采集高效、可控、易處理和易操作的特點，能夠在較低數(shù)據(jù)決策成本投入的前提下，為圖書館提供高價值、實時、易組織和可視化的數(shù)據(jù)決策服務(wù)，具有較高的數(shù)據(jù)決策投資收益率。

2.2 圖書館小數(shù)據(jù)的內(nèi)容與小數(shù)據(jù)決策價值

2.2.1 圖書館小數(shù)據(jù)的內(nèi)容

在圖書館的管理、運營和服務(wù)活動中，小數(shù)據(jù)是指圖書館通過視頻采集設(shè)備、傳感器網(wǎng)絡(luò)、可穿戴式設(shè)備、服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控器等設(shè)備，采集的與讀者相關(guān)的閱讀行為與歷史記錄、閱讀社會關(guān)系、在論壇與博客發(fā)表的評論、讀者個體移動路徑、個體地理位置、閱讀終端訪問記錄和配置等數(shù)據(jù)信息。圖書館小數(shù)據(jù)是與讀者相關(guān)的個人數(shù)據(jù)，具有數(shù)據(jù)價值高、決策成本低、可控性強和實時決策服務(wù)的優(yōu)點。但同時也存在數(shù)據(jù)類型復(fù)雜、結(jié)構(gòu)性差、分析難度大和讀者隱私易受侵犯的問題。[4]這些小數(shù)據(jù)可為圖書館精確發(fā)現(xiàn)讀者閱讀需求、用戶服務(wù)模式科學(xué)變革、QOS保障和讀者個性化服務(wù)質(zhì)量保證提供可靠的數(shù)據(jù)決策支持。

2.2.2 小數(shù)據(jù)決策與大數(shù)據(jù)決策的區(qū)別

在圖書館數(shù)據(jù)決策中，小數(shù)據(jù)是以讀者為唯一的數(shù)據(jù)采集、分析和決策對象，而進(jìn)行的全方位、全天候數(shù)據(jù)價值深度挖掘和利用活動，是大數(shù)據(jù)宏觀全面分析、決策的必要補充。同時，小數(shù)據(jù)系統(tǒng)也是讀者個人數(shù)據(jù)與外界大數(shù)據(jù)系統(tǒng)唯一的數(shù)據(jù)交換、傳輸接口，小數(shù)據(jù)決策系統(tǒng)可以將分析結(jié)果直接傳輸給大數(shù)據(jù)決策系統(tǒng)，以此提高大數(shù)據(jù)決策的科學(xué)性和可用性。其次，與大數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境和決策模式相比，小數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)總量有限、價值密度高、可控性強和決策效率高的優(yōu)點，傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)思維、決策模式已不適應(yīng)小數(shù)據(jù)決策的需求。第三，小數(shù)據(jù)信號通常隱匿在海量的大數(shù)據(jù)信號中，可能會被當(dāng)作隨機、不規(guī)范和高誤差的噪音信號而過濾，會導(dǎo)致圖書館數(shù)據(jù)決策的科學(xué)性和可用性大幅下降。[5]此外，大數(shù)據(jù)更加注重全數(shù)據(jù)的觀念。只有通過對大數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化定義，才能實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的大規(guī)模采集、批量化處理和海量數(shù)據(jù)概率統(tǒng)計。而小數(shù)據(jù)更加注重讀者數(shù)據(jù)的個性化特征挖掘，通過對讀者小數(shù)據(jù)全天候、全方位和精確的挖掘與分析，來發(fā)現(xiàn)讀者小數(shù)據(jù)的相關(guān)價值和數(shù)據(jù)之間的因果聯(lián)系。

2.2.3 大數(shù)據(jù)決策無法滿足個性化服務(wù)讀者隱私安全保護(hù)的需求

大數(shù)據(jù)時代，圖書館會通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備、傳感器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、讀者個人資料的爬蟲采集系統(tǒng)，全方位、不間斷地采集讀者相關(guān)個人信息、社會關(guān)系和行為數(shù)據(jù)，這些小數(shù)據(jù)信息混雜在大數(shù)據(jù)中間，讀者無法了解、掌握和控制這些小數(shù)據(jù)使用的對象、方式和程度，因此，讀者個人隱私易遭受非法踐踏和侵犯。

其次，大數(shù)據(jù)時代讀者沒有獲取可穿戴閱讀設(shè)備的完全控制權(quán)限，圖書館無法在保障QOS的前提下完全保護(hù)讀者隱私安全，讀者閱讀行為數(shù)據(jù)可能會在用戶不知情的情況下被過度采集和使用。同時，依據(jù)大數(shù)據(jù)制定的讀者個性化服務(wù)決策，可能會因為侵犯讀者隱私而導(dǎo)致用戶閱讀可信度和愉悅感的下降。第三，大數(shù)據(jù)具有海量、多類型、存儲分散和數(shù)據(jù)總量級數(shù)遞增的特點，圖書館無法對其進(jìn)行有效的生命周期全程管理，也難以對其采集、存儲、分析和決策過程開展有效的安全評估與審計。因此，如何有效利用小數(shù)據(jù)總量有限、高價值和易監(jiān)控的特點，將小數(shù)據(jù)的采集權(quán)、存儲權(quán)、訪問控制權(quán)和使用權(quán)交付讀者管理，是保護(hù)讀者隱私安全和增強小數(shù)據(jù)可用性的有效途徑。[6]

2.2.4 小數(shù)據(jù)可為讀者個性化智慧服務(wù)提供可靠決策支持

圖書館大數(shù)據(jù)資源具有海量、復(fù)雜、快速處理和低價值密度的特點。為了增強大數(shù)據(jù)處理效率和數(shù)據(jù)決策實時性，圖書館通常會按照地理位置和讀者群數(shù)量劃分，在不同的服務(wù)區(qū)域均衡部署若干個云數(shù)據(jù)中心，以此提升大數(shù)據(jù)傳輸、存儲、備份、處理、分析和決策的效率。但是，隨著圖書館大數(shù)據(jù)總量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜度和數(shù)據(jù)決策質(zhì)量需求的快速增長，傳統(tǒng)的僅靠增強數(shù)據(jù)中心IT設(shè)備性能來提升大數(shù)據(jù)處理能力的方式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足圖書館大數(shù)據(jù)決策的需求。因此，圖書館必須依靠小數(shù)據(jù)總量可控、高價值和數(shù)據(jù)處理高效率的優(yōu)勢，才能提升數(shù)據(jù)決策效率和有效降低數(shù)據(jù)決策的成本。其次，大數(shù)據(jù)具有海量、異質(zhì)性、低價值密度、高數(shù)據(jù)噪音和實時性差的缺點，圖書館難以從海量、低價值密度的大數(shù)據(jù)中快速挖掘數(shù)據(jù)價值，無法為圖書館管理、決策層和普通館員提供安全、可靠和實時的大數(shù)據(jù)決策服務(wù)，而傳統(tǒng)依靠直覺、經(jīng)驗和不可靠數(shù)據(jù)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新與決策，將最終影響決策的科學(xué)性和讀者個性化服務(wù)的QOS保證。第三，基于小數(shù)據(jù)的支持，圖書館可以實時發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀需求和閱讀模式變化，實現(xiàn)讀者個性化服務(wù)從直覺和經(jīng)驗驅(qū)動的主觀經(jīng)驗決策，向小數(shù)據(jù)驅(qū)動的客觀科學(xué)數(shù)據(jù)決策轉(zhuǎn)變。

3 基于小數(shù)據(jù)的圖書館個性化服務(wù)QOS保證

3.1 增強小數(shù)據(jù)的價值屬性和決策可用性

統(tǒng)計學(xué)家納特·西爾弗在《信號與噪聲》中寫到：“專業(yè)預(yù)測人員可以通過基于數(shù)據(jù)的定量分析，很好地摒除我們預(yù)測中的主觀偏見。然而，無論你采用什么方法，定量、定性等手段，都會遭遇一個巨大的問題，就是如何區(qū)分信號和噪音?！币虼耍胍粜盘柺菍?dǎo)致小數(shù)據(jù)信息過載、價值密度降低和數(shù)據(jù)可用性下降的重要因素。[7]為了降低小數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)總量和噪音干擾，圖書館必須確保讀者可穿戴設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備、閱讀終端管理設(shè)備和傳感器網(wǎng)絡(luò)采集等設(shè)備，在讀者小數(shù)據(jù)的采集、處理、存儲和應(yīng)用中，堅持統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一處理系統(tǒng)、統(tǒng)一訪問接口和統(tǒng)一分析平臺的原則，不斷增強小數(shù)據(jù)的可用性和可控性。其次，小數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)完整性和生命周期可用性，是關(guān)系圖書館小數(shù)據(jù)決策科學(xué)性的主要因素。圖書館不能單純依靠小數(shù)據(jù)作出個性化服務(wù)的決策，還應(yīng)與讀者的閱讀心理、閱讀場景和閱讀社會關(guān)系相結(jié)合，基于小數(shù)據(jù)的支持，重點加強對讀者閱讀需求和閱讀心理驅(qū)動的發(fā)現(xiàn)、挖掘，提高圖書館對讀者的閱讀需求和服務(wù)模式變革的感知力。第三，圖書館小數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)量龐大、數(shù)據(jù)來源多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和數(shù)據(jù)粗糙的特點。圖書館只有通過對來自不同采集源、不同部門、不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)的整合，才能發(fā)現(xiàn)小數(shù)據(jù)中蘊涵的新價值屬性，才能實現(xiàn)“ 1+1大于2”的數(shù)據(jù)增量。

3.2 用小數(shù)據(jù)去匹配讀者個人需求

大數(shù)據(jù)決策是從大數(shù)據(jù)中挖掘事物的客觀規(guī)律和相互關(guān)系，而小數(shù)據(jù)決策則是從小數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)讀者個體的閱讀需求和閱讀模式變化趨勢，因此，圖書館可從大數(shù)據(jù)中得到規(guī)律，而用小數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)和匹配讀者個體。

在傳統(tǒng)的讀者閱讀服務(wù)中，讀者群閱讀需求變化和閱讀環(huán)境變化是圖書館服務(wù)模式變革應(yīng)重點關(guān)注的兩個方面。圖書館基于大數(shù)據(jù)的讀者個性化服務(wù)決策中，往往依據(jù)服務(wù)過程中整個讀者群普遍存在的閱讀需求、閱讀方式、閱讀環(huán)境特征和IT服務(wù)系統(tǒng)性能，制定可保證大多數(shù)讀者QOS需求的服務(wù)策略，具有服務(wù)投資收益和讀者個性化滿意度低的缺點。而基于讀者實時小數(shù)據(jù)決策的服務(wù)模式，將服務(wù)決策理念從“對癥下藥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩θ讼滤帯?，通過實時的數(shù)據(jù)采集、分析、處理，可及時掌握讀者個性化閱讀需求、閱讀模式和閱讀環(huán)境的變化，并依據(jù)小數(shù)據(jù)決策制定動態(tài)和自適應(yīng)反饋控制的服務(wù)策略，具有較高的服務(wù)系統(tǒng)資源利用率、服務(wù)投資收益率和讀者閱讀滿意度?！洞髷?shù)據(jù)時代》作者維克托·邁爾-舍恩伯格說：“由大數(shù)據(jù)帶來對人的重新認(rèn)識，不是在阿波羅神廟，而是在小世界網(wǎng)絡(luò)中認(rèn)識你自己。”[8]因此，讀者是圖書館小數(shù)據(jù)決策的核心和重點。圖書館通過小數(shù)據(jù)可將圖書館、讀者、服務(wù)模式和服務(wù)市場關(guān)聯(lián)為一個整體，會更加專注于對讀者和讀者需求的準(zhǔn)確、及時識別與理解，并在恰當(dāng)?shù)臅r間、地點和閱讀模式條件下，為讀者精確投放個性化閱讀服務(wù)保障，建立一個讀者與圖書館服務(wù)共存的緊密關(guān)系。

3.3 可為讀者個性化智慧服務(wù)提供小數(shù)據(jù)決策支持

圖書館小數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)總量有限、價值密度高、個性化特征強和處理實時的優(yōu)點，因此，小數(shù)據(jù)決策比大數(shù)據(jù)決策有更高的個性化針對性、動態(tài)可調(diào)控性和服務(wù)經(jīng)濟性。利用小數(shù)據(jù)高速處理和實時決策的優(yōu)勢，圖書館可在特定的時間及時掌握不同讀者的閱讀需求和模式，并通過商業(yè)智能（BI）系統(tǒng)智能化預(yù)測模型對小數(shù)據(jù)的實時分析結(jié)果，為不同讀者制定精準(zhǔn)的智能、自動化營銷策略，在基于小數(shù)據(jù)的個性化服務(wù)中構(gòu)建一個圖書館服務(wù)品牌和讀者閱讀互惠、共存的關(guān)系。其次，在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)廣告推送中，通常采取將廣告內(nèi)容無選擇地向絕大多數(shù)目標(biāo)讀者投放的方式，導(dǎo)致廣告精確度低和造成對讀者閱讀的干擾?；谛?shù)據(jù)的決策支持，圖書館通過對讀者的個體位置、移動路徑、閱讀喜好與習(xí)慣、歷史閱讀記錄、論壇與博客發(fā)表的觀點、檢索與查詢記錄、閱讀社會關(guān)系等小數(shù)據(jù)的分析，可以準(zhǔn)確預(yù)測、判斷讀者在未來某一時刻的閱讀需求和閱讀模式，并在恰當(dāng)?shù)臅r間、地點以最優(yōu)方式，為讀者提供精準(zhǔn)的閱讀廣告和個性化閱讀服務(wù)。第三，隨著科技的發(fā)展，應(yīng)用程序（App）已成為關(guān)系讀者閱讀模式智慧化、多樣化和服務(wù)決策科學(xué)性的重要因素?；谛?shù)據(jù)決策服務(wù)的支持，圖書館可對APP的讀者群個體特征、閱讀內(nèi)容、閱讀習(xí)慣與行為、閱讀興趣等預(yù)先設(shè)定規(guī)則，通過讀者閱讀服務(wù)訂閱、讀者群互動、閱讀行為與習(xí)慣等條件觸發(fā)，保證用戶個性化服務(wù)的精準(zhǔn)、實時和動態(tài)推送。第四，基于小數(shù)據(jù)的決策支持，圖書館可在“以讀者為中心”服務(wù)理念指導(dǎo)下，加強個性化服務(wù)中的風(fēng)險審計與管控、質(zhì)量精細(xì)化管理、服務(wù)模式創(chuàng)新和個體需求QOS保證等，確保圖書館讀者個性化服務(wù)具有較高的投資收益率和讀者滿意度。[9]

3.4 利用小數(shù)據(jù)決策有效保護(hù)讀者的隱私安全

圖書館大數(shù)據(jù)采集具有全天候、大范圍、深層次和不間斷的特點。此外，大數(shù)據(jù)的處理、整合、二次價值挖掘、分析和決策過程，是以精確發(fā)現(xiàn)讀者需求、服務(wù)模式變革趨勢、市場競爭環(huán)境變化和讀者閱讀方式轉(zhuǎn)變?yōu)槠渥罱K目標(biāo)。但過度的大數(shù)據(jù)價值挖掘、數(shù)據(jù)整合和決策分析，可能會導(dǎo)致讀者隱私泄露或被侵犯。因此，必須構(gòu)建安全、高效、精確和可控的小數(shù)據(jù)決策系統(tǒng)，在保護(hù)讀者隱私的前提下提高圖書館數(shù)據(jù)決策的科學(xué)性。[10]

首先，小數(shù)據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)堅持統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理和統(tǒng)一決策的原則，確保小數(shù)據(jù)的采集、過濾、傳輸、處理、分析和決策過程與大數(shù)據(jù)系統(tǒng)相互獨立。當(dāng)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)決策需要小數(shù)據(jù)支持時，小數(shù)據(jù)系統(tǒng)僅將處理、分析和判別后的結(jié)果通過數(shù)據(jù)接口傳輸至大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為大數(shù)據(jù)系統(tǒng)決策提供判斷依據(jù)，而不允許大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對小數(shù)據(jù)資源進(jìn)行完全控制權(quán)限的訪問、下載、修改、刪除和存儲等操作。其次，圖書館應(yīng)將小數(shù)據(jù)的管理權(quán)限交付讀者，由讀者決定圖書館對自身相關(guān)小數(shù)據(jù)采集、分析、共享、決策的內(nèi)容、方向、途徑和程度，并允許讀者對自身隱私數(shù)據(jù)進(jìn)行使用范圍的限定、授權(quán)和永久刪除，或通過指令自動關(guān)閉小數(shù)據(jù)系統(tǒng)，中斷小數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)對自身行為數(shù)據(jù)的采集。[11]第三，讀者小數(shù)據(jù)具有極高的價值屬性，對圖書館個性化服務(wù)和第三方運營商服務(wù)有著重要的意義，會成為商家監(jiān)控、采集、交換和共享的目標(biāo)。因此，圖書館應(yīng)通過對大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的讀者隱私數(shù)據(jù)開展監(jiān)控、加密、刪除和匿名化處理等活動，及時將發(fā)現(xiàn)的讀者隱私小數(shù)據(jù)傳輸至小數(shù)據(jù)系統(tǒng)存儲，嚴(yán)禁與第三方服務(wù)商進(jìn)行讀者隱私數(shù)據(jù)的無限制交換和共享。

3.5 增強讀者群價值屬性和提高圖書館客戶關(guān)系管理CRM）效率

讀者、館員、服務(wù)資源和服務(wù)產(chǎn)品是圖書館開展個性化服務(wù)的四個基本要素。如何基于圖書館服務(wù)資源總量和服務(wù)模式實際，通過對小數(shù)據(jù)的科學(xué)分析來準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀需求，并在讀者、館員、服務(wù)資源和服務(wù)產(chǎn)品之間構(gòu)建一種科學(xué)、高效的關(guān)聯(lián)性，是圖書館增強讀者群價值屬性和提高CRM效率的必要保證。

圖書館小數(shù)據(jù)是以讀者為中心的數(shù)據(jù)集合。通過對小數(shù)據(jù)的采集、分析、判斷和決策，圖書館可以更加準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、識別和理解讀者，并在精確的時間、地點為讀者提供高價值的個性化服務(wù)，在讀者、圖書館員和服務(wù)之間實現(xiàn)基于小數(shù)據(jù)的動態(tài)關(guān)系管理和決策反饋控制。其次，由二八定律可得出20%的高端讀者可為圖書館帶來80%的服務(wù)收益，而80%的普通讀者只為圖書館帶來20%的服務(wù)收益。因此，只有快速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)高價值讀者，依據(jù)讀者的閱讀收益率將用戶劃分為不同等級，并將服務(wù)資源大比例的投入到高端讀者的服務(wù)中，以及潛在高價值客戶的培養(yǎng)中，才能確保讀者群整體有較高的閱讀忠誠度和滿意度。[12]第三，差異化服務(wù)創(chuàng)新是圖書館提高個性化服務(wù)質(zhì)量和讀者閱讀滿意度的前提。圖書館基于對讀者個體特征、閱讀行為、讀者服務(wù)、閱讀社會關(guān)系等小數(shù)據(jù)的分析，可以精確地判斷出為不同讀者提供的產(chǎn)品與服務(wù)是否最優(yōu)，是否比其它圖書館服務(wù)有更強的競爭力，是否會有更高的服務(wù)投資收益。同時，小數(shù)據(jù)決策也可作為大數(shù)據(jù)決策的必要補充和完善，為圖書館服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)模式變革、服務(wù)市場競爭和讀者群CRM提供可靠的決策支持。

4 結(jié)語

目前，讀者個性化服務(wù)需求的精準(zhǔn)預(yù)測、服務(wù)資源的科學(xué)分配、服務(wù)QOS的有效保障和讀者個性化閱讀活動的滿意度，已成為關(guān)系圖書館服務(wù)模式有效變革和服務(wù)市場競爭力發(fā)展的重要因素。在圖書館基于大數(shù)據(jù)的分析、決策中，存在著大數(shù)據(jù)決策復(fù)雜、數(shù)據(jù)應(yīng)用成本高、決策時效性差和讀者個性化保障水平低的問題，不能滿足讀者服務(wù)精準(zhǔn)、實時、經(jīng)濟和個性化定制的需求，而小數(shù)據(jù)決策則是有效滿足讀者閱讀需求發(fā)展、提升讀者服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)成本的有效途徑，是圖書館大數(shù)據(jù)決策的必要補充和完善。

因此，圖書館必須將讀者個性化服務(wù)需求發(fā)現(xiàn)和用戶服務(wù)能力提升放在小數(shù)據(jù)決策的中心位置，重點加強小數(shù)據(jù)決策的精細(xì)化管理和讀者閱讀服務(wù)的個性差異化保障，確保小數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲、處理、分析、決策的過程安全、高效、經(jīng)濟和可控，才能有效提升小數(shù)據(jù)決策的科學(xué)性、精確性和可預(yù)見性，才能為讀者提供安全、高效、經(jīng)濟和便捷的小數(shù)據(jù)個性化智慧閱讀服務(wù)。[13]

（來稿時間：2015年5月）

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〔Key words 〕Small data Library Personalized services Quality of service

〔分類號〕G250.76

〔作者簡介〕陳臣（1974-），男，陜西西安人，碩士，蘭州商學(xué)院信息中心副教授，研究方向：大數(shù)據(jù)、數(shù)字圖書館建設(shè)。

Research on QOS Guarantee for Personalized Services of Library Based on Small Data

Chen Chen
( Information Center, Lanzhou university of Finance and Economics )

In order to deal with the QOS guarantee for personalized services of library, in this paper, a library personalized service model based on small date is presented. The model can guarantee precision marketing of library, guarantee CRM implements among the customer, and can give a strong support for QOS guarantee of library.

〔Abstract 〕