省級(jí)公共圖書(shū)館的用戶(hù)交流平臺(tái)調(diào)查與分析*

陳 思 周永紅 徐軍華（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

省級(jí)公共圖書(shū)館的用戶(hù)交流平臺(tái)調(diào)查與分析*

陳 思 周永紅 徐軍華
（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

〔摘 要〕文章針對(duì)省級(jí)公共圖書(shū)館在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、豆瓣網(wǎng)、新浪網(wǎng)和騰訊網(wǎng)上開(kāi)通的各種用戶(hù)交流平臺(tái)，以中國(guó)大陸31個(gè)省級(jí)館為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查與分析用戶(hù)交流平臺(tái)的現(xiàn)狀與問(wèn)題，提出搞好參考咨詢(xún)服務(wù)、優(yōu)化省級(jí)館用戶(hù)交流平臺(tái)的相關(guān)對(duì)策，主要包括加強(qiáng)省級(jí)館用戶(hù)交流平臺(tái)的管理、強(qiáng)化用戶(hù)交流平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能力和促進(jìn)相關(guān)用戶(hù)交流平臺(tái)間的服務(wù)功能集成等。

〔關(guān)鍵詞〕交流平臺(tái) 公共圖書(shū)館 圖書(shū)館服務(wù)

1 調(diào)查緣由與經(jīng)過(guò)

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，即時(shí)通信網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 5.88億，手機(jī)即時(shí)通信使用率達(dá) 91.2%，微博用戶(hù)規(guī)模為 2.49億，交流溝通類(lèi)應(yīng)用已擁有穩(wěn)定的用戶(hù)群體。[1]隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)交流工具的創(chuàng)新和發(fā)展，圖書(shū)館的咨詢(xún)用戶(hù)已逐步適應(yīng)即時(shí)性、互動(dòng)性、社交性強(qiáng)的交流互動(dòng)方式，圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)也在不斷利用和整合具有良好交流與交互功能的用戶(hù)交流平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)。除了基于圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的參考咨詢(xún)服務(wù)外，基于社交工具甚至基于移動(dòng)終端的用戶(hù)交流平臺(tái)也不斷應(yīng)用于圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)中。為更好地了解我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)用到的用戶(hù)交流平臺(tái)，筆者于2015年3-4月，以中國(guó)大陸31個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省級(jí)館）為調(diào)查對(duì)象，逐一對(duì)其圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、豆瓣社區(qū)、微博、微信等平臺(tái)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，以期能較好地分析省級(jí)館用戶(hù)交流平臺(tái)的現(xiàn)狀與問(wèn)題，為參考咨詢(xún)服務(wù)的優(yōu)化提出相應(yīng)對(duì)策。

2 主要調(diào)查內(nèi)容分析

2.1 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上的咨詢(xún)欄目

圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。截至2015年3月23日，調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前31個(gè)省級(jí)館都有自身的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，且都可鏈接利用，其中有27個(gè)省級(jí)館網(wǎng)站一級(jí)類(lèi)目下設(shè)置了參考咨詢(xún)服務(wù)欄目，重慶圖書(shū)館和浙江圖書(shū)館將參考咨詢(xún)服務(wù)欄目設(shè)置于網(wǎng)站二級(jí)類(lèi)目下，另有山西省圖書(shū)館和河南省圖書(shū)館的網(wǎng)站一級(jí)

表1 省級(jí)公共圖書(shū)館咨詢(xún)欄目和方式設(shè)置情況

類(lèi)目和二級(jí)類(lèi)目下未找到相關(guān)參考咨詢(xún)服務(wù)欄目（見(jiàn)表1）。從已設(shè)置的欄目來(lái)看，有部分圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的用戶(hù)活躍度較低，如青海省圖書(shū)館網(wǎng)站的參考咨詢(xún)服務(wù)欄目?jī)H有服務(wù)介紹，而不能使用；新疆維吾爾自治區(qū)圖書(shū)館網(wǎng)站的參考咨詢(xún)服務(wù)欄目?jī)H有4條留言咨詢(xún)可查看，沒(méi)有更多具體內(nèi)容等。在參考咨詢(xún)服務(wù)方式方面，大多省級(jí)館為用戶(hù)提供常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）、QQ在線(xiàn)咨詢(xún)、表單咨詢(xún)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及咨詢(xún)、聯(lián)合參考咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、留言咨詢(xún)等多樣化的咨詢(xún)方式。但部分圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)方式還較單一，如云南圖書(shū)館網(wǎng)站僅有聯(lián)合參考咨詢(xún)，內(nèi)蒙古圖書(shū)館網(wǎng)站設(shè)置的欄目也僅有FAQ咨詢(xún)和聯(lián)系方式等。

2.2 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上的論壇社區(qū)

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，省級(jí)館除在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上的一級(jí)類(lèi)目或二級(jí)類(lèi)目下設(shè)置參考咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)欄目外，少數(shù)省級(jí)館還在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上搭建了論壇社區(qū)（見(jiàn)表2）。有的論壇社區(qū)用戶(hù)活躍度相對(duì)較高，如寧夏圖書(shū)館的“讀者心得”中的“國(guó)學(xué)論壇”，用戶(hù)可發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，參與度較高；湖南圖書(shū)館的“讀行論壇”，用戶(hù)可通過(guò)QQ賬號(hào)快速登陸，進(jìn)入“讀行天下”、“讀者建議”，同時(shí)還提供天下湖南論壇”的鏈接，為用戶(hù)搭建較好的交流互動(dòng)平臺(tái)。然而，部分省級(jí)館雖搭建了用戶(hù)交流平臺(tái)，但其用戶(hù)參與度卻不是很高，令平臺(tái)的發(fā)展處于停滯或半停滯狀態(tài)，如陜西省圖書(shū)館的“陜圖論壇”以及吉林省圖書(shū)館的“互動(dòng)論壇”，調(diào)查時(shí)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)；湖北省圖書(shū)館的“社區(qū)”，也只顯示有 28個(gè)提問(wèn)。2.3 豆瓣網(wǎng)上開(kāi)通的交流小組

表2 主要省級(jí)公共圖書(shū)館論壇的用戶(hù)活躍情況

截至2015年4月17日，利用豆瓣網(wǎng)查找省級(jí)館豆瓣社區(qū)發(fā)現(xiàn)，31個(gè)省級(jí)館中，除內(nèi)蒙古圖書(shū)館、甘肅省圖書(shū)館、寧夏圖書(shū)館、青海省圖書(shū)館、河南省圖書(shū)館、廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館、貴州省圖書(shū)館、西藏圖書(shū)館8個(gè)省級(jí)館外，其余23個(gè)省級(jí)館開(kāi)通了相關(guān)用戶(hù)交流平臺(tái)，占省級(jí)館的74.19%。

從有關(guān)省級(jí)館開(kāi)通的豆瓣社區(qū)來(lái)看，活躍度并不高，僅首都圖書(shū)館、南京圖書(shū)館、湖南圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、湖北省圖書(shū)館5個(gè)省級(jí)館的小組成員上千（見(jiàn)表3），而海南省圖書(shū)館小組成員是5人，山西省圖書(shū)館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書(shū)館、四川省圖書(shū)館3個(gè)省級(jí)館的小組成員僅2人以下，豆瓣小組基本處于停滯狀態(tài)。

表3 用戶(hù)數(shù)量排名前5位的豆瓣興趣小組

2.4 新浪和騰訊的微博平臺(tái)

省級(jí)館微博主要發(fā)布講座培訓(xùn)信息、好書(shū)新書(shū)推薦、館內(nèi)電子資源及數(shù)據(jù)庫(kù)試用等信息，發(fā)揮著信息發(fā)布平臺(tái)的作用，也加強(qiáng)了與用戶(hù)間的互動(dòng)交流。筆者于2015年4月17日對(duì)各省級(jí)館新浪微博和騰訊微博進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)31個(gè)省級(jí)館中，有26個(gè)開(kāi)通了新浪微博，其中吉林省圖書(shū)館、遼寧省圖書(shū)館、內(nèi)蒙古圖書(shū)館和青海省圖書(shū)館4個(gè)還未通過(guò)新浪微博官方認(rèn)證；有16個(gè)開(kāi)通了騰訊微博，且全部通過(guò)騰訊微博官方認(rèn)證。有上海圖書(shū)館、陜西省圖書(shū)館、首都圖書(shū)館等14個(gè)省級(jí)館既開(kāi)通了新浪微博，又開(kāi)通了騰訊微博；有重慶圖書(shū)館、浙江圖書(shū)館、湖南圖書(shū)館等12個(gè)省級(jí)館僅開(kāi)通了新浪微博；有甘肅省圖書(shū)館、河南圖書(shū)館2個(gè)省級(jí)館僅開(kāi)通了騰訊微博；天津圖書(shū)館、山西省圖書(shū)館、內(nèi)蒙古圖書(shū)館、寧夏圖書(shū)館等3個(gè)省級(jí)館兩種微博均未注冊(cè)，占省級(jí)館的9.68%（見(jiàn)表4）。

表4 省級(jí)公共圖書(shū)館微博開(kāi)通情況

圖書(shū)館微博的粉絲數(shù)與其微博數(shù)存在著一定的聯(lián)系，微博數(shù)多的省級(jí)館，其粉絲一般也較多，如上海圖書(shū)館2010年7月6日開(kāi)通新浪微博，是唯一一個(gè)微博數(shù)破萬(wàn)、粉絲數(shù)破十萬(wàn)的省級(jí)館。按省級(jí)館新浪微博和騰訊微博的各三分之一來(lái)看，粉絲數(shù)排名前6位的新浪微博分別是上海圖書(shū)館、陜西省圖書(shū)館、重慶圖書(shū)館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書(shū)館、首都圖書(shū)館和浙江圖書(shū)館；粉絲數(shù)排名前5位的騰訊微博分別是湖北省圖書(shū)館、貴州省圖書(shū)館、陜西省圖書(shū)館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書(shū)館和黑龍江省圖書(shū)館。

2.5 微信公眾平臺(tái)

截至2015年4月17日，筆者利用手機(jī)微信查找省級(jí)館公眾賬號(hào)發(fā)現(xiàn)，31個(gè)省級(jí)館中，除寧夏圖書(shū)館、青海省圖書(shū)館、安徽省圖書(shū)館、山東省圖書(shū)館、云南省圖書(shū)館、四川省圖書(shū)館6個(gè)省級(jí)館外，其余25個(gè)省級(jí)館開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，占省級(jí)館的77.42%。

微信平臺(tái)主要提供圖書(shū)館續(xù)借、書(shū)目查詢(xún)、館內(nèi)資訊推送、館內(nèi)活動(dòng)推送、借閱卡綁定服務(wù)、活動(dòng)預(yù)約、圖書(shū)館指南等服務(wù)，著重于信息的發(fā)布與查詢(xún)，用戶(hù)閱讀數(shù)與點(diǎn)贊數(shù)都反映了微信公眾平臺(tái)的傳播力。按照新媒體排行榜2015年4月6日- 12日的數(shù)據(jù)顯示，傳播力排名前5位的微信公眾平臺(tái)分別是湖南圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、黑龍江省圖書(shū)館、山西省圖書(shū)館和湖北省圖書(shū)館。由于微信這種即時(shí)通訊工具的互動(dòng)性較強(qiáng)，有些省級(jí)館目前已嘗試將其應(yīng)用于在線(xiàn)咨詢(xún)、用戶(hù)社區(qū)等用戶(hù)交流平臺(tái)的建設(shè)。如湖南圖書(shū)館在“咨詢(xún)互動(dòng)”類(lèi)目下，提供微信自助咨詢(xún)、讀者留言；上海圖書(shū)館在“發(fā)現(xiàn)”類(lèi)目下，提供“咨詢(xún)&反饋”服務(wù)，為用戶(hù)提供幫助等。

2.6 其他

除了上面提到的幾種主要的用戶(hù)交流平臺(tái)外，省級(jí)公共圖書(shū)館還有一些其他的用戶(hù)交流平臺(tái)。如有些圖書(shū)館在人人網(wǎng)等其他社交平臺(tái)上開(kāi)通了用戶(hù)交流平臺(tái)。另外，移動(dòng)圖書(shū)館目前開(kāi)通率較高，如截至2015 年4月15日，已有除內(nèi)蒙古圖書(shū)館在外的30個(gè)省級(jí)館開(kāi)通了移動(dòng)圖書(shū)館，占省級(jí)館的96.77%，目前移動(dòng)圖書(shū)館除提供OPAC服務(wù)、數(shù)字資源檢索、數(shù)字檢索閱讀與資源下載等服務(wù)外[2]，有些也開(kāi)始以通知公告等為基礎(chǔ)，試圖為用戶(hù)搭建可以交流的互動(dòng)平臺(tái)等。

3 省級(jí)公共圖書(shū)館用戶(hù)交流平臺(tái)存在的主要問(wèn)題

3.1 用戶(hù)交流平臺(tái)的名稱(chēng)規(guī)范問(wèn)題

目前省級(jí)館用戶(hù)交流平臺(tái)名稱(chēng)的不規(guī)范性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是有些省級(jí)館的用戶(hù)交流平臺(tái)與圖書(shū)館名稱(chēng)相差較大，如河北省圖書(shū)館的騰訊微博名為“冀圖咨信”；二是有些省級(jí)館的用戶(hù)交流平臺(tái)有多個(gè)，平臺(tái)名稱(chēng)也并不完全一致，如上海圖書(shū)館的新浪微博名為“上海圖書(shū)館信使”，而其微信公眾平臺(tái)等名稱(chēng)大多為“上海圖書(shū)館”；三是由于微博等用戶(hù)注冊(cè)門(mén)檻低，吉林省圖書(shū)館、遼寧省圖書(shū)館、內(nèi)蒙古圖書(shū)館和青海省圖書(shū)館的新浪微博賬號(hào)目前還未通過(guò)官方認(rèn)證，如河北省圖書(shū)館和江西省圖書(shū)館的新浪賬號(hào)既未通過(guò)官方認(rèn)證，又沒(méi)有發(fā)布微博內(nèi)容，致使用戶(hù)難以確定其身份，另外有些省級(jí)館的用戶(hù)名曾被占用過(guò)，如天津圖書(shū)館和河南省圖書(shū)館的新浪微博名就已被占用，這都容易給用戶(hù)造成誤導(dǎo)，而且由于個(gè)人信息的隨意發(fā)布，還會(huì)對(duì)圖書(shū)館形象造成影響。[3]

3.2 各種用戶(hù)交流平臺(tái)間的服務(wù)功能集成問(wèn)題

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，省級(jí)館將論壇、豆瓣、微博、微信等引入圖書(shū)館管理與服務(wù)中，然而由于缺乏用戶(hù)交流平臺(tái)的集成，不僅給圖書(shū)館用戶(hù)平臺(tái)的管理帶來(lái)負(fù)擔(dān)，也影響了用戶(hù)獲取的便捷性，不利于各用戶(hù)交流平臺(tái)之間的功能集成。如目前并不是所有省級(jí)館都在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上公布了豆瓣小組、微博、微信以及移動(dòng)圖書(shū)館的名稱(chēng)和二維碼，其中設(shè)置相應(yīng)鏈接的更少。有些圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)欄目的設(shè)置較分散，如福建省圖書(shū)館的“參考咨詢(xún)聯(lián)盟”位于“網(wǎng)上咨詢(xún)”類(lèi)下，而“常見(jiàn)問(wèn)題”則位于“讀者指南”等。

3.3 用戶(hù)交流平臺(tái)的維護(hù)與管理問(wèn)題

省級(jí)館基于多用戶(hù)交流平臺(tái)的用戶(hù)服務(wù)為其管理與服務(wù)推廣帶來(lái)了一定的難度。多數(shù)省級(jí)館雖緊跟潮流，開(kāi)通多個(gè)用戶(hù)交流平臺(tái)，但由于技術(shù)、資金、精力等多方面因素的影響，而停留在平臺(tái)投入使用的階段，放棄了平臺(tái)的后期維護(hù)，如陜西省圖書(shū)館的“陜圖論壇”以及吉林省圖書(shū)館的“互動(dòng)論壇”，調(diào)查時(shí)都無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)。大多省級(jí)館的用戶(hù)交流平臺(tái)，用戶(hù)知曉度和利用率都較低。同時(shí)，大多數(shù)平臺(tái)處理用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題不及時(shí)，更缺乏對(duì)用戶(hù)交流信息的深度分析與挖掘。

4 優(yōu)化省級(jí)公共圖書(shū)館用戶(hù)交流平臺(tái)的建議

4.1 加強(qiáng)省級(jí)館用戶(hù)交流平臺(tái)的管理

一方面，省級(jí)館為更好地開(kāi)展參考咨詢(xún)等服務(wù)，應(yīng)該開(kāi)通方便用戶(hù)交流的各種平臺(tái)。為此，在開(kāi)通平臺(tái)的過(guò)程中，應(yīng)該規(guī)范平臺(tái)名稱(chēng)，如“省級(jí)名稱(chēng)+圖書(shū)館”命名的平臺(tái)，簡(jiǎn)單直觀，以利于用戶(hù)查找、關(guān)注與應(yīng)用，打造圖書(shū)館品牌；如能在醒目位置設(shè)置具有趣味性的平臺(tái)LOGO標(biāo)志[4]，更容易吸引讀者，提升用戶(hù)體驗(yàn)，有效宣傳圖書(shū)館的服務(wù)與形象。另一方面，要加強(qiáng)已開(kāi)通平臺(tái)的管理。平臺(tái)開(kāi)通初期最關(guān)鍵的是要加強(qiáng)宣傳推廣，提高平臺(tái)的知曉度。同時(shí)要加強(qiáng)平臺(tái)的維護(hù)，及時(shí)處理用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，多方引導(dǎo)與吸引用戶(hù)參與相關(guān)的服務(wù)推廣活動(dòng)，提高用戶(hù)交流平臺(tái)的美譽(yù)度。如能像“百度知道”等平臺(tái)一樣，及時(shí)對(duì)服務(wù)平臺(tái)上的用戶(hù)新生成內(nèi)容進(jìn)行整理，不僅有利于發(fā)揮平臺(tái)實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)服務(wù)的作用，而且可優(yōu)化平臺(tái)功能，加強(qiáng)參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。

4.2 強(qiáng)化用戶(hù)交流平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能力

受用戶(hù)興趣和行為習(xí)慣的影響，目前互聯(lián)網(wǎng)上的用戶(hù)基本上是自動(dòng)分群的。省級(jí)館在開(kāi)通用戶(hù)交流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能力。一方面，平臺(tái)應(yīng)改變公告式的信息發(fā)布，可根據(jù)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄和反饋信息，深入挖掘用戶(hù)興趣，定期對(duì)用戶(hù)按訪(fǎng)問(wèn)頻率和訪(fǎng)問(wèn)信息類(lèi)型等進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)其要求進(jìn)行信息定制[5]，為用戶(hù)主動(dòng)推送其感興趣的信息內(nèi)容與活動(dòng)預(yù)告等。另一方面，用戶(hù)角色在不斷變化，用戶(hù)不只是單純的信息需求者與利用者，也是平臺(tái)上的信息貢獻(xiàn)者與提供者，平臺(tái)應(yīng)方便用戶(hù)創(chuàng)建標(biāo)簽，增加互動(dòng)類(lèi)信息[6]，方便其自行上傳和下載相關(guān)資源，讓用戶(hù)把握主動(dòng)權(quán)，提高用戶(hù)參與省級(jí)館服務(wù)的積極性。如山東省圖書(shū)館的“我秀互動(dòng)分享平臺(tái)”，類(lèi)似“新浪愛(ài)問(wèn)共享資料”平臺(tái)，用戶(hù)可在平臺(tái)內(nèi)上傳分享優(yōu)質(zhì)資源；上海圖書(shū)館的“創(chuàng)·新空間”[7]引入創(chuàng)客文化，為用戶(hù)提供一個(gè)知識(shí)碰撞與交流的空間，其做法值得推廣。

4.3 促進(jìn)相關(guān)用戶(hù)交流平臺(tái)間的服務(wù)功能集成

目前省級(jí)館在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)上開(kāi)通的多個(gè)用戶(hù)交流，雖豐富了交流方式，但卻給用戶(hù)利用帶來(lái)困難，用戶(hù)需在不同的平臺(tái)間注冊(cè)、切換賬號(hào)才能享用服務(wù)。為此，省級(jí)館應(yīng)基于門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，加強(qiáng)與新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等商業(yè)網(wǎng)站的合作，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)間的相互可鏈接和調(diào)用，方便用戶(hù)獲取和利用一站式服務(wù)。如首都圖書(shū)館將“訂閱”、“新浪博客”、“移動(dòng)圖書(shū)館”、“新浪微博”、“豆瓣”及“無(wú)障礙通道入口”的鏈接集中置于其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站首頁(yè)上，以鮮明的LOGO標(biāo)志展示給用戶(hù)，真正方便與吸引了用戶(hù)。另外，各平臺(tái)上用戶(hù)交流內(nèi)容要實(shí)現(xiàn)整合，如用戶(hù)通過(guò)微信提出的咨詢(xún)問(wèn)題，同樣地可推送到圖書(shū)館網(wǎng)站的相關(guān)參考咨詢(xún)服務(wù)欄目上，用戶(hù)也可通過(guò)微信平臺(tái)，自行查找省級(jí)館的相關(guān)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，甚至獲取相關(guān)問(wèn)題的答案。

（來(lái)稿時(shí)間：2015年5月）

參考文獻(xiàn)：

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〔分類(lèi)號(hào)〕G258.2

〔作者簡(jiǎn)介〕陳思（1992-），女，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院2014級(jí)碩士研究生，研究方向：信息資源管理；周永紅（1974-），女，博士后，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院教授，發(fā)表論文40篇，研究方向：信息資源管理；徐軍華（1979-），男，博士，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，發(fā)表論文30余篇，研究方向：圖書(shū)館管理，公共文化服務(wù)。

* 本文系國(guó)家社科基金項(xiàng)目“公共文化服務(wù)體系中社區(qū)圖書(shū)館戰(zhàn)略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11CTQ005）和湖南省圖書(shū)館學(xué)會(huì)課題“免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代圖書(shū)館的服務(wù)體系及其演化”（項(xiàng)目編號(hào)：XHZD1023）研究成果之一。

Investigation and Analysis of User Communication Platform of Provincial Public Libraries

Chen Si Zhou Yonghong Xu Junhua ( Public Administration of Xiangta

〔Abstract 〕For the online opening of various user communication platform in the portals, Douban, Sina and Tencent by provincial public libraries, based on the research of 31 provincial public libraries in Chinese mainland, investigating and analyzing of the status quo and problems of user communication platform, put forward to the related countermeasures to improve the reference services and optimize the provincial library user communication platform, mainly including enhancing the management of provincial library user communication platform, strengthening the user communication platform of personalized service ability and promoting the integration of service function between the related user communication platform , etc.

〔Keyw ords 〕Communication platform Public library Library services